Question
Une conversation privée avec un client sur ma page Facebook n’a pas créé de ticket. Une réponse individuelle du client ou d’un administrateur de page Facebook n’a pas créé de ticket. Pourquoi ?
Réponse
Un message privé ne s’affiche pas dans Zendesk pour plusieurs raisons :
- Tickets manquants
- Réponses individuelles manquantes
- Édition incorrecte de votre compte Zendesk
Tickets manquants
Si les messages de certaines conversations ne créent pas de tickets dans Zendesk, mais que d’autres fonctionnent correctement, il est probable que l’utilisateur ait désactivé l’accès pour les applications tierces.
Pour poursuivre les conversations avec les utilisateurs qui ont désactivé l’accès par les applications tierces, demandez à un administrateur de page Facebook de répondre à l’utilisateur directement sur Facebook. Si l’utilisateur modifie ses autorisations Facebook à l’avenir, les messages postérieurs à ce point doivent s’y trouver. Pour en savoir plus, consultez cet article : Pourquoi les tickets créés via Facebook affichent-ils le demandeur comme Utilisateur Facebook au lieu de son nom ?
Réponses individuelles manquantes
S’il manque des réponses individuelles, la conversation a probablement été archivée sur Facebook. Encouragez les administrateurs Facebook à ne pas archiver les conversations aussi rapidement. Les réponses doivent arriver en quelques minutes, mais l’archivage d’une conversation immédiatement après la réponse peut empêcher l’apparition des commentaires dans le ticket.
Édition incorrecte de votre compte Zendesk
La messagerie privée de Facebook est disponible pour les clients qui utilisent une édition Zendesk Suite ou une édition Zendesk Support avec le module supplémentaire de messagerie sociale. Si votre édition n’autorise pas les messages privés, votre compte affiche ce message d’erreur :altVous avez besoin du module de messagerie sociale pour configurer Facebook Messenger. Un propriétaire de compte peut l’acheter pour votre abonnement
Vous devez avoir le module Messagerie sociale pour configurer Facebook Messenger. Un propriétaire du compte peut l’acheter pour votre abonnement.
Si vous ne voyez pas le module supplémentaire de messagerie sociale dans votre compte, accédez à Centre d’administration > Compte > Facturation > Abonnement et >achetez> le module supplémentaire de messagerie sociale. Après l’avoir acheté, vous pouvez ajouter vos canaux Facebook Messenger.
Ressources supplémentaires
Si les informations de cet article ne vous ont pas aidé à résoudre votre problème, consultez ces articles :
- Je ne peux pas ajouter mon compte Facebook à Zendesk
- Mon intégration Facebook ne fonctionne plus
- Pourquoi les nouveaux commentaires des publications ou publicités Facebook ne sont-ils pas ajoutés aux tickets ?
- Comment résoudre les problèmes avec mon canal Facebook ?
Traduction - exonération : cet article a été traduit par un logiciel de traduction automatisée pour permettre une compréhension élémentaire de son contenu. Des efforts raisonnables ont été faits pour fournir une traduction correcte, mais Zendesk ne garantit pas l’exactitude de la traduction.
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