Création de modèles pour la fonctionnalité Connaissances

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Les agents peuvent utiliser la fonctionnalité Connaissances dans le volet contextuel pour créer de nouveaux articles dans votre centre d’aide, directement à partir de l’interface de tickets Support. Pour ce faire, vous devez créer un ou plusieurs modèles Connaissances permettant à vos agents de créer du contenu nouveau.

Tout article de votre centre d’aide qui contient le libellé KCTemplate est disponible comme modèle pour la fonctionnalité Connaissances. Vous pouvez créer autant de modèles que vous le souhaitez. Si vous avez plusieurs marques, vous devez créer un modèle Connaissances dans chaque centre d’aide.

Remarque – Les modèles Connaissances sont différents des modèles de page que vous créez dans un thème Guide. Consultez Ajout de plusieurs modèles d’article, de section et de catégorie à votre thème.

Voici ce qui se passe quand un agent crée du contenu nouveau, fondé sur un modèle Connaissances :

• Tout nouvel article créé avec un modèle est un double du modèle et ne remplace pas l’article modèle.
• Tous les champs du modèle sont dupliqués dans le nouvel article, avec deux exceptions : le libellé KCTemplate est supprimé et l’auteur est défini sur l’utilisateur qui crée l’article.
• Tout le contenu du modèle est dupliqué dans le nouvel article, à l’exception des images et pièces jointes, qui ne sont pas incluses aux nouveaux articles.
• La section dans laquelle le modèle est publié est conservée pour le nouvel article. Les agents peuvent changer la section manuellement et la remplacer par n’importe quelle section dans laquelle ils sont autorisés à publier. La fonctionnalité Connaissances utilise la langue du demandeur du ticket et la marque du ticket pour identifier les modèles à afficher.

Remarque – Avant de créer ds modèles Connaissances, pensez à planifier votre workflow pour les nouveaux articles. Consultez Workflows pour les articles créés et marqués.

Pour créer un modèle pour Connaissances

1. Cliquez sur Articles dans la barre de menus supérieure, puis sélectionnez Ajouter un article.

   Vous pouvez aussi ouvrir un article existant que vous voulez transformer en modèle.

   

2. Saisissez un titre pour votre modèle.

   Réfléchissez aux types de modèles que vous projetez de créer et envisagez d’inclure le type dans le titre. Par exemple, si vous voulez créer un modèle de type Questions/Réponses et un autre de type Instructions, incluez ces types au titre du modèle correspondant.

3. Saisissez les en-têtes et le contenu de votre modèle.

   Vous devriez probablement saisir des en-têtes spécifiques au type de modèle que vous créez. Par exemple, un modèle de type Problème/Solution peut inclure des sections décrivant le problème, répertoriant les conditions et partageant les étapes nécessaires pour le résoudre.

   N’incluez ni images ni pièces jointes, car elles ne seront pas incluses aux nouveaux articles créés à partir de ce modèle.
4. Consultez les permissions Géré par et Visible pour.

   Les agents pourront uniquement utiliser les modèles pour lesquels ils disposent des permissions de modification.

5. Dans Publier dans la section, sélectionnez une section pour le modèle.

   En fonction de votre workflow, vous devriez peut-être envisager de créer une section du centre d’aide restreinte dans laquelle les agents pourront publier le nouveau contenu. Une autre approche est que les agents créent le nouveau contenu sous la forme de brouillons ou de travail en cours.

   Les nouveaux articles basés sur ce modèle seront créés dans la section que vous spécifiez, sauf si un agent modifie la section manuellement. Les agents peuvent créer de nouveaux articles dans n’importe quelle section pour laquelle ils disposent des droits adéquats. Consultez Autoriser les agents à ajouter, modifier et supprimer des articles. Le modèle ne limite pas les agents à la publication dans une section spécifique.

6. Ne changez pas l’auteur.

   Quand un agent crée un article basé sur ce modèle, l’agent actuel est automatiquement configuré comme auteur.

7. Ajoutez KCTemplate dans le libellé.

   Le libellé n’est pas conservé dans les nouveaux articles créés avec le modèle.

   Important : vous devez ajouter ce libellé pour que votre article soit traité comme un modèle dans Connaissances.
8. Cliquez sur Enregistrer.

   Votre modèle sera désormais à la disposition des agents qui utilisent Connaissances pour créer de nouveaux articles. Pour en savoir plus, consultez Création d’articles avec la fonctionnalité Connaissances.