Définition des politiques OLA en utilisant les SLA internes et les conversations annexes via ticket enfant

Accès rapide : Centre d’administration > Objets et règles > Règles de gestion > Accords sur les niveaux de service

Vous pouvez utiliser les SLA et les conversations annexes via ticket enfant pour créer des accords sur les niveaux opérationnels (OLA), internes et réservés à votre entreprise, entre deux groupes d’agents. Ces accords spécifient les délais dans lesquels un groupe répond à un autre groupe et résout ses tickets. Vous pourriez par exemple créer un OLA entre votre équipe d’assistance et votre équipe d’expédition spécifiant que les questions juridiques recevront une réponse dans un délai de 6 heures et seront résolues dans un délai de 48 heures.

Cet article contient les sections suivantes :

• Création d’OLA avec les conversations annexes via ticket enfant
• Mesures activées par les OLA pour les conversations annexes via ticket enfant

Articles connexes :

• Définition et utilisation des politiques SLA
• Délai avant première réponse
• À propos des tickets enfants pour les conversations annexes

Création d’OLA avec les conversations annexes via ticket enfant

Les SLA sont conçus pour être une politique entre l’entreprise et les clients, mais les entreprises avec des workflows complexes impliquant plusieurs équipes pour résoudre les tickets ont besoin d’une fonctionnalité semblable pour créer et appliquer des accords entre leurs équipes. On parle souvent d’accords sur les niveaux opérationnels ou OLA. Les OLA permettent de plus facilement appliquer un accord entre deux équipes internes.

Les tickets enfants sont créés avec un nouveau type de canal « conversation annexe » qui fournit une condition que les SLA peuvent utiliser pour s’assurer que la politique est uniquement appliquée aux tickets internes créés à partir d’un ticket parent. Cette condition, en plus d’une condition de groupe, permet de créer des workflows dans lesquels une équipe crée des tickets affectés à une autre équipe avec des temps de réponse, des temps d’attente, des délais de mise à jour et autres convenus.

Pour créer un OLA avec les conversations annexes via ticket enfant

1. Activez les conversations annexes via ticket enfant.
2. Créez ou mettez à jour une politique SLA pour inclure ces conditions :

   • (facultatif) Groupe + Est + (spécifiez un groupe) Si la politique SLA n’inclut pas de condition de groupe, il ne s’agit pas vraiment d’un OLA puisqu’un OLA est un accord entre deux groupes. Sans cette condition de groupe, tous les agents de votre compte Support sont responsables du respect de l’accord.

   • Canal + Est + Conversation annexe

     

3. (facultatif) Incluez le terme OLA dans le nom de la politique SLA afin de pouvoir facilement identifier vos OLA.

   

À la création d’une conversation annexe via ticket enfant qui satisfait les conditions d’une politique SLA, la politique SLA est appliquée au ticket. L’interface de tickets indique à l’agent affecté à quelle étape en est la politique SLA et combien de temps il reste pour respecter l’accord.

Pour savoir comment créer une vue pour trouver plus facilement les tickets avec votre OLA, consultez Statuts SLA dans les vues.

Mesures activées par les OLA pour les conversations annexes via ticket enfant

À la création ou la mise à jour d’une conversation annexe via ticket enfant par le biais d’un commentaire public et quand une politique SLA y est appliquée, la mesure Délai avant première réponse est activée, mais seulement si le créateur et le demandeur du ticket enfant sont le même agent.

Une fois le Délai avant première réponse satisfait et le demandeur ajoute un nouveau commentaire public au ticket enfant, la mesure Temps de réponse suivant est activée. Le délai avant première réponse et le temps de réponse suivant sont satisfaits quand un agent qui n’est pas le demandeur ajoute un commentaire public au ticket enfant ou le statut du ticket est défini sur Résolu (consultez Application des politiques SLA aux tickets).

Il faut aussi noter qu’il ne suffit pas de marquer la conversation annexe comme terminée dans le ticket parent pour respecter les mesures de délai avant première réponse et de temps de réponse suivant quand un SLA est appliqué à un ticket enfant. En effet, le SLA est appliqué au ticket enfant, pas au ticket parent. Pour en savoir plus sur le profil de transmission entre les conversations annexes via tickets parents et enfants, consultez À propos des tickets enfants pour les conversations annexes.

Remarque – Quand vous utilisez les SLA avec les conversations annexes via ticket enfant, nous vous conseillons vivement de former vos agents à ne pas modifier le demandeur des tickets enfants. Dans certains cas, cela peut causer des différences entre l’activation et le respect de la mesure qui peuvent être une source de confusion pour les agents.