Vous pouvez configurer votre instance Zendesk Support de façon à ce qu’elle soit ouverte, fermée ou restreinte (consultez Options disponibles pour l’accès et de la connexion des utilisateurs finaux).
Cet article explique comment configurer une instance fermée pour que votre centre d’aide soit visible par tout le monde, mais que seuls les utilisateurs que vous ajoutez à votre compte Zendesk puissent se connecter et envoyer des demandes d’assistance. Le compte de chaque utilisateur doit être créé avant qu’il ne puisse se connecter et envoyer des demandes.
Un Zendesk Support fermé a, par défaut, les règles d’accès suivantes :
- Tous les visiteurs peuvent voir votre centre d’aide, qu’ils soient connectés ou non.
- Seuls les utilisateurs vérifiés que vous avez ajoutés à votre compte Zendesk peuvent envoyer des demandes d’assistance par le biais du centre d’aide. Les utilisateurs non vérifiés qui ont été ajoutés au compte peuvent effectuer la vérification eux-mêmes en accédant au centre d’aide et en demandant un mot de passe.
- Les utilisateurs vérifiés et non vérifiés que vous avez ajoutés à votre compte Zendesk peuvent envoyer des demandes d’assistance par e-mail à votre adresse Zendesk Support.
- Si vous avez une base de connaissances, l’accès est déterminé par les règles qui s’y appliquent, comme expliqué dans Restriction de l’accès au contenu de la base de connaissances.
Cet article contient les sections suivantes :
Désactivation de l’option « Tout le monde peut envoyer des tickets »
Dans un Zendesk fermé, vous désactivez l’option permettant à tout le monde, même aux visiteurs qui ne sont pas connectés, d’envoyer des tickets. Cela signifie que vous seul décidez qui peut utiliser Zendesk Support. C’est la configuration typique de Zendesk Support : vous ajoutez tous vos utilisateurs vous-même. Il existe cependant une méthode permettant à un utilisateur anonyme (un utilisateur que vous n’avez pas ajouté à Zendesk Support) d’envoyer des demandes d’assistance et d’obtenir que vos agents approuver ces demandes, ajoutent l’utilisateur ainsi que les demandes d’assistance sous forme de tickets dans la file d’attente (consultez Au cas où des utilisateurs anonymes envoient des demandes d’assistance).
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur Utilisateurs (
) dans la barre latérale, puis sélectionnez Configuration > Utilisateurs finaux. - Si elle est sélectionnée, désélectionnez l’option Tout le monde peut envoyer des tickets. Remarque – Si vous désélectionnez cette option, les fonctionnalités du Web Widget risquent d’être affectées [consultez Utilisation du contenu restreint du centre d’aide avec le Web Widget (Classique)].
- (Facultatif) Dans la section E-mails du compte, sélectionnez l’option Aussi envoyer un e-mail de bienvenue lors de la création d’un nouvel utilisateur par un agent ou un administrateur. Pour en savoir plus, consultez À propos de la vérification des adresses e-mail et des mots de passe des nouveaux utilisateurs.Remarque – Si vous avez commencé à utiliser Zendesk à partir du 21 août 2013, cette option n’est disponible qu’après l’activation de Guide (consultez Zendesk Guide - Guide de mise en route).
- Cliquez sur Enregistrer l’onglet.
Les paramètres que vous venez de choisir suppriment le lien d’inscription de la fenêtre de connexion de votre centre d’aide.
Cela signifie que les utilisateurs accédant à Zendesk Support ne peuvent pas s’inscrire eux-mêmes (inscription et création de compte). Cela concerne également vos agents. Vous devez ajouter tous vos utilisateurs vous-même.
Si par ailleurs vous limitez tout votre contenu aux agents ou aux utilisateurs connectés (consultez Restriction de votre contenu aux utilisateurs connectés ci-après), la seule page que voient les visiteurs lorsqu’ils accèdent à votre centre d’aide est la page de connexion ; s’ils ne possèdent pas de compte utilisateur dans votre Zendesk, ils ne peuvent pas se connecter.
Ajout d’utilisateurs à un Zendesk Support fermé
- Ajout manuel d’utilisateurs un par un (consultez Ajout d’utilisateurs finaux et Ajout d’agents et d’administrateurs)
- Ajout de plusieurs utilisateurs par importation en masse (consultez Importation en masse d’utilisateurs et d’organisations)
- Ajout d’utilisateurs via l’API Zendesk (consultez API Zendesk : Utilisateurs)
Par défaut, quand vous ajoutez un utilisateur à votre Zendesk, il n’est pas inscrit (et il n’est donc pas vérifié). À ce stade, il peut envoyer des demandes d’assistance en utilisant votre adresse e-mail d’assistance, mais pas par le biais du centre d’aide. Quand il s’inscrit, il devient un utilisateur vérifié de Zendesk Support et peut envoyer des demandes d’assistance par le biais de votre e-mail d’assistance ET du centre d’aide.
La section suivante explique comment fonctionne la vérification par e-mail et comment les mots de passe sont créés lors de l’ajout d’utilisateurs.
À propos de la vérification des adresses e-mail et des mots de passe des nouveaux utilisateurs
Comme c’est vous qui ajoutez vos utilisateurs, plutôt que de les autoriser à s’inscrire eux-mêmes, vous devez réfléchir au fonctionnement de la procédure de vérification. L’option Aussi envoyer un e-mail de bienvenue lors de la création d’un nouvel utilisateur par un agent ou un administrateur peut être utile dans ce contexte. Si vous définissez cette option, tous les utilisateurs que vous ajoutez à Zendesk Support recevront un message de bienvenue, qui leur demandera de cliquer sur un lien qui vérifiera leur adresse e-mail, puis ils créeront le mot de passe dont ils auront besoin pour se connecter à votre Zendesk. Si vous souhaitez que les nouveaux utilisateurs puissent se connecter à votre centre d’aide, chacun d’entre eux devra disposer de son propre mot de passe. En activant cette option, vous demandez à vos utilisateurs de gérer la vérification de leur adresse e-mail et de créer leur mot de passe eux-mêmes.
Lorsque vous ajoutez vos utilisateurs, vous disposez des options suivantes pour la vérification des adresses e-mail et des mots de passe si vous choisissez de ne pas envoyer le message de bienvenue.
- Vous pouvez dire à vos utilisateurs d’envoyer leurs demandes d’assistance par e-mail à votre adresse e-mail d’assistance (par exemple, assistance@monentreprise.zendesk.com).
- Avec l’API Zendesk, il est possible d’ajouter de nouveaux utilisateurs et de définir leurs mots de passe. Vous pouvez automatiquement vérifier les adresses e-mail de tous vos utilisateurs à l’aide du paramètre API
verified. Ainsi, vos utilisateurs seront inscrits et vérifiés. En supposant que vous leur fournissez leurs mots de passe, ils pourront se connecter immédiatement à votre centre d’aide. Pour en savoir plus, consultez API Zendesk : Utilisateurs. - Vous pouvez vérifier manuellement l’adresse e-mail d’un utilisateur après avoir ajouté ce dernier à votre Zendesk. Consultez la section Vérification de l’adresse e-mail d’un utilisateur dans le Guide de l’agent Zendesk.
Au cas où des utilisateurs anonymes envoient des demandes d’assistance
Même si votre Zendesk Support est fermé, un agent peut tout de même créer un ticket à partir d’une demande d’assistance d’un utilisateur anonyme. Lorsque vous recevez une demande d’assistance de la part d’un utilisateur anonyme, et que vous avez fermé Zendesk Support, la demande est ajoutée à la vue Tickets suspendus. Un agent peut ensuite supprimer ou récupérer la demande. La récupération d’un ticket a pour effet de créer un nouveau compte utilisateur et d’ajouter le ticket à votre Zendesk. Pour en savoir plus, consultez la section Consultation, récupération et suppression des tickets suspendus dans le Guide de l’agent Zendesk.
Si vous envoyez un e-mail de vérification lors de la création d’un nouvel utilisateur par un agent ou un administrateur, le message de bienvenue est envoyé à l’utilisateur quand le ticket suspendu est récupéré. Celui-ci clique sur le lien pour vérifier son adresse e-mail, il crée un mot de passe, puis est connecté à votre centre d’aide, où il peut parcourir la base de connaissances, envoyer des demandes et en faire le suivi.
Si vous n’envoyez pas d’e-mail de vérification lors de la création d’un nouvel utilisateur par un agent ou un administrateur, l’utilisateur n’est pas vérifié et ne peut pas se connecter. L’utilisateur reçoit la notification de ticket reçu et peut y répondre par e-mail.
Utilisation de la connexion unique d’entreprise
Si vous utilisez JWT ou SAML pour permettre aux utilisateurs d’accéder à Zendesk Support, la gestion et l’authentification des utilisateurs se déroulent en dehors de votre Zendesk. Votre service de connexion unique est synchronisé avec Zendesk Support. Par exemple, si vous ajoutez un compte utilisateur pour un nouvel employé, celui-ci bénéficie d’un accès immédiat à votre Zendesk.
Si vous utilisez la connexion unique dans un Zendesk Support fermé, certains problèmes peuvent survenir. Que se passe-t-il si un utilisateur envoie une demande d’assistance par e-mail et qu’il n’est pas encore utilisateur du Zendesk Support fermé ? Sa demande sera suspendue. Autrement dit, si l’utilisateur n’existe pas encore dans Zendesk Support, synchronisé par votre service de connexion unique, il ne pourra pas envoyer de demandes d’assistance. Seuls les utilisateurs connus et authentifiés par votre système de gestion des utilisateurs peuvent accéder au Zendesk Support fermé.
Éventuellement, n’activez pas l’option Aussi envoyer un e-mail de bienvenue lors de la création d’un nouvel utilisateur par un agent ou un administrateur si vous ne voulez pas que les utilisateurs créent des mots de passe directement dans Zendesk. N’oubliez pas que cela est traité en dehors de votre Zendesk.
N’oubliez pas que la connexion unique de réseau social est de nature différente. Elle fournit en effet d’autres méthodes pour la connexion des utilisateurs à votre Zendesk. Pour pouvoir utiliser ces méthodes, vos utilisateurs doivent eux-mêmes ajouter leurs comptes de réseaux sociaux à leurs profils. Vous ne pouvez pas le faire à leur place.
Restriction de votre contenu aux utilisateurs connectés
Si vous fermez ou limitez l’accès à Zendesk Support, vous voudrez peut-être aussi masquer tout le contenu de votre centre d’aide pour que seuls les utilisateurs connectés puissent y accéder. Pour ce faire, vous pouvez exiger que les utilisateurs se connectent pour accéder à votre centre d’aide (consultez Restriction de l’accès au centre d’aide aux utilisateurs connectés).
Si tout votre contenu est restreint aux utilisateurs connectés, les visiteurs de votre centre d’aide ne verront que la page de connexion. Les utilisateurs que vous avez ajoutés à votre Zendesk peuvent se connecter sur cette page pour accéder à votre contenu.