Meilleures pratiques à mettre en œuvre à l’approche d’une période de pointe

Cet article présente des meilleures pratiques qui peuvent vous aider à améliorer l’expérience de vos clients pendant les périodes de pointe. Par exemple, pour les retailers, le volume de demandes Zendesk Support augmente de 42 % pendant les fêtes ou vous êtes peut-être une entreprise de santé ou de matériel médical dont l’activité augmente dans des situations spéciales comme une pandémie mondiale. Il est donc important que votre équipe dispose des outils dont elle a besoin pour gérer cette charge de travail supplémentaire.

Cet article contient les sections suivantes :

• Mettez les bonnes ressources en place
• Organisez vos questions fréquentes et mettez votre base de connaissances à jour
• Exploitez l’intelligence artificielle (IA) pour les demandes récurrentes
• Utilisez le Web Widget (Classique) et Chat pour convertir plus de visiteurs
• Intégrez des applications pour améliorer encore l’expérience client
• Tenez-vous au courant des nouveautés
• Conseils pour Chat

Conseil – un webinar à la demande à ce sujet est également disponible. Cliquez ici pour vous inscrire.

Mettez les bonnes ressources en place

Acceptez que la satisfaction client est la base fondamentale de votre entreprise. Les périodes de pointe sont importantes pour vous et pour vos clients. Ces derniers s’attendent à ce que les entreprises soient disponibles quand ils font leurs achats ou ont besoin d’aide et qu’elles fassent preuve de réactivité quand ils sont pressés. Assurez-vous d’embaucher et de former les agents nécessaires avant le début de cette période d’activité intense.

• Envisagez les éditions d’abonnement Zendesk qui vous permettent d’ajouter des comptes d’agents temporaires pour vous aider à gérer cette charge de travail supplémentaire ponctuelle.
• Utilisez les ressources de formation que Zendesk met à votre disposition pour vous assurer que votre personnel est opérationnel.
• Créez des articles de centre d’aide destinés aux agents, avec des permissions internes uniquement, pour que vos agents puissent accéder rapidement aux politiques et procédures de votre entreprise.

Organisez vos questions fréquentes et mettez votre base de connaissances à jour

La majorité des clients (60 %) préfèrent utiliser le self-service que parler à un agent du service client, il est donc important de comprendre les types de demandes que vous recevez pendant les périodes de pointe et d’identifier les lacunes potentielles de votre contenu.

Découvrez ce que demandent les clients

Vous pouvez utiliser les rapports Explore pour mieux comprendre ce que veulent vos clients. Explore peut vous aider à créer un rapport qui présente les questions fréquentes pendant les périodes de pointe. Une fois que vous avez identifié certains de ces problèmes (ou thèmes) courants qui reviennent pendant les périodes de pointe, vous pouvez approfondir chaque ticket pour en savoir plus au sujet du contexte.

Cet exemple segmente le nombre de tickets par type de problème et utilise un filtre de dates pour afficher uniquement les résultats de novembre à janvier. « Type de problème » est un champ personnalisé qui peut contenir n’importe quelles informations de votre choix. Il est souvent appelé champ « À propos ». Dans les résultats, vous verrez que le type de problème International shipping (expéditions internationales) a été le plus gros problème la semaine dernière.

Pour en savoir plus sur l’utilisation des champs personnalisés, consultez Le champ À propos.

Pour plus d’idées de rapports, consultez Recettes Zendesk Explore - Référence.

Utilisez l’application Capture des connaissances pour mettre vos articles à jour

En fonction de vos résultats Insights, vous pouvez utiliser l’application Capture des connaissances de Guide pour trouver et mettre à jour les articles avec les réponses les meilleures et les plus récentes. L’application Capture des connaissances permet aux agents d’afficher un aperçu du contenu du centre d’aide et de faire des commentaires sur les articles directement dans l’interface d’agent.

Créez des questions fréquentes portant sur les périodes de pointe

Il est également judicieux de créer une page de questions fréquentes axées sur les périodes de pointe, fournissant des liens vers tous vos articles récemment mis à jour, pour que les clients puissent facilement trouver ce qu’ils recherchent quand ils parcourent votre site. Voici quelques conseils :

• Envisagez vos articles comme des réponses à des questions et assurez-vous que chacun ne traite que d’un seul problème. Cette structure permet aux clients de trouver plus facilement des informations et aidera votre équipe à réussir avec Answer Bot.
• Assurez-vous que la ligne de sujet est aussi descriptive que possible et que le contenu de l’article lui correspond.
• Si vous êtes un client Guide Enterprise, vous pouvez créer un modèle sur le thème des périodes de pointe pour vos articles, ou pour une section ou catégorie spéciale. Vous pouvez utiliser ce modèle pour des articles spéciaux, tout en conservant le modèle habituel pour leur contenu normal.

Exploitez l’intelligence artificielle (IA) pour les demandes récurrentes

Vous pouvez exploiter le machine learning fourni par Answer Bot pour réduire la charge de travail des agents et permettre aux clients de s’auto-assister.

Answer Bot reconnaît automatiquement le contexte des questions dans les e-mails des clients et suggère des articles pertinents pendant que les clients attendent qu’un agent leur réponde. Si un client trouve l’article utile, il peut clore son ticket et le résoudre automatiquement tout seul.

Si vous utilisez Answer Bot, voici quelques conseils pour vous aider à accroître votre taux de résolution :

• Améliorez la qualité de vos articles en les envisageant comme des réponses à des questions et en vous assurant que chaque article ne traite que d’une seule question spécifique.
• Identifiez vos meilleurs 200-300 articles pour résoudre les tickets simples en une seule fois. Ajoutez des libellés à ces articles pour aider Answer Bot à identifier quels articles sont pertinents pour chaque question.
• Pour aider Answer Bot à identifier les articles pertinents, ajoutez à vos articles les plus populaires des mots-clés descriptifs correspondant aux demandes des clients. Par exemple, tailles, facturation, expéditions internationales ou retours.

Utilisez le Web Widget (Classique) et Chat pour convertir plus de visiteurs

Vous pouvez utiliser le Web Widget (Classique) (avec plusieurs canaux activés) et Zendesk Chat conjointement pour aider les visiteurs à acheter des articles sur votre site Web et accroître vos ventes ou répondre à leurs questions. Par exemple :

• Placez un Web Widget (Classique) incorporé sur chaque page de shopping ou page Web. Cela permet aux clients de rapidement trouver les réponses à leurs questions. Avec le Web Widget (Classique), vous pouvez fournir à vos clients plusieurs moyens de vous contacter : Chat, e-mail, ou encore parcourir votre base de connaissances.
• Activez l’aide contextuelle qui suggère des articles en fonction des pages que parcourt le visiteur. Cela aide les clients à trouver beaucoup plus d’informations sur votre site, et en plus des informations correspondant à ce qu’ils recherchent.
• Ajoutez Answer Bot directement au Web Widget (Classique) pour offrir des capacités de self-service puissantes à vos clients.
• Utilisez les chats proactifs pour aider les acheteurs sur votre page de panier. Un chat proactif peut aider les clients à mener leurs achats à bien et permet à votre équipe de fournir une aide supplémentaire. Par exemple, vous pouvez utiliser Chat pour demander aux clients s’ils ont des questions supplémentaires, fournir des liens vers vos questions fréquentes sur le thème des périodes de pointe ou donner des codes de réduction.
• Exploitez les fonctionnalités Zendesk Chat, comme les services, qui vous permettent de router les chats vers des équipes spécifiques en fonction des demandes des clients. Vous pouvez par exemple configurer une équipe d’agents dans un service commercial, chargée de résoudre les tickets des clients qui ont des problèmes d’achat sur votre page de panier.

Intégrez des applications pour améliorer encore l’expérience client

Parcourez Zendesk Marketplace pour découvrir les dernières venues. Les applications Zendesk peuvent accroître la productivité de vos agents et la satisfaction de vos clients. Marketplace contient des applications de productivité, suivi du temps, commerce électronique et réseaux sociaux. Par exemple :

• Zendesk conseille l’intégration à une application de retail populaire comme Shopify, Magento ou Big Commerce. Ces intégrations vous permettent de trouver et présenter les informations au sujet de vos clients directement dans Zendesk. Elles peuvent vous offrir une meilleure visibilité sur les profils des clients et afficher les informations de commandes.

  

• Utilisez une application Gift pour offrir une touche personnelle à vos clients et vous assurer que votre service client se distingue. Vous pouvez envoyer des cadeaux physiques à vos clients en quelques clics, accroître la fidélité, la rétention et la satisfaction des clients, et aplanir les difficultés des clients frustrés en période de pointe.
• D’autres applications intéressantes : Survey, une application qui vous fournit des données de satisfaction client plus détaillées, Out of Office, une application qui suit la disponibilité de tous les agents de votre compte, et SightCall, une application qui permet aux agents d’assistance d’avoir des interactions vidéo en direct avec les clients qui peuvent ainsi partager leurs problèmes en temps réel.

Tenez-vous au courant des nouveautés

Zendesk ne cesse d’ajouter de nouvelles fonctionnalités pour améliorer le workflow des agents. Suivez la communauté Zendesk et les communiqués pour vous tenir au courant des dernières informations. Vous pouvez aussi utiliser le suivi des conversions intégré à Chat pour mesurer à quel point votre équipe continue aux ventes et au chiffre d’affaires. C’est un excellent moyen de reconnaître et récompenser votre équipe.

Conseils pour Chat

Prenez les mesures suivantes pour vous assurer que votre service Chat est prêt à gérer la charge de travail intense des périodes de pointe :

• Vérifiez les paramètres des déclencheurs de votre compte. Assurez-vous que vous n’avez pas de déclencheurs avec des fonctions répétitives qui risquent de ralentir les temps de traitement. Vérifiez également que les déclencheurs qui saluent chaque utilisateur du site de façon proactive sont vraiment nécessaires. Envisagez de réserver ces déclencheurs proactifs à des périodes où le trafic Chat est moins important.
• Envisagez d’activer le Tableau de bord haute capacité. Zendesk conseille l’utilisation de ce tableau de bord pour les situations où le trafic est élevé (5 000 visiteurs simultanés ou plus). Consultez Utilisation du Tableau de bord haute capacité.