Suppression du contenu des tickets

Les clients saisissent parfois des informations sensibles, comme leur numéro de carte de crédit, leur numéro de sécurité sociale, leurs mots de passe, des pièces jointes ou autres informations sensibles, dans les tickets, même si cela est vivement déconseillé. Non seulement les informations sensibles peuvent être vues par toute personne ayant accès au ticket, mais elles sont automatiquement stockées dans une base de données avec le reste du ticket.

Cet article contient les sections suivantes :

• À propos de la suppression d’information de tickets
• Limites de la suppression d’information de tickets
• Suppression du contenu des tickets
• Suppression du contenu dans les conversations annexes

À propos de la suppression d’information de tickets

Les administrateurs et les agents dans des rôles personnalisés avec permission peuvent supprimer les informations sensibles qui se trouvent dans les commentaires de ticket ou les pièces jointes afin d’assurer la sécurité et la conformité de votre compte. Cela évite d’avoir des informations confidentielles dans Zendesk. Dans les éditions sans rôles personnalisés, les agents avec la permission de supprimer les tickets peuvent aussi supprimer les informations de tickets.

• Dans l’interface d’agent standard, vous pouvez utiliser l’application de suppression d’information de tickets pour supprimer les données à caractère personnel des conversations de ticket. Pour télécharger, installer et utiliser l’application, consultez Application de suppression automatique d’information dans Zendesk Marketplace.
• Dans l’espace de travail d’agent Zendesk, vous pouvez utiliser la suppression d’information de tickets native pour supprimer des données à caractère personnel. Vous n’avez pas besoin d’installer une autre application. Cet article explique le fonctionnement de la suppression d’information de tickets native.

La suppression d’information de tickets native fonctionne pour :

• E-mail
• E-mails, tickets enfants et messages Microsoft Teams des conversations annexes
• Canaux de messagerie sociale activés via Sunshine Conversations
• Messagerie Web et mobile
• Conversations par e-mail terminées dans l’espace de travail d’agent
• Commentaires publics
• Notes internes
• Images (jointes et incorporées)
• Pièces jointes (avec certaines limites)
• Contenu des tickets archivés ou clos pour les canaux E-mail, API et Formulaire Web
• Tickets créés via le SDK Sunshine Conversations

Remarque – La suppression d’information de tickets dans l’espace de travail d’agent Zendesk fournit des fonctionnalités supplémentaires que l’application Suppression d’information de tickets Zendesk ne prend pas en charge. Zendesk conseille de désinstaller cette application si vous utilisez la suppression d’information de tickets native dans l’espace de travail d’agent.

La suppression d’information de tickets ne prend actuellement pas en charge la suppression des tickets dans leur intégralité. En outre, Zendesk recommande de supprimer le contenu avant la fusion des tickets. Si vous supprimez le contenu dans le ticket d’origine après sa fusion avec un autre ticket, le contenu supprimé sera supprimé du ticket d’origine, mais pas du ticket fusionné.

Si vous supprimez les informations d’un message Zendesk ou d’un message créé via le SDK Sunshine Conversations, l’interface de tickets Support montre les sections de la conversation de messagerie où les informations ont été supprimées. Du point de vue du client, la totalité du message est supprimée.

Les événements de suppression d’information sont notés dans le journal des événements d’un ticket pour que les clients puissent savoir que des données ont été supprimées. En outre, quand vous supprimez le contenu d’un ticket, un marqueur redacted_content est automatiquement ajouté au ticket. Quand vous supprimez le contenu d’un ticket, cela met le ticket à jour en utilisant le canal associé au contenu supprimé. Par exemple, la suppression d’un commentaire WhatsApp dans un ticket. Ce comportement peut causer l’exécution des déclencheurs si vos conditions de déclencheur sont configurées pour rechercher les mises à jour dans un canal spécifique.

Limites de la suppression d’information de tickets

La suppression d’information de tickets ne fonctionne pas pour :

• Messages dans une conversation de messagerie ou un chat actif
• Messages stockés dans le service Answer Bot
• Les tickets utilisant le framework des canaux.
• Tickets créés à partir du Mobile SDK
• Tickets créés à partir de Slack Connect pour les entreprises
• Conversations annexes Slack

Les limitations supplémentaires comprennent :

• La suppression d’information pour les tickets de messagerie ne fonctionne pas pour les messages créés avant avril 2022. Si un ticket contient des informations sensibles, il devra être supprimé définitivement.
• Quand vous supprimez les informations d’un commentaire de ticket d’un canal d’e-mail, Zendesk ne supprime pas le contenu de l’e-mail original.
• Quand vous supprimez les informations d’un ticket, la conversation sous-jacente n’est pas modifiée dans la plateforme de réseau social ni dans les intégrations tierces. Les informations ne sont supprimées que dans les systèmes contrôlés par Zendesk. Cela signifie aussi qu’il est possible qu’un utilisateur final, en fonction de la façon dont il communique avec vos agents, voie encore certaines informations quand il accède au message via différents canaux. Par exemple, dans Facebook Messenger ou un chatbot tiers.
• La suppression d’information des messages échangés entre Answer Bot et les utilisateurs finaux n’est pas prise en charge.
• Si des déclencheurs sont configurés avant que la suppression d’information n’ait lieu, il est possible que le contenu supprimé ne disparaisse pas dans les canaux lancés par ces déclencheurs. Par exemple, les conversations par e-mail.
• Il est possible que la suppression d’information de tickets pour l’historique de chats ne soit pas instantanée et soit retardée, parfois d’une dizaine de minutes, à cause de la réplication de la base de données.
• La suppression d’information en masse n’est pas prise en charge.

Suppression du contenu des tickets

Important : la suppression d’information de tickets est irréversible. Faites preuve de prudence quand vous marquez du contenu pour la suppression. En outre, le formatage en texte riche dans un message peut être perdu lors de la suppression d’information.

Pour supprimer du contenu des tickets

1. Ouvrez un ticket et faites défiler l’écran jusqu’au thread de conversation où se trouve le contenu que vous voulez supprimer.

   Vous ne pouvez supprimer du contenu que dans un thread à la fois.

2. Placez votre curseur sur le thread pour afficher l’icône du menu d’options ().
3. Cliquez sur l’icône du menu d’options () et sélectionnez Supprimer les informations.

   

   Un volet de suppression d’information s’ouvre.

4. Sélectionnez le contenu à supprimer, puis cliquez sur Marquer pour la suppression d’information.

   Le contenu que vous voulez supprimer est mis en surbrillance.

   

5. Continuez de sélectionner le contenu à supprimer et à le marquer pour la suppression d’information.

   Vous pouvez inclure plusieurs chaînes de texte, pièces jointes et images à la même suppression d’information.

   

   Si vous marquez quelque chose pour la suppression d’information par erreur, cliquez sur le contenu concerné et sélectionnez Annuler le marquage pour la suppression d’information.

   

6. Quand vous avez terminé de sélectionner le contenu à supprimer, cliquez sur Supprimer les informations.

   

   Le ticket est mis à jour avec le contenu supprimé. La suppression d’information de tickets est irréversible.

   

   Quand vous supprimez le contenu d’un ticket, un marqueur redacted_content est automatiquement ajouté au ticket. Vous pouvez rechercher ce marqueur pour obtenir la liste des tickets dont le contenu a été supprimé.

Remarque – Si vous avez un ticket par e-mail et si vous supprimez une seule instance d’une expression qui apparaît plusieurs fois dans l’e-mail original, les vues de suppression d’information seront différentes. Les commentaires de ticket afficheront uniquement l’instance que vous avez supprimée, mais si vous sélectionnez Afficher l’e-mail original à partir du ticket, la vue de l’e-mail affichera toutes les instances de l’expression supprimée. Pour que l’expression ne soit plus visible dans les commentaires du ticket, vous devez en supprimer toutes les instances.

Suppression du contenu dans les conversations annexes

Remarque – Vous devez disposer d’une édition Suite Professional ou supérieure pour utiliser les conversations annexes. Les conversations annexes ne sont pas disponibles dans les éditions Support uniquement. Consultez À propos des conversations annexes.

Vous pouvez aussi supprimer le contenu des conversations annexes dans l’espace de travail d’agent et l’interface d’agent standard. Le contenu peut être supprimé dans les canaux de conversations annexes suivants :

• E-mail
• Microsoft Teams
• Tickets enfants

Quand vous supprimez le contenu d’une conversation annexe, n’oubliez pas les points suivants :

• La suppression s’applique uniquement au contenu dans la conversation annexe. Le contenu n’est pas supprimé dans les canaux externes sur lesquels il a été livré, par exemple un e-mail ou un message Microsoft Teams.
• Quand vous supprimez le contenu dans un ticket enfant pour une conversation annexe, la suppression n’a lieu que dans la conversation annexe. Vous devez supprimer le contenu du ticket enfant séparément.
• Le marqueur redacted_content n’est pas automatiquement ajouté au ticket.

Suppression d’information des conversations annexes dans l’espace de travail d’agent :

Suppression d’information des conversations annexes dans l’interface d’agent standard :