Configuration du volet contextuel dans l’espace de travail d’agent

Accès rapide : Centre d’administration > Espaces de travail > Outils de l’agent > Volet contextuel

Le volet contextuel Zendesk fournit des informations précieuses que vous pouvez utiliser pour mieux comprendre vos clients et résoudre les tickets plus rapidement. Cet article explique comment les administrateurs peuvent configurer le volet contextuel dans l’espace de travail d’agent Zendesk. Pour en savoir plus sur l’utilisation du volet contextuel par les agents, consultez Utilisation du volet contextuel dans l’espace de travail d’agent Zendesk.

Cet article inclut les sections suivantes :

• À propos de la configuration du volet contextuel
• Activation et désactivation de la fonctionnalité Connaissances dans le volet contextuel
• Configuration de la fonctionnalité Connaissances dans le volet contextuel
• Configuration des filtres de recherche par défaut pour la fonctionnalité Connaissances dans le volet contextuel
• Activation et désactivation des conversations annexes dans le volet contextuel

Articles connexes

• Consultation des informations contextuelles sur le client au sein d’un ticket
• Recherche de contenu, création de liens et citations dans les tickets à l’aide du volet contextuel
• Consultation des prédictions du tri intelligent et des macros suggérées

À propos de la configuration du volet contextuel

Les fonctionnalités incluses dans le volet contextuel dépendent des fonctionnalités disponibles dans votre compte. Par exemple :

• L’espace de travail d’agent doit être activé dans votre compte pour que vous puissiez voir le volet contextuel. Consultez Activation et désactivation de l’espace de travail d’agent Zendesk.
• La fonctionnalité Connaissances dans le volet contextuel effectue automatiquement des recherches dans plusieurs bases de connaissances pour trouver des réponses ayant un rapport avec la conversation en cours. Pour utiliser la fonctionnalité Connaissances, vous devez avoir un compte avec Zendesk Guide ou Zendesk Suite. Les administrateurs peuvent activer ou désactiver la fonctionnalité Connaissances dans le volet contextuel et configurer les sources de connaissances utilisées pour les recherches.
• Intelligence dans le volet contextuel affiche l’intention, la langue et la perception du ticket, prédits par le tri intelligent, ainsi que les trois premières macros suggérées en fonction du contenu du ticket. Consultez Consultation des prédictions du tri intelligent et des macros suggérées.
• Les informations contextuelles sur les clients pour le demandeur d’un ticket peuvent inclure des profils et des événements utilisateur supplémentaires des applications tierces intégrées à Zendesk. Consultez Ajout des profils et événements utilisateur Sunshine aux informations contextuelles sur les clients dans un ticket.

Activation et désactivation de la fonctionnalité Connaissances dans le volet contextuel

La fonctionnalité Connaissances est activée par défaut et s’affiche dans le volet contextuel pour les comptes qui ont accès à Zendesk Guide ou Zendesk Suite.

Pour activer ou désactiver la fonctionnalité Connaissances dans le volet contextuel

1. Dans le Centre d’administration, cliquez sur Espaces de travail dans la barre latérale, puis sélectionnez Outils de l’agent > Volet contextuel.

   Les paramètres de configuration du volet contextuel s’affichent.

   

2. Dans la section Connaissances :
   • Sélectionnez Activer la fonctionnalité Connaissances pour l’activer dans le volet contextuel. Quand vous activez la fonctionnalité Connaissances, vous pouvez configurer les sources de connaissances utilisées pour les recherches. Consultez Configuration de la fonctionnalité Connaissances dans le volet contextuel.
   • Désélectionnez Activer la fonctionnalité Connaissances pour la désactiver dans le volet contextuel. Quand vous désactivez la fonctionnalité Connaissances, l’icône correspondante () est supprimée du volet contextuel et aucune recherche n’est effectuée dans vos bases de connaissances.
3. Enregistrez vos modifications.

Configuration de la fonctionnalité Connaissances dans le volet contextuel

Vous pouvez configurer les sources de la base de connaissances dans lesquelles sont effectuées les recherches pour déterminer les réponses qui s’affichent dans le volet contextuel et vous pouvez spécifier si les membres de l’équipe n’utilisent que les modèles existants pour créer des articles.

Pour configurer la fonctionnalité Connaissances

1. Dans le Centre d’administration, cliquez sur Espaces de travail dans la barre latérale, puis sélectionnez Outils de l’agent > Volet contextuel.

   Les paramètres de configuration du volet contextuel s’affichent.

   

2. Vérifiez que l’option Activer la fonctionnalité Connaissances est sélectionnée.
3. Quand la fonctionnalité Connaissances est activée, sélectionnez les sources de contenu que vous voulez inclure aux recherches de la fonctionnalité Connaissances :
   • Articles de connaissances : les articles inclus à votre centre d’aide.
   • Publications de la communauté : les informations publiées dans la communauté de votre centre d’aide, notamment les questions, les réponses et les idées partagées.
   • Contenu externe : le contenu qui est externe à votre centre d’aide, mais qui peut être configuré pour s’afficher dans les résultats de recherche du centre d’aide. Cette option est uniquement disponible si la recherche fédérée est configurée. Consultez Configuration de la recherche fédérée Zendesk dans votre centre d’aide.
4. Si vous voulez que les agents et les administrateurs puissent uniquement créer des articles à partir des modèles existants (et non créer de nouveaux articles vierges), sous Configurer les connaissances, cochez la case Exiger des modèles d’articles.
   Remarque – Vous devez être administrateur pour créer un modèle. Si aucun modèle n’a été créé, cette option ne s’affiche pas dans la fonctionnalité Connaissances.
5. Quand vous avez fini de sélectionner les sources de contenu, enregistrez vos modifications.

Configuration des filtres de recherche par défaut pour la fonctionnalité Connaissances dans le volet contextuel

Vous pouvez maintenant configurer les filtres de recherche par défaut qui seront à la disposition des agents recherchant du contenu Connaissances dans le volet contextuel.

Les filtres de recherche par défaut sont automatiquement appliqués aux requêtes de recherche des agents, sauf si l’agent les modifie ou les supprime manuellement. En configurant les filtres que les agents utilisent le plus souvent, vous réduisez le temps qu’ils doivent passer à personnaliser leurs filtres de recherche par défaut avant de rechercher du contenu.

Remarque – Vous devez avoir Guide Professional ou Enterprise, ou Suite Growth ou une version supérieure pour utiliser cette fonctionnalité.

Pour configurer les filtres de recherche par défaut

1. Dans le Centre d’administration, cliquez sur Espaces de travail dans la barre latérale, puis sélectionnez Outils de l’agent > Volet contextuel.

   Les paramètres de configuration du volet contextuel s’affichent.

   

2. Dans la section Filtres par défaut, configurez les filtres par défaut que vous souhaitez utiliser. Plusieurs cas :
   • Pour supprimer les filtres sélectionnés, cliquez sur la croix (X) pour supprimer les filtres affichés dans la liste des filtres par défaut.
   • Pour ajouter de nouveaux filtres, utilisez le menu déroulant pour sélectionner les filtres à ajouter. Vous pouvez cliquer sur l’icône > pour afficher les filtres groupés par type de filtre (par exemple Marque ou Langue). Pour chaque type de filtre, sélectionnez un maximum de cinq filtres à utiliser comme filtres de recherche par défaut.

     

3. Quand vous avez fini de sélectionner les filtres, enregistrez vos modifications.

Activation et désactivation des conversations annexes dans le volet contextuel

Remarque – Les conversations annexes dans le volet contextuel font actuellement partie d’un programme d’accès anticipé. Vous pouvez vous inscrire à ce programme ici.

Vous pouvez utiliser le volet contextuel pour gérer les conversations annexes. Pour utiliser cette fonctionnalité, vous devez avoir :

• activé l’espace de travail d’agent Zendesk ;
• activé globalement les conversations annexes pour votre compte.

Pour activer les conversations annexes dans le volet contextuel

1. Dans le Centre d’administration, cliquez sur Espaces de travail dans la barre latérale, puis sélectionnez Outils de l’agent > Volet contextuel.

   Les paramètres de configuration du volet contextuel s’affichent.

2. Dans la section Conversations annexes, sélectionnez Activer les conversations annexes pour activer les conversations annexes dans le volet contextuel.

   Quand vous activez les conversations annexes, l’icône des conversations annexes () est ajoutée au volet contextuel et vous pouvez y gérer les conversations annexes. Consultez À propos des conversations annexes.

3. Enregistrez vos modifications.

Pour désactiver les conversations annexes dans le volet contextuel

1. Dans le Centre d’administration, cliquez sur Espaces de travail dans la barre latérale, puis sélectionnez Outils de l’agent > Volet contextuel.

   Les paramètres de configuration du volet contextuel s’affichent.

2. Dans la section Conversations annexes, désélectionnez Activer les conversations annexes pour désactiver les conversations annexes dans le volet contextuel.
3. Enregistrez vos modifications.

   Quand vous utilisez ce paramètre pour désactiver les conversations annexes, elles restent disponibles dans votre compte, mais elles ne s’affichent pas dans le volet contextuel. Pour les désactiver complètement, consultez Activation et désactivation des conversations annexes.