Gestion du débordement et du routage hors des horaires d’ouverture avec Talk

Un appel en débordement est un appel auquel un agent ne peut pas répondre actuellement ou qui est transféré à la messagerie vocale. Cela peut se produire pour les raisons suivantes :

• Tous les agents sont hors ligne.
• Tous les agents refusent un appel entrant.
• Tous les agents manquent un appel entrant.
• Le temps d’attente maximum de la file est dépassé.
• La taille maximale de la file d’attente est atteinte.

Ajout d’un numéro de débordement à un numéro Talk

Pour fournir une meilleure expérience aux appelants, vous pouvez ajouter un numéro de débordement à chaque ligne que vous avez ajoutée à Talk (à l’exception des numéros externes).

Quand un agent ne répond pas à un appel et que la messagerie vocale est désactivée, l’appel sera transféré au numéro de débordement. Il peut s’agir du numéro d’une organisation d’assistance externe ou d’un agent d’astreinte que vous utilisez hors des horaires d’ouverture ou pendant les jours fériés.

Les facteurs à prendre en compte quand vous configurez un numéro de débordement incluent :

• Quand Talk transfère un appel à un numéro de débordement qui n’est pas un numéro Talk, un ticket Support est créé. Ce ticket inclut le marqueur call_overflow.
• Quand Talk transfère un appel à un numéro de débordement qui est un numéro Talk, un ticket normal, sans marqueur, est créé.
• Si l’enregistrement est activé pour ce numéro de téléphone, tous les tickets créés incluent un enregistrement de l’appel en débordement.
• Les appels en débordement sont facturés comme des appels normaux, enregistrements inclus (quand ils sont activés).
• Quand un appel est transféré à un numéro de débordement, l’ID d’appelant envoyé au numéro de débordement est celui de l’appelant initial.

Quand la messagerie vocale est désactivée dans Talk, qu’il n’y a pas de numéro de débordement configuré et qu’il n’y a pas d’agent disponible pour répondre à un appel, Talk passe par défaut à votre salutation de messagerie vocale désactivée configurée, puis met fin à l’appel.

Si vous voulez que Talk transfère toujours les appels au numéro de débordement quand aucun agent ne peut y répondre, consultez Ajout d’un numéro de débordement.

Si vous voulez que Talk transfère les appels au numéro de débordement selon les horaires d’ouverture que vous avez configurés, consultez Ajout d’un numéro de débordement quand les horaires d’ouverture sont configurés.

Attention : vous ne pouvez pas activer l’option Appels transférés aux numéros de débordement si la messagerie vocale est activée.

Ajout d’un numéro de débordement

Suivez cette procédure pour vérifier vos paramètres de routage des appels, puis pour configurer un numéro de débordement.

Pour ajouter un numéro de débordement

1. Vérifiez que le paramètre Emploi du temps de l’onglet Routage est configuré sur Toujours router les appels.
2. Dans le Centre d’administration, cliquez sur l’icône Canaux () dans la barre latérale, puis sélectionnez Talk et e-mail > Talk.
3. Sélectionnez l’onglet Lignes.
4. Cliquez sur la ligne Talk à modifier.
5. Dans l’onglet Débordement des paramètres du numéro de téléphone, activez Transfert des appels.
6. Saisissez un numéro de téléphone valide vers lequel seront transférés les appels.
7. Quand vous avez terminé, cliquez sur Enregistrer les modifications.

Maintenant, quand un agent ne répond pas aux appels et que la messagerie vocale est désactivée, les appels seront transférés au numéro de débordement que vous avez saisi.

Ajout d’un numéro de débordement quand les horaires d’ouverture sont configurés

Cette procédure, expliquant comment ajouter un numéro de débordement quand les horaires d’ouverture sont configurés, est différente de la procédure d’ajout d’un numéro de débordement standard.

Pour ajouter un numéro de débordement quand les horaires d’ouverture sont configurés

1. Vérifiez que le paramètre Emploi du temps de l’onglet Routage est configuré sur Horaires d’ouverture.
2. Dans le Centre d’administration, cliquez sur l’icône Canaux () dans la barre latérale, puis sélectionnez Talk et e-mail > Talk.
3. Sélectionnez l’onglet Lignes.
4. Cliquez sur le numéro à modifier.
5. Dans l’onglet Débordement des paramètres du numéro de téléphone, vous pouvez activer Transfert des appels pour les appels reçus pendant l’emploi du temps que vous avez configuré dans l’onglet Routage. Vous pouvez aussi activer Transfert des appels pour les appels que le numéro reçoit hors de l’emploi du temps.
6. Pour chaque élément que vous configurez, saisissez un numéro de téléphone valide vers lequel seront transférés les appels.
7. Quand vous avez terminé, cliquez sur Enregistrer les modifications.

Maintenant, quand un agent ne répond pas aux appels et que la messagerie vocale est désactivée, les appels seront transférés aux numéros de débordement que vous avez saisis, en fonction des options d’emploi du temps que vous avez configurées.