Question
La conversation privée d'une cliente sur ma page Facebook n'a pas créé de ticket. Le ticket n'a pas été créé par le biais d'une réponse individuelle du client ou de l'administrateur de la page Facebook. Pourquoi ?
Réponse
Plusieurs raisons peuvent expliquer l'absence d'un message privé dans Zendesk :
Tickets manquants
Si les messages de certaines conversations ne créent pas de tickets dans Zendesk, mais si d'autres fonctionnent comme prévu, il est probable que l'utilisateur ait désactivé l'accès par des applications tierces.
Pour poursuivre les conversations avec les utilisateurs qui ont désactivé l'accès par des applications tierces, demandez à un administrateur de page Facebook de répondre à l'utilisateur directement sur Facebook. Si l’utilisateur modifie ses autorisations Facebook à l’avenir, les messages postérieurs à ce point doivent s’y trouver. Pour en savoir plus, consultez cet article : Pourquoi les tickets créés via Facebook affichent-ils le demandeur comme Utilisateur Facebook au lieu de son nom ?
Réponses individuelles manquantes
S'il manque des réponses individuelles, la conversation a probablement été archivée sur Facebook. Encouragez les administrateurs Facebook à ne pas archiver les conversations si rapidement. Les réponses devraient nous être envoyées en quelques minutes, mais archiver une conversation immédiatement après une réponse peut empêcher l'envoi des commentaires au ticket.
Mauvaise édition de votre compte Zendesk
Les messages privés de Facebook sont disponibles pour les clients utilisant l'édition Zendesk Suite ou Zendesk Support avec le module supplémentaire de messagerie sociale. Si votre édition n'autorise pas les messages privés, votre compte affiche ce message d'erreur :
Vous devez avoir le module Messagerie sociale pour configurer Facebook Messenger. Un propriétaire du compte peut l’acheter pour votre abonnement.
Si vous ne voyez pas le module supplémentaire Messagerie sociale dans votre compte, allez à Centre d'administration > Compte > Facturation > Abonnement et achetez le module supplémentaire Messagerie sociale. Après l'avoir acheté, vous pouvez installer et configurer le module supplémentaire.
Ressources supplémentaires
Si les informations contenues dans cet article ne vous ont pas aidé à résoudre votre problème, consultez :
- Je ne peux pas ajouter mon compte Facebook à Zendesk
- Mon intégration Facebook ne fonctionne plus
- Pourquoi les nouveaux commentaires des publications ou publicités Facebook ne sont-ils pas ajoutés aux tickets ?
- Comment résoudre les problèmes avec mon canal Facebook ?
Traduction - exonération : cet article a été traduit par un logiciel de traduction automatisée pour permettre une compréhension élémentaire de son contenu. Des efforts raisonnables ont été faits pour fournir une traduction correcte, mais Zendesk ne garantit pas l’exactitude de la traduction.
Si vous avez des questions quant à l’exactitude des informations contenues dans l’article traduit, consultez la version anglaise de l’article, qui représente la version officielle.
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