Premiers pas avec le self-service - Partie 1 : planification de votre projet de contenu de self-service

Articles de la série

• Introduction : les éléments d’un canal de self-service
• Partie 1 : planification de votre projet de contenu de self-service
• Partie 2 : planification de la structure de votre contenu de self-service
• Partie 3 : comment déterminer les articles à créer
• Partie 4 : rédaction des articles de votre base de connaissances
• Partie 5 : lancement de votre centre d’aide
• Partie 6 : suivi des mesures clés du self-service
• Partie 7 : maintenance et amélioration de votre base de connaissances

Pour lancer votre canal de self-service, vous devez commencer par planifier les tâches clés que vous devez accomplir. Cela inclut déterminer la date de lancement de votre centre d’aide, la personne chargée de créer le contenu et la personne chargée de configurer et d’adapter votre centre d’aide à votre marque.

Cet article aborde les sujets suivants :

• Posez-vous les questions essentielles
• Décidez quand lancer votre centre d’aide
• Définissez les rôles et l’équipe de self-service
• Configurez votre centre d’aide et adaptez-le à votre marque

Posez-vous les questions essentielles

Pour développer le contenu et lancer votre canal d’assistance en self-service, vous devriez créer un plan vous permettant de répondre aux questions suivantes :

• Quand lancer mon centre d’aide ?
• Qui écrira le contenu de la base de connaissances ?
• Qui configurera le centre d’aide et le mettra à disposition des utilisateurs ?

Bien sûr, ces questions impliquent de nombreux détails et vous devrez répondre à de nombreuses questions de suivi, mais ce sont les questions essentielles que vous devriez vous poser quand vous commencez votre projet de self-service.

Les sections suivantes de cet article se penchent sur chacune de ces questions de façon plus détaillée.

Décidez quand lancer votre centre d’aide

Quand lancer votre centre d’aide ? Le plus vite possible. Idéalement, vous devriez mettre votre centre d’aide à disposition des utilisateurs en même temps que Zendesk Support pour disposer d’une solution multicanal dès le premier jour et que le contenu de votre base de connaissances soit prêt à aider vos clients à résoudre leurs problèmes tout seuls. Cependant, le canal de self-service est souvent lancé après Support, une fois que les demandes d’assistance ont commencé à arriver, afin de pouvoir traiter plus de demandes plus rapidement.

Lancer votre centre d’aide après Zendesk Support présente un avantage : les demandes d’assistance que vous recevez peuvent vous aider à identifier les principaux problèmes rencontrés par vos clients et donc les articles que vous devriez créer et inclure à votre base de connaissances, grâce aux données des tickets.

Le choix de la date de lancement dépend aussi de la complexité de vos produits et services (le volume de contenu que vous devez ajouter à votre base de connaissances), la logistique liée à la conception et la configuration de votre centre d’aide, etc. En gardant tout cela à l’esprit, vous devriez envisager de commencer de façon simple et de couvrir vos besoins de self-service essentiels le plus rapidement possible. Vous pouvez ajouter du contenu à votre base de connaissances après avoir mis votre centre d’aide à la disposition des utilisateurs et retravailler sa conception après son lancement pour un centre d’aide approfondi et attrayant.

Conseils :

• Lancez votre centre d’aide le plus vite possible.
• Si vous ne pouvez pas le lancer immédiatement, les demandes d’assistance que vous recevez peuvent vous aider à identifier le contenu de la base de connaissances que vous devez créer (si vous ne le savez pas déjà).
• Lancez-vous rapidement en commençant simplement et en fournissant à vos clients les informations essentielles dont ils ont besoin le plus vite possible.

Définissez les rôles et l’équipe de self-service

Avant de pouvoir lancer votre canal de self-service, vous devez créer le contenu de votre base de connaissances, c’est-à-dire que quelqu’un doit le rédiger. Il s’agit souvent du premier écueil pour les entreprises qui souhaitent fournir le self-service : elles ne disposent pas de rédacteurs professionnels pour créer le contenu.

Bien qu’il soit important de créer un contenu professionnel de haute qualité, vous n’avez pas nécessairement besoin de rédacteurs professionnels pour le faire. Il peut par exemple être créé par un membre de l’équipe d’assistance qui a de bonnes compétences de rédaction et respecte les meilleures pratiques pour la création de ce type de contenu (nous y reviendrons dans cette série d’articles).

La création d’articles pour la base de connaissances nécessite non seulement des rédacteurs, mais aussi des experts des sujets abordés pour fournir les informations essentielles et des personnes chargées de vérifier l’exactitude du contenu (il s’agit souvent des mêmes personnes, les experts des sujets abordés).

Comme pour le lancement d’un canal de self-service en général, le processus de création du contenu peut impliquer de nombreux participants avec des rôles différents (plus complexe) ou le moins de personnes possible (plus simple).

Quand vous travaillez avec une petite équipe

Des personnes provenant de différentes équipes et occupant des postes différents contribuent souvent à la réussite du lancement et au développement continu d’un canal d’assistance en self-service. Cependant, si vous en êtes au tout début, vous ne disposez peut-être pas de ce genre de ressources, mais vous pouvez assurer le lancement et la maintenance de votre canal d’assistance avec une équipe beaucoup plus réduite.

Si vous disposez d’une équipe de documentation et de rédacteurs techniques, c’est eux qui devraient créer le contenu de votre base de connaissances. Si vous ne disposez pas de telles ressources, si votre entreprise est encore modeste ou si vous commencez tout juste à déployer votre solution d’assistance client, vous pouvez trouver quelqu’un d’autre pour créer ce contenu.

Si vous choisissez un membre de l’équipe d’assistance pour la rédaction des articles de la base de connaissances (si c’est l’approche que vous adoptez), l’inconvénient est que cette personne risque vite de devenir un rédacteur à plein temps par nécessité (par exemple, vous avez besoin de développer et maintenir une base de connaissances volumineuse ou vous n’avez simplement pas d’autres ressources disponibles). Cela reste cependant la meilleure façon de commencer si vous ne disposez pas de rédacteurs professionnels. Les agents d’assistance passent beaucoup de temps à écrire et à communiquer avec les clients, ils devraient donc bien connaître les produits et avoir des compétences de rédaction correctes.

En plus d’une personne pour rédiger le contenu, vous aurez besoin de l’aide d’experts des sujets abordés, d’une personne pour vérifier le contenu avant sa mise à disposition (souvent, il s’agit des experts des sujets abordés), d’une personne pour configurer et administrer votre centre d’aide et d’une personne pour adapter le design du centre d’aide à votre marque. Voici les détails de chacun de ces rôles dans une petite équipe.

Administrateur du centre d’aide	Ce rôle configure le centre d’aide et potentiellement votre communauté en ligne avec Zendesk Gather, configure les rôles d’utilisateur, aide à configurer l’architecture des informations du centre d’aide (sections et catégories) et collabore avec la personne chargée du design de l’interface du centre d’aide. Une fois le centre d’aide configuré et mis à la disposition des clients, ce n’est pas un rôle à temps complet et cette personne peut donc être celle qui rédige le contenu ou un membre de l’équipe d’assistance choisi pour aider au lancement du canal de self-service.
Auteurs de la base de connaissances	Il s’agit de la ou des personnes qui rédigent les articles de votre base de connaissances et en assurent la maintenance.
Réviseurs techniques/Experts	Les responsables produit sont souvent les experts dans les sujets abordés et les réviseurs du contenu de la base de connaissances. N’importe quel membre de votre entreprise ou organisation qui sait comment les choses fonctionnent peut aider au développement et à la révision du contenu.
Concepteur visuel du centre d’aide	La création du design d’un centre d’aide est une tâche unique qui n’a lieu qu’une fois et vous devriez probablement impliquer les personnes de votre entreprise ou organisation qui sont chargées de la création et de la maintenance du design et de l’image de marque.

L’expérience d’une petite équipe : Zendesk

Quand Zendesk était une toute petite entreprise, nous avons embauché un rédacteur technique qui a rejoint l’équipe d’assistance pour créer le contenu de la base de connaissances. Au fil du temps, l’équipe de documentation s’est agrandie et a été intégrée à l’organisation Produits, où elle a encore sa place aujourd’hui.

Nous avons découvert que cette proximité avec l’équipe Produits l’aide à créer la meilleure documentation possible et à en assurer la synchronisation avec les nombreuses sorties et mises à jour produits. Dès la mise à disposition d’une nouveauté, les articles de base de connaissances correspondants sont là pour aider les clients à l’utiliser.

En plus de la création de contenu, l’équipe de documentation Zendesk gère aussi les commentaires de l’équipe d’assistance et des clients, et affine constamment le contenu pour s’assurer qu’il reste à jour, exact et pertinent. Elle gère également la traduction du contenu dans les autres langues que nous prenons en charge.

Quand il faut une organisation entière

Pour les grandes entreprises, une grande équipe et une approche plus complexe peuvent s’avérer nécessaires. Voici un aperçu des rôles supplémentaires qui peuvent venir compléter l’équipe de création du contenu du self-service pour une organisation plus grande.

Responsable des connaissances	Dans une grande organisation, la mise en œuvre du self-service peut nécessiter une vraie gestion de projet. C’est le rôle du gestionnaire des connaissances : gérer l’initiative du début à la fin, fournir la vision, la promouvoir auprès du reste de l’entreprise et défendre les besoins en ressources. Cette personne est souvent un chef de projet ou de programme.
Recommandeur/Contributeur	Pour générer des idées et du contenu supplémentaire afin de développer une base de connaissances, plusieurs personnes peuvent être nommées recommandeurs et contributeurs. Par exemple, ce rôle inclut souvent les responsables produits, les agents d’assistance et même certains clients.
Réviseur stylistique/Chargé de la publication	Si l’image de marque est importante pour une entreprise ou une organisation, une personne peut être chargée de vérifier que tout le contenu respecte le style accepté et la « voix » de la marque. Il peut s’agir d’un membre de l’équipe créative ou de marketing par exemple.
Spécialiste des rapports	En utilisant les outils de rapports Zendesk et Google Analytics, vous pouvez obtenir une myriade d’informations précieuses sur l’utilisation de votre centre d’aide et son efficacité pour le self-service. Il y a plusieurs mesures de self-service à comprendre et à suivre et il peut donc être nécessaire de charger une personne de surveiller les données et de créer des rapports. C’est un rôle qui convient particulièrement bien aux spécialistes des données.
Formateur	Quand l’équipe de contributeurs au contenu inclut de nombreuses personnes, il peut être judicieux de fournir un programme de formation formel afin de vous assurer que tout le monde connaît les bonnes méthodes de création et de publication du contenu, ainsi que de recueil et d’incorporation des commentaires.

Au début, concentrez-vous sur les rôles principaux, décrits dans le premier tableau ci-dessus. Au fil de la croissance de votre entreprise, si vous avez besoin de partager la charge de travail avec plus de ressources, vous pourrez déterminer s’il est judicieux d’intégrer de nouvelles personnes pour remplir ces rôles supplémentaires.

Conseils :

• Pour rapidement configurer un centre d’aide et créer des articles de base de connaissances, vous n’avez pas besoin d’une grande équipe ou de ressources à temps complet.
• Il vous faut des personnes qui savent bien écrire, connaissent vos produits ou ont accès à des personnes qui les connaissent.

Configurez votre centre d’aide et adaptez-le à votre marque

En plus des rédacteurs et des réviseurs qui forment la base de l’équipe, vous avez aussi besoin de personnes pour concevoir, configurer, administrer et lancer votre centre d’aide. Comme indiqué dans la section précédente au sujet de la base de l’équipe ou équipe principale, il vous faut un administrateur du centre d’aide et un concepteur du centre d’aide.

En général, l’administrateur du centre d’aide n’est pas un rôle à temps complet. Si vous êtes la seule personne chargée de lancer votre centre d’aide, vous êtes probablement aussi chargé des tâches de configuration et d’administration. Cela inclut des tâches comme l’activation de votre centre d’aide en mode de configuration (la première étape pour vous préparer à mettre le centre d’aide à la disposition des utilisateurs), l’organisation du contenu, la définition des rôles d’utilisateur et la collaboration avec le concepteur du centre d’aide pour vous assurer que le centre d’aide est adapté à la marque.

Ces deux étapes dépassent le cadre de cette série d’articles (pas de lien direct avec la création de contenu), mais vous pouvez consulter les articles suivants pour en savoir plus :

• Pour un aperçu des tâches administratives, consultez Premiers pas avec Guide : configuration.
• Pour en savoir plus sur la conception de votre centre d’aide et son adaptation à la marque, consultez Gestion de la marque pour le centre d’aide.