Conditions supplémentaires : conditions Zendesk spécifiques aux services

Si le Plan de service du client permet d’utiliser Zendesk Chat ou la fonctionnalité de chat en direct au sein de Zendesk Suite, notamment la messagerie Zendesk (collectivement la « fonctionnalité de chat en direct ») ou si le Client s’abonne de quelque autre façon à la fonctionnalité de chat en direct au sein des Services, les Conditions supplémentaires suivantes s’appliquent :

Zendesk n’accède pas au contenu conversationnel au sein de la fonctionnalité de chat en direct en temps réel ou tant que ce contenu est en transit, sauf dans la mesure nécessaire pour fournir et sécuriser ces services au client après la livraison électronique de ce contenu aux participants à la conversation ou après la à la fin d’une conversation, une transcription est faite et stockée électroniquement, et le client autorise Zendesk à accéder à la transcription stockée (ou à un IA de celle-ci) comme expliqué par le client dans l’Accord.

Nonobstant toute disposition contraire du présent Accord, Zendesk se réserve le droit, à sa seule discrétion, de résilier, sans préavis, tout compte Chat Lite qui est inactif depuis 30 jours ou plus. Zendesk peut réaffecter le ou les sous-domaines associés à ces comptes Chat Lite résiliés.

Le client comprend et convient que : (a) il est seul responsable de l’exploitation de la fonctionnalité de chat en direct (ou de ses agents ou utilisateurs finaux) en conformité avec toutes les lois applicables dans toutes les juridictions ; (b) il mettra en œuvre et maintiendra toutes les politiques et procédures requises pour se conformer à toute loi ou réglementation applicable, pouvant inclure l’obtention du consentement de ses Agents et Utilisateurs finaux pour la transcription et l’hébergement des transcriptions de chat en direct par Zendesk ; et (c) il défendrea, garantira et indemnisera Zendesk de toute réclamation de tiers résultant de ce qui précède.

Dans la mesure où (i) la fonctionnalité de chat en direct est un numéro de téléphone de communication interpersonnel indépendant dans le cadre du code de communications électronique européen (tel que défini par la directive (UE) 2018/1972 du Parle r contenus européen et du Conseil du 11 décembre 2018 (la « CGC "), (ii) Le client est une micro-entreprise, une petite entreprise ou une organisation à but non lucratif, et (III) Zendesk fournit au client la fonctionnalité de chat en direct dans l’Espace économique européen ou au Royaume-Uni. Le client accepte de renoncer à tous les droits (dans la mesure applicable) qu’elle peut avoir pour :

(i) l’article 102(1) du CGC, qui permettrait au Client de recevoir certaines informations pré-contractuelles ;(ii) l’article 102 (3) du CGC, qui permet au Client de recevoir un récapitulatif du contrat ; (III) l’article 102 (5) de la CGC, qui permet au Client de surveiller et contrôler l’utilisation des services de communications personnelles ; (iv) l’article 105(1) du CGC qui limite la durée maximale du contrat ;(iv) l’article 107(1) du CGC, qui étend d’autres droits dans le cadre du CGC à tous les services fournis dans le cadre de l’Accord ; et (v) l’article 107 (3) du CGC, qui porte sur les prolongations des contrats (collectivement, les « restrictions CDC »)

Si le Plan de service du client permet d’utiliser le Centre d’appels Zendesk au sein de Zendesk Suite ou si le Client s’abonne de quelque façon ou utilise le Centre d’appels Zendesk (« Centre d’appels») au sein des Services, les Conditions supplémentaires suivantes s’appliquent :

Zendesk ne pourra pas accéder ni écouter les communications ou messages ayant lieu par le biais du Centre d’appels en temps réel ou pendant que de telles communications ou messages sont en transit, sauf dans la mesure nécessaire pour fournir et sécuriser ces Services au Client.

Le client comprend et accepte que le Centre d’appels (a) n’est pas recommandé pour assistance ou le transfert d’appels ou de SMS vers des assistances téléphoniques de prévention du suicide ou des services d’urgence (les « Appels d’urgence/SMS ») et que toute utilisation de ce type est soumise aux Conditions d’appels d’urgence/SMS. ci-dessous ; (b) Zendesk et Twilio, Inc. (« Twilio») ne seront pas tenus pour responsables de toute réclamation, dommage ou perte (et le Client renonce par la présente à toute telle réclamation ou cause d’action), résultant de ou se rapportant à (i) l’incapacité du Client (ou de ses Agents ou Utilisateurs finaux) à utiliser le Centre d’appels d’appels pour passer de tels appels d’urgence : ou (ii) tout appel d’urgence test passé par le Client (ou ses Agents ou Utilisateurs finaux) ; (c) Le Client est seul responsable de l’exploitation du Centre d’appels (y compris les fonctionnalités d’appels et de SMS sans numéro disponibles) (ou de ses Agents ou Utilisateurs finaux) en conformité avec (i) toutes les lois en vigueur dans toutes les juridictions, y compris mais sans s’y limiter to, les lois sur les enregistrements téléphoniques, les écoutes téléphoniques, les lois régissant le contenu interdit et les lois et réglementations relatives aux messages commerciaux, au télémarketing, à l’appel robot, à l’usurpation d’adresses e-mail et au spam, comme la loi sur la protection des consommateurs du téléphone, la loi sur la mise en œuvre des numéros de téléphone, la loi sur les ventes par télémarketing la Réglementation omnicanal, la loi sur le spam, et la législation connexe, et (ii) toutes les règles et exigences applicables des opérateurs ; (d) entre le Client et Zendesk, le Client ou ses Agents sont l’initiateur et l’expéditeur de tout appel ou SMS/MMS transmis par le biais du Compte du Client, qu’il soit envoyé manuellement ou au moyen d’un automatisme ; (e) Le Client mettra en œuvre et maintiendra toutes les politiques et procédures requises pour se conformer à toute loi ou réglementation applicable ou règle ou exigence du ou des opérateurs ; (f) Zendesk est autorisé à traiter les amendes, frais ou autres obligations imposées par une autorité réglementaire, un opérateur ou tout tiers résultant de ce qui précède ; et (g) le Client défendrea, garantira et indemnisera Zendesk de toute réclamation de tiers résultant de ce qui précède. Les engagements du client dans le paragraphe précédent s’appliquent également à toute utilisation de l’édition Partner de Zendesk Talk par un client.

Les conditions suivantes s’appliquent à l’utilisation du Centre d’appels dans des régions spécifiques : (a) si le Client utilise les Services pour permettre à ses Agents basés en Inde de communiquer avec les Utilisateurs finaux par le biais des fonctionnalités de téléphonie Internet, comme la fonctionnalité du Centre d’appels incorporée qui permet centre d’appels sans numéro via une ligne digitale, c’est le client, pas Zendesk, qui est responsable de s’assurer qu’il a obtenu les licences, permissions, approbations ou autorisations requises (notamment en tant qu’un autre prestataire de services pour l’externalisation des processus commerciaux) pour les opérations du client et que le client configure et utilise les Services de façon appropriée conformément à de telles licences, permissions, approbations et autorisations ; (b) si le Client utilise un numéro de téléphone en Australie, au Japon, au Brésil ou dans un pays répertorié à la page des exigences de numérotation ici : https://www.twilio.com/en-us/legal/numbering-requirements (collectivement désigné pays"), les conditions supplémentairessuivantes s’appliquent :

(i) Client Restrictions et exigences. Le client reconnaît et convient (a) que Zendesk agit en tant que distributeur de Twilio, ou affilié de Twilio, le cas échéant, en négociant la prestation de services de communications impliquant des capacités d’appels ou de messages texte pour les catégories de numéros de téléphone spécifiés dans la à la page des exigences de numérotation (« Services de communications basés sur les numéros ») directement au client ; (b) que la mise à disposition et l’utilisation par le Client des Services de communications basés sur les numéros dans tout pays désigné sont soumises aux Conditions de service Twilio , disponibles sur https://www.twilio.com/legal/tos, à l’exclusion de toute obligation de paiement envers Twilio définie dans ce document (« Conditions d’utilisation de Twilio ») ; (c) à être le seul utilisateur final de tous Services de communications basés sur des numéros ; (d) de ne pas sous-affecter, sous-affecter ou revendre les Services de communications basés sur des numéros que ce soit ; et (e) à collaborer avec Zendesk et à être représenté par lui pour tout ce qui a trait à Twilio et aux services de communications basés sur les numéros. Si le Client ne satisfait pas aux exigences du présent document, Zendesk et Twilio auront le droit de suspendre la prestation des Services de communications basés sur des numéros. Afin d’éviter le moindre doute, la façon dont Twilio fournit les services basés sur les numéros directement au Client ne crée aucune relation contractuelle entre cet Utilisateur final du Client et Twilio .

(ii) Coopération avec le client. Le Client collaborera rapidement et raisonnablement avec Zendesk et/ou Twilio, car il peut le demander par écrit dans le cadre de toute demande d’informations ou enquête (a) en rapport avec les Services de communications basés sur des numéros, si de telles informations demande ou enquête initiée par Twilio ou par tout tiers, y compris, mais sans s’y limiter, les forces de l’ordre, les organismes de réglementation ou les fournisseurs de télécommunications, ou (b) pour s’assurer du respect des Conditions générales de Twilio ou de la loi ou réglementation applicable. Le client convient en outre que Twilio peut suspendre la prestation de ses services de communications basés sur les numéros conformément aux Conditions générales de Twilio .

Au choix de Zendesk, les Frais de Centre d’appels peuvent être facturés à terme échu ou en demandant au Client de prépayer l’utilisation prévue. Dans la mesure où le client a ou est obligé de prépayer pour l’utilisation prévue du Centre d’appels, sa carte de crédit sera automatiquement débitée du même montant et par le biais de la même méthode de paiement choisie quand le Client a établi un crédit prépayé pour le Centre d’appels, ou d’un tel montant. Les demandes des clients prennent la forme d’un crédit prépayé standard.

si le client prépaye le Centre d’appels par chèque, virement ou ACH, Zendesk se réserve le droit de refacturer automatiquement le client pour le même montant que le montant du prépaiement précédent si le solde du client approche de 0,00 $. Si le client souhaite annuler ou modifier cette option de recharge automatique, il doit contacter son représentant ou assistance@zendesk.com. Les crédits d’utilisation du Centre d’appels expireront un (1) an à compter de la date d’achat s’ils ne sont pas utilisés à ce moment-là.

Si le Plan de service du client inclut l’accès à la fonctionnalité de messagerie, le Client convient que seuls ses agents ayant le droit d’utiliser cette fonctionnalité sont autorisés à le faire. Zendesk se réserve le droit de surveiller et d’auditer périodiquement l’utilisation du Centre d’appels par les Clients afin de s’assurer qu’elle est conforme au présent Accord et aux restrictions du Plan de service applicables sur le site Zendesk. Si Zendesk découvrait que l’utilisation du Centre d’appels par le Client ou ses Agents n’est pas conforme au présent Accord et aux restrictions applicables du Plan de service, Zendesk se réserve le droit de facturer le Client. Ce dernier s’engage par la présente à payer pour une telle utilisation, en plus des autres recours dont le Client dispose Zendesk. En outre, le Centre d’appels d’appels, y compris les SMS et MMS, est soumis à des restrictions imposées par Twilio et les opérateurs de télécommunications, décrites aux liens suivants :

(collectivement, les « Conditions d’utilisation de Twilio »). En utilisant le Centre d’appels, le Client accepte de respecter les Conditions d’utilisation de Twilio . Pour les numéros américains et canadiens, Twilio recueille et surveille le contenu des SMS afin de détecter le spam, les activités frauduleuses et les violations de la politique d’utilisation acceptable. Notez que les clients qui participent à la vente ou à l’approvisionnement de Cannabis (produits contenant THC et/ou CDN) ou de produits vagineux ne sont pas autorisés à utiliser les SMS, car cela est considéré comme une violation de la politique d’utilisation acceptable de Twilio. Si Twilio signale à Zendesk qu’un client semble ne pas respecter les restrictions dans les présentes conditions générales Twilio , Zendesk contactera le client pour lui demander de mettre fin à l’activité à l’origine de cette violation. Si le Client ne peut pas mettre fin à cette activité, il est possible que Zendesk doive restreindre l’activité à l’origine de la violation au niveau du compte, notamment la suppression de la fonctionnalité concernée. Si Twilio ou ses opérateurs de télécommunications facturent des amendes ou frais à Zendesk pour cause de la violation par le Client des Conditions Twilio , Zendesk répercutera ces frais ou frais sur le Client et le Client s’engage à payer ces frais ou frais et à mettre fin à toute violation à l’avenir, sous réserve du droit Le client peut avoir à contester ou faire appel de cette décision de violation auprès de Twilio ou de l’opérateur.

L’utilisation du Centre d’appels est soumise à l’obligation de payer les Frais applicables indiqués sur les pages de tarification pertinentes, actuellement accessibles sur https://www.zendesk.com/pricing, https:// assistance.zendesk.com/hc/en-us/ articles/4408846483482, https:// assistance.zendesk.com/hc/en-us/articles/4408843672346, https:// assistance.zendesk.com/hc/en-us/articles/6170157307162. En activant ou utilisant le Centre d’appels, le Client accepte de payer ces frais. Les Frais d’utilisation sont susceptibles d’évoluer et de les modifier par Zendesk à tout moment. Toutes les modifications du tarif des Frais d’utilisation seront appliquées à l’ensemble des Clients et ne seront pas destinées à des Clients individuels. Le client aura la possibilité de cesser d’utiliser la fonctionnalité générant les Frais basés sur l’utilisation spécifiques afin de ne pas engendrer de frais basés sur l’utilisation à l’avenir. Ces Conditions supplémentaires pour le Centre d’appels ne s’appliquent pas aux fonctionnalités de téléphonie mises à disposition par le biais de Zendesk Sell. L’utilisation de cette fonctionnalité est soumise aux Conditions supplémentaires pour l’utilisation de Zendesk Sell.

Comme documenté sur le site Zendesk, Zendesk peut désactiver les numéros de téléphone fournis au client pour l’utilisation du Centre d’appels si, à la seule discrétion de Zendesk, ces numéros sont considérablement sous-utilisés pendant 30 jours ou si l’abonnement du client au Centre d’appels est autrement suspendu, résilié, ou annulée.

Si le Client active Talk Partner Edition ou l’édition Partner de la fonctionnalité de Centre d’appels (« Talk Partner Edition»), le Client reconnaît et accepte que la fonctionnalité de téléphonie de Talk Partner Edition est fournie par un fournisseur de produits tiers avec lequel le Client a une relation indépendante. Zendesk n’exécute pas et ne contrôle pas les Produits tiers ou les services d’intégration de téléphonie activés par le biais de l’utilisation de Talk Partner Edition et Zendesk n’est pas responsable des obligations de conformité légales ou réglementaires du Client ou de ces Produits tiers.

Certaines juridictions peuvent exiger que le Client ait une adresse dans la juridiction ou fournisse des informations ou documents supplémentaires pour acheter ou utiliser un numéro de téléphone dans la juridiction via le Centre d’appels. Si le Client se trouve dans une de ces juridictions, il s’engage à fournir ces informations sur la base d’une demande raisonnable de Zendesk. Le client autorise en outre Zendesk à divulguer les informations fournies au fournisseur de services tiers de Zendesk, Twilio, Industry Traceback Group, tout organisme gouvernemental la demandant, ainsi qu’aux entités de télécommunications générant le numéro de téléphone ou fournissant ce numéro à Twilio. De telles informations seront considérées comme des Informations confidentielles dans le cadre de l’Accord (sous réserve du consentement du Client de les partager avec les parties répertoriées ci-dessus). Le Client comprend en outre que son numéro de téléphone dans ce pays peut être mis hors service ou ne pas être provisionné s’il n’est pas en mesure de fournir les informations demandées.

Dans la mesure où (i) le Centre d’appels est un service de communications interpersonnel basé ou indépendant sur un numéro dans le cadre de la CGC, (ii) le client est une micro-entreprise, une petite entreprise ou un organisme à but non lucratif et (III) Zendesk fournit le service client par le Centre d’appels au sein de l’Espace économique européen ou du Royaume-Uni, le Client convient que les clauses de non-responsabilité EEEC s’appliqueront au Client (dans la mesure applicable)

Si le Plan de service du client permet d’utiliser Zendesk Sell ou si le Client s’abonne à ou utilise Zendesk Sell en tant que Service en soi, les Conditions supplémentaires suivantes s’appliquent :

Il est interdit au Client de participer aux activités suivantes dans son utilisation de la fonctionnalité de campagne par e-mail de Zendesk Sell : (a) utiliser des listes d’e-mails non fondées sur des permissions (c.-à-d. des listes dans lesquelles le destinataire n’a pas explicitement accordé la permission de recevoir des e-mails du Client par affirmative en acceptant de recevoir ces e-mails) ; (b) en utilisant des listes d’e-mails achetées ou louer ; (c) en utilisant des adresses e-mail, noms de domaines ou serveurs de messagerie tiers sans autorisations adéquates ; (d) en envoyant des e-mails à des adresses non spécifiques (par ex. webmaster@domaine.com ou info@domaine.com) ; (e) envoyer des e-mails qui débouchent sur un nombre inacceptable de réclamations pour spam ou UCE (même si les e-mails ne sont pas en réalité du spam ou UCE) ; (f) n’inclut pas d’option de « désabonnement » active dans chaque e-mail, permettant au destinataire de se supprimer de la liste de diffusion du Client ; (g) n’ayant pas donné suite à une demande de suppression d’un destinataire de la liste de diffusion du client dans les 10 jours suivant la réception de la demande ; (h) n’inclut pas dans chaque e-mail un lien vers la politique de confidentialité la plus récente applicable à cet e-mail ; (i) masquer l’origine ou le sujet de tout e-mail ou falsifier ou manipuler l’adresse e-mail d’origine, la ligne d’objet, les en-têtes ou les informations de chemin de transmission de tout e-mail ; (j) n’inclut pas dans chaque e-mail l’adresse postale physique valide du Client ni un lien vers cette information ; et (k) incluant « Courrier indésirable », « Chaînes », « Configuration de la croix », « Termes « ar messages », « bons, réductions, récompenses, etc. » ou tout autre document dans un e-mail qui encourage un destinataire à transférer l’e-mail à un autre destinataire. Le Client n’utilisera pas la fonctionnalité de campagnes par e-mail de Zendesk Sell pour des activités à haut risque, notamment des utilisations comme l’exploitation d’installations renouvelables, le contrôle du trafic aérienne, les systèmes d’ assistance , ou lorsque l’utilisation ou la défaillance de Zendesk Sell peut entraîner la ou les dégradations de l’environnement. Le Client sera seul responsable de s’assurer que son utilisation du Service, y compris mais sans s’y limiter, la mise à disposition des Données de service à Zendesk Sell par le biais des Services, est conforme à l’ensemble des lois, règles, réglementations, systèmes d’autoréglementation du secteur et contrats tiers applicables. conditions, y compris mais s’y limiter, les obligations de l’initiateur dans le cadre de Can-spam ou autres réglementations du marketing par e-mail et l’obtention de tous les consentements, autorisations et autorisations des utilisateurs finaux du client, des produits tiers et de toute autre partie tierce requise dans le cadre de Zendesk Sell.

Si le client utilise la fonctionnalité de centre d’appels ou de SMS (« Zendesk Sell Voice») de Zendesk Sell, le client comprend et accepte que : (a) le Zendesk Sell Voice n’est pas recommandé pour assistance ou passer des appels/SMS d’urgence et toute telle utilisation est soumise au Les conditions pour les appels d’urgence/SMS définies ci-dessous ; (b) Zendesk et Twilio ne seront pas tenus pour responsables de toute réclamation, dommage ou perte (et le Client renonce par la présente à toute telle réclamation ou cause d’action), résultant de ou se rapportant à (i) le client (ou ses agents ou l’incapacité ou la difficulté à utiliser le Zendesk Sell Voice pour passer de tels Appels d’urgence ou (ii) les appels d’urgence tests passés par le Client (ou ses Agents ou Utilisateurs finaux) ; (c) Le Client est entièrement responsable de s’assurer que le fonctionnement du Zendesk Sell Voice (y compris la fonctionnalité de SMS disponible) est conforme à toutes les lois en vigueur dans toutes les juridictions, y compris, mais sans s’y limiter, les lois sur les enregistrements téléphoniques et les écoutes téléphoniques et les lois sur le télémarketing, appels robots, usurpation d’appels et spam, comme la loi sur la protection des consommateurs du téléphone, la règle sur les ventes de télémarketing ou la loi sur la mise en œuvre des numéros de téléphone ; (d) entre le Client et Zendesk, le Client ou ses Agents sont l’initiateur et l’expéditeur de tout appel ou SMS/MMS transmis par le biais du Compte du Client, qu’il soit envoyé manuellement ou au moyen d’un automatisme ; et (e) le Client garantira, garantira et garantira Zendesk contre toute réclamation d'un tiers résultant de ce qui précède.

Le Zendesk Sell Voice est soumis aux mêmes Conditions Twilio décrites ci-dessus et les mêmes conditions pour les Services désintermédiés s’appliquent. Si Twilio signale à Zendesk qu’un client semble ne pas respecter les restrictions dans les présentes conditions générales Twilio , Zendesk contactera le client pour lui demander de mettre fin à l’activité à l’origine de cette violation. Si le Client ne peut pas mettre fin à cette activité, il est possible que Zendesk doive restreindre l’activité à l’origine de la violation au niveau du compte, notamment en supprimant la fonctionnalité pertinente du compte.

L’utilisation du Zendesk Sell Voice et des fonctionnalités associées est soumise à l’obligation de payer les Frais applicables, notamment les frais en fonction de l’utilisation et autres frais applicables indiqués sur le site Zendesk (actuellement disponibles à : https://www.zendesk.com/sell/pricing / et le Guide des tarifs du Zendesk Sell Voice). En activant ou utilisant Zendesk Sell, le Client accepte de payer ces frais. Les Frais d’utilisation sont susceptibles d’évoluer et de les modifier par Zendesk à tout moment. Toutes les modifications des Frais de facturation en fonction de l’utilisation seront effectuées pour tous les Clients et ne seront pas destinées à des Clients individuels. Au choix de Zendesk, les frais pour le Zendesk Sell Voice peuvent être facturés à terme échu ou en demandant au Client de prépayer l’utilisation prévue. Dans la mesure où le client a ou est obligé de prépayer pour l’utilisation prévue du Zendesk Sell Voice, la carte de crédit du client sera débitée de ce montant supplémentaire demandé par le client.

Zendesk se réserve le droit de surveiller et d’auditer périodiquement l’utilisation du Zendesk Sell Voice par les Clients afin de s’assurer que son utilisation est conforme au présent Accord et aux restrictions du Plan de service Zendesk Sell sur le site Zendesk. Si Zendesk découvrait que l’utilisation du Zendesk Sell Voice par le Client ou l’un de ses Agents n’est pas conforme au présent Accord et aux restrictions pertinentes du plan de service Zendesk Sell , Zendesk se réserve le droit de facturer le Client, que le Client accepte de payer pour cette utilisation en plus des autres recours à la disposition de Zendesk. Zendesk peut désactiver les numéros de téléphone fournis au Client pour l’utilisation du Zendesk Sell Voice si, à la seule discrétion de Zendesk, ces numéros sont considérablement sous-utilisés pendant 30 jours ou si l’abonnement du Client à Zendesk Sell est autrement suspendu, résilié ou annulé.

Certaines juridictions peuvent exiger que l’entreprise du Client dispose d’une adresse dans la juridiction pour acheter ou utiliser un numéro de téléphone via le Zendesk Sell Voice ou fournir d’autres informations relatives à l’entreprise du Client. Si le Client se trouve dans une de ces juridictions, il s’engage à fournir une adresse professionnelle dans la juridiction ou à fournir les informations requises. Le client autorise en outre Zendesk à divulguer l’adresse donnée ou autres informations au fournisseur de services tiers de Zendesk, Twilio, à tout organisme gouvernemental la demandant, ainsi qu’aux entités de télécommunications générant le numéro de téléphone ou fournissant ce numéro à Twilio. De telles informations seront considérées comme des Informations confidentielles dans le cadre de l’Accord (sous réserve du consentement du Client de les partager avec les parties répertoriées ci-dessus). Le Client comprend en outre que son numéro de téléphone dans ce pays peut être mis hors service ou ne pas être provisionné s’il n’est pas en mesure de fournir les informations demandées.

Si le Client utilise la fonctionnalité d’enrichissement ou de prospection (« Zendesk Sell Reach») au sein de Zendesk Sell, le Client comprend et convient que (i) le Client est seul responsable de l’exploitation de Zendesk Sell Reach (y compris les fonctionnalités disponibles) en conformité avec toutes les lois applicables dans toutes les juridictions, y compris, mais sans s’y limiter, les lois portant sur le télémarketing et le spam, comme la loi sur la protection des consommateurs du téléphone, la loi sur la mise en œuvre des appels, la loi sur le spam (Can-spam) et les lois sur la confidentialité des données ; (ii) Zendesk ne sera pas tenu pour responsable de toute réclamation, dommage ou perte (et le Client renonce par la présente à toute telle réclamation ou cause d’action) résultant de l’utilisation par le Client (ou ses Agents ou Utilisateurs finaux) de Zendesk Sell Reach; et (III) le Client défendrea, garantira et indemnisera Zendesk de toute réclamation de tiers résultant de ce qui précède.

L’utilisation de Zendesk Sell Reach et des fonctionnalités associées est soumise à l’obligation de payer les Frais applicables, notamment les frais en fonction de l’utilisation et autres frais applicables indiqués sur le site Zendesk (actuellement disponibles à : https://www.zendesk.com/sell/reach / et assistance). En activant ou utilisant Zendesk Sell, le Client accepte de payer ces frais. Les Frais d’utilisation sont susceptibles d’évoluer et de les modifier par Zendesk à tout moment. Toutes les modifications des Frais d’utilisation seront effectuées pour tous les Clients et ne seront pas destinées à des clients individuels. Au choix de Zendesk, les frais pour Zendesk Sell Reach peuvent être facturés à terme échu ou en demandant au Client de prépayer l’utilisation prévue. Les crédits d’utilisation Zendesk Sell Reach expireront un (1) mois à compter de la date d’achat s’ils ne sont pas utilisés à ce moment-là. Dans Zendesk Sell, les agents sont appelés utilisateurs de Zendesk Sell . Toutes les références aux « Agents » dans l’Accord s’appliquent aux utilisateurs de Zendesk Sell du Client.

Zendesk se réserve le droit, à sa seule discrétion, de résilier tout compte Zendesk Sell gratuit qui est inactif depuis 180 jours ou plus sans préavis et de réaffecter le ou les sous-domaines associés à ce compte Zendesk Sell résilié.

Dans la mesure où (i) le Zendesk Sell Voice est un service de communications interpersonnelle basé ou indépendant sur un numéro dans le cadre de l’EEEC, (ii) Le client est une micro-entreprise, une petite entreprise ou un organisme à but non lucratif et (III) Zendesk fournit au client le Zendesk Sell Voice au sein de l’espace économique européen ou du Royaume-Uni, le client convient que les clauses de non-divulgation s’appliqueront au client (dans la mesure applicable).

Quand Zendesk permet de se connecter par téléphone ou SMS avec des services d’urgence ou des lignes téléphoniques de prévention du spam (« Appels d’urgence/SMS »), les conditions et les limitations suivantes s’appliquent :

Les appels d’urgence/SMS sont disponibles dans les pays définis dans les articles uniquement. Zendesk projette d’étendre cette disponibilité à de nouveaux pays au fur et à mesure de sa mise à disposition par le fournisseur sous-jacent de Zendesk. Pour une liste mise à jour des limites et de la disponibilité des appels/SMS d’urgence, consultez https:// assistance.zendesk.com/hc/en-us/articles/4411085317018-Emerspace-Calling-in-Zendesk-Talk and https:// assistance.zendesk.com/hc/en-us/articles/44130852413085281306- Utilisation-des appels-d’urgence-dans-Zendesk-Sell-Centre d’appels (les « Articles »). Les Articles sont incorporés et font partie de ces Conditions supplémentaires.

Dans tous les cas, Zendesk conseille, dans la mesure du possible, d’utiliser la téléphonie traditionnelle pour les Appels/SMS d’urgence au lieu de les utiliser dans les Services. Les appels d’urgence/les SMS sont basés sur Internet et sont donc différents des services câblés traditionnels, et peuvent comprendre des limites. Par exemple, les appels d’urgence/textes peuvent être indisponibles à cause d’une perte d’alimentation, de la connectivité Internet, d’une anomalie technique, de la suspension des services suite à des problèmes de facturation, une panne de Zendesk ou une panne du réseau du client ou du réseau du fournisseur Zendesk sous-jacent ou de ses opérateurs. Les appels d’urgence/SMS n’incluent pas pour l’instant l’accès aux services d’aide non urgente, comme les services à valeur sociale harmonisés dans l’UE.

Dans les pays où le fournisseur sous-jacent de Zendesk facture des frais pour l’enregistrement de l’adresse ou les appels/textes d’urgence, des frais peuvent s’appliquer. Dans certains cas, les services d’urgence locaux ne peuvent pas traiter les informations d’adresse ou d’ID de l’appelant, et peuvent ne pas les recevoir. Si aucune adresse n’est fournie, le professionnel des services d’urgence qui répond au téléphone n’a pas accès aux informations sur l’adresse d’urgence ni les informations de rappel, sauf s’il reçoit ces informations de vive voix pendant l’appel d’urgence. Comme une adresse enregistrée et non une adresse GPS sont utilisées, l’utilisation de services d’appels d’urgence à partir d’un lieu autre que celui indiqué dans l’adresse enregistrée peut entraîner le routage des appels vers un fournisseur de services d’urgence situé à côté de l’utilisateur final, par exemple : l’adresse enregistrée est définie comme le bureau d’une entreprise, mais un agent du client passe un appel d’urgence depuis son domicile et l’adresse du bureau peut être transmise aux professionnels des services d’urgence.

Les appels d’urgence/les SMS ne sont pas conçus pour être utilisés dans les situations où des situations d’urgence surviennent fréquemment, par exemple, dans des infrastructures de vie, des services sociaux ou autres infrastructures similaires, ou des centres de appels d’urgence.

Si le Plan de service du client autorise l’utilisation des bots Zendesk (y compris les fonctionnalités précédemment appelées bots Zendesk, Answer Bot, Recommandations d’articles, Créateur de workflow et autres fonctionnalités qui répondent aux utilisateurs finaux sans l’intervention d’un agent (collectivement, les Ultimate« IA ») Agents »), les Conditions supplémentaires suivantes s’appliquent :

L’utilisation des Agents IA et des fonctionnalités associées dans l’ensemble des Services est soumise à l’obligation de payer les Frais applicables, y compris les Frais basés sur l’utilisation et autres Frais applicables, en fonction de l’autorisation de consommation applicable (« Autorisation ») indiquée à la page de tarification correspondante sur le site de Zendesk. ou dans la documentation incorporée. En utilisant les Agents IA , le Client accepte de payer ces frais. Les Frais de utilisation et les Autorisations peuvent être modifiés par Zendesk à tout moment. Toute modification apportée au prix de liste des Frais en fonction de l’utilisation ou à la mesure des autorisations sera effectuée pour tous les clients et ne sera pas ciblée sur des clients individuels. Le client aura la possibilité de cesser d’utiliser la fonctionnalité générant les Frais basés sur l’utilisation spécifiques afin de ne pas engendrer de frais basés sur l’utilisation à l’avenir.

Comme documenté sur le site Zendesk ou dans un formulaire de commande, le plan de service Zendesk qu’achète le client peut permettre au client d’utiliser un nombre spécifié de résolutions de l’agent IA Zendesk (« Résolutions automatisées ») pendant une période donnée (« Période d’utilisation »). Pour en savoir plus sur les Résolutions automatisées, consultez : https:// assistance.zendesk.com/hc/en-us/articles/5352026794010. À l’exception des clients qui ont des Conditions d’abonnement non standard, la période d’utilisation du client est annuelle ; toutefois, si la Durée d’abonnement du client est inférieure à 12 mois, la Période d’utilisation du client sera sa Durée d’abonnement.

À moins qu’une date d’expiration antérieure ne soit communiquée au client au moment de l’achat, la bonification du client expirera et ne pourra plus être utilisée à la fin de la période d’utilisation.

Si le Client dépasse sa permission pendant la Période d’utilisation applicable, il s’engage à payer les Résolutions automatisées en trop au tarif actuel (« Frais de paiement »). Les Frais de facturation basée sur l’utilisation seront facturés tous les mois, quelle que soit la période de facturation de l’abonnement du Client (« Période de facturation mensuelle ») ; mais les factures inférieures à ce seuil minimum pouvaient être générées et facturées les mois suivants. Si le Client est facturé par Zendesk pour les Services, les Frais de paiement à l’utilisation s’affichent sur la facture applicable et le Client accepte de payer cette facture conformément aux conditions de l’Accord. Si le Client a autorisé Zendesk à automatiquement débiter les Frais de carte de crédit ou autre mécanisme de paiement du Client, les Frais de paiement à la carte seront automatiquement débités de la carte de crédit ou autre mécanisme de paiement du Client. Si le client remplace à mi-terme son bon de commande actuel par un formulaire de commande, le client comprend que les frais à la carte engagés avant la date de signature du nouveau bon de commande resteront dus, quelle que soit la date d’entrée en vigueur. du nouveau formulaire de commande. Tous les conflits ayant un impact sur les obligations de paiement (y compris les conflits portant sur l’utilisation des Résolutions automatisées ou les frais impayés) doivent être faits de bonne foi et envoyés à Zendesk avant la date d’échéance du paiement ou dans les 30 jours suivant la facturation si le client est sur des conditions de paiement immédiates.

Si le client projette de dépasser son autorisation pendant une période d’utilisation, il peut acheter des résolutions automatisées supplémentaires.

Le client peut aussi limiter son utilisation des agents IA à son autorisation. Si le client choisit de limiter son utilisation, le plafond entrera en vigueur lors de la période de facturation mensuelle suivante du client (et ne peut pas être appliqué à la période de facturation mensuelle actuelle).

Zendesk met à disposition un tableau de bord pour aider les clients à suivre l’utilisation de la résolution automatisée (« Tableau de bord »). Le client comprend que le tableau de bord n’est pas mis à jour en temps réel et que Zendesk ne sera pas responsable des frais à la carte résultant de tout retard dans la mise à jour de l’utilisation du client.

Afin de mesurer les Résolutions automatisées, le Client comprend qu'il peut arriver que le système n'arrive pas à identifier un utilisateur non authentifié comme le même visiteur unique pour plusieurs interactions (par ex. quand l'utilisateur interagit via plusieurs canaux, navigateurs ou appareils). , ce qui fait que leurs visites sont comptabilisées comme des interactions distinctes. Ces circonstances peuvent être atténuées par l’authentification de l’utilisateur et ne constitueront pas la base d’une réclamation contre Zendesk.

Zendesk peut, mais n’est pas obligé, appliquer des méthodes pour exclure certaines résolutions automatisées des calculs, ce qui pourrait réduire le nombre total de résolutions automatisées prises en compte dans le calcul de l’autorisation du client. Ces méthodes peuvent être modifiées par Zendesk si commercialement raisonnables, ce qui peut modifier l’utilisation des Résolutions automatisées du client.

Si le client utilise les Agents IA , le Client comprend et convient qu’il est seul responsable de l’utilisation de la fonctionnalité (y compris les fonctionnalités disponibles) conformément à toutes les lois en vigueur dans toutes les juridictions, y compris mais sans s'y limiter, les lois interdisant d'induire les consommateurs en erreur au sujet de l’IA l’identité artificielle d’un compte en ligne automatisé, comme la Loi sur la transparence en ligne, et en conformité avec tous les droits de tiers, y compris les droits de propriété intellectuelle.

Le client comprend que les agents IA - avancé ne sont pas actuellement couverts par la certification personnalisée FedRAMP , la confidentialité et la protection avancées des données et le plan de reprise d’activité amélioré.

Certains produits et fonctionnalités Zendesk, notamment Sunshine Conversations, la messagerie Zendesk, la fonctionnalité de chat en direct, les intégrations de canaux de la fonctionnalité de système de tickets, le module supplémentaire Messagerie sociale et l’ Espace de travail d’agent (collectivement les « Intégrations de messagerie »)permettent aux Clients d’intégrer les Services les plateformes de messagerie tierces, comme WhatsApp, Facebook Messenger, Line, X (anciennement Twitter), WeChat, Instagram, Slack et Apple Business Chat (« collectivement, « Non-Zendesk Messaging »). Plateformes). Si le Client utilise les intégrations de messagerie ou fait d’autres appels API externes à des plateformes de messagerie non Zendesk par le biais de Zendesk (par ex. via le créateur de bots), le Client reconnaît par la présente que les plateformes de messagerie non Zendesk sont des produits tiers tels que définis dans l’Accord et certifient qu’elle a accepté les conditions de service que ces plateformes de messagerie non Zendesk utilisent pour régir l’utilisation de leur ou leurs plateformes (les « Conditions d’utilisation de la plateforme de messagerie non Zendesk »). Ces Conditions générales de la plateforme de messagerie non Zendesk incluent mais ne s’y limitent pas, les conditions disponibles dans les liens suivants et toutes politiques et conditions qui yest référencé :

Meta et ses affiliés :

Ligne :

https://terms.line.me/line_terms/?lang=en

X (anciennement Twitter) :

WeChat :

Slack :

https://slack.com/terms-of-service/api

Apple Business Chat :

Zendesk peut rendre des intégrations de messagerie disponibles avec d’autres plateformes de messagerie non Zendesk disponibles comme décrit dans la Documentation, et le Client accepte de respecter et respectera toutes les Conditions de plateformes de messagerie non Zendesk applicables, qu’elles soient spécifiquement répertoriées ou non dans le présent document. Si le Client n’accepte pas certaines Conditions générales de la plateforme de messagerie non Zendesk, il ne peut pas utiliser la plateforme de messagerie non Zendesk concernée.

Le client reconnaît et accepte que Zendesk n’exécute pas les plateformes de messagerie non Zendesk ou les services d’intégration commerciale fournis par les plateformes de messagerie non Zendesk.

Le client s’engage à ne pas utiliser les intégrations de messagerie s’intégrant aux plateformes de messagerie non Zendesk pour : (i) faciliter les conversations entre les utilisateurs finaux et les prestataires de services de santé ; ou (ii) envoyer ou recueillir les données des patients obtenues des fournisseurs de services de santé.

Actuellement, Zendesk ne facture pas de Frais en fonction de l’utilisation pour l’utilisation des Intégrations de messagerie qui existent dans la Fonctionnalité de système de gestion des tickets, la Fonctionnalité de chat en direct ou Espace de travail d’agent. Cependant, Zendesk se réserve le droit de commencer à facturer les Frais d’utilisation au Client pour toute Intégration de messagerie à tout moment, à sa seule discrétion, y compris en versant des frais d’utilisation obligatoires pour les plateformes de messagerie non Zendesk. En activant ou utilisant les Intégrations de messagerie, le Client accepte de payer ces Frais basés sur l’utilisation (si de tels Frais basés sur l’utilisation sont institués). Si des Frais d’utilisation commencent, ces Frais d’utilisation peuvent changer et peuvent être modifiés par Zendesk à tout moment. Le début des Frais d’utilisation ou les modifications de la liste des Frais d’utilisation seront appliqués à l’ensemble des Clients et ne seront pas ciblés sur des Clients individuels.

Pour utiliser les Intégrations de messagerie qui s’intègrent à WhatsApp, le Client doit avoir un compte WhatsApp Business (« Compte WhatsApp ») et au moins un numéro de téléphone WhatsApp acheté via Zendesk (« Numéro WhatsApp »). Sauf description contraire dans la Documentation, les numéros WhatsApp sont vendus séparément des intégrations de messagerie. Avec les intégrations de messagerie, le Client est autorisé à utiliser un maximum du nombre de numéros WhatsApp qu’il achète auprès de Zendesk.

En outre, WhatsApp doit approuver l’utilisation du compte WhatsApp par le client, ce qui peut déboucher sur une période limitée après l’achat d’une intégration de messagerie pendant laquelle le client n’aura pas accès à WhatsApp. Au besoin, pendant le processus de vente ou après l’achat de l’Intégration de messagerie, Zendesk enverra le Client à WhatsApp pour approbation. Si WhatsApp approuve l’utilisation du Client, Zendesk configurera le Compte du client en conséquence. Il est possible que le client doive effectuer des actions supplémentaires pour activer toute intégration de messagerie que Zendesk communiquera au client. WhatsApp peut ne pas approuver l’utilisation du client à sa seule discrétion et peut révoquer l’approbation préalable à tout moment. Si le Client n’est pas approuvé par WhatsApp, Zendesk remboursera tous les Frais d’abonnement payés pour l’accès à WhatsApp via les intégrations de messagerie. Si WhatsApp résilie l’autorisation précédemment donnée au Client ou empêche le Client de bénéficier de la fonctionnalité du Service WhatsApp requise pour l’utilisation des Intégrations de messagerie à tout moment pendant la Période d’abonnement, Zendesk remboursera au Client tous les Frais d’abonnement prépayés payés spécifiquement pour l’accès à WhatsApp via les intégrations de messagerie couvrant le reste de la Période d’abonnement après la date d’entrée en vigueur de la suppression de l’accès à WhatsApp par le client, à condition que le client notifie Zendesk de cette suppression dans les 10 jours ouvrés suivant la suppression. Si le Client n’indique pas à Zendesk sa suppression de l’accès dans les 10 jours ouvrés de l’avis, il n’aura pas droit à un remboursement. Le client reconnaît que l’utilisation de Sunshine Conversation pour connecter le client à la solution WhatsApp Business ne fait pas du client un partenaire de Meta ou WhatsApp, ni ne l’autorise à se présenter publiquement comme un partenaire ou un fournisseur de solutions Meta ou WhatsApp . En outre, si le client utilise un numéro WhatsApp pour envoyer des notifications proactives, il se conformera aux exigences et directives de Meta quant à l’envoi de messages attendus, pertinents et opportuns, comme défini à l’adresse https://developers.facebook.com/docs/whatsapp/message- templates/guidelines, https://developers.facebook.com/docs/whatsapp/overview/getting-opt-in, et comme expliqué dans la politique de messagerie WhatsApp Business et la politique commerciale liée à ci-dessus.

Pour utiliser les intégrations de messagerie qui s’intègrent à Slack, le client doit avoir un compte Slack Enterprise (« compte Slack »). Les comptes Slack Enterprise sont vendus séparément des intégrations de messagerie.

L’utilisation des intégrations de messagerie par les clients est soumise à une limite d’utilisation de 50 000 messages traités par mois via les intégrations de messagerie par agent autorisé à utiliser les intégrations de messagerie. La limite d’utilisation est cumulée : si le client a 5 agents autorisés à utiliser les intégrations de messagerie, la limite d’utilisation totale pour le compte du client est de 250 000 messages traités par les intégrations de messagerie par mois.

L’utilisation des intégrations de messagerie par les clients est soumise aux limites d’utilisation communiquées dans la documentation ou, dans le cadre de Sunshine Conversations, dans les Conditions spécifiques au service de Sunshine Conversations ou dans la documentation.

Conditions générales pour tous les clients Sunshine Conversations : Toute utilisation de Sunshine Conversations, y compris sous les licences spécifiques définies ci-dessous et que ce soit via Zendesk Suite ou de façon autonome, est soumise aux conditions de l’Accord et de ces Conditions supplémentaires. Quel que soit le type d’abonnement du Client, le Client est responsable de toute utilisation de Sunshine Conversations dans son Compte.

L’utilisation de Sunshine Conversations peut être assujettie à l’obligation de payer les Frais applicables et les frais de plate-forme tels que détaillés dans l’ de la Documentation et dans les présentes Conditions supplémentaires. En activant ou utilisant d’une autre manière Sunshine Conversations, le Client s’engage à payer tous les Frais applicables se rapportant à l’utilisation de Sunshine Conversations par le Client ou ses Utilisateurs finaux.

Tel que documenté sur le site Zendesk ou dans un formulaire de commande, le plan de service qu’achète le client peut permettre au client de contacter un nombre spécifié d’utilisateurs finaux mensuels en utilisant Sunshine Conversations (« UAM ») et d’envoyer un volume spécifié de tentatives ou d’envois de SMS. , multimédia et messages structurés à toute plateforme de messagerie tierce prise en charge via l’API de notification de Sunshine Conversations « (Notifications »). Il est possible d’acheter des UAM et notifications supplémentaires si le client dépasse ses limites d’UAM ou de notifications. Afin d’éviter le moindre doute, les UAM Sunshine Conversations générés pour connecter Ultimate à Zendesk ne seront pas comptabilisés dans le calcul mensueldu client. . Si Sunshine Conversations est utilisé pour connecter un point de terminaison tiers à la conversation ou pour des intégrations avancées, ces UAM sont considérés comme facturables.

En plus de ce qui précède, pendant la Période d’abonnement, le volume UAM et/ou de notifications du Client est limité au nombre d’UAM et/ou de notifications indiqués dans la documentation pertinente ou sur le formulaire de commande du client (« l’UAM maximum d’UAM et/ou de notifications »). . Si le Client utilise plus le nombre maximum d’UAM et/ou de Notifications à n’importe quel moment de la Période d’abonnement, Zendesk se réserve le droit de facturer des Frais d’utilisation du Client égaux au prix affiché du nombre d’UAM et/ou de Notifications réellement engagés, ou le taux de dépassement spécifié dans la commande du client. Si le Client utilise plus de 2 fois le nombre maximal d’UAM et/ou de notifications pendant 3 mois (consécutifs ou non) pendant la Période d’abonnement, Zendesk accordera au Client un délai de grâce de 90 jours pour s’assurer que son utilisation est conforme au nombre maximum d’UAM et/ou de notifications. /ou Limite de notifications. Si après cette période de 90 jours, l’utilisation du Client n’est pas conforme à ces limites, Zendesk augmentera le nombre maximum d’utilisateurs UAM et/ou de notifications du client pour refléter les niveaux d’utilisation maximum réels et facturera des frais du client pour ce niveau d’utilisation pour le reste de la Période d’abonnement. (« True Forward »). Le client accepte de payer ces frais transférés (True Forward Charges) révisés. Afin d’éviter le moindre doute, la facturation True Forward ne s’appliquera pas aux clients dont les formulaires de commande spécifient un taux de dépassement ou un volume limité spécifique. Si le Client utilise plus de 10 fois la limite d’ UAM maximum et/ou de notification à n’importe quel moment pendant la Période d’abonnement, Zendesk peut immédiatement suspendre l’accès et l’utilisation de Sunshine Conversations par le Client jusqu’à ce que l’utilisation soit mise en conformité avec l’ UAM maximum et/ou la notification. ou d’achat d’utilisateurs actifs mensuels et/ou de notifications supplémentaires.

En outre, si le nombre moyen de messages échangés avec tous les utilisateurs finaux du Client dépasse 50 messages par conversation au cours d’un mois donné (« Fair Use Limit »), l’utilisation du Client sera considérée comme dépassant les attentes raisonnables en matière d’utilisation et, Le client choisira soit (a) de payer des frais supplémentaires de 10 $ par 1000 messages envoyés ou reçus au-delà de la limite d’utilisation équitable ; ou (b) immédiatement mettre fin aux droits et à l'accès à Sunshine Conversations de l'Utilisateur final en violation.

Pour plus de clarté, les frais de Sunshine Conversations n’incluent pas les frais qui peuvent être facturés par les plateformes de messagerie non Zendesk (par ex. WhatsApp) pour l’accès ou l’utilisation d’un canal. De tels frais seront à la charge du client ou de ses utilisateurs finaux, qu’ils soient payés directement aux plateformes de messagerie tierces concernées ou que cet accès soit revendu via Sunshine Conversations, auquel cas Zendesk informera le client par écrit au sujet des frais applicables et le client ont le droit d’accepter ces frais ou de les refuser, et de ne pas utiliser le canal associé. Dans le cas où une plateforme de messagerie non Zendesk impose des exigences spéciales à Zendesk au-delà des intégrations API, y compris mais s’y limiter, l’hébergement des points de terminaison uniques à ce canal, Zendesk aura le droit de facturer ce client pour ce service supplémentaire et le client aura le droit de accepter de tels frais ou les refuser et ne pas utiliser le canal associé.

Pour les anciennes versions autonomes de Sunshine Conversations, si le plan de service client pour Sunshine Conversations inclut la fonctionnalité de résidence des données, les conditions suivantes s’appliquent : https:// assistance.zendesk.com/hc/en-us/articles/4408827746330--Data-residency-in -Sunshine-Conversations. Sunshine Conversations est également soumis à certaines restrictions de produits, y compris les limites d’utilisation, telles que communiquées aux clients sur le site Zendesk.

Zendesk peut, si cela est indiqué sur le site Zendesk pour Zendesk Sunshine Conversations, facturer des frais d’hébergement pour stocker ou mettre à la disposition du Client toutes les anciennes données de service relatives à Sunshine Conversations (comme les anciens messages envoyés ou reçus et les enregistrements des interactions de l’utilisateur final ou de l’utilisateur final). canaux de messagerie) pour une période supérieure à 30 jours à compter de leur création, et Zendesk se réserve le droit de supprimer toutes ces Données de service historiques si les frais ne sont pas payés par le Client.

Client de la marque : Si le client s’est vu accorder l’accès à Sunshine Conversations (que ce soit par le biais d’un abonnement payant, d’un essai gratuit ou d’un service inclus dans Suite, mais autre qu’un client ISV), le client est appelé ici « client de marque » dans le SDK Sunshine Conversations . est un « Service » selon l’Accord et l’utilisation du SDK Sunshine Conversations par le Client en tant que Client de marque est régie par les termes de l’Accord.

Client ISV : Si le client a acheté un abonnement qui lui permet de redistribuer les SDK Sunshine Conversations , le client est appelé « client ISV » dans le présent document et Zendesk accorde au client ISV un droit limité, non exclusif, non transférable, ne pouvant pas être transféré. pendant la Période d’abonnement de cet abonnement, pour (i) incorporer dans son application les composants redistribuables de ce SDK Sunshine Conversations sous la forme de code d’objet uniquement et distribuer ces composants redistribuables aux Utilisateurs finaux qui utilisent son application pour leur usage final uniquement ; et (ii) fourniront aux Utilisateurs finaux l’accès aux sous-comptes Sunshine Conversations comme indiqué à la page des tarifs Sunshine Conversations et dans la Documentation connexe. Le Client ISV sera responsable de s’assurer que : (a) toute telle utilisation est conforme au présent Accord et à ces Conditions supplémentaires ; et (b) toute utilisation du SDK Sunshine Conversations par l’utilisateur final est conforme à un contrat de licence utilisateur final conforme à l’Accord et à ces Conditions supplémentaires.

Quand un client ISV accède à une plateforme de messagerie non Zendesk ou interagit avec elle via Zendesk, cet accès est soumis aux conditions requises par les plateformes de messagerie non Zendesk applicables. Les clients ISV acceptent de respecter ces conditions générales, notamment :

Pour Facebook et Instagram : https://developers.facebook.com/terms;
Pour X (anciennement Twitter) : https://developer.x.com/en/developer-terms/agreement-and-policy;
Pour LINE : https://terms2.line.me/LINE_Developers_Agreement and https://terms2.line.me/LINE_Developers_user_data_policy;
Pour Telegram : https://core.telegram.org/api/terms; et
Toutes les conditions générales écrites fournies séparément sur les sites Web des plateformes de messagerie non Zendesk ou directement par Zendesk pour le compte des plateformes de messagerie non Zendesk.

Accès au code source : Si le client, qu’il s’agisse d’un client de marque ou d’un client ISV, a acheté un abonnement qui l’autorise à modifier le code source du SDK Sunshine Conversations (« Accès au code source »), Zendesk accorde au client un accès limité, non exclusif, non transférable, non pendant la Période d’abonnement de cet abonnement pour modifier (mais pas distribuer) le code source du SDK Sunshine Conversations que Zendesk a fourni au Client. Si le client a accès au code source, il conservera tous les droits, le titre et l’intérêt pour toutes modifications, extensions ou travaux dérivés des SDK Sunshine Conversations qu’il développe ou a développés pour son compte conformément à l’Accord et ces Conditions supplémentaires ( les « Works Dérivés d’Accès au Code Source »), et Zendesk conservera tous les droits, le titre et l’intérêt pour le SDK Sunshine Conversations qu’il fournit au Client, y compris son code source. Ce qui précède n’empêche pas Zendesk d’exploiter les droits de propriété intellectuelle de Zendesk, notamment tout développement, modification, adaptation, changement, travail dérivé ou nouveau travail, même si ce qui précède est d’un fonctionnement similaire ou identique aux Travails Dérivés d’Accès au Code Source. . En conséquence, le Client ne fera pas, directement ou indirectement, l’un de ses droits de propriété intellectuelle dans ou aux Travailles Dérivés d’Accès au Code Source à l’encontre de Zendesk ou des clients de Zendesk, et accepte d’imposer la restriction précédente à toute tierce partie qui a ou obtient le droit de faire respecter de tels droits de propriété intellectuelle.

Accès : Si le client, qu’il s’agisse d’un client de marque ou d’un client ISV, a acheté un abonnement qui lui permet de marquer en blanc le SDK Sunshine Conversations , Zendesk lui accorde un droit et une licence limités, non exclusifs, non transférables, non sous-licentables et révocables pendant la Période d’abonnement pour distribuer la version libellée blanche du SDK Sunshine Conversations fournie par Zendesk au Client.

Zendesk fournit des fonctionnalités d’intelligence artificielle ou de machine learning fondées sur des modèles formés à partir des données d’expérience client Zendesk. Bien que la plupart des clients demandent à Zendesk de former de telles fonctionnalités afin d’améliorer les Services, les clients peuvent refuser de suivre la formation à la recherche et aux modèles en contactant assistance client Zendesk et en identifiant les sous-domaines Zendesk qu’ils souhaitent supprimer.

Si le Client utilise la fonctionnalité IA formée par Zendesk ou la fonctionnalité IA optimisée par des modèles tiers (collectivement « Zendesk IA»), les Conditions supplémentaires suivantes s’appliquent :

IA Zendesk inclut des fonctionnalités fondées sur des sorties automatisées probables et son exactitude doit être évaluée en fonction du cas d’utilisation du Client, ce qui peut inclure un examen humain de ces sorties.

Le client reconnaît que certaines fonctionnalités de IA de Zendesk peuvent être déployées par le client sans vérification humaine, y compris l’utilisation de IA pour communiquer directement avec les utilisateurs finaux. Si le Client choisit d’activer de telles fonctionnalités, il informera ses Utilisateurs finaux qu’ils utilisent un système IA et s’assurera que son utilisation est conforme aux lois en vigueur.

Le client s’engage à utiliser IA de Zendesk conformément aux lois en vigueur. En outre, le Client comprend que IA de Zendesk n’est pas conçue pour être utilisée à des fins de « prise de décisions automatisée » comme le décrit l’article sur le RGPD . 22, ou dans des scénarios qui présentent une menace évidente ou un risque grave pour la santé, la sécurité ou les droits fondamentaux, y compris dans le contexte ayant un impact matériel sur l’issue d’une décision d’embauche. Dans le cas où le Client utilise ou personnalise les logiciels Zendesk d’une manière qui semble ne pas être conforme à la loi applicable, le Client défendrea, garantira et indemnisera Zendesk contre toute réclamation de tiers résultant de ce qui précède.

Fonctionnalité IA générative

Zendesk met à votre disposition une fonctionnalité IA générative capable de créer du texte ou autre contenu (« fonctionnalité GenAI »). Si le Client active la fonctionnalité GenAI, le Client comprend et convient que : (a) le Client est seul responsable de l’utilisation de la fonctionnalité GenAI (ou de ses Agents ou Utilisateurs finaux) ; (b) Le client a lu et se conformera à toutes les politiques d’utilisation applicables régissant l’utilisation de la fonctionnalité GenAI, y compris (le cas échéant) celles définies dans https://openai.com/policys/usage-policys; https://www.trophy.com/legal/aup; (c) si les Agents utilisent la fonctionnalité GenAI, le Client informera les Agents qu'ils utilisent un système IA ; (d) si le Client utilise la fonctionnalité GenAI pour interagir directement avec les Utilisateurs finaux, le Client informera les Utilisateurs finaux qu'ils utilisent un système IA ; (e) L’utilisation de la fonctionnalité GenAI par les clients respectera toutes les lois et réglementations applicables, y compris celles qui régissent l’utilisation de l’intelligence artificielle générative ; (f) La fonctionnalité GenAI ne remplace pas l'avis humain et sera uniquement utilisée pour guider et ne pas remplacer les processus décisionnels de l'Agent ; (g) nonobstant toute disposition de l’Accord, Zendesk n’aura aucune obligation d’indemniser le Client pour toute Revendication de droits de propriété intellectuelle due à l’utilisation de la fonctionnalité GenAI par le Client ; et (h) le Client défendrea, garantira et indemnisera Zendesk de toute réclamation de tiers résultant de l’utilisation de la fonctionnalité GenAI par le Client d’une manière non conforme à ces conditions.

Le client comprend que la fonctionnalité GenAI est générée par un ordinateur et non par un être humain, et peut produire des résultats inexacts ou biaisés. Zendesk ne sera pas responsable en cas d'inexactitudes ou de distorsions dues à la fonctionnalité GenAI.

Le client comprend en outre que la fonctionnalité GenAI n’est pas actuellement couverte par la certification personnalisée FedRAMP de Zendesk. Pour en savoir plus sur GenAI, consultez : assistance.

Les développeurs et prestataires de services tiers (les « Partenaires technologiques ») peuvent mettre à disposition des applications ou fonctionnalités qui s’intègrent aux Services, notamment pour fournir des connexions avec des services tiers (les « Services des partenaires technologiques »).

A. À l’exception des services de partenaires technologiques unifiés MSA répertoriés dans la section B ci-dessous, tous les services de partenaires technologiques sont des produits tiers et sont soumis aux conditions ou à l’accord directement entre le Client et les partenaires technologiques.

B. En dépit de ce qui précède, les partenaires technologiques et les services de partenaires technologiques Unified MSA répertoriés dans cette section B ne seront pas considérés comme des produits tiers (sauf si le client a accepté ou passé un accord distinct avec les partenaires technologiques) et les conditions supplémentaires suivantes s’appliqueront :

1. Services de partenaires technologiques MSA unifiés. Zendesk utilisera les Partenaires technologiques suivants qui peuvent accéder aux Données de service et les traiter pour fournir des services supplémentaires au Client (« Services de partenaires technologiques MSA unifiés »). Le client confirme et fournit l’autorisation générale pour l’utilisation par Zendesk des partenaires technologiques suivants pour fournir les services de partenaires technologiques unifiés MSA :

Nom de l’entité	Description des services des partenaires technologiques Unified MSA	Services applicables
Salto Labs, Inc.	Fournit des fonctionnalités de gestion de la configuration, DevOps et d’automatisation en rapport avec les Services.	Fonctionnalité de système de gestion des tickets, fonctionnalité de centre d’aide
OpenMethods, Inc.	Fournit des capacités de workflow, d’automatisation et d’intégration améliorées en rapport avec les Services.	Fonctionnalité de système de gestion des tickets, fonctionnalité de centre d’aide, fonctionnalité de chat en direct, fonctionnalité de forum communautaire, centre d’ Centre d’appels, centre de contact, fonctionnalité de plateforme, Gestion des collaborateurs Zendesk (Tymeshift), agents IA - avancé (Ultimate)
FreshHawk Pty Ltd.	Fournit des fonctionnalités d’automatisation des workflows et de gestion des processus en rapport avec les Services.	Fonctionnalité de système de gestion des tickets, fonctionnalité de plateforme

2. Accès aux services des partenaires technologiques Unified MSA.

2.1 Gestion des accès et des comptes. L’utilisation des Services de partenaires technologiques Unified MSA par le Client est facultative et sera activée une fois que le Client a acheté les Services de partenaire technologique Unified MSA auprès de Zendesk. Il est possible que les clients doivent maintenir un compte distinct avec le partenaire technologique pour utiliser les services associés du partenaire technologique Unified MSA. Le Client et les Agents sont responsables de la confidentialité et de la sécurité de toutes les informations de connexion au compte Unified MSA Technology Partner Services.

2.2 Support. Le Partenaire technologique concerné fournira au Client assistance client et technique pour les Services de partenaire technologique MSA unifiés connexes.

3. Traitement et sécurité des Données de service.

3.1 Droits des personnes concernées. Le Client contactera le Partenaire technologique fournissant les Services du partenaire technologique Unified MSA pour toute demande de droits de la personne concernée pendant la Période d’abonnement.

3.2 Emplacement d’hébergement des données. Dans la mesure où un partenaire technologique propose des options d’emplacement d’hébergement des données régional pour ses Services de partenaire technologique MSA unifiés, il fournira les informations de configuration et collaborera avec le Client pour activer l’hébergement régional des données.

3.3 Mesures de sécurité des informations. Les partenaires technologiques qui assistance les services de partenaires technologiques Unified MSA seront soumis aux exigences du Mesures techniques et organisationnelles de sécurité pour les grands comptes pour les prestataires de services tiers qui traitent des Données de service.

3.4 Incidents de sécurité. Le Partenaire technologique concerné sera chargé d’informer le Client de tout incident de sécurité affectant les Données de service traitées ou stockées dans les systèmes et les environnements des Services du partenaire technologique. Si Zendesk avait connaissance d’un incident de sécurité potentiel affectant les Services de partenaires technologiques Unified MSA, Zendesk fera des efforts commercialement raisonnables pour en informer le Client.

Ces conditions s’appliquent aux clients qui ont besoin de la configuration de la certification personnalisée FedRAMP de Zendesk pour utiliser les services. Les Services suivants ont été approuvés par le programme de gestion des risques et des autorisations (« FedRAMP») dans le cadre du programme FedRAMP Customed for Low-Impact Software-as-a-Service (« FedRAMP Customed ») :

Zendesk Support Enterprise et Professional, dans chaque cas, quand le client maintient un abonnement actif au module supplémentaire Emplacement du centre de données avec un emplacement d’hébergement aux États-Unis activé.
Fonctionnalité de centre d’aide
Fonctionnalité de forum communautaire
Appels vocaux
Fonctionnalité d’analyses
Sunshine Conversations
Fonctionnalité de messagerie (la fonctionnalité IA générative n’est pas encore incluse et ne doit pas être activée ; des limitations supplémentaires s’appliquent)
Certains modules supplémentaires*

Afin d’éviter le moindre doute, aucune fonctionnalité de Services ni aucun module supplémentaire de produit incluant des services fournis par OpenAI ne sont approuvés par la certification FedRAMP de Zendesk.

Bien que Zendesk ait vérifié son approbation FedRAMP personnalisée en décrivant les services Zendesk spécifiques qui autorisent ou invalident l’approbation personnalisée FedRAMP , le client est seul responsable de la documentation et de la législation applicable afin de s’assurer que l’utilisation des Services est conforme aux exigences gouvernementales, notamment en ce qui concerne la fiabilité, la sécurité des données et l’emplacement de l’hébergement des données. L'approbation est une autorisation personnalisée FedRAMP avec une désignation de faible risque. Par conséquent, à l’exception des fins de connexion au Service, il est interdit au Client de stocker des données personnelles, les Données de titulaire de carte (tels que termes utilisés dans les normes de sécurité des données du secteur des cartes de paiement), ou des informations commerciales sensibles (collectivement les ICP) au sein des Services. si le Client ou ses Utilisateurs finaux saisissent ou stockent des ICP dans les Services, l’autorisation personnalisée FedRAMP sera annulée. Le Client reconnaît explicitement toutes les exceptions ou limitations du module supplémentaire Emplacement du centre de données telles qu’elles sont définies dans la Documentation applicable et dans la Politique d'hébergement régional des donnéesde Zendesk.

Comme expliqué dans l’Accord, Zendesk utilise certains Sous-traitants pour fournir, sécuriser et améliorer les Services. Le nom et l’emplacement des données d’hébergement de tous les Sous-traitants actuels, utilisés pour le traitement des données à caractère personnel dans le cadre des Services, sont définis dans la Politique sous-traitantede Zendesk.

*Les modules supplémentaires de Zendesk et le programme FedRAMP ne cessent d’évoluer, envoyez un e-mail à Fedramp@zendesk.com pour obtenir les informations les plus récentes.

Si le Plan de service du client autorise l’utilisation de la fonctionnalité de centre d’aide au sein de Zendesk Suite ou si le Client s’abonne à la fonctionnalité de centre d’aide ou l’utilise de quelque autre façon, les Conditions supplémentaires suivantes s’appliquent :

Les clients doivent toujours utiliser la fonctionnalité de centre d’aide conformément à toutes les lois en vigueur dans toutes les juridictions. Si un Utilisateur final accède au Centre d’aide du Client dans l’Union européenne, le Client doit respecter les clauses de la loi sur les services numériques (règlement (UE) 2022/2065 (« DSA ») telle qu’elle s’applique aux fournisseurs de services d’hébergement. Sans limiter la généralité de ce qui précède, le Client :

S’assurer que les utilisateurs finaux sont informés de toute restriction imposée par Zendesk en ce qui concerne les informations publiées par les utilisateurs finaux dans le centre d’aide des clients
Mettre en œuvre et maintenir des mécanismes conformes à l’ATD pour permettre aux visiteurs du Centre d’aide du Client de lui signaler toute information qu’il considère être du contenu interdit et à mettre en place des processus et procédures pour assurer la conformité avec les sections 9, 10, 16 et 17 de l’ATD.

Le Client informera Zendesk dans les plus brefs délais de toute communication provenant d’un organisme de réglementation ou d’une enquête initiée par un organisme de réglementation en vertu de l’ASP, dans la mesure où ces communications ont un rapport avec tout contenu publié par le Client par le biais de Zendesk.

Si le Client active la recherche fédérée au sein de son Centre d’aide, il s’engage à ce que son utilisation soit conforme à toutes les lois applicables et aux conditions générales du document source pertinent. Le client déclare et garantit qu’il dispose de tous les droits, permissions et consentements nécessaires pour autoriser Zendesk à accéder, explorer, indexer, rechercher et reproduire le contenu de ces sites Web et autres sources aux fins de fournir les Services.

Le client défendrea, garantira et indemnisera Zendesk de et contre toute réclamation de tiers (y compris toute mesure d’exécution réglementaire) résultant de ou en rapport avec ce qui précède.