Question
Une conversation privée d'un client sur ma page Facebook n'a pas créé de ticket. Une réponse individuelle du client ou d'un administrateur de la page Facebook n'a pas créé de ticket. Pourquoi ?
Réponse
Il y a plusieurs raisons pour lesquelles un message privé ne s'affiche pas dans Zendesk :
Tickets manquants
Si les messages pour certaines conversations ne créent pas de tickets dans Zendesk mais que d'autres fonctionnent comme prévu, il est probable que l'utilisateur ait désactivé l'accès par des applications tierces.
Pour poursuivre les conversations avec les utilisateurs qui ont désactivé l'accès par des applications tierces, demandez à un administrateur de la page Facebook de répondre directement à l'utilisateur sur Facebook. Si l’utilisateur modifie ses autorisations Facebook à l’avenir, les messages postérieurs à ce point doivent s’y trouver. Pour en savoir plus, consultez cet article : Pourquoi les tickets créés via Facebook affichent-ils le demandeur comme 'utilisateur Facebook' au lieu de son nom ?
Réponses individuelles manquantes
S'il manque des réponses individuelles, la conversation a probablement été archivée sur Facebook. Encouragez les administrateurs Facebook à ne pas archiver les conversations si rapidement. Les réponses devraient être récupérées en quelques minutes, mais l'archivage d'une conversation immédiatement après une réponse peut empêcher les commentaires d'arriver dans le ticket.
Mauvaise édition de votre compte Zendesk
La messagerie privée de Facebook est disponible pour les clients utilisant l'édition Zendesk Suite ou l'édition Zendesk Support avec le module supplémentaire de messagerie sociale. Si votre édition n'autorise pas les messages privés, votre compte affiche ce message d'erreur :
Vous avez besoin de la Messagerie sociale pour configurer Facebook Messenger. Un propriétaire de compte peut l'acheter pour votre abonnement.
Si vous ne voyez pas le module supplémentaire de messagerie sociale dans votre compte, allez à Centre d'administration > Compte > Facturation > Abonnement et achetez le module supplémentaire de messagerie sociale. Après l'achat, vous pouvez installer et configurer le module supplémentaire.
Ressources supplémentaires
Si les informations contenues dans cet article ne vous ont pas aidé à résoudre votre problème, consultez :
- Je ne peux pas ajouter mon compte Facebook à Zendesk
- Mon intégration Facebook ne fonctionne plus
- Pourquoi les nouveaux commentaires des publications ou publicités Facebook ne sont-ils pas ajoutés aux tickets ?
- Comment résoudre les problèmes avec mon canal Facebook ?
Traduction - exonération : cet article a été traduit par un logiciel de traduction automatisée pour permettre une compréhension élémentaire de son contenu. Des efforts raisonnables ont été faits pour fournir une traduction correcte, mais Zendesk ne garantit pas l’exactitude de la traduction.
Si vous avez des questions quant à l’exactitude des informations contenues dans l’article traduit, consultez la version anglaise de l’article, qui représente la version officielle.
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