Recette Explore : Rapports sur la durée des champs

Dans cette recette Explore, vous allez découvrir comment mesurer la durée pendant laquelle certains champs de votre ticket ont été définis sur une certaine valeur. Cela vous fournit des outils précieux pour répondre à des questions importantes comme :

• Combien de temps en moyenne un ticket passe-t-il dans chaque statut au cours de son cycle de vie ?
• Combien de temps les tickets passent-ils dans chacun de mes groupes d’assistance ?

Les exemples de cet article utilisent le jeu de données Updates history, qui stocke les détails des mises à jour et des événements qui ont lieu dans Zendesk Support.

Cet article aborde les sujets suivants :

• Ce dont vous avez besoin
• Calcul du temps moyen qu’un ticket passe dans chaque statut au cours de son cycle de vie
• Calcul du temps que les tickets passent dans un groupe d’assistance
• Calcul du temps que les tickets passent dans plusieurs groupes d’assistance
• Calcul du temps pendant lequel les tickets restent avec leur dernier groupe d’assistance
• Calcul de la durée des champs de ticket personnalisés
• Étapes suivantes

Ce dont vous avez besoin

Difficulté : intermédiaire

Temps nécessaire : 20 minutes

• Zendesk Explore Professional ou Enterprise
• Permissions d’éditeur ou d’administrateur (consultez Accorder l’accès à Explore aux utilisateurs)
• Données de ticket dans Zendesk Support

Calcul du temps moyen qu’un ticket passe dans chaque statut au cours de son cycle de vie

Dans ce rapport, vous allez découvrir combien de temps en moyenne les tickets résolus ont passé dans chaque statut au cours de leur cycle de vie.

Pour créer le rapport

1. Dans Explore, cliquez sur l’icône Rapports ().
2. Dans la bibliothèque de rapports, cliquez sur Nouveau rapport.
3. À la page Sélectionnez un jeu de données, cliquez sur Support > Support - Updates history, puis sur Commencer le rapport. Le créateur de rapports s’ouvre.
4. Dans le volet Mesures, cliquez sur Ajouter.
5. Dans la liste des mesures, développez Durée - Modifications de champ (h), puis choisissez les mesures suivantes :
   • Temps avec le statut Nouveau - h
   • Temps avec le statut Ouvert - h
   • Temps avec le statut En attente - h

   Après avoir ajouté chaque mesure, cliquez dessus et changez son agrégateur en le remplaçant par AVG. Cela affichera la moyenne de toutes les valeurs renvoyées. Quand vous avez terminé, cliquez sur Appliquer.

   Conseil : Si vous avez activé le statut de ticket En pause, vous pouvez aussi ajouter la mesure Temps avec le statut en pause - h.
6. Dans le menu de type de visualisation (), choisissez Tableau.

Explore affiche le rapport terminé.

Calcul du temps que les tickets passent dans un groupe d’assistance

Dans ce rapport, vous allez créer une mesure calculée qui montre le temps que vos tickets ont passé dans votre groupe d’assistance intitulé Support Group 1. Vous pouvez utiliser cette mesure seule ou avec d’autres mesures calculées ou par défaut. Cela peut paraître difficile car les noms de groupes sont stockés sous la forme d’ID dans les attributs de modifications des champs Explore, mais vous apprendrez à identifier les ID de vos groupes.

Ce rapport mesure le temps qu’un ticket a passé dans un groupe avant d’être transféré à un autre groupe (cela n’inclut pas le temps qu’un ticket a passé dans un groupe avant sa résolution).

Identification des ID de vos groupes

Avant de pouvoir créer les mesures pour le rapport, vous devez trouver l’ID de groupe pour le groupe Support Group 1 dans Zendesk Support.

Pour identifier les ID de vos groupes

• Dans votre navigateur Web, allez à l’URL suivante : sous_domaine.zendesk.com/api/v2/groups.json

  (remplacez sous_domaine par le nom de votre sous-domaine Zendesk)

Vous verrez une page affichant des informations au sujet de tous vos groupes, y compris l’ID du groupe au format JSON. Vous pouvez simplifier la lecture des résultats en installant une extension JSON Viewer dans votre navigateur (par ex. avec Chrome, cherchez une extension JSON Viewer dans la boutique Web Chrome).

Création de la mesure personnalisée

Vous allez maintenant créer une mesure personnalisée qui affiche le temps pendant lequel un ticket était affecté à un groupe que vous spécifiez. Avant de commencer, n’oubliez pas de noter l’ID du groupe que vous avez identifié dans la procédure ci-dessus.

Pour créer la mesure personnalisée

1. Dans Explore, cliquez sur l’icône Rapports ().
2. Dans la bibliothèque de rapports, cliquez sur Nouveau rapport.
3. À la page Sélectionnez un jeu de données, cliquez sur Support > Support - Updates history, puis sur Commencer le rapport. Le créateur de rapports s’ouvre.
4. Dans le menu Calculs (), choisissez Mesure calculée standard.
5. À la page Mesure calculée standard, donnez un nom à la mesure, par ex. Temps passé dans le groupe.
6. Dans le champ de formule, copiez et collez la formule suivante : Remplacez le texte Group ID number par l’ID de groupe que vous avez noté précédemment.

   IF ([Changes - Field name]="group_id") AND ([Changes - Previous value]="Group ID number") 
   THEN VALUE(Field changes time (min))/60 
   ENDIF

   Conseil : si vous ne travaillez pas en anglais, consultez cet article pour savoir comment saisir des formules Explore dans votre langue.

   Agrégateurs pris en charge quand vous utilisez cette mesure dans un rapport : SUM, AVG, MIN, MAX et MED

   Vous verrez une page ressemblant à ce qui suit :

   

7. Quand vous avez terminé, cliquez sur Enregistrer. Passez à la procédure suivante sans fermer le rapport.

Conseil : après avoir créé des mesures personnalisées, vous pouvez changer leur format d’affichage à la page Mesures calculées standard pour chaque mesure. Pour ce faire, recherchez la mesure dans le dossier Mesures calculées et cliquez sur l’icône de crayon qui se trouve à côté. À la page Mesures calculées standard, cliquez sur Options > Modifier le format d’affichage et choisissez Personnalisé. Par exemple, vous pourriez ajouter le suffixe « heures » ou augmenter le nombre de chiffres après la virgule.

Utilisation de la mesure personnalisée dans un rapport

Vous allez créer un rapport qui utilise la mesure personnalisée que vous venez de créer pour générer un rapport sur le temps que les tickets ont passé dans le groupe Support Group 1. Effectuez les étapes suivantes dans le rapport que vous venez de créer ou dans un nouveau rapport qui utilise le jeu de données Support: Updates history.

Pour utiliser la mesure personnalisée dans un rapport

1. Dans le volet Mesures, cliquez sur Ajouter.
2. Dans la liste des mesures, choisissez Mesures calculées > Temps passé dans le groupe, puis cliquez sur Appliquer. Explore affiche le temps total que les tickets ont passé dans le groupe Support Group 1. Choisissez l’agrégateur MED ou toute autre valeur prise en charge de votre choix.
3. Dans le volet Colonnes, cliquez sur Ajouter.
4. Dans la liste des attributs, choisissez Date et heure - Mise à jour du ticket > Mise à jour du ticket - Année et Date et heure - Mise à jour du ticket > Mise à jour - Mois.
5. Définissez le type de visualisation () sur Colonne. Explore affiche un graphique qui montre le temps que chacun de vos tickets a passé dans le groupe Support Group 1.

   

6. Quand vous avez terminé, cliquez sur Enregistrer.

Calcul du temps que les tickets passent dans plusieurs groupes d’assistance

Dans ce rapport, vous allez créer un attribut calculé qui affiche les groupes précédents auxquels le ticket a été affecté. Vous pouvez utiliser cet attribut avec la mesure Durée entre modifications de champ prédéfinie pour calculer le temps passé par le ticket dans chaque groupe.

Avant de commencer, vous devez vous munir des ID des groupes qui vous intéressent. Pour savoir comment vous les procurer, consultez Identification des ID de vos groupes dans cet article.

Remarque : cette section ne capture pas le dernier groupe auquel un ticket était affecté avant sa résolution. Pour en savoir plus, consultez Calcul du temps pendant lequel les tickets restent avec leur dernier groupe d’assistance.

Création de l’attribut personnalisé

Vous allez créer un attribut personnalisé qui vérifiera que le ticket a été affecté aux groupes que vous répertoriez. Si c’est le cas, le nom du groupe est renvoyé. Avant de commencer, n’oubliez pas de noter l’ID du groupe que vous avez identifié dans la procédure ci-dessus.

Pour créer l’attribut personnalisé

1. Dans Explore, cliquez sur l’icône Rapports ().
2. Dans la bibliothèque de rapports, cliquez sur Nouveau rapport.
3. À la page Sélectionnez un jeu de données, cliquez sur Support > Support - Updates history, puis sur Commencer le rapport. Le créateur de rapports s’ouvre.
4. Dans le menu Calculs (), choisissez Attribut calculé standard.
5. À la page Attribut calculé standard, donnez un nom à la mesure, par ex. Groupe précédent.
6. Dans le champ de formule, copiez et collez la formule suivante : Remplacez les exemples d’ID de groupe par les ID de groupe que vous avez notés précédemment. Puis, remplacez les exemples de noms de groupe par les noms qui correspondent aux ID de groupe.

   IF ([Changes - Previous value]="24120932") THEN "Dev Team"
   ELIF ([Changes - Previous value]="24935531") THEN "Sales"
   ELIF ([Changes - Previous value]="24072451") THEN "Support"
   ENDIF

   Si vous voulez vérifier plus de groupes que dans cet exemple, ajoutez une nouvelle ligne ELIF pour chaque groupe.

   Vous verrez une page ressemblant à ce qui suit :

   

7. Quand vous avez terminé, cliquez sur Enregistrer.

Utilisation de l’attribut personnalisé dans un rapport

Vous allez créer un rapport qui utilise l’attribut personnalisée que vous venez de créer pour générer un rapport sur le temps que les tickets ont passé dans chaque groupe. Effectuez les étapes suivantes dans un nouveau rapport qui utilise le jeu de données Support:  Updates history.

Pour créer le rapport

1. Dans le volet Mesures, cliquez sur Ajouter.
2. Dans la liste des mesures, choisissez Durée - Modifications de champ (h) > Durée entre modifications de champ - h, puis cliquez sur Appliquer.
3. Dans le volet Mesures, cliquez sur la mesure que vous venez d’ajouter et remplacez l’agrégateur par AVG.
4. Dans le volet Colonnes, cliquez sur Ajouter.
5. Dans la liste des attributs, choisissez Date et heure - Mise à jour du ticket > Mise à jour du ticket - Mois, puis cliquez sur Appliquer.
6. Dans le volet Lignes, cliquez sur Ajouter.
7. Dans la liste des attributs, choisissez Attributs calculés > Groupe précédent.
8. Dans le menu de type de visualisation (), choisissez Colonne.
9. Dans le menu Configuration des graphiques (), cliquez sur Graphique.
10. Dans le menu Graphique, cochez Empilé. Cela garantit que les résultats pour chaque groupe que vous sélectionnez s’affichent dans la même colonne du graphique.

Le résultat final ressemblera à l’exemple ci-dessous :

Calcul du temps pendant lequel les tickets restent avec leur dernier groupe d’assistance

Pour calculer combien de temps un ticket reste dans son dernier groupe, créez un attribut calculé standard pour identifier le temps de la dernière affectation à un groupe. Créez ensuite une mesure calculée standard en utilisant la fonction DATE_DIFF() pour la calculer.

Création de l’attribut pour capturer la dernière affectation de groupe

1. Dans votre rapport, cliquez sur le menu Calculs () et sélectionnez Attribut calculé standard.
2. Donnez un nom descriptif à l’attribut, par exemple Dernière affectation de groupe.
3. Dans le champ Formule, saisissez ce qui suit :

   IF ([Changes - Field name]="group_id") 
   THEN DATE_LAST_FIX([Update - Timestamp], [Update ticket ID], [Changes - Field name]) ENDIF

Création de la mesure permettant de calculer depuis combien de temps le ticket a été affecté au groupe

1. Dans votre rapport, cliquez sur le menu Calculs () et sélectionnez Mesure calculée standard. 
2. Donnez un nom descriptif à la mesure, par exemple Dernière affectation de groupe à résolution.
3. Dans le champ Formule, saisissez ce qui suit :

   DATE_DIFF([Ticket solved - Timestamp], [Last group assignment], "nb_of_minutes" )

Ajout de l’attribut et de la mesure à votre rapport

1. Dans le volet Mesures, cliquez sur Ajouter et sélectionnez la mesure que vous avez créée ci-dessus (Dernière affectation de groupe à résolution, dans notre exemple).
2. Changez l’agrégateur de mesures sur AVG.
   
3. Dans le volet Lignes, cliquez sur Ajouter et sélectionnez ID du ticket et Groupe du ticket.
   
4. Dans le volet Filtres, cliquez sur Ajouter et sélectionnez l’attribut que vous avez créé ci-dessus (Dernière affectation de groupe, dans notre exemple).
5. Pour un rapport plus net, cliquez sur l’attribut Capture de la dernière mise à jour et excluez les valeurs NULL et incluez uniquement les statuts Résolu et Clos (facultatif). Pour en savoir plus, consultez Filtrage par attribut dans le volet Filtres. 
   

Calcul de la durée des champs de ticket personnalisés

Le calcul de la durée des valeurs de champs de ticket personnalisés ressemble beaucoup au calcul du temps passé par les tickets dans un groupe d’assistance. Il y a une différence importante : vous devrez trouver une valeur spécifique à utiliser dans votre formule de mesure personnalisée pour renvoyer les résultats appropriés.

Par exemple, supposons que vous avez créé un champ de ticket personnalisé intitulé Type of Support, avec ces valeurs possibles : Beginner Support, Intermediate Support et Advanced Support. Vous voulez créer un rapport sur le temps que passent les tickets avec la valeur Advanced Support.

Pour commencer, cherchez l’ID du champ Type of Support, puis utilisez cet ID la valeur de la valeur Advanced Support, que vous pouvez utiliser dans votre formule de mesure avancée.

Identification de la valeur du champ de ticket spécifique

Les étapes décrites ici ressemblent à celles de la section Identification des ID de vos groupes. Vous ne trouverez l’ID que de cette manière. Vous trouverez l’ID d’un champ de ticket personnalisé, puis la valeur spécifique de la valeur du champ de ticket que vous voulez inclure à un rapport. 

Pour trouver l’ID du champ de ticket.

1. Dans le Centre d’administration, cliquez sur l’icône Objets et règles () dans la barre latérale, puis sélectionnez Tickets > Champs.
2. Dans la colonne ID de champ, trouvez l’ID de votre champ de ticket personnalisé (dans cet exemple Type of Support). Notez ce chiffre, vous en aurez besoin à l’étape suivante.

Pour trouver la valeur de la valeur de champ de ticket 

• Dans votre navigateur Web, allez à l’URL suivante : sous_domaine.zendesk.com/api/v2/ticket_fields/<ID du champ de ticket>
  
  (remplacez sous_domaine par le nom de votre sous-domaine Zendesk et remplacez <ID du champ de ticket> avec l’ID que vous avez noté précédemment)

Dans l’exemple, vous verrez quelque chose qui ressemble à ce qui suit :

• “id”: 360048826392,
• “name”: “Advanced Support”,
• “raw_name”: “Advanced”,
• “value”: “advanced_support”,
• “default”: false

La valeur à utiliser dans la formule de mesure personnalisée est « advanced_support ».

Si vous utilisez « Advanced Support » à la place, la formule serait valide d’un point de vue technique, mais ne renverrait aucun résultat.

Création et utilisation de la mesure personnalisée dans un rapport

En suivant l’exemple, vous voulez savoir combien de temps un ticket passe avec la valeur Advanced Support. La formule ressemblerait alors à ce qui suit :

IF ([Changes - Field name]="Type of Support")
AND ([Changes - Previous value] = "advanced_support")
THEN VALUE(Field changes time (min))
ENDIF

Pour en savoir plus, consultez Création de la mesure personnalisée plus haut dans cet article. 

La dernière étape consiste à créer un rapport utilisant votre mesure personnalisée. Pour en savoir plus, consultez Utilisation de la mesure personnalisée dans un rapport.

Étapes suivantes

Pour en savoir plus sur les mesures et les attributs que vous pouvez utiliser avec le jeu de données Updates history, consultez Mesures et attributs pour Zendesk Support.