Création de déclarations d’actions de macro

Disponible avec toutes les éditions Suite

Le tableau ci-dessous décrit les actions disponibles quand vous créez des macros pour vos tickets d’assistance.

Les macros vous permettent de configurer les propriétés des tickets, d’ajouter ou de modifier des marqueurs, et d’ajouter des commentaires. Sélectionnez une action dans le menu déroulant, puis sélectionnez ou saisissez des détails spécifiques dans le menu déroulant ou champ de texte associé.

Articles connexes :

Actions	Description
Définir le sujet	Vous pouvez utiliser cette action pour remplacer le sujet actuel du sujet.
Statut	Remarque – Si vous avez activé les statuts de ticket personnalisés, les statuts de ticket système existants deviennent des catégories de statut. Si vous avez des actions existantes qui utilisent Statut, elles sont mises à jour et prennent le statut de ticket par défaut de la catégorie de statut correspondante. Le statut du ticket peut avoir les valeurs suivantes : Ouvert indique que le ticket a été affecté à un agent. En attente indique que des informations ont été réclamées au demandeur et que le ticket est donc en attente jusqu’à réception de ces informations. En pause signifie que la demande d’assistance est en attente d’une résolution de la part d’un tiers, c’est-à-dire une personne qui ne fait pas partie de votre personnel d’assistance et n’a pas de compte d’agent. Ce statut est facultatif et doit être ajouté (consultez la section Ajout du statut de ticket En pause à Zendesk Support dans le Guide de l’administrateur). Résolu indique que le problème du client a été résolu. Les tickets conservent le statut Résolu jusqu’à leur clôture.
Catégorie de statut	Remarque – Si vous avez activé les statuts de ticket personnalisés, les statuts de ticket personnalisés et tous les statuts de ticket sont regroupés dans des catégories de statut. Chaque catégorie de statut a un statut de ticket par défaut. Consultez Gestion des statuts de ticket. Les valeurs des catégories de statut sont : Nouveau est la catégorie de statut initiale d’un nouveau ticket (pas encore affecté à un agent). La catégorie de statut Ouvert regroupe les statuts de ticket qui indiquent que les tickets sont prêts pour que votre équipe d’assistance travaille dessus. La catégorie de statut En attente regroupe les statuts de ticket qui indiquent que l’équipe d’assistance attend une réponse du demandeur. La catégorie de statut En pause contient les statuts de ticket utilisés pour indiquer que la demande d’assistance est en attente d’une résolution de la part d’un tiers, c’est-à-dire une personne qui ne fait pas partie de votre personnel d’assistance et n’a pas de compte d’agent dans votre Zendesk. Cette catégorie de statut est facultative et doit être ajoutée à votre Zendesk (consultez la section Ajout du statut de ticket En pause à votre Zendesk). La catégorie de statut Résolu contient les statuts de ticket qui indiquent que le problème du client a été résolu. La catégorie de statut Clos contient le statut de ticket système Clos qui indique que le ticket est verrouillé et ne peut être ni rouvert ni mis à jour.
Statut du ticket	Si vous avez activé les statuts de ticket personnalisés, vous pouvez sélectionner les statuts de ticket système et les nouveaux statuts de ticket que vous avez créés dans les macros.
Formulaire	Vos formulaires de tickets sont disponibles comme actions. Sélectionnez un formulaire spécifique. Consultez Création de formulaires de ticket pour différents types de demandes.
Marque	Ajoutez une marque à un ticket.
Priorité	La priorité peut avoir les valeurs suivantes : Basse, Normale, Élevée ou Urgente.
Type	Le type peut avoir les valeurs suivantes : Question Incident indique qu’il y a plusieurs occurrences du même problème. Dans ce cas, un ticket est configuré sur Problème et les autres tickets signalant le même problème sont configurés sur Incident et liés au ticket du problème. Problème est un problème d’assistance devant être résolu. Tâche sert aux agents de Zendesk Support pour suivre diverses tâches. Remarque – Actuellement, l’action Tâches des macros ne permet pas de lier des tickets d’incidents aux tickets de problèmes ou de définir les dates d’échéance des tâches.
Groupe	Les groupes peuvent avoir les valeurs suivantes : (—) est utilisé pour annuler l’affectation d’un groupe (si un groupe a déjà été affecté). (groupes de l’utilisateur actuel) indique le groupe auquel appartient l’agent en train de mettre le ticket à jour. Si l’utilisateur appartient à plusieurs groupes, la macro effectue une série de vérifications pour déterminer le groupe à utiliser. Le groupe prioritaire est déterminé comme suit : Le groupe actuellement affecté au ticket, si l’agent est dans ce groupe. Le groupe par défaut de l’agent, le cas échéant. Le premier groupe auquel appartient l’agent, s’il n’y a pas de groupe par défaut défini. Nom du groupe est le nom réel du groupe affecté au ticket.
Assigné	L’assigné peut avoir les valeurs suivantes : (utilisateur actuel) est la dernière personne ayant mis à jour le ticket (il ne s’agit pas nécessairement de la personne à laquelle le ticket est affecté). L’utilisateur actuel (dernière personne ayant mis à jour le ticket) change chaque fois que le ticket est mis à jour. Nom de l’assigné est le nom de la personne affectée au ticket.
Définir les marqueurs	Les marqueurs que vous souhaitez insérer dans le ticket. L’action de définition des marqueurs remplace les marqueurs existants. Les marqueurs doivent être séparés par des espaces. Les marqueurs composés de plusieurs mots doivent être liés par un trait de soulignement (par exemple au_sujet_des_ventes).
Ajouter des marqueurs	Les marqueurs que vous souhaitez ajouter à la liste de marqueurs existants (le cas échéant). Les marqueurs doivent être séparés par des espaces. Les marqueurs composés de plusieurs mots doivent être liés par un trait de soulignement (par exemple au_sujet_des_ventes).
Supprimer les marqueurs	Les marqueurs que vous souhaitez supprimer de la liste de marqueurs existants contenus dans le ticket (le cas échéant). Les marqueurs doivent être séparés par des espaces.
Commentaire/description	Le texte du commentaire du ticket et la notification par e-mail.
Mode de commentaire	Public ou privé. Seuls les agents peuvent consulter les commentaires privés.
Conversation annexe	Utilisez cette action pour initier des conversations annexes et vous assurer que les informations clés sont incluses automatiquement une fois les conversations commencées. Consultez Utilisation pour initier des conversations annexes.
Champs personnalisés	Des champs personnalisés qui définissent des marqueurs (de type liste déroulante, choix multiples et case à cocher) sont disponibles sous forme d’actions. Vous pouvez sélectionner les valeurs de liste déroulante, les options de choix multiples et Oui ou Non pour les cases à cocher.
Ajouter un abonné	Vous pouvez utiliser cette action pour automatiquement envoyer une copie du ticket à un agent spécifique ou à l’(utilisateur actuel). Vous ne pouvez pas l’utiliser pour envoyer une copie du ticket à un utilisateur final. Cette action est Ajouter CC si vous n’avez pas effectué la migration vers la nouvelle expérience de CC et d’abonnés.