Cet article décrit certaines des limites qui existent actuellement dans l’espace de travail d’agent Zendesk. Au fil du développement, Zendesk continuera d’ajouter des fonctionnalités et de supprimer certaines limites. Pour en savoir plus au sujet des points à prendre en compte avant d’effectuer la migration vers l’espace de travail d’agent Zendesk, consultez Migration vers l’espace de travail d’agent Zendesk.
Cet article contient les sections suivantes :
Limites de Chat
Cette section décrit des limites importantes de Chat dans l’espace de travail d’agent Zendesk.
- Si votre compte traite un volume de chats élevé ou si vous avez beaucoup d’agents limités au chat, consultez votre chargé de compte Zendesk avant d’effectuer la migration vers l’espace de travail d’agent. Pour les meilleures performances, suivez ces directives :
- Pas plus de 1 300 agents Chat en ligne servant activement des chats. Si nécessaire, vous pouvez avoir jusqu’à 2 000 agents Chat servant activement des chats, mais vous devrez réduire le nombre de chats simultanés servis dans votre compte afin d’éviter une dégradation potentielle des performances.
- Pas plus de 4 000 chats simultanés avec un total de 200 000 chats par jour.
- Pas plus de 6 000 visiteurs simultanés avec un total de 300 000 visiteurs par jour. Les visiteurs simultanés sont la somme de tous les visiteurs de votre site Web qui ont ouvert le Web Widget pour chatter.
- Les applications et les macros sont disponibles pour les chats, avec les limites suivantes :
- Des limites s’appliquent aux applications Support pendant les chats. Consultez l’API Éditeur de ticket. Certaines applications ne pourront pas ajouter de contenu dans les chats.
- Les applications Chat peuvent être téléchargées dans l’espace de travail d’agent Zendesk.
- Les macros qui remplacent la valeur d’assigné par un agent ou un groupe en ligne n’initient pas un transfert de chat. Quand l’utilisateur d’origine envoie le ticket, l’assigné du ticket est mis à jour et défini sur un agent ou un groupe en ligne et le chat prend fin.
- Les macros peuvent publier du texte dans les chats, mais les retraits de texte ne sont pas pris en charge.
- Pour éviter des conflits d’applications et des problèmes de suivi potentiels, Zendesk conseille de ne pas utiliser l’application Chat de Support et l’espace de travail d’agent Zendesk en même temps. Quand l’espace de travail d’agent est activé, l’application Chat de Support est automatiquement désactivée dans votre compte. Consultez Activation et désactivation de l’espace de travail d’agent Zendesk.
- Les actions de chat, comme inviter un agent, initier une conversation avec un autre agent (ou visiteur) ou exporter une transcription, ne sont pas prises en charge.
- Après la migration vers l’espace de travail d’agent Zendesk, les transcriptions des chats ne sont plus comptabilisées comme des commentaires des utilisateurs finaux dans Explore, ce qui peut avoir un impact sur vos rapports Explore.
- Les agents peuvent transférer les chats à condition que les services Chat soient mappés avec les groupes Support. Pour en savoir plus, consultez Migration vers l’espace de travail d’agent Zendesk. Les agents ne peuvent pas transférer les chats aux utilisateurs Sell, sauf si l’utilisateur Sell dispose aussi d’une licence Support.
- Les raccourcis Chat avec options ne sont pas pris en charge. Le contenu dynamique n’est pas pris en charge dans les raccourcis Chat.
- Les agents doivent mettre fin à tous les chats avant de se déconnecter.
- Après avoir migré les services Chat vers les groupes Support, les développeurs d’applications devraient mettre à jour toutes les API publiques permettant de créer, de mettre à jour et de supprimer des services Chat et les convertir en API publiques permettant de créer, de mettre à jour et de supprimer des groupes Support.
- Il est possible que les agents avec des rôles personnalisés ne puissent pas utiliser l’espace de travail d’agent à cause de paramètres spécifiques aux canaux. Vérifiez que vos rôles personnalisés permettent l’accès à Chat. Les agents light ne peuvent pas servir de chat dans l’espace de travail d’agent Zendesk, ils doivent être promus au rôle d’agent.
- Le délai d’inactivité des agents est disponible dans les comptes qui activent le routage omnicanal avec le statut d’agent unifié. Le délai d’inactivité spécifique au chat n’est pas disponible et les paramètres de délai d’inactivité des agents transférés de l’interface d’agent standard après la migration vers l’espace de travail d’agent ne peuvent pas être modifiés.
- Comme les conversations de chat sont servies comme des tickets dans l’espace de travail d’agent Zendesk, quand un compte migre et passe à l’espace de travail, les agents Support dans Support ne peuvent plus transférer les chats aux utilisateurs Sell dans Sell. Les utilisateurs Sell doivent avoir des licences Support et Chat complètes pour travailler sur les chats dans l’espace de travail d’agent Zendesk.
- Pour créer un lien cliquable dans une conversation Chat dans l’espace de travail d’agent, vous devez utiliser une URL complète. Les hyperliens ne sont pas actifs.
- Il est possible, mais déconseillé, de transférer les chats en masse à un nouveau groupe. En effet, les tickets associés aux chats sont transférés au nouveau groupe, mais les conversations de chat associées restent dans la file d’attente du groupe d’origine, et seuls les agents de ce groupe d’origine sont notifiés quand un client répond au chat. Cette limite s’applique uniquement aux chats transférés en masse. Quand vous transférez un chat individuellement, le ticket et la conversation de chat sont tous les deux transférés au nouveau groupe.
Limites liées à la sécurité
Contrairement à Support, Chat ne prend pas en charge le concept d’agent restreint : tous les agents Chat ont accès à tous les messages Chat. Si vous utilisez des agents restreints comme les agents light dans Support, ces agents peuvent accéder aux messages Chat. Les agents light peuvent servir des chats dans l’application mobile Chat, mais pas dans l’espace de travail d’agent.
Limites du tableau de bord
Cette section décrit des limites importantes pour le tableau de bord Chat dans l’espace de travail d’agent Zendesk.
Les limites pour les administrateurs incluent :
- Les administrateurs ne peuvent pas initier de chats proactifs.
- La liste des visiteurs contient des informations au sujet des conversations en cours uniquement. Les informations de navigation au niveau des visiteurs ne sont pas disponibles. Vous pouvez consulter le parcours du visiteur dans l’espace de travail d’agent.
- Les marqueurs ne sont pas visibles dans l’historique de chats. Les administrateurs seront redirigés vers l’espace de travail d’agent pour consulter ou modifier les marqueurs associés à ce chat.
Les limites pour les agents incluent :
- Les options de conversations avec plusieurs agents ne sont pas prises en charge et les agents ne peuvent pas initier de chat.
- L’option d’exportation des transcriptions n’est pas disponible pour les chats en cours.
- Il n’y a pas d’applications de chat personnalisées disponibles, mais vous pouvez créer des applications Support personnalisées et vous en servir pour les chats dans l’espace de travail d’agent Zendesk.
Limites de la messagerie
Cette section décrit des limites importantes de la messagerie (messagerie sociale et messagerie Web) dans l’espace de travail d’agent Zendesk. Consultez également Limites de Chat.
- Vous ne pouvez pas créer de tickets de suivi pour la messagerie.
- Les administrateurs peuvent gérer les paramètres de routage pour les tickets de messagerie dans le tableau de bord Chat. Le routage en fonction des compétences de Chat prend uniquement le chat en direct en charge. Il n’est pas pris en charge pour les tickets de messagerie.
- Les incidents peuvent être liés à un ticket de problème, mais quand le ticket de problème est résolu, les commentaires publics ne sont envoyés par e-mail que si le profil de l’utilisateur contient une adresse e-mail.
- Tous les rapports basés sur les tickets fonctionnent, à l’exception des mesures comme les tickets sans réponse, le pourcentage de tickets résolus en une fois, le pourcentage de tickets résolus en deux fois, les commentaires (tout type d’utilisateurs) et les mises à jour des agents, qui ne prennent en compte que les réponses par e-mail au ticket.
- Les canaux Sunshine Conversations ne reçoivent pas les événements de WhatsApp si le numéro professionnel est bloqué par un utilisateur final. Dans ce cas, le journal des événements n’affiche pas le statut de livraison du message d’un agent envoyé à l’utilisateur final.
- Pour créer un lien cliquable dans une conversation de messagerie dans l’espace de travail d’agent, vous devez utiliser une URL complète. Les hyperliens ne sont pas actifs.
- Contrairement à l’interdiction des visiteurs qui se fait dans le tableau de bord Chat, la suspension des utilisateurs de la messagerie se fait dans l’interface de tickets. Consultez Suspension des utilisateurs de la messagerie.
Limites de l’emplacement du centre de données
Actuellement, certaines fonctionnalités de messagerie de l’espace de travail d’agent Zendesk ne sont pas prises en charge par l’offre d’emplacement du centre de données de Zendesk. Notre Politique d’hébergement régional des données répertorie l’ensemble des fonctionnalités couvertes. Cette section décrit les limites actuelles de l’emplacement du centre de données dans l’espace de travail d’agent et spécifie les fonctionnalités qui sont couvertes et qui ne le sont pas. Zendesk travaille à la suppression de ces limites afin de garantir une prise en charge intégrale de l’emplacement du centre de données par l’espace de travail d’agent.
Dans l’espace de travail d’agent, les fonctionnalités du système de gestion des tickets (anciennement appelé Support) sont couvertes par l’emplacement du centre de données. Cela inclut les tickets, les utilisateurs, les pièces jointes et les canaux Facebook et X (anciennement Twitter) que vous activez via les pages Facebook et les comptes X dans le Centre d’administration.
Les fonctionnalités de chat en direct (anciennement appelées Chat) sont couvertes par l’emplacement du centre de données, à part les exceptions répertoriées dans la Politique d’hébergement régional des données. Il s’agit des fonctionnalités de chat en direct que vous activez dans le tableau de bord Chat. Consultez Emplacement des données de service dans Zendesk Chat pour en savoir plus.
Les fonctionnalités de messagerie que vous activez dans Centre d’administration > Canaux > Configuration de la messagerie peuvent ne pas être couvertes par l’emplacement du centre de données, bien que cette prise en charge pour tous les clients de la messagerie fasse partie des priorités actuelles de Zendesk. En attendant :
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Il est possible que les Données de service des comptes créés avec la messagerie activée après le 17 avril 2023 soient hébergées dans n’importe laquelle des régions AWS dans lesquelles Zendesk héberge des données. Pour l’instant, Zendesk ne prend pas en charge le transfert de ce service vers d’autres régions prises en charge. Si votre compte n’est pas actuellement hébergé dans la région de votre choix, une nouvelle instance devra être créée. Contactez votre chargé de compte pour en savoir plus.
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Les comptes créés avant cette date devront être hébergés à la fois aux États-Unis et dans l’EEE, sauf si les clients ont sélectionné une région pour l’hébergement des données. Dans ce cas, seuls les clients basés aux États-Unis bénéficieront de la prise en charge complète de l’emplacement des données pour la messagerie.
Vous pouvez vérifier si la messagerie a été activée pour votre compte dans le tableau de bord Chat en consultant la bannière en haut de la page :
