Recette Explore : Rapports sur les champs déroulants imbriqués

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Dans Zendesk Support, vous pouvez créer des listes déroulantes personnalisées comprenant plusieurs niveaux d’organisation. Avec Explore, vous pouvez analyser les données renvoyées par chaque niveau de votre liste déroulante personnalisée.

Dans cette recette Explore, vous allez créer une liste déroulante à trois niveaux, puis créer des rapports Explore qui analysent les résultats de cette liste.

Cette recette contient les sujets suivants :

• Ce dont vous avez besoin
• Création du rapport initial
• Rapports sur les champs de niveau 1
• Rapports sur les champs de niveau 2
• Rapports sur les champs de niveau 3

Ce dont vous avez besoin

Difficulté : Advanced

Temps : 20 minutes

• Zendesk Explore Professional ou Enterprise
• Permissions d’éditeur ou d’administrateur (consultez Accorder l’accès à Explore aux utilisateurs)
• Données de ticket dans Zendesk Support
• Un minimum d’expérience de la création de rapports avec Explore
• Au moins une liste déroulante personnalisée imbriquée (consultez Organisation des options de liste déroulante) 

Création de la liste déroulante personnalisée

Dans cet exemple, vous allez créer une liste déroulante imbriquée simple pour un magasin d'appareils photo. Dans la liste Appareils photo , vous pouvez choisir l'un des trois appareils photo ( Appareil photo 1, Appareil photo 2ou 3 ), et choisir de louer ou d' acheter l'appareil photo sélectionné.

Pour créer la liste déroulante

1. Dans Zendesk Support, cliquez sur ().
2. Dans le menu Admin , cliquez sur Gérer > Champs de ticket.
3. À la page Champs de ticket , cliquez sur Ajouter un champ.
4. À la page Sélectionner le type de champ , choisissez Liste déroulante.
5. Sous Titre visible pour les agents, saisissez un nom pour le champ, par exemple Sélectionnez votre appareil photo.
6. Sous Valeurs de champ, saisissez les valeurs suivantes, une ligne pour chaque champ :

   Cameras::Camera 1::Buy Camera 1
   Cameras::Camera 1::Rent Camera 1
   Cameras::Camera 2::Buy Camera 2
   Cameras::Camera 2::Rent Camera 2
   Cameras::Camera 3::Buy Camera 3
   Cameras::Camera 3::Rent Camera 3

   Conseil : Si vous ne travaillez pas en anglais, consultez cet article pour savoir comment saisir des formules Explore dans votre langue.
7. Quand vous avez terminé, cliquez sur Enregistrer. Vous obtiendrez quelque chose qui ressemble à la capture d'écran suivante :

   

Le champ de ticket que vous venez de créer s'affiche désormais dans vos tickets nouveaux et existants. Veillez à sélectionner l'une des valeurs de ce champ pour quelques-uns de vos tickets. Après la mise à jour des données d'Explore (selon l' emploi du temps déterminé par votre édition), les données seront disponibles dans Explore et vous pourrez passer à la section suivante.

Création du rapport initial

Dans cette procédure, vous allez créer le rapport de base pour votre champ personnalisé, indiquant le nombre de tickets contenant chaque combinaison sélectionnée dans la liste déroulante. Nous les affinerons dans des procédures ultérieures.

Pour créer le rapport initial

1. Cliquez sur l’icône Rapports () dans Explore.
2. Dans la bibliothèque de rapports, cliquez sur Nouveau rapport.
3. À la page Sélectionnez un jeu de données, cliquez sur Support > Support - Tickets, puis sur Commencer le rapport. Le créateur de rapports s’ouvre.
4. Dans le volet Mesures, cliquez sur Ajouter.
5. Dans la liste des mesures, choisissez Tickets > Tickets, puis cliquez sur Appliquer.
6. Dans le volet Lignes, ajoutez votre champ personnalisé, ici Sélectionnez votre appareil photo.

Vous verrez les résultats de vos champs personnalisés dans un tableau comme dans l'exemple suivant :

Même si cela fournit tous les résultats de la liste déroulante, vous souhaiterez parfois vous contenter de renvoyer les données du deuxième ou du troisième niveau de la liste, par exemple le modèle d'appareil photo ou l'achat ou la location de l'appareil. Dans les sujets suivants, vous apprendrez comment procéder.

Rapports sur les champs de niveau 1

Maintenant, nous allons créer un attribut calculé standard qui renvoie le nom du premier niveau de votre champ déroulant imbriqué. Pour ce faire, il renvoie le texte avant le premier :: dans le nom du champ.

Pour créer l'attribut de niveau 1

1. Dans le Créateur de rapports, alors que le même rapport est ouvert, ouvrez le menu Calculs (), puis cliquez sur Attribut calculé standard.
2. Dans la page de l' attribut calculé standard , nommez le nouvel attribut Liste de niveau 1.
3. Dans la fenêtre de formule, saisissez ou collez la formule suivante :

   REGEXP_EXTRACT([About],"^[^::]*")

   Remplacez À propos par le nom de votre champ personnalisé.

4. Quand vous avez terminé, cliquez sur Enregistrer.

Maintenant, quand vous utilisez cet attribut, vous ne retournez results que le premier niveau de résultats (avant le premier ::), ici Cameras.

Rapports sur les champs de niveau 2

Pour trouver le deuxième niveau, c'est-à-dire tout le contenu :: dans la chaîne, nous devons suivre deux étapes. Commencez par créer un autre attribut calculé standard appelé Liste de niveau 2avec une formule ressemblant à ceci :

REGEXP_EXTRACT([About],"(?<=^[^:]*::)([^:]*)")

Remplacez À propos par le nom de votre champ personnalisé.

Vous avez maintenant une liste des résultats pour les niveaux 1 et 2 de la hiérarchie.

Rapports sur les champs de niveau 3

Enfin, si vous voulez afficher vos résultats de niveau 3, créez un troisième attribut calculé standard.

Créez un attribut appelé Liste de niveau trois pour créer une chaîne de la deuxième section : du texte original à la fin de la chaîne :

REGEXP_EXTRACT([About],"(?<=^[^:]*::[^:]*::)([^:]*)")