Configuration des permissions des agents light

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Résumé ◀▼

Les agents light vous permettent d’accorder à certains membres de l’équipe un accès limité aux tickets, au centre d’aide, aux rapports et aux applications pour qu’ils puissent ajouter des commentaires, partager leur expertise et travailler sur les tâches approuvées sans avoir des permissions d’agent intégrales. Vous pouvez contrôler ce qu’ils peuvent consulter, modifier, exporter et affecter, notamment les tickets, les objets personnalisés, les tickets suspendus et les analyses, en fonction de votre édition.

Remarque – La plupart des éditions Zendesk Suite incluent automatiquement un certain nombre de licences d’agent light en fonction du type d’édition, mais vous pouvez acheter des licences d’agent light supplémentaires si vous en avez besoin. Ces restrictions ne s’appliquent pas aux anciennes éditions ni aux modules supplémentaires.

Avec les éditions Suite Team, les licences d’agent light sont disponibles sous la forme d’un module supplémentaire.
Les éditions Suite Growth incluent jusqu’à 50 agents light.
Les éditions Suite Professional incluent jusqu’à 100 agents light.
Les éditions Suite Enterprise incluent jusqu’à 1 000 agents light.
Les éditions Suite Enterprise Plus incluent jusqu’à 5 000 agents light.

Les agents light ont des permissions limitées, mais peuvent voir les informations au sujet des tickets et, si nécessaire, partager leur expertise et donner des conseils en ajoutant des commentaires privés au ticket. Les commentaires de ticket des agents light sont privés, y compris le premier commentaire pour les tickets qu’ils créent. Cependant, quand un agent light est le demandeur du ticket et ne fait pas partie du groupe ou de la marque, ses commentaires privés sont convertis en commentaires publics.

Pour affecter un rôle d’agent light, consultez Configuration des rôles et de l’accès dans le Centre d’administration Zendesk.

Cet article contient les sections suivantes :

Ce que peuvent faire les agents light
Configuration des permissions des agents light

Important : il vous est interdit d’utiliser l’API ou tout logiciel pour fournir aux agents light un accès, des fonctionnalités ou des permissions auxquels ils n’ont pas autrement droit dans l’interface d’agent de Zendesk Support (comme défini ci-dessous).

Ce que peuvent faire les agents light

Les agents light possèdent les permissions et accès suivants.

Domaine	Un agent light peut	Un agent light ne peut pas
Tickets	Consulter les tickets affectés aux groupes auxquels il appartient ou consulter tous les tickets Faire des commentaires privés. Dans les éditions Enterprise et supérieures, s’il est le demandeur du ticket et perd l’accès au ticket, car il ne fait pas partie du groupe ou de la marque, ses commentaires privés sont convertis en commentaires publics. Être le demandeur du ticket Modifier les propriétés du ticket au moment de sa création Recevoir les tickets en CC Les utilisateurs finaux ne voient pas les agents light ajoutés en CC à un ticket. Être ajouté comme abonné et ajouter d’autres agents comme abonnés Créer des tickets pour le compte des utilisateurs finaux existants L’utilisateur final ne peut pas voir le ticket avant qu’un agent ajoute un commentaire public. Modifier les propriétés des tickets desquels il est le demandeur après la création du ticket Ajouter des pièces jointes, y accéder et les télécharger Créer, répondre à, fermer et rouvrir des conversations annexes via e-mail Ajouter et supprimer des marqueurs dans les tickets dont il est le demandeur. Il peut aussi ajouter des marqueurs aux tickets dont il est le demandeur en masse, mais pas les supprimer en masse. Utiliser le transfert d’e-mails des agents pour transférer un e-mail à votre adresse d’assistance, ce qui crée un ticket avec un commentaire privé. Réaffecter les tickets à un autre agent dans n’importe lequel des groupes de l’agent light, s’il est le demandeur. Répondre à une demande d’approbation s’ils sont désignés comme approbateur	Être affecté à des tickets Modifier le statut des tickets, sauf s’il est le demandeur du ticket Réaffecter les tickets à un autre groupe, sauf s’il est le demandeur du ticket Modifier les propriétés des tickets, sauf s’il est le demandeur du ticket Ajouter un agent ou utilisateur final autre que lui-même en CC, sauf quand il crée un ticket pour le compte d’un tiers via e-mail Utiliser la fonctionnalité @mention Répondre aux enquêtes de satisfaction client Créer, envoyer ou être affecté à des tickets enfants des conversations annexes Utiliser le transfert d’e-mails des agents pour transférer un e-mail à votre adresse d’assistance, ce qui crée un ticket avec un commentaire public Créer ou retirer les demandes d’approbation Consulter les valeurs d’entités en surbrillance ou les suggestions de suppression d’information Consulter les pages consultées par le demandeur dans le volet contextuel du client
Utilisateurs	Consulter les profils d’utilisateur Consulter la page Clients, quel que soit leur accès aux tickets (éditions Suite Growth et Professional uniquement)	Modifier les profils d’utilisateur Se connecter sous l’identité d’un autre utilisateur Modifier le mot de passe d’un utilisateur Créer de nouveaux utilisateurs finaux Consulter les informations sur l’appareil d’un utilisateur
Centre d’aide (indisponible pour les éditions Team)	Consulter des zones de la communauté et de la base de connaissances du centre d’aide qui sont restreintes aux agents Ajouter et modifier des articles dans la base de connaissances là où les agents en ont la permission Ajouter et modifier des publications dans la communauté là où les agents en ont la permission	Etre un administrateur Connaissances Avec les éditions Growth et Professional, il est possible de faire d’un agent light un administrateur Connaissances, mais cela consomme une licence. Consulter les révisions de l’article
Rapports	(éditions Professional et Enterprise uniquement) Consulter les tableaux de bord Explore qui ont été partagés avec lui dans Zendesk Partage de liens externes disponible uniquement avec les éditions Enterprise Créer, modifier et supprimer les rapports et les tableaux de bord	Gérer les paramètres administratifs et les permissions pour les analyses
Vues	Consulter les vues Filtrer les vues	Créer ou modifier des vues
Règles de gestion	Appliquer des macros Vos agents light ne peuvent pas utiliser une macro partagée qui applique une action qu’ils n’ont pas la permission d’effectuer. Les agents light peuvent accéder à la macro, mais s’ils essaient de l’appliquer, cela ne marchera pas. (éditions autres qu’Enterprise) Consulter les déclencheurs et les automatismes	Créer, consulter, modifier ou supprimer les macros Créer, modifier ou supprimer les déclencheurs et les automatismes. Avec les éditions Enterprise, les agents light ne peuvent pas consulter les déclencheurs ou les automatismes. Être utilisé comme conditions dans les règles de gestion Par exemple, vous ne pouvez pas créer un déclencheur de ticket qui notifie l’agent affecté quand un agent light ajoute un commentaire à un ticket. Cependant, vous pouvez définir des conditions de déclencheur qui détermine quand le demandeur du ticket est un agent light.
Canaux		Servir un chat ou une conversation de messagerie Répondre aux appels Gérer les canaux
API d’e-mail		Utiliser l’API d’e-mail
Applications	Utiliser la plupart des applications Zendesk installées dans Support Effectuer les actions autorisées pour leurs tickets dans l’application Zendesk Support mobile

Configuration des permissions des agents light

Une fois que vous avez compris quand utiliser le rôle d’agent light et ce qu’il peut faire, vous pouvez configurer certaines permissions. Les permissions disponibles dépendent de votre édition Zendesk. Si une permission ne peut pas être modifiée, elle s’affiche en lecture seule (en grisé) quand vous modifiez le rôle.

Pour configurer les permissions des agents light

Dans le Centre d’administration, cliquez sur Utilisateurs () dans la barre latérale, puis sélectionnez Équipe > Rôles.
Cliquez sur le menu des options () en regard d’Agent light, puis sur Modifier.
Sous Tickets, sélectionnez une option pour Tickets auxquels il peut accéder :
- Demandés par les utilisateurs finaux dans leur organisation pour limiter l’accès des agents light aux tickets demandés par des utilisateurs finaux de leur organisation uniquement. Cela signifie aussi que l’agent light ne pourra pas mettre les champs d’organisation à jour pour les utilisateurs finaux ni les champs de relation de recherche qui pointent vers des organisations.
- Au sein de ses groupes
- (éditions Enterprise uniquement) Au sein de ses groupes et de tous les groupes publics
- (éditions autres qu’Enterprise uniquement) Tous les tickets, y compris les tickets suspendus
- (éditions Enterprise uniquement) Tous les tickets dans le cadre de leur adhésion à leur marque, y compris ceux des groupes privés
Sélectionnez une option pour Marques auxquelles il peut affecter des tickets :
- Affecter des tickets uniquement aux marques auxquelles il appartient
- Affecter des tickets à n’importe quelle marque
(éditions Enterprise uniquement) Sélectionnez une option pour Gérer les tickets suspendus :
- Non autorisé
- Récupérer ou supprimer, ce qui inclut l’exportation de la liste des tickets suspendus
Sous Objets personnalisés, définissez les permissions des agents light pour chaque objet personnalisé : Consultation, Modification, Ajout ou Suppression.
(éditions Enterprise uniquement) Sous Workflow d’agent, définissez les permissions pour l’exportation au format CSV.
Quand cette option est sélectionnée, les agents light peuvent exporter des fichiers CSV, qui contiennent une entrée pour chaque ticket de la vue, avec les informations de ticket associées.
Sélectionnez une option pour Analyses :
- Pas d’accès
- Consulter les tableaux de bord pour que les agents light puissent consulter les tableaux de bord qui ont été partagés avec eux.
- Gérer les rapports et les tableaux de bord pour que les agents light puissent créer, modifier et supprimer des rapports et des tableaux de bord.
- (éditions Enterprise uniquement) Gérer les rapports, les tableaux de bord et les permissions des jeux de données pour que les agents light puissent gérer les paramètres administratifs et les permissions pour Explore
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