Avec le module supplémentaire Messagerie sociale pour Zendesk Support, vous pouvez ajouter les canaux de messagerie sociale de votre entreprise tels que Facebook Messenger, X Corps, WhatsApp, LINE et WeChat à Zendesk Support. Pour en savoir plus, consultez Installation et configuration du module supplémentaire Messagerie sociale.
Actuellement, Explore ne crée pas de rapports sur les canaux de messagerie sociale, mais ceux-ci joignent un marqueur à tous les tickets qu’ils créent. Dans cette recette Explore, vous apprendrez à utiliser ces marqueurs pour générer un rapport rapide sur les tickets provenant de chacun de vos canaux de messagerie sociale.
Cette recette contient les sujets suivants :
Ce dont vous avez besoin
Difficulté : Intermédiaire
Temps : 15 minutes
- Zendesk Explore Professional ou Enterprise
- Permissions d’éditeur ou d’administrateur (consultez Ajout d’utilisateurs à Explore).
- Données de ticket dans Zendesk Support
- Module supplémentaire Messagerie sociale pour Zendesk Support
- Au moins un ticket généré à partir d’un réseau social
Création du rapport
Ce rapport renvoie le premier assigné pour chaque ticket de votre instance.
Pour créer le rapport
- Dans Explore, cliquez sur l’icône Rapports (
).
- Dans la bibliothèque de rapports, cliquez sur Nouveau rapport.
- À la page Sélectionner un jeu de données, cliquez sur Support > Support - Tickets, puis sur Commencer le rapport. Le créateur de rapports s’ouvre.
- Dans le volet Mesures, cliquez sur Ajouter.
- Dans la liste des mesures, choisissez Tickets > Tickets, puis cliquez sur Appliquer.
- Dans le volet Colonnes, cliquez sur Ajouter.
- Dans la liste des attributs, choisissez Ticket > Marqueurs de ticket, puis cliquez sur Appliquer. Explore affiche le nombre de tickets pour tous les marqueurs de ticket dans votre instance. Ensuite, filtrez ces résultats pour afficher uniquement les marqueurs de ticket associés à la messagerie sociale.
- Dans le volet Colonnes, cliquez sur l’attribut Marqueurs de ticket que vous venez d’ajouter.
- À la page de propriétés Marqueurs du ticket, choisissez un ou plusieurs des marqueurs de messagerie sociale suivants à inclure à votre rapport :
Conseil : en général, les instances Zendesk Support utilisent beaucoup de marqueurs. Pour trouver les marqueurs dont vous avez besoin plus facilement, utilisez le champ de recherche en haut de la page de propriétés des marqueurs de ticket :
- line_support : inclut les tickets générés par LINE Messenger.
- whatsapp_support : inclut les tickets générés par WhatsApp.
- wechat_support : inclut les tickets générés par WeChat.
- messenger_support : Inclut les tickets générés par Facebook Messenger.
- xcorp_support : inclut les tickets générés par les mentions et les messages directs X Corp.
Important : les agents peuvent supprimer les marqueurs de messagerie sociale des tickets manuellement. si vous supprimez un marqueur de messagerie sociale d’un ticket, il ne sera plus inclus aux vues ni aux rapports Explore.Pour en savoir plus au sujet de la configuration de tous ces canaux de messagerie sociale, consultez Utilisation des canaux de messagerie sociale.
Dans cet exemple, tous les marqueurs de messagerie sociale sont choisis :
- Quand vous avez terminé, cliquez sur Appliquer. Explore affiche un camembert affichant chaque canal, ainsi que le nombre et le pourcentage de tickets associés à un canal de messagerie sociale.
- Cliquez sur le titre du rapport (par défaut Nouveau rapport), donnez un nom descriptif au rapport, puis cliquez sur Enregistrer.
Dans la section suivante, vous découvrirez d’autres mesures que vous pouvez prendre pour améliorer la présentation de ce rapport.
Étapes suivantes
Dans cette section, vous apprendrez quelques façons d’améliorer la présentation de ce rapport.
- Vous avez le choix entre plusieurs façons de présenter vos résultats dans le menu Type de visualisation (
). Par exemple, un graphique en colonnes est très pratique. Pour en savoir plus, consultez Types de visualisation - Référence.
- Vous verrez dans les exemples que les noms de colonnes sont les noms des marqueurs. Vous pourriez utiliser un jeu renommé pour créer un nouvel attribut qui contient des noms plus conviviaux pour chaque colonne. Pour en savoir plus sur la création d’ensembles renommés, consultez Organisation des valeurs par groupes et ensembles.
Pour en savoir plus au sujet des rapports sur l’utilisation de ces canaux avec Explore, consultez Canaux des tickets dans Explore.