Meilleures pratiques : développement de contenu pour votre base de connaissances

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Il existe plusieurs façons de gérer le processus de création de contenu pour votre base de connaissances. La taille de votre équipe, votre secteur d’activité et les personnes ciblées par le contenu que vous créez (à usage interne ou destiné aux clients) déterminent votre processus.

Ces meilleures pratiques, reposant sur les suggestions des utilisateurs de Zendesk, sont destinées à proposer des règles et de l’aide pour la création d’une base de connaissances utile.

Cet article aborde les sujets suivants :

• Identification du propriétaire de la base de connaissances
• Établissement d’une procédure pour signaler les problèmes dans la base de connaissances
• Choix des auteurs de contenu pour la base de connaissances
• Établissement de normes pour la création du contenu de la base de connaissances
• Revue technique avant publication

Identification du propriétaire de la base de connaissances

Veillez à bien identifier le propriétaire de votre base de connaissances. Que cette personne soit dédiée à la base de connaissances ou qu’elle occupe plusieurs fonctions, vous avez besoin de quelqu’un qui en est responsable. Le propriétaire de la base de connaissances est le contact de l’équipe, il veille à ce que le contenu soit créé et reste cohérent.

Le propriétaire de la base de connaissances doit régulièrement contrôler et consulter la liste des problèmes nécessitant d’être documentés dans la base de connaissances. Cela garantit que le nouveau contenu est créé à temps et que le contenu existant est à jour. Selon la manière dont l’équipe identifie les problèmes, une vue dans Zendesk constitue probablement une bonne façon de capturer les problèmes de la base de connaissances. Le propriétaire de la base de connaissances peut alors établir des priorités et un planning, et affecter le contenu de manière pertinente.

Avoir un propriétaire de la base de connaissances permet en outre de s’assurer que son contenu répond aux normes, qu’il est cohérent et complet.

Établissement d’une procédure pour signaler les problèmes dans la base de connaissances

Les agents d’assistance sont proches des clients et comprennent leurs problèmes ; l’identification des problèmes doit donc faire partie de chaque interaction d’assistance. Veillez à établir pour les agents une procédure de signalement des problèmes qui nécessitent de la documentation (nouvelle ou mise à jour).

Chez Zendesk, notre équipe d’assistance utilise un marqueur spécifique pour signaler les tickets dont les problèmes concernent la base de connaissances. Certains de nos clients ajoutent quant à eux un champ personnalisé à leurs tickets pour que les agents choisissent (Oui ou Non) de mettre à jour la base de connaissances.

Conseil de la communauté de Cheryl. Mon but est le suivant : (1) Les agents de niveau 1 et 2 suggèrent des sujets à nos rédacteurs techniques. (2) Les rédacteurs techniques créent le document. (3) Ce document est renvoyé à (probablement) un agent de niveau 2 pour vérifier que le sujet a été correctement traité.

Les agents doivent au préalable rechercher la documentation existante pour éviter de créer plusieurs versions d’un document traitant du même problème. Si du contenu existe déjà, l’agent doit évaluer s’il a besoin d’une mise à jour ou d’une amélioration, et le signaler le cas échéant. Cette procédure devient peu à peu standard, et les agents identifieront naturellement les besoins en contenu, adaptés à la demande.

Si possible, allez encore plus loin et intégrez la création et la maintenance de contenu dans votre workflow d’assistance. Par exemple, encouragez vos agents à prendre le temps, après une interaction avec un client, pendant que les détails sont clairs dans leur esprit, d’apporter rapidement des mises à jour à la base de connaissances ou au moins de s’occuper de problèmes plus importants. Si cela n’est pas possible, au moins vous saurez que le besoin a été enregistré dans un ticket et que l’équipe peut traiter la mise à jour de la base de connaissances par le biais d’une autre procédure.

Remarque – Si vous venez de créer une base de connaissances, vous pouvez étudier les tickets pour y trouver des problèmes à intégrer dans la base de connaissances. Pour en savoir plus, consultez Meilleures pratiques pour trouver les problèmes des utilisateurs et développer votre base de connaissances.

Choix des auteurs de contenu pour la base de connaissances

Si vous ne désignez pas de rédacteurs spécifiques pour écrire le contenu de votre base de connaissances, il est probable que personne ne se souciera d’y créer du contenu. La création de contenu pour la base de connaissances doit être une priorité et faire partie des responsabilités standard d’un groupe ou de personnes spécifiques.

Certaines équipes ont des rédacteurs dédiés, rédacteurs techniques ou membres de l’équipe d’assistance. Certaines équipes possèdent des experts qui créent le contenu. D’autres font confiance à leurs agents d’assistance pour la création de contenu. Si ce sont vos agents qui sont responsables de la création de contenu, intégrez-les à votre workflow. Vous pouvez aussi installer une rotation des responsabilités de rédaction entre vos agents.

Conseil de la communauté de Todd Zabel. Nous avons une équipe d’assistance réduite (5 personnes), donc nous sommes multitâches. J’ai créé les instructions de style et la taxonomie, et j’affecte des projets de rédaction à des membres spécifiques de l’équipe en fonction de leur expertise. Chaque mois, nous examinons des articles représentatifs. Chaque membre de l’équipe choisit un article sur cinq à partir d’un tableur, pour s’assurer que chacun est conforme à nos règles, qu’il est à jour, non redondant, qu’il contient du contenu multimédia pertinent et qu’il a été diffusé par le biais de nos canaux sociaux pour une visibilité maximale.

Les auteurs de votre base de connaissances n’ont pas besoin d’être de véritables rédacteurs. Cependant, la mise à jour de la base de connaissances doit faire partie intégrante de leur travail.

Établissement de normes pour la création du contenu de la base de connaissances

Peu importe qui crée le contenu (agent d’assistance, rédacteur technique ou autre), il est important que les articles soient clairs, concis et cohérents. Si les utilisateurs ne peuvent pas y trouver des réponses facilement, cela peut se retourner contre vous, car ils risquent d’envoyer des tickets.

Voici quelques conseils généraux pour la création de contenu facile à trouver et à appliquer :

• Créez un modèle pour vos articles. Un modèle facilite et accélère la création de contenu. Personne n’aime à se retrouver devant une page blanche. Créez un modèle avec des sections à remplir, pour que les auteurs intègrent les informations pertinentes. En outre, un modèle garantit la cohérence de vos articles, ce qui donne aux utilisateurs le sentiment qu’ils savent ce qu’ils vont y trouver.

  Conseil de la communauté de Kirk. Nous avons deux modèles de base : PERC (problème, environnement, résolution, cause) et QRR (questions - réponses - résumé) pour les questions fréquentes. Les listes peuvent être à puces, les instructions en étapes à numéros et lettres. Il existe un autre modèle pour la direction et le suivi : chaque article doit être une solution rapide à un problème de base.

• Dans la mesure du possible, ne créez pas d’articles trop longs et divisez le contenu en sections. Les articles doivent être assez courts pour que les utilisateurs puissent rapidement trouver ce dont ils ont besoin. Inutile de les inonder d’informations dans un article. Pour les articles plus longs, divisez le contenu en sections avec des titres explicites.

  Chez Zendesk, nous avons récemment divisé un long article à propos des « utilisateurs ». En effet, les clients avaient du mal à comprendre comment changer le titulaire du compte. Toutes les informations étaient présentes dans ce long article, mais quand les utilisateurs le trouvaient suite à une recherche, ils ne savaient pas que les informations qu’ils cherchaient s’y trouvaient, masquées par d’autres renseignements. En divisant l’article en plusieurs sujets plus courts, nous avons résolu ce problème.

• Utilisez des titres clairs et basés sur des actions précises. Les utilisateurs ont tendance à chercher des articles dans une base de connaissances lorsqu’ils veulent accomplir une tâche précise. Veillez à donner un titre clair à vos articles, basé sur l’action ou la tâche documentée. Les titres vagues et génériques n’aident pas les utilisateurs à trouver les informations sur les tâches qui les concernent.

• Utilisez des listes à puces et des listes numérotées. Il est beaucoup plus facile de parcourir et de suivre les étapes et les éléments d’une liste s’ils sont organisés en listes à puces ou listes numérotées. Choisir le bon type de liste est également important : liste à puces si les éléments de la liste n’ont pas d’ordre particulier et liste numérotée pour les étapes qui doivent être réalisées dans un ordre donné.

• Définissez les termes et le jargon. Veillez à bien définir votre terminologie dans les articles, ou faites pointer les utilisateurs vers une ressource, comme un glossaire, qui définit les termes clés de votre produit ou activité.

  Pour les concepts avancés, pensez à établir un lien vers un article qui explique ces concepts. Inutile d’inclure une longue explication sur un concept dont n’ont pas besoin les utilisateurs. Cela dit, vous pouvez inclure un lien vers du contenu réutilisable qui fournit plus d’informations.

• Liez les articles pour montrer leurs relations. Veillez à lier les articles connexes. Cela aidera les utilisateurs à trouver toutes les informations dont ils ont besoin pour résoudre leurs problèmes. En outre, cela peut les aider à trouver des réponses à des questions qu’ils ne se posaient pas.
  Remarque – Dans Zendesk, lorsque vous changez le titre d’un article ou que vous déplacez ce dernier, il n’est pas nécessaire de modifier les liens. Après vos modifications, l’ID de l’article ne change pas, donc les liens sont toujours corrects.

Revue technique avant publication

Les utilisateurs veulent être sûrs de trouver des informations fiables dans la base de connaissances d’une société. S’ils trouvent trop d’erreurs ou d’incohérences, ils ne lui feront pas confiance et s’en détourneront. Il est donc important de vérifier le contenu avant sa publication.

Les auteurs d’une base de connaissances doivent prévoir une revue par un expert pour garantir la précision et la pertinence des articles. Il peut s’avérer nécessaire d’organiser plusieurs revues pour les sujets complexes.

Avec les éditions Suite Growth, Suite Professional et Guide Professional, vous pouvez travailler en mode brouillon et demander à des tiers de vérifier votre brouillon, jusqu’à ce que vous soyez prêt à publier votre nouvel article dans la base de connaissances (consultez Utilisation des brouillons dans la base de connaissances).

Avec les éditions Suite Enterpise et Guide Enterprise, la publication d’équipe permet de faire réviser le contenu nouveau et existant facilement. Vous pouvez créer de nouveaux articles comme un travail en cours, puis les envoyer pour révision (consultez Création de nouveau contenu pour révision) ou vous pouvez préparer des mises à jour des articles existants et les faire réviser avant leur publication (consultez Préparation des mises à jour du contenu pour un article existant à réviser).

On peut aussi confier une revue finale à une personne, quelqu’un responsable de la publication. Si vous limitez la publication à certains membres de l’équipe (consultez Configuration des permissions de modification et de publication des agents pour les articles de la base de connaissances, ils peuvent revoir et approuver tout le contenu de la base de connaissances avant publication. Avec les éditions Suite Growth, Suite Professional et Guide Professional, les utilisateurs avec des droits de publication peuvent réviser et publier tous les brouillons. Avec les éditions Enterprise, les utilisateurs avec des droits de publication peuvent réviser les articles envoyés pour révision, les approuver et les publier (consultez Révision, approbation et publication des articles avec la publication d’équipe).