Cet article décrit quelques-unes des principales fonctionnalités Talk que vous pouvez utiliser dans l’espace de travail d’agent Zendesk. Il suppose qu’un administrateur a configuré Talk pour votre compte Zendesk et que vous avez configuré votre navigateur ou votre téléphone pour les appels. Pour en savoir plus au sujet de cet espace de travail, consultez À propos de l’espace de travail d’agent Zendesk. Pour en savoir plus sur l’utilisation de Talk, consultez Utilisation de Talk.
Cet article aborde les sujets suivants :
Configuration de votre statut d’agent Talk
Vous pouvez configurer votre statut d’agent directement dans l’interface d’agent. Cette description vous montre comment configurer votre statut d’agent pour Talk uniquement. Si votre administrateur a activé le routage omnicanal pour votre compte, vous configurez un seul statut pour plusieurs canaux Zendesk (Support, messagerie et Talk). Consultez Configuration de votre statut d’agent.
Pour configurer votre statut
- Cliquez sur le bouton Talk sur le côté droit de la barre d’outils.
- Sélectionnez un statut d’agent dans le menu déroulant de la console Talk.
Les options sont :
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En ligne : signifie que vous êtes disponible pour répondre aux appels. Si vous ne répondez pas, Talk attend 30 secondes, puis route l’appel à l’agent en ligne suivant.
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Absent : indique en interne aux autres agents que vous n’êtes pas disponible pour prendre des appels. Si vous êtes en pause, par exemple. Les appels sont routés à un autre agent qui est disponible pour y répondre.
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Hors ligne : indique en interne aux autres agents que vous n’êtes pas disponible pour prendre des appels pendant un long moment. Hors de vos heures de travail normales par exemple.
- Transfert uniquement : un agent avec ce statut n’est pas disponible pour prendre des appels qui se trouvent actuellement en file d’attente téléphonique, mais un autre agent peut lui transférer des appels.
Si tous les agents sont hors ligne, les appels entrants sont routés vers la messagerie vocale. Si tous les agents sont absents, les appels entrants continuent d’être placés en file d’attente et les valeurs qu’a configurées votre administrateur pour la taille maximale et le temps d’attente maximum de la file d’attente s’appliquent.
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Comment recevoir des appels
Cette section décrit de façon succincte comment parler avec les appelants dans l’espace de travail d’agent. Les agents peuvent répondre aux appels directement dans l’espace de travail.
Si vous êtes dans Zendesk, en ligne, et que vous recevez un appel entrant, la console d’appel s’affiche en haut à droite de la page Support.
Pour répondre à l’appel
- Cliquez sur Accepter pour répondre à l’appel.
Si vous acceptez l’appel, la console d’appel commence à l’enregistrer et un ticket est créé. Pour en savoir plus, consultez Comprendre comment les appels Talk deviennent des tickets.
Le compteur Talk en haut à droite affiche la durée de l’appel.
Vous pouvez utiliser la barre de boutons dans le ticket pour mettre l’appel en sourdine, le mettre en attente, le transférer ou y mettre fin. Pour en savoir plus, consultez Recevoir et passer des appels avec Zendesk Talk.
Bouton Fonction 
Mettre l’appel en sourdine ou réactiver le son 
Mettre l’appel en attente 
Transférer l’appel 
Mettez fin à l’appel. - Pour en savoir plus au sujet de l’appelant, cliquez sur Utilisateur afin de voir sa fiche d’information et l’historique de ses interactions.
- Quand vous arrivez au bout d’un appel, cliquez sur le bouton Raccrocher pour mettre fin à la conversation.
Comment passer des appels sortants à partir d’un ticket
Dans l’espace de travail d’agent, vous pouvez passer un appel à partir d’un ticket existant. Quand vous passez un appel à partir d’un ticket existant, les détails de l’appel sont ajoutés à ce ticket.
Pour passer un appel sortant à partir d’un ticket existant
- Sélectionnez le ticket que vous souhaitez utiliser pour appeler le demandeur.
- Ouvrez le menu Canal dans le rédacteur et cliquez sur Appeler.
- Sélectionnez un numéro de téléphone existant ou cliquez sur Saisir un nouveau numéro pour saisir manuellement un nouveau numéro à composer.
La console Talk s’ouvre et appelle le numéro sélectionné.
En plus d’appeler à partir d’un ticket, vous pouvez aussi passer des appels à partir de la console Talk ou du profil utilisateur. Pour en savoir plus, consultez Appels sortants.
Limites de Talk
Il n’y a pas de limites à l’utilisation de Talk dans l’espace de travail d’agent. L’espace de travail prend en charge toutes les fonctionnalités disponibles dans la console Talk, ainsi que toutes les options de gestion et de rapports Talk. Pour en savoir plus, consultez Ressources pour Talk.