Exportation des données de ticket, d’utilisateur et d’organisation de votre compte

Disponible pour les éditions Suite Growth et supérieures

Accès rapide : Centre d’administration > Compte > Outils > Rapports

Vous pouvez exporter les données de votre compte, comme les tickets, les utilisateurs ou les organisations, dans un fichier JSON, CSV ou XML.

Important : pour protéger les données dans votre compte Zendesk, les exportations de données ne sont pas activées par défaut dans les comptes Zendesk. Le propriétaire du compte doit contacter l’assistance client Zendesk pour demander l’activation des exportations de données pour le compte.

À des fins de sécurité, vous pouvez limiter les personnes autorisées à exporter les données en fonction du domaine de messagerie des administrateurs. Vous pouvez aussi désactiver les exportations de données dans votre compte si Zendesk les a activées. Consultez Restriction ou désactivation des exportations de données d’un compte.

Cet article contient les sections suivantes :

Exportation des données d’un compte
Options d’exportation de données
Exportation des données d’un compte avec l’API Zendesk

Si vous voulez exporter uniquement des données au sujet des membres de votre équipe (vos agents et administrateurs), consultez Exportation des données des membres de l’équipe.

Les outils d’exportation décrits dans cet article ne sont pas disponibles avec les éditions Team. Cependant, les clients avec n’importe quelle édition Zendesk, y compris les éditions Team, peuvent se servir de l’API REST Zendesk pour exporter des données. Pour un exemple, consultez Exporting your users with the API dans le guide destiné aux développeurs Zendesk. Cet article vous montre comment créer un court script qui exporte tous les utilisateurs de votre compte dans un fichier CSV. Vous pouvez ensuite importer le fichier CSV dans votre application de feuille de calcul préférée.

Exportation des données d’un compte

Les administrateurs Zendesk peuvent exporter les données d’un compte, comme les données de ticket, d’utilisateur ou d’organisation, dans un fichier JSON, CSV ou XML. Une fois l’exportation terminée, Zendesk vous envoie un e-mail contenant un lien de téléchargement. Il vous suffit de cliquer sur ce lien pour télécharger un fichier ZIP contenant vos fichiers JSON, CSV ou XML. Plus l’exportation est volumineuse, plus le fichier .zip risque de contenir de fichiers. Le lien de téléchargement est disponible pendant au moins trois jours.

Remarque – Zendesk ne peut pas garantir un ordre spécifique d’affichage des données dans le fichier exporté.

Pour exporter les données de ticket, d’utilisateur et d’organisation de votre compte

Si ce n’est pas déjà fait, demandez à Zendesk d’activer les exportations de données dans votre compte.
Le propriétaire du compte doit contacter l’assistance client Zendesk pour demander l’activation des exportations de données pour votre compte. Veillez à inclure le nom de votre sous-domaine Zendesk Support à votre demande.

Revenez ici une fois les exportations de données activées dans votre compte.
Dans le Centre d’administration, cliquez sur Compte dans la barre latérale, puis sélectionnez Outils > Rapports.
Si vous ne voyez pas cette option alors que les exportations de données sont activées pour votre compte, il est possible que vous n’ayez pas le droit d’exporter les données. Consultez Restriction des exportations de données à certains administrateurs.

Si nécessaire, cliquez sur l’onglet Exportation pour afficher les options d’exportation de données. Dans certaines anciennes versions de Zendesk, les options d’exportation se trouvent dans un onglet indépendant.
Sélectionnez une option d’exportation.
- Exportation au format JSON : recommandée pour les comptes avec plus de 200 000 tickets. Indisponible dans les instances de sandbox.
  Pour exporter les données au format JSON, sélectionnez une plage de dates, sélectionnez les tickets, les utilisateurs ou les organisations, puis cliquez sur Exporter.
  
  Pour en savoir plus, consultez Exportation JSON complète.
- Exportation au format CSV : indisponible dans les instances de sandbox.
  Pour effectuer une exportation au format CSV, sélectionnez une plage de dates et cliquez sur Exporter.
  
  Pour en savoir plus, consultez Exportation au format CSV.
- Exportation au format XML :
  Pour exporter les données au format XML, sélectionnez demander le fichier en regard de chaque option. La sélection d’une plage de dates ou d’un type de données n’est pas disponible.
  
  Pour en savoir plus, consultez Exportation XML complète et Exportation XML de l’utilisateur.

Une fois l’exportation terminée, Zendesk vous envoie un e-mail contenant un lien de téléchargement de votre fichier de données. Cliquez sur le lien pour télécharger le fichier ZIP. Les fichiers d’exportation à l’intérieur du fichier .zip sont nommés selon le schéma suivant : export_YYYY_MM_DD_uniqueID_X, où :

YYYY est l’année.
MM est le mois.
DD est le jour.
uniqueID est généré automatiquement et est unique pour une exportation.
X est une valeur numérique liée au nombre de fichiers à l’intérieur du fichier .zip. S’il y a un seul fichier dans le fichier .zip, il se finit par _1, s’il y a deux fichiers, ils se finissent par _1 et _2, etc. Les nombres à la fin du fichier n’ont pas de rapport avec l’ordre des données au sein des fichiers.

Selon la plage de dates demandée et le niveau d’activité de tickets de votre compte, le processus d’exportation peut prendre de quelques minutes à un jour ou plus. Si vous avez des questions au sujet d’une exportation particulière que vous attendez, contactez l’assistance client Zendesk.

Si vous n’avez pas reçu la notification par e-mail, vous pouvez cliquer sur le plus récent en regard d’Exportation JSON complète, d’Exportation au format CSV, d’Exportation XML complète ou d’Exportation XML de l’utilisateur pour télécharger le rapport généré le plus récemment. Le rapport le plus récent affiche les données de votre compte depuis le dernier fichier que vous aviez demandé, pas vos données de compte actuelles. Consultez Retards de réception de l’e-mail contenant le fichier d’exportation de données téléchargeable.

Options d’exportation de données

Vous disposez des options d’exportation de données suivantes :

Exportation JSON complète
Exportation au format CSV
Exportation XML complète
Exportation XML de l’utilisateur

Exportation JSON complète

Exportez les tickets, les utilisateurs ou les organisations dans des fichiers JSON. Les comptes qui ont plus d’un million de tickets sont téléchargés en incréments de 31 jours.

Zendesk exporte les données au format NDJSON (Newline Delimited JSON). Ce format permet aux systèmes de streamer les objets JSON un par un, plutôt que de lire la totalité du fichier en une fois. Cela est utile pour les exportations très volumineuses, qu’un lecteur JSON traditionnel peut avoir du mal à gérer.

Si vous préférez un seul fichier JSON contenant toutes vos informations plutôt qu’une version en streaming, vous pouvez regrouper les objets dans un tableau JSON. Par exemple, si Zendesk exporte les objets de ticket suivants :

{"ticket":{"id":....}}
{"ticket":{"id":....}}
{"ticket":{"id":....}}

Vous pouvez créer un fichier JSON valide en regroupant les objets dans un tableau « tickets » comme suit :

{
  "tickets": [ 
    {"ticket": {"id":....}}, 
    {"ticket": {"id":....}}, 
    {"ticket": {"id":....}}
  ]
}

Les plages de données pour ces exportations utilisent un horodatage généré par le système. En général, cet horodatage correspond à la mise à jour la plus récente du ticket, de l’utilisateur ou de l’organisation (et non la date de création). Dans certains cas, les mises à jour système ne génèrent pas d’événements de ticket. Dans ce cas-là, vous risquez de voir quelques tickets inattendus dans les résultats.

Si un seul ticket contient plus de 1 Mo de données, les commentaires ne sont pas inclus dans le fichier JSON. Dans ce cas, le fichier ZIP téléchargeable issu de cette exportation comprend au moins deux fichiers JSON :

Un fichier JSON qui inclut tous les tickets que vous avez exportés, y compris les tickets qui dépassaient la limite de 1 Mo et qui ont été exportés sans leurs commentaires.
Un fichier JSON qui inclut les tickets qui dépassaient la limite de 1 Mo et un message d’erreur vous informant que les commentaires n’ont pas été inclus à cause du dépassement de la limite de 1 Mo. Exemple :

Exportation au format CSV

Exportez les données de ticket dans des fichiers CSV. Les données n’incluent pas les tickets supprimés, les commentaires de ticket ni les descriptions de ticket.

Si un seul ticket contient plus de 1 Mo de données, il est exclu du rapport. Cependant, cela se produit rarement car les exportations CSV n’incluent pas les commentaires de ticket, qui représentent généralement le composant de données le plus volumineux d’un ticket.

Toutes les valeurs de date et d’heure sont converties dans le fuseau horaire par défaut du compte (au moment de l’exportation). Les dates qui s’affichent dans le fichier CSV peuvent ne pas correspondre aux dates de l’exportation JSON (UTC) ou dans Explore, affichant le fuseau horaire de l’utilisateur. Pour en savoir plus au sujet du fuseau horaire d’un compte, consultez Définition du fuseau horaire et du format de l’heure de Zendesk Support.

Les données de ticket du rapport incluent les données présentées dans le tableau suivant. Les champs de texte multiligne et à choix multiples, ainsi que les champs de date personnalisés, sont exclus des rapports au format CSV, mais peuvent être inclus aux rapports JSON et XML.

Données	Description
ID	Le numéro du ticket.
Requester	Le nom du demandeur.
Requester ID	L’ID du demandeur.
Requester external id	L’ID d’un système externe. Facultatif pour les comptes Professional ou Enterprise qui ont activé la connexion unique par JWT ou SAML.
Requester email	L’adresse e-mail principale du demandeur. Si vous voulez exporter une liste des adresses e-mail secondaires d’un utilisateur, vous devez utiliser le point de terminaison d’API List Users lors du chargement latéral des identités (par exemple : `GET /api/v2/users.json?include=identities`).
Requester domain	Domaine de messagerie de l’adresse e-mail principale du demandeur.
Submitter	Nom de l’envoyeur initial. Le nom du demandeur s’affiche si c’est lui qui a envoyé le ticket. Si un agent a envoyé le ticket au nom du demandeur, le nom de l’agent s’affiche. Si le demandeur change, l’envoyeur lui ne change pas.
Assignee	L’assigné au moment de l’exportation.
Group	Le groupe au moment de l’exportation.
Subject	Le sujet du ticket.
Tags	Les marqueurs ajoutés au ticket au moment de l’exportation.
Status	Le statut au moment de l’exportation.
Priority	La priorité au moment de l’exportation.
Via	Le canal de provenance du ticket.
Ticket type	Le type au moment de l’exportation.
Created at	La date et l’heure de création d’origine. Affichées dans le fuseau horaire du compte.
Updated at	La date et l’heure de la dernière modification du ticket. Affichées dans le fuseau horaire du compte.
Assigned at	La date et l’heure de la dernière affectation à un agent (c.-à-d. l’heure d’affectation à l’assigné actuel). Affichées dans le fuseau horaire du compte.
Organization	L’organisation du demandeur actuel (le cas échéant).
Due date	La date d’échéance au moment de l’exportation. Affichées dans le fuseau horaire du compte.
Initially assigned at	La date et l’heure de la première affectation à un agent (pas à un groupe). Affichées dans le fuseau horaire du compte.
Solved at	La date et l’heure de la modification finale ou la plus récente au statut Résolu. Affichées dans le fuseau horaire du compte.
Resolution time	Le temps de résolution final ou le plus récent en heures, arrondi à l’heure la plus proche.
Satisfaction Score	La note de satisfaction actuelle (Non offerte, Offerte, Bonne ou Mauvaise).
Group stations	Nombre de changements d’affectation de groupes effectués. L’affectation initiale à la création du ticket compte comme une affectation.
Assignee stations	Nombre de changements d’affectation d’agents effectués. L’affectation initiale à la création du ticket compte comme une affectation.
Reopens	Nombre de fois où le statut du ticket a été changé de Résolu à Ouvert (que ce soit par un agent ou un utilisateur final).
Replies	Le nombre de réponses publiques des agents à un commentaire ajouté à un ticket par un agent ou un utilisateur final.
First reply time in minutes	Le temps écoulé entre la création du ticket et l’horodatage du premier commentaire d’agent public, en minutes.
First reply time in minutes within business hours	Comme ci-dessus, mais seul le temps écoulé pendant les horaires d’ouverture indiqués est comptabilisé.
First resolution time in minutes	Le temps écoulé entre la création du ticket et l’horodatage du premier changement de statut à Résolu, en minutes.
First resolution time in minutes within business hours	Comme ci-dessus, mais seul le temps écoulé pendant les horaires d’ouverture indiqués est comptabilisé.
Full resolution time in minutes	Le temps écoulé entre la création du ticket et l’horodatage du changement de statut à Résolu final ou le plus récent, en minutes.
Full resolution time in minutes within business hours	Comme ci-dessus, mais seul le temps écoulé pendant les horaires d’ouverture indiqués est comptabilisé.
Agent wait time in minutes	Temps total passé en statut En attente, en minutes.
Agent wait time in minutes within business hours	Comme ci-dessus, mais seul le temps écoulé pendant les horaires d’ouverture indiqués est comptabilisé.
Requester wait time in minutes	Le temps total combiné passé en statuts Nouveau et Ouvert. Si le ticket est rouvert après sa résolution, le temps passé en statut Résolu est également comptabilisé. Le temps après le changement final au statut Résolu n’est pas inclus.
Requester wait time in minutes within business hours	Comme ci-dessus, mais seul le temps écoulé pendant les horaires d’ouverture indiqués est comptabilisé.
On hold time in minutes	Temps total passé en statut En pause, en minutes.
On hold time in minutes within business hours	Comme ci-dessus, mais seul le temps écoulé pendant les horaires d’ouverture indiqués est comptabilisé.

Exportation XML complète

Exportez les données dans un fichier XML. Cette option d’exportation n’est pas disponible si votre compte a plus de 200 000 tickets. Dans ce cas, utilisez l’option d’exportation JSON.

Les données incluent :

Comptes : tous les paramètres de votre compte
Groupes : informations détaillées sur vos groupes
Organisations : informations détaillées sur vos organisations
Tickets : tous les détails de tous vos tickets (commentaires inclus)
Utilisateurs : liste de tous vos utilisateurs (utilisateurs finaux, agents et administrateurs)

Exportation XML de l’utilisateur

Exportez les données d’utilisateur dans un fichier XML. Les données incluent :

Groupes : informations détaillées sur vos groupes
Organisations : informations détaillées sur vos organisations
Utilisateurs : liste de tous vos utilisateurs (utilisateurs finaux, agents et administrateurs)

Pour les données d’utilisateur ou d’organisation, les marqueurs sont inclus, mais pas les champs d’utilisateur ou d’organisation personnalisés. Pour récupérer vos champs d’utilisateur personnalisés, vous pouvez utiliser le point de terminaison List User Fields dans l’API Zendesk. Pour récupérer vos champs d’organisation personnalisés, vous pouvez utiliser le point de terminaison List Organization Fields dans l’API Zendesk.

Exportation des données d’un compte avec l’API Zendesk

Vous pouvez aussi utiliser l’API Zendesk pour exporter les données de votre compte. Vous pouvez par exemple utiliser le point de terminaison List Users pour exporter tous les utilisateurs de votre compte. Pour savoir comment, consultez Exporting your users with the API dans le guide destiné aux développeurs Zendesk.

Pour en savoir plus, consultez les documents de références pour l’API Zendesk suivants :