Une fois que vous avez activé le centre d’appels Sell, vous pouvez passer/envoyer et recevoir des appels et des SMS avec votre numéro. Votre numéro est unique car vous ne pouvez affecter qu’un numéro de téléphone par utilisateur ; par exemple, les agents ne peuvent pas partager le même numéro.
Cet article aborde les sujets suivants :
- Passer des appels avec le Centre d’appels Sell
- Répondre aux appels entrants
- Ajout de participants à une téléconférence dans le Centre d’appels Sell
- Configuration de la numérotation automatique (liste d’appels) avec le Centre d’appels
- Utiliser les SMS
- Envoyer et répondre à un SMS à partir d’une page de lead ou de contact
- Utilisation de la page Récapitulatif des appels
Passer des appels avec le Centre d’appels Sell
Le Centre d’appels Sell est disponible avec toutes les éditions et chaque compte est fourni avec un crédit d’appels gratuits.
Pour passer un appel sortant
- Cliquez sur l’icône Centre d’appels (
) en haut à droite de n’importe quelle page et commencez à saisir le nom d’un utilisateur ou d’une entreprise.
Vous verrez tous les enregistrements de lead ou de contact contenant le texte saisi. Par exemple, si vous saisissez « Mar », vous voyez les utilisateurs Margaret, Mark et Simon Martin, l’entreprise Marcom ou l’adresse Martin Road. Un utilisateur peut avoir plusieurs entrées, par exemple s’il a un numéro de portable et un numéro personnel.
- Cliquez sur le numéro à ajouter à l’appel.
- Vous pouvez aussi ouvrir la page Leads, Contacts ou Opportunités de vente pour la personne que vous voulez contacter et cliquer sur le numéro de téléphone pour l’appeler via le navigateur ou le numéro de transfert mobile (si le numéro de transfert est configuré).
- Le Centre d’appels Sell compose le numéro de téléphone du contact et vous pouvez voir les contrôles d’appel en bas de votre écran. L’ID de l’appelant du destinataire de votre appel affiche votre numéro du Centre d’appels Sell.
- Vous devez autoriser Sell à accéder à votre micro dans le navigateur si c’est la première fois que vous passez un appel via le Centre d’appels.
Pendant l’appel, vous pouvez utiliser les contrôles suivants :
Fonctionnalité Description Informations sur le contact ou le lead Votre interlocuteur, son entreprise et son numéro de téléphone. Si le contact est associé à une opportunité de vente, cela est également indiqué. Longueur de l’appel L’enregistrement de la durée de l’appel. Par exemple, 1:41 (1 minute et 41 secondes). 
Pavé numérique. Utilisez le pavé numérique pour saisir des chiffres quand vous naviguez dans un menu ou laissez un message vocal. 
Supprimez l’enregistrement. 
Mettez votre micro en sourdine ou réactivez-le. 
Scripts et notes. Vous pouvez prendre des notes pendant l’appel. Elles sont consignées sous la forme d’un journal d’appel pour le lead ou le contact.
Les scripts d’appel sont disponibles pour les deux éditions Sell les plus élevées et peuvent être définis par un administrateur dans Paramètres > Centre d’appels et SMS > Scripts
Liste d’appels (si disponible). Vous pouvez configurer une liste d’appels afin de pouvoir appeler vos contacts ou vos leads les uns après les autres. Terminer l’appel Mettez fin à l’appel pour toutes les parties. - Une fois l’appel terminé, un écran de récapitulatif de l’appel s’affiche. Vous pouvez choisir le résultat de l’appel et ajouter des notes. Si le contact que vous appelez est associé à une opportunité de vente, vous pouvez aussi choisir un sujet de l’appel. Une fois que vous avez consigné le résultat et ajouté des notes, cliquez sur Enregistrer pour joindre l’appel au lead, au contact ou à l’opportunité de vente.
Les détails de l’appel sont consignés pour le lead ou le contact, ainsi que le résultat de l’appel que vous avez spécifié et l’enregistrement de l’appel (si l’enregistrement des appels est activé). Pour vérifier si l’enregistrement des appels est activé, allez à Paramètres > Centre d’appels > Enregistrement des appels.
Répondre aux appels entrants
Si quelqu’un appelle votre numéro du Centre d’appels quand vous êtes en train d’utiliser Sell, vous êtes prévenu dans votre fenêtre Sell.
Si vous êtes déjà en ligne dans le Centre d’appels quand quelqu’un essaie de vous joindre ou si vous cliquez sur Ignorer, l’appelant reçoit un message lui indiquant que vous n’êtes pas disponible.
Ajout de participants à une téléconférence dans le Centre d’appels Sell
La fonctionnalité de téléconférence dans le Centre d’appels vous permet d’inclure des participants supplémentaires à un appel, par exemple pour aider à répondre une question ou résoudre un problème. Vous pouvez alors quitter l’appel si nécessaire. L’appel se poursuit et l’intégralité de la conversation est enregistrée. Cette fonctionnalité fournit aussi des options permettant de gérer les participants à l’appel, par exemple en plaçant un appelant en attente.
Pour tenir une téléconférence
- Cliquez sur l’icône du Centre d’appels () en haut à droite de n’importe quelle page Sell (consultez Passer un nouvel appel ou Répondre à un appel entrant).
- Dans la barre d’outils intégrée à l’appel, cliquez sur Ajouter. Une fenêtre avec un champ de recherche et une liste de numéros prédéfinis s’affiche.
- En tant qu’hôte, vous disposez de plusieurs options pour ajouter un autre participant à l’appel :
- Cliquez sur le numéro de l’utilisateur ou du groupe prédéfini, par exemple Support.
- Commencez à saisir le nom.
Vous verrez tous les enregistrements de lead ou de contact contenant le texte saisi. Par exemple, si vous saisissez « Mar », vous voyez les utilisateurs Margaret, Mark et Simon Martin, l’entreprise Marcom ou l’adresse Martin Road. Un utilisateur peut avoir plusieurs entrées, par exemple s’il a un numéro de portable et un numéro personnel. Cliquez sur le numéro à ajouter à l’appel.
Remarque – Vous pouvez ajouter un seul utilisateur supplémentaire à un appel. - Sell essaie de connecter l’appel. La barre d’outils intégrée à l’appel affiche le statut de l’appel (en train de sonner, connecté ou déconnecté).
Remarque – L’utilisateur appelé ne peut pas transférer l’appel entrant à un autre utilisateur.
- En tant qu’hôte, vous disposez de plusieurs options pendant l’appel :
-
Mise en attente : cliquez sur l’icône de mise en attente (
) en regard du nom de l’appelant pour mettre n’importe quel participant à l’appel en attente. Par exemple, vous pourriez vouloir mettre le client en attente pendant que vous attendez que l’appel soit connecté ou pour parler du problème avec l’utilisateur ajouté avant d’inclure le client à la conversation. Cliquez à nouveau sur Mise en attente pour permettre à l’appelant de rejoindre l’appel. -
Déconnexion : cliquez sur l’icône de déconnexion (
) en regard du nom d’un appelant pour déconnecter un participant de l’appel. Par exemple, vous pourriez vouloir déconnecter l’utilisateur ajouté et continuer à parler au client une fois que cet utilisateur ajouté a terminé de fournir l’assistance pour laquelle vous l’aviez ajouté à l’appel. - Quitter l’appel : cliquez sur Quitter l’appel pour raccrocher. N’importe quel participant peut quitter l’appel quand il le souhaite sans mettre fin à la conversation. Si l’hôte quitte l’appel, l’utilisateur ajouté devient l’hôte, mais tout l’enregistrement est sauvegardé dans les enregistrements de l’hôte pour le client.
- Mettre fin à l’appel pour tous : cliquez sur Mettre fin à l’appel pour tous pour mettre totalement fin à l’appel. Utilisez cette option avec prudence car elle met fin à l’appel pour tous les participants.
Cette illustration montre les options dont dispose l’hôte pendant l’appel :
Voici les options à la disposition des autres participants à l’appel dans Sell :
Pour en savoir plus sur les options d’appel standards, consultez Appels et SMS dans le Centre d’appels Sell.
-
Mise en attente : cliquez sur l’icône de mise en attente (
- Une fois l’appel terminé, un écran de récapitulatif de l’appel s’affiche pour les deux utilisateurs Sell ayant participé à l’appel. Ces deux utilisateurs peuvent choisir le résultat de l’appel et ajouter des notes. Si le contact que vous appelez est associé à une opportunité de vente, vous pouvez aussi choisir un sujet de l’appel. Une fois que vous avez consigné le résultat et ajouté des notes, cliquez sur Enregistrer pour joindre l’appel au lead, au contact ou à l’opportunité de vente.
- Vous pouvez consulter les détails de l’appel dans la carte du lead, du contact ou de l’opportunité de vente, ainsi que l’enregistrement de l’appel (si l’enregistrement des appels est activé) et le résultat de l’appel que vous avez spécifié.
- Dans le Centre de communication, cliquez sur l’onglet Appels pour voir les détails de l’appel.
- Cliquez sur l’icône Paramètres (
), puis sélectionnez Canaux de communication > Centre d’appels et SMS et cliquez sur l’onglet Journaux et facturation.
Les détails de l’appel se trouvent à la page du journal d’appels.
- Dans Mettre à niveau > Facturation, vous voyez l’appel en deux parties.
- Dans Rapports > Appels, vous voyez des informations sur l’appel dans le journal d’appels et les rapports sur la durée et le résultat de l’appel. Vous verrez un appel enregistré pour chaque utilisateur Sell ayant participé à l’appel et chaque utilisateur Sell est crédité de l’appel.
Configuration de la numérotation automatique (liste d’appels) avec le Centre d’appels
Utiliser les SMS
Les SMS sont un moyen rapide et efficace de communiquer avec les prospects et les clients. Vous pouvez sélectionner votre propre numéro du Centre d’appels pour envoyer des SMS via le Web ou l’application mobile.
L’utilisation des SMS dans le Centre d’appels ne nécessite aucune configuration supplémentaire, car vous vous servez de votre numéro du Centre d’appels existant. Si vous n’avez pas encore sélectionné votre numéro du Centre d’appels, consultez Configurez votre numéro du Centre d’appels.
Quand vous choisissez votre numéro du Centre d’appels, n’oubliez pas que certains numéros ne prennent que les appels téléphoniques en charge, alors que d’autres prennent en charge les appels téléphoniques et les SMS. En regard de chaque numéro de téléphone disponible, vous verrez des icônes indiquant si le numéro prend en charge les appels téléphoniques, les SMS ou les deux.
Utilisation des numéros internationaux
Si vous voulez envoyer un SMS en utilisant des numéros internationaux, consultez les conseils de Twilio. Twilio ne prend pas en charge la réception de SMS entrants ne provenant pas de numéros nationaux (consultez Dépannage Twilio : impossible de recevoir des SMS et MMS avec les numéros Twilio). Il est donc vivement conseillé d’avoir un numéro Twilio dans le même pays que vos destinataires.
Enregistrement pour l’utilisation d’A2P 10DLC
Les opérateurs aux États-Unis utilisent A2P 10DLC, ce qui signifie que si votre entreprise utilise Zendesk pour communiquer avec ses clients américains via SMS, vous devez vous inscrire et enregistrer vos informations et vos cas d’utilisation pour éviter que les opérateurs ne filtrent vos messages comme du spam. Pour vous enregistrer, remplissez le formulaire d’enregistrement A2P 10DLC pour Zendesk Sell Text. Pour en savoir plus, consultez Inscription pour l’utilisation d’A2P 10DLC pour les SMS.
Envoyer et répondre à un SMS à partir d’une page de lead ou de contact
Vous pouvez envoyer un SMS à partir d’une page de lead ou de contact et répondre à un SMS s’il a été envoyé directement à votre numéro. Les emojis sont pris en charge.
Il y a deux façons d’envoyer un SMS depuis la page d’un contact ou d’un lead : via le menu Commencer la conversation ou l’onglet Conversations.
Pour envoyer un SMS à l’aide du menu Commencer la conversation
- Dans une page de contact ou de lead, en haut à droite, cliquez sur le menu déroulant Commencer la conversation.
- Cliquez sur SMS.
- Saisissez votre texte.
- Cliquez sur Envoyer.
Pour envoyer un SMS via l’onglet Conversations
- Dans une page de contact ou de lead, cliquez sur l’onglet Conversations.
- Cliquez sur Nouvelle conversation.
- Cliquez sur le menu déroulant Conversations, puis sur SMS.
- Saisissez votre texte.
- Cliquez sur Envoyer.
Pour répondre à un SMS
- Dans le flux d’activités d’un lead ou d’un contact, cliquez sur le SMS auquel vous voulez répondre.
Remarque – Vous pouvez seulement répondre aux SMS qui ont été envoyés directement à votre numéro.
- Saisissez votre message dans le champ Ajouter un SMS à cette conversation.
- Cliquez sur Envoyer un message.
Le message est consigné et envoyé au lead ou au contact.
Consultez Gestion de vos e-mails, conversations téléphoniques et SMS dans Sell pour savoir comment répondre à un SMS dans le centre de communication.
Utilisation de la page Récapitulatif des appels
Après chaque appel, vous voyez une page de récapitulatif de l’appel, à laquelle vous pouvez consigner le résultat de l’appel et un récapitulatif de l’appel si vous le souhaitez. Vous pouvez aussi créer une tâche, comme un rappel d’effectuer le suivi de l’appel.
Pour utiliser la page Récapitulatif des appels
- À la page Récapitulatif des appels, cliquez sur le menu déroulant Résultat de l’appel et sélectionnez un résultat.
- Dans le champ Notes, ajoutez toutes les informations pertinentes pour l’appel, qui pourraient être utiles pour les appels futurs ou pour y accéder à partir de la page Contacts dans la section Notes de ce contact.
- (facultatif) Cochez la case Ajouter une tâche si vous voulez créer, par exemple, une tâche de suivi à laquelle vous pouvez affecter une date d’échéance.
- Cliquez sur Enregistrer.
