Vous devez être le propriétaire du compte pour modifier le nom d’un sous-domaine. Si vous n’êtes pas le propriétaire du compte, vous pouvez trouver le propriétaire du compte et lui demander d’effectuer la modification. Vous ne pouvez pas modifier le nom du sous-domaine d’un compte sandbox.
Zendesk ne peut pas modifier le sous-domaine de votre compte pour vous. Si vous n’arrivez pas à trouver le propriétaire du compte, rapprochez-vous de vos administrateurs informatiques. Si vous n’arrivez pas à résoudre ce problème, contactez l’assistance client Zendesk pour lancer une enquête de sécurité.
Le changement de nom de votre sous-domaine entre en vigueur immédiatement. Votre compte Zendesk ne sera plus disponible à votre ancienne URL et Zendesk ne peut pas configurer de réacheminement pour vous. Prenez la totalité de votre workflow en compte avant d’effectuer cette modification.
Cet article couvre les considérations et les mises à jour suivantes que vous devrez effectuer :
Considérations importantes avant de modifier le nom de votre sous-domaine
Avant de changer le nom de votre sous-domaine, envisagez de plutôt changer le nom de votre compte ou configurer le mappage d’hôte.
Nous conseillons fortement d’envisager l’utilisation du mappage d’hôte (l’achat d’un autre domaine pointant vers votre Zendesk), plutôt que de modifier le nom de votre sous-domaine. Cela vous permet de changer l’URL que voient vos clients quand ils accèdent à votre centre d’aide, sans avoir à changer l’adresse de votre interface d’agent ou de votre compte Zendesk. Consultez Mappage d’hôte - Modification de l’URL de votre centre d’aide.
- La modification du nom de votre sous-domaine entre en vigueur immédiatement et il est donc conseillé de le faire aux heures creuses ou après vos horaires d’ouverture, car cela affecte certaines fonctionnalités.
- Il vous faudra parfois attendre plusieurs heures avant de pouvoir ajouter de nouvelles adresses d’assistance natives. Quand vous ajoutez une adresse d’assistance, vérifiez que le nouveau sous-domaine est présent dans le formulaire « Créez un nouvel e-mail du service d’assistance ». Si vous voyez toujours l’ancien sous-domaine, patientez quelques heures avant de réessayer.
- Le chat peut être inaccessible pendant un délai pouvant atteindre 2 heures après la modification de votre sous-domaine. Nous vous conseillons vivement de modifier votre sous-domaine hors des horaires d’ouverture.
- Si vous avez un compte Sell autonome ou un compte Sell+Chat, vous ne pouvez pas modifier le sous-domaine dans le Centre d’administration. Contactez l’assistance client Zendesk pour obtenir de l’aide.
- Si vous utilisez Sunshine Conversations dans l’espace de travail d’agent et voulez changer votre sous-domaine, vous devez supprimer les intégrations Sunshine Conversations, puis les recréer. Nous vous conseillons d’utiliser les domaines avec mappage d’hôte au lieu de modifier un sous-domaine. Notez que si vous modifiez votre sous-domaine, toute l’activité des bots Zendesk et des réponses automatiques s’arrêtera. Si vous voulez que l’activité de votre bot Zendesk continue, ne modifiez pas votre sous-domaine.
- Les clients qui utilisent le connecteur SMTP authentifié devront arrêter de l’utiliser avant de modifier le nom de leur sous-domaine, puis ajouter à nouveau leur configuration une fois la modification du sous-domaine terminée, car cette fonctionnalité est spécifique au sous-domaine et ne sera pas automatiquement mise à jour.
- L’accès à de nombreux programmes d’accès anticipé est contrôlé par le sous-domaine du compte. Si vous modifiez votre sous-domaine, vous n’aurez plus accès aux programmes d’accès anticipé contrôlés de cette manière. Vous devrez vous y réinscrire avec votre nouveau sous-domaine.
- Après avoir changé votre domaine, vous ne pouvez pas copier et coller de commentaires (internes ou publics) ni d’images depuis un ticket créé dans l’ancien domaine. Les images et les commentaires risquent d’être incomplets. Vous devez recréer les commentaires ou recharger les pièces jointes aux images directement dans le ticket du nouveau domaine.
Étape 1 : tâches à effectuer avant de modifier le nom de votre sous-domaine
Avant de modifier le nom de votre sous-domaine, vous devriez mettre les éléments suivants à jour :
Transfert des e-mails à partir d’adresses externes
Vous devez mettre à jour tout transfert d’e-mail pour vous assurer qu’ils pointent vers votre nouvelle adresse d’assistance et votre URL au moment du changement de nom de votre sous-domaine afin d’éviter de manquer des tickets entrants. Cela inclut l’option d’e-mails avec caractères génériques (consultez Acceptation des adresses e-mail avec caractères génériques pour les demandes d’assistance). Nous vous conseillons d’effectuer la modification pendant une période où l’activité est à son minimum pour avoir le temps de vous assurer que tout est en ordre de marche.
Points à prendre en compte :
- C’est vous qui êtes responsable de la migration des adresses externes. Zendesk ne peut pas effectuer la migration des adresses externes automatiquement.
- Vérifiez que toutes vos adresses externes sont routées vers le nouveau sous-domaine et supprimez toutes les règles de routage pour l’ancien sous-domaine.
- Si vous transférez des e-mails depuis plusieurs adresses externes vers plusieurs adresses Zendesk, vous devez temporairement regrouper tout le trafic e-mail sous votre adresse d’assistance par défaut (support@nouveau_sous-domaine.zendesk.com) ou activer les adresses génériques. Il peut falloir des heures avant que vous ne puissiez ajouter de nouvelles adresses d’assistance natives, mais l’adresse par défaut support@nouveau_sous-domaine.zendesk.com est immédiatement disponible.
CNAME, mappages d’hôte et SSL
Mettez le mappage d’hôte pour qu’il pointe vers votre nouvelle adresse d’assistance et votre nouvelle URL. Assurez-vous que toutes les modifications d’enregistrements CNAME et mises à jour de certificats sont effectuées avec votre équipe de service client avant le changement de nom de votre sous-domaine. Vous devez ajouter un nouvel enregistrement CNAME pour votre nouveau sous-domaine Zendesk avec une nouvelle URL de mappage d’hôte. De plus, vous devez configurer une redirection de l’ancien mappage d’hôte vers le nouveau. Cela peut prendre un certain temps.
Vous pouvez obtenir un nouveau certificat SSL en vous procurant une demande de certificat, puis en chargeant le nouveau certificat dans Zendesk Support. Vous devez installer un nouveau certificat SSL qui couvre l’URL à mappage d’hôte modifiée. Pour en savoir plus, consultez Remplacement de votre certificat SSL actuel.
Jira
Si vous avez activé l’intégration Jira On Demand, vous devez mettre Jira à jour avant de changer le nom de votre sous-domaine.
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur
Applications et intégrations dans la barre latérale, puis sélectionnez Applications > Applications du canal. - Désactivez l’application Jira.
- Modifiez le nom de votre sous-domaine.
- Réactivez le connecteur dans Jira.
- Sélectionnez l’option Configure dans la configuration du connecteur.
- À l’écran suivant, cliquez sur Complete set-up pour installer l’application.
- Suivez les instructions à l’écran.
- Retournez à Zendesk Support et vérifiez que l’application Jira OnDemand se charge correctement.
Vos problèmes/tickets liés avec Zendesk Support et Jira ne seront pas perdus. Il s’agit simplement de renouveler l’autorisation de l’application Zendesk.
Il est possible que vous deviez aussi mettre vos autres applications à jour si vous utilisez des identifiants OAuth liés à votre ancien sous-domaine.
Étape 2 : modifiez le nom de votre sous-domaine
Suivez ces étapes pour modifier le nom de votre sous-domaine. Vous devez être le propriétaire du compte pour modifier le nom d’un sous-domaine. Si vous n’êtes pas le propriétaire du compte, vous pouvez trouver le propriétaire du compte et lui demander d’effectuer la modification.
Zendesk ne peut pas modifier le sous-domaine de votre compte pour vous. Si vous n’arrivez pas à trouver le propriétaire du compte, rapprochez-vous de vos administrateurs informatiques. Si vous n’arrivez pas à résoudre ce problème, contactez l’assistance client Zendesk pour lancer une enquête de sécurité.
Pour modifier le nom du sous-domaine
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur l’icône Compte
dans la barre latérale, puis sélectionnez Aspect > Gestion de la marque. - Dans la section Sous-domaine, cliquez sur Modifier votre sous-domaine.
Remarque – Si vous avez plusieurs marques, cliquez sur le menu Marques au lieu de Modifier votre sous-domaine. - Saisissez votre nouveau sous-domaine dans la boîte de dialogue, comme illustré ci-dessous.
- Confirmez vos modifications en cliquant sur Modifier le nom du sous-domaine.
Vous devez actualiser votre navigateur pour que la modification entre en vigueur.
La bonne nouvelle est que tout ne change pas quand vous mettez votre sous-domaine à jour. Votre nouvelle URL inclura automatiquement tous vos utilisateurs, tickets, organisations et groupes existants. De plus, vos déclencheurs et automatismes seront prêts à être utilisés. Vos utilisateurs devront se reconnecter à votre nouvel emplacement Zendesk, mais leurs profils et historiques de tickets seront intacts.
N’oubliez pas d’effectuer les tâches de la section suivante après avoir modifié votre sous-domaine.
Étape 3 : tâches à effectuer après avoir modifié le nom de votre sous-domaine
Après avoir modifié le nom de votre sous-domaine, vous devriez mettre à jour les éléments suivants :
Accords de partage de tickets
Si vous avez des accords de partage de tickets actifs, vous devez les désactiver et les recréer après avoir modifié votre sous-domaine. Cela inclut tous les accords de partage de tickets en réception, ce qui signifie que les administrateurs de ces comptes Zendesk doivent aussi recréer vos accords de partage de tickets afin de mettre à jour l’emplacement de votre compte Zendesk.
En outre, le partage de tickets individuels ne fonctionnera plus. Après avoir modifié le nom de votre sous-domaine et mis à jour vos accords de partage, vous devez mettre à jour manuellement tous les tickets partagés pour refléter le nouvel accord de partage.
Représentation de la satisfaction client/Web Widget (Classique)
Si vous utilisez une ou plusieurs instances du Web Widget (Classique), vous devez les mettre à jour après la modification de votre sous-domaine. Vous devez aussi mettre à jour votre requête jQuery si vous avez modifié votre représentation CSAT. Pour en savoir plus au sujet de la mise à jour de vos notes de satisfaction au format JSON, consultez Affichage de vos 100 dernières notes de satisfaction.
Vous devez mettre à jour les widgets de votre centre d’aide et de votre site Web séparément après avoir modifié le nom de votre sous-domaine.
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur Canaux (
) dans la barre latérale, puis sélectionnez Classique > Web Widget. - Cliquez sur l’onglet Configuration, s’il n’est pas déjà sélectionné.
- Sous le champ de code, cliquez sur Copier dans le presse-papiers.
- Pour modifier le widget sur votre site Web, allez à la page Web sur laquelle vous voulez ajouter le widget, puis collez le code mis à jour avant la balise </HEAD> de fermeture. Vous devez ajouter le code à chaque page Web pour laquelle vous voulez mettre le widget à jour.
- Dans le centre d’aide, cliquez sur Panneau de personnalisation dans le volet d’outils, puis sur Modifier.
- Sélectionnez le modèle En-tête dans le menu déroulant.
- Supprimez tout code de widget du centre d’aide existant.
- Collez le code mis à jour avant la balise </HEADER>.
- Cliquez sur Enregistrer et Publier les modifications.
Pour en savoir plus au sujet de la modification de vos widgets, consultez Utilisation du Web Widget (Classique) pour incorporer le service client à votre site Web.
Réponses aux tickets
Si vous utilisez les notifications par e-mail, les réponses du client aux notifications de tickets envoyées avant le changement de sous-domaine ne seront pas reçues dans votre compte ni ajoutées en tant que mises à jour pour ces tickets. Toutes les URL de ticket envoyées dans les notifications par e-mail avant le changement de sous-domaine ne seront désormais plus valides elles non plus. Pour remédier à ce problème, vous devez toutes les mettre à jour en ajoutant un commentaire public après avoir modifié le nom de votre sous-domaine.
Commencez par créer une vue avec tous les tickets non résolus dans votre instance de Zendesk Support. Si vous n’avez pas effectué de personnalisation massive, cette vue d’origine est peut-être déjà active dans votre compte.
À partir de cette vue, vous pouvez modifier tous vos tickets en masse avec le commentaire de votre choix. La nouvelle adresse e-mail de réponse sera alors valide et si vous utilisez la balise {{ticket.URL}}, elle sera remplacée par l’URL de ticket mise à jour.
Mobile SDK
Vous devez mettre à jour le code de votre Mobile SDK pour qu’il pointe vers l’URL Zendesk correcte après la mise à jour de votre sous-domaine.
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur Canaux () dans la barre latérale, puis sélectionnez Classique > Mobile SDK.
- Localisez le snippet de code avec votre sous-domaine dans votre code Android et iOS.
- Transmettez les snippets de code mis à jour à vos développeurs.
Zendesk Talk
Si vous rencontrez des problèmes avec Zendesk Talk après avoir modifié votre sous-domaine, envoyez une demande d’assistance à l’assistance client Zendesk.
Authentification de l’API
Si vous utilisez l’API Zendesk pour récupérer ou envoyer des données dans votre compte, n’oubliez pas de mettre à jour le sous-domaine vers lequel vous pointez pour éviter un échec de l’API.
Exemple :
https://{OLDsubdomain}.zendesk.com/api/v2/tickets.json \ -v -u {email_address}:{password}
https://{NEWsubdomain}.zendesk.com/api/v2/tickets.json \ -v -u {email_address}:{password}
De plus, si votre adresse e-mail ou les adresses e-mail de vos agents ont changé, vous devrez peut-être mettre à jour vos identifiants ou tokens API. Pour en savoir plus, consultez Gestion de l’accès à l’API Zendesk.
Connexion unique
SAML et JWT transmettent la demande SSO à l’URL Zendesk Access Consumer, qui référence le sous-domaine de votre compte. Vous devez mettre votre sous-domaine à jour avant de pouvoir vous connecter à l’aide de la connexion unique.
Pour en savoir plus au sujet de la configuration de la connexion unique, consultez Utilisation de SAML pour la connexion unique et Configuration de la connexion unique avec JWT (token Web JSON).
Messagerie Zendesk
Quand vous modifiez votre sous-domaine, un nouveau script de Web Widget de messagerie est généré. Vous devez mettre à jour toutes les pages de votre site/application pour qu’elles utilisent le nouveau script. Consultez Installation du Web Widget sur un site Web.
Zendesk Chat
Si vous avez initialement acheté Chat séparément puis lié votre compte Chat à votre compte Support ultérieurement, votre compte Chat ne créera pas de tickets. Vous devrez contacter notre équipe du service client pour qu’elle effectue les modifications nécessaires.
Si vous avez acheté Zendesk Chat et Zendesk Support ensemble, les mises à jour sont automatiques et vous n’avez rien à faire.
Gestion des collaborateurs Zendesk
Quand vous changez le nom d’un sous-domaine Zendesk, changez-le aussi dans la gestion des collaborateurs Zendesk pour que les comptes correspondent et que vos paramètres et données historiques restent intacts.
Pour changer le nom du sous-domaine pour la gestion des collaborateurs Zendesk
- Une fois votre sous-domaine Zendesk renommé, contactez l’assistance client Zendesk et fournissez l’ancien nom et le nouveau nom de votre sous-domaine Zendesk.
- Zendesk mettra votre sous-domaine à jour et vous invitera à réautoriser votre compte.
Notifications par SMS
Si vous êtes abonné aux notifications de statut Zendesk, mettez votre abonnement à jour en utilisant votre nouveau sous-domaine.
Explore
Il est possible que certains envois de tableaux de bord planifiés soient en retard (ou manquent) pendant la resynchronisation de votre compte avec Explore.