L’e-mail n’est pas une simple affaire. Des centaines de millions de messages sont envoyés chaque jour. À lui tout seul, Zendesk en reçoit et en traite plusieurs millions. Au fil du temps, la mission de l’e-mail a évolué. Il ne se limite plus aux communications entre deux individus, mais s’est élargi aux envois en masse et aux communications par machine. Cette complexité nouvelle a introduit un certain nombre de menaces, notamment les boucles d’e-mail, que Zendesk prend en compte dans le cadre de sa gestion des e-mails.
Cet article contient les sections suivantes :
Qu’est-ce qu’une boucle d’e-mail ?
Les accusés de réception automatiques sont une pratique courante pour les logiciels qui reçoivent des e-mails. Le déclencheur par défaut Notifier le demandeur et les personnes en copie (CC) de la réception de la demande en est un exemple. Quand un ticket est créé dans Zendesk Support, l’utilisateur est notifié par e-mail. Ce type de comportement, même s’il est courant, peut provoquer un problème quand ce sont deux machines qui s’envoient des messages.
Le problème pour les machines n’est pas de recevoir les e-mails. Par exemple, si une machine reçoit un e-mail d’une autre machine et envoie une réponse automatique, pas de problème. Mais si cette deuxième machine envoie elle aussi une réponse automatique, cela risque de déclencher une boucle d’e-mail. Dans ce scénario, les deux machines continueront de se répondre automatiquement chaque fois qu’elles reçoivent une notification, ce qui crée une boucle infinie, qui ne s’arrêtera que si quelqu’un intervient.
Les boucles peuvent aussi se déclencher d’autres façons. Les mises à jour des tickets peuvent provenir de l’API, du partage de tickets, d’une application ou d’une interface Web. Ces mises à jour peuvent déboucher sur des e-mails envoyés par des notifications par déclencheur, comme Notifier le demandeur et les personnes en copie (CC) de la mise à jour des commentaires. Parfois, ces e-mails peuvent déboucher sur une autre mise à jour, pas par e-mail mais par d’autres moyens.
Comment Zendesk empêche les boucles d’e-mail
Zendesk prend diverses mesures pour empêcher les boucles d’e-mail. Mais attention, nous ne pouvons pas empêcher toutes les boucles d’e-mail. Elles font désormais partie de l’écosystème et nous faisons de notre mieux, mais comme le spam, elles sont parfois inévitables.
Voici quelques-unes des mesures que nous avons mises en place pour empêcher les boucles d’e-mail :
- Suppression des notifications automatisées pour les e-mails Zendesk à Zendesk
- Liste des adresses de partenaires pour les Zendesk avec lesquels vous avez des accords de partage
- Adresses d’assistance uniques, pas utilisées pour les utilisateurs
- Les e-mails de masse et les adresses no-reply ne créent pas de tickets
- Limite des mises à jour de ticket effectuées par un utilisateur en une heure
Suppression des notifications automatisées pour les e-mails Zendesk à Zendesk
La plupart des comptes Zendesk utilisent des déclencheurs pour automatiquement informer les utilisateurs que leur e-mail a été reçu et qu’un ticket a été créé. Cependant, si l’utilisateur est un autre compte Zendesk, ces déclencheurs peuvent créer une boucle d’e-mails infinie : un compte Zendesk crée un ticket et envoie un message à l’autre compte automatiquement, qui, à son tour, crée un ticket et envoie un message au premier compte, et ainsi de suite.
Pour éviter ce problème, Zendesk Support différencie les notifications automatiques par e-mail et toutes les autres notifications par e-mail :
- Les notifications automatiques par e-mail sont des e-mails générés par Zendesk Support sans aucune action de la part de l’agent. Quand un ticket est créé automatiquement à partir d’un e-mail entrant, un message automatique est envoyé.
- Toutes les autres notifications par e-mail incluent les e-mails générés par Zendesk Support à la suite d’une action effectuée par un agent. Quand un agent ajoute un commentaire à un ticket, par exemple, une notification par e-mail est envoyée.
Quand votre instance de Zendesk Support reçoit un e-mail provenant d’un utilisateur final qu’il identifie comme un autre compte Zendesk, il prend les mesures suivantes :
- Il crée un ticket à partir de cet e-mail, ou incorpore la réponse au ticket d’origine, en utilisant l’adresse e-mail du demandeur.
- Il supprime les déclencheurs pour les messages automatiques.
Les déclencheurs des notifications par e-mail ne sont pas modifiés, donc quand un agent ajoute un commentaire à un ticket, une notification par e-mail est encore envoyée au compte Zendesk qui a envoyé l’e-mail initial et le marqueur suivant est ajouté au commentaire :
Liste des adresses de partenaires pour les Zendesk avec lesquels vous avez des accords de partage
Quand vous envoyez un e-mail à un autre Zendesk, les notifications par e-mail automatiques sont supprimées, mais les notifications par e-mail générées par l’action d’un agent sont envoyées. Cela peut poser des problèmes si vous avez un accord de partage de tickets avec un autre Zendesk. Dans ce cas, vous risquez de créer une boucle infinie de notifications si l’adresse e-mail pour l’utilisateur dans le champ CC ou Demandeur est l’adresse d’assistance d’un Zendesk avec qui vous avez un accord de partage.
Pour éviter les boucles infinies, Zendesk Support tient automatiquement une liste des adresses des partenaires Zendesk, c’est-à-dire une liste de toutes les adresses d’assistance pour chaque Zendesk Support avec lequel vous avez un accord de partage.
Quand un utilisateur est créé dans Zendesk Support, le système vérifie si l’adresse e-mail est présente dans la liste et si c’est le cas, toutes les notifications par e-mail, y compris celles générées par l’action d’un utilisateur, sont supprimées pour cet utilisateur. Dans un ticket, vous verrez un avertissement quand un utilisateur se trouvant dans votre liste d’adresses de partenaires Zendesk est dans le champ CC ou Demandeur. Cet avertissement vous indique que cet e-mail ne sera pas envoyé à cet utilisateur.
De la même façon, les e-mails envoyés à Zendesk Support à partir d’une adresse se trouvant sur cette liste seront rejetés par Zendesk Support, car un accord de partage existe déjà. Si besoin est, vous pouvez créer un ticket avec cet utilisateur comme demandeur et le partager avec le Zendesk avec lequel vous avez déjà un accord de partage.
Adresses d’assistance uniques, pas utilisées pour les utilisateurs
Vos utilisateurs vous contactent à vos adresses d’assistance. Si vous utilisez des adresses d’assistance externes (p. ex., support@monentreprise.com), Zendesk Support empêche les boucles d’e-mail en interdisant les utilisateurs ayant l’une de vos adresses d’assistance comme adresse e-mail. En d’autres termes, si vous avez un utilisateur final avec l’adresse support@exemple.com, vous ne pouvez pas activer support@exemple.com comme adresse d’assistance. Et si support@exemple.com est l’une de vos adresses d’assistance, vous ne pouvez pas créer d’utilisateur avec cette adresse.
Cela empêche l’envoi des notifications à vos adresses d’assistance. Si nous envoyions un e-mail à l’une de ces adresses, elle le transférerait automatiquement à Zendesk Support, ce qui créerait un autre ticket. Ce processus se poursuivrait en boucle et de nombreux tickets ou commentaires seraient créés.
Les e-mails de masse et les adresses no-reply ne créent pas de tickets
Nous empêchons la création de tickets par défaut pour certains e-mails. Il peut s’agir d’e-mails qui sont de toute évidence des messages de masse ou envoyés par des machines. Nous ne créons pas non plus de tickets par défaut quand l’expéditeur est une adresse no-reply. Ces cas sont essentiellement régis par les tickets suspendus. Vous pouvez les ajouter à la liste autorisée si vous savez que l’expéditeur est digne de confiance.
Quand un ticket est créé pour le compte d’un expéditeur de messages de masse, nous supprimons les notifications automatiques. Les commentaires des agents continueront de générer des notifications, mais pour éviter les boucles d’e-mail, nous supprimons tous les messages envoyés sans qu’un commentaire ait été ajouté. Cela est vrai quand vous récupérez ces messages dans les tickets suspendus ou quand vous ajoutez de tels utilisateurs à la liste autorisée.
Limite des mises à jour de ticket effectuées par un utilisateur en une heure
En dernier recours, Zendesk limite le nombre de mises à jour qu’un utilisateur peut effectuer en une heure. Cette limite est de 20 e-mails par utilisateur par heure. Au-delà de ce chiffre, les 20 mises à jour suivantes sont suspendues. S’il y a plus de 40 mises à jour, toutes les mises à jour supplémentaires sont rejetées (elles ne créent même pas de tickets suspendus). Cela nous permet d’empêcher que les boucles d’e-mail que nous avons ratées ne deviennent des problèmes graves.
Cette limite ne fonctionne pas si l’autre système de la boucle n’utilise pas toujours la même adresse e-mail. Il peut arriver, par exemple, qu’un système utilise une nouvelle adresse e-mail pour chaque message automatisé.
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