Quand l’adresse de l’expéditeur (De) et l’adresse de réponse (Répondre à) dans une réponse à un ticket sont différentes et que l’adresse de réponse est l’adresse e-mail d’un agent de votre compte Support, Zendesk Support suspend automatiquement certains droits de l’agent jusqu’à ce qu’un administrateur confirme l’identité de l’agent et rétablisse ces droits manuellement.
Cet article explique comment les adresses de réponse et de l’expéditeur sont identifiées dans un e-mail, ce qui se passe automatiquement en cas de détection d’un conflit impliquant l’adresse e-mail d’un agent et comment rétablir les droits d’un agent qui ont été suspendus.
Cet article contient les sections suivantes :
Critères de suspension et droits suspendus
Quand un utilisateur consulte une notification par e-mail dans son client de messagerie, il voit souvent plusieurs adresses e-mail dans le message. L’adresse de l’expéditeur (De) et l’adresse de réponse (Répondre à) ne sont pas toujours identiques.
Si une réponse à un ticket a des adresses d’expéditeur et de réponse différentes et que l’adresse de réponse est celle d’un agent, Zendesk prend les mesures suivantes :
- Le ticket est marqué
- Les droits de l’agent sont suspendus
Le ticket est marqué
Quand un ticket est marqué, une icône d’avertissement s’affiche sur le ticket dans l’interface de tickets. Placez votre curseur sur l’icône pour en savoir plus. Le ticket n’est pas marqué dans les vues de tickets, uniquement dans l’interface de tickets.
Les droits de l’agent sont suspendus
Zendesk suspend certains droits de l’utilisateur dont l’adresse e-mail se trouve dans le champ Répondre à. Consultez Suspension automatique des droits pour en savoir plus.
Si ses droits sont suspendus, un agent ne peut plus :
- modifier les propriétés des tickets ;
- ajouter ou supprimer des CC ou abonnés dans le ticket ;
- exécuter des actions de l’API d’e-mail ;
- Joindre des fichiers au ticket, si les utilisateurs finaux ne sont pas autorisés à le faire. Les pièces que l’agent essaie de joindre sont abandonnées et ne sont pas jointes au ticket.
Si ses droits sont suspendus, un agent peut malgré tout :
- transférer des e-mails pour créer de nouveaux tickets (mais les commentaires associés seront marqués) ;
- envoyer de nouveaux tickets, même quand l’envoi de tickets est restreint.
Rétablissement des droits d’un agent
Si le conflit entre les adresses de l’expéditeur et de réponse n’est pas considéré comme un risque de sécurité, vous pouvez rétablir les droits suspendus d’un agent en ajoutant son adresse e-mail ou son domaine de messagerie à la liste autorisée. Si vous ne faites pas confiance à l’adresse de l’expéditeur, vous pouvez ajouter cette adresse e-mail ou ce domaine de messagerie à la liste bloquée.
Pour ajouter une adresse ou un domaine à la liste autorisée ou la liste bloquée
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur l’icône Utilisateurs (
) dans la barre latérale, puis sélectionnez Configuration > Utilisateurs finaux. - Dans la section Tout le monde peut envoyer des tickets, saisissez l’adresse e-mail ou le domaine de messagerie de l’agent dans la liste autorisée ou la liste bloquée :
- Liste autorisée : toutes demandes d’assistance d’une adresse ou d’un domaine sont acceptées.
- Liste bloquée : toutes les demandes d’assistance entrantes provenant de l’adresse e-mail ou du domaine de messagerie sont suspendues ou refusées, en fonction des paramètres de vos listes autorisée et bloquée.
- Cliquez sur Enregistrer l’onglet en bas de la page.
Si vous bloquez un utilisateur, vous devriez peut-être aussi envisager de désactiver les CC (consultez Configuration des permissions pour les CC et abonnés).