Premiers pas avec le self-service - Partie 4 : rédaction des articles de votre base de connaissances

Articles de la série

• Introduction : les éléments d’un canal de self-service
• Partie 1 : planification de votre projet de contenu de self-service
• Partie 2 : planification de la structure de votre contenu de self-service
• Partie 3 : comment déterminer les articles à créer
• Partie 4 : rédaction des articles de votre base de connaissances
• Partie 5 : lancement de votre centre d’aide
• Partie 6 : suivi des mesures clés du self-service
• Partie 7 : maintenance et amélioration de votre base de connaissances

Les articles précédents de cette série ont décrit les étapes nécessaires avant celle-ci : la rédaction des articles de votre base de connaissances. Cet article décrit les processus et les outils que vous pouvez utiliser pour rédiger les articles de votre base de connaissances et les préparer à la publication quand vous lancez votre centre d’aide.

Vous pouvez rédiger les articles à plusieurs endroits différents. Si vous avez déjà mis en place des processus pour la création, le partage et la révision de la documentation (vous utilisez Google Docs ou Microsoft Office, par exemple), vous pouvez créer votre contenu à l’extérieur de Guide, puis l’importer dans Guide quand il est prêt à être publié. Ou vous pouvez rédiger vos articles directement dans Guide.

Cet article aborde les sujets suivants :

• Utilisation d’outils de rédaction externes
• Création de vos articles dans Guide
• Définition de votre processus de révision et de publication des articles
• Utilisation de l’application Capture des connaissances pour créer des articles

Utilisation d’outils de rédaction externes

Si vous créez votre contenu dans un outil de rédaction externe, quand il est prêt à être indexé ou publié, vous devez l’insérer dans un nouvel article vide que vous créez pour ce contenu dans Guide.

L’éditeur Guide prend intégralement HTML en charge et dans les versions Professional et Enterprise de Guide, vous pouvez modifier le fichier style.css pour votre centre d’aide et créer des styles et des formats personnalisés pour le contenu que vous ajoutez à un article. Vous pouvez coller le code HTML pour un article créé hors de Guide en cliquant sur Code source dans la barre d’outils de l’éditeur Guide.

Si vous utilisez la version Lite de Guide et voulez appliquer un format que ne fournit pas l’éditeur Guide, vous pouvez utiliser le formatage HTML incorporé.

Remarque – Chez Zendesk, nous adoptons une approche hybride pour la création de nos articles de base de connaissances : nous utilisons des outils de rédaction externes, nous en rédigeons directement dans Guide et nous utilisons l’application Capture des connaissances (consultez Utilisation de l’application Capture des connaissances pour créer des articles ci-dessous). Les outils de rédaction utilisés par l’équipe de documentation Zendesk sont décrits dans Comment la documentation est produite chez Zendesk. Cet article explique aussi comment nous importons nos articles dans notre centre d’aide à l’aide de l’API Zendesk. Il contient des liens vers le code que nous avons développé, disponible sur GitHub.

Création de vos articles dans Guide

Si vous choisissez de créer les articles de votre base de connaissances directement dans Guide, vous pouvez utiliser les styles de formatage fournis dans l’éditeur sans vous préoccuper de HTML, ou vous pouvez utiliser à la fois WYSIWYG et HTML pour la rédaction et la révision afin d’obtenir le format recherché.

Chaque personne qui crée des articles dans Guide doit être un agent dans votre compte Zendesk Support et avoir les permissions appropriées pour créer des articles. Par défaut, Guide permet aux agents qui ont la permission d’administrateur Guide de créer et publier des articles, mais vous pouvez aussi l’accorder à d’autres agents.

Pour comprendre comment les rôles et permissions des utilisateurs sont configurés et utilisés dans Guide, consultez Rôles et permissions Guide, Configuration des permissions de modification et de publication des agents pour les articles de la base de connaissances et Création de permissions de gestion pour définir les droits de modification et de publication des agents.

Quand tous vos rédacteurs ont les permissions nécessaires pour créer et publier des articles, ils peuvent créer leurs articles et les publier dès qu’ils sont prêts ou en fonction de tout processus et tout calendrier de révision et de publication que vous avez définis.

Pour savoir comment rédiger des articles en utilisant l’éditeur Guide, consultez Création et modification des articles dans la base de connaissances.

Conseils :

• Vous pouvez créer vos articles directement dans Guide ou dans un outil de rédaction externe.
• Vous pouvez copier des documents Google Docs dans de nouveaux articles Guide ou importer du contenu d’une source externe au format texte ou HTML.
• Vous devez réfléchir au formatage et à la cohérence (surtout en cas d’importation HTML depuis une source externe).
• Les personnes qui créent des articles dans Guide doivent être des agents dans votre compte Zendesk Support et avoir les permissions appropriées pour créer des articles.

Définition de votre processus de révision et de publication des articles

Au fur et à mesure que les articles sont terminés et placés en file d’attente, vous devriez avoir un processus simple pour les réviser et les publier. Si vous créez vos articles directement dans Zendesk Guide, vous pouvez les y réviser, puis les publier à une ou des dates spécifiques.

Les nouveaux articles que vous créez dans Guide restent en mode Brouillon jusqu’à leur publication. Cela veut dire que seuls vous et les autres membres de votre équipe qui ont accès à Guide peuvent les voir. En tant que brouillons, ils peuvent être révisés et modifiés avant leur publication.

Remarque – Dans la version Enterprise de Zendesk Guide, vous pouvez marquer un article comme prêt pour la révision et facultativement affecter un membre de l’équipe comme réviseur. Pour en savoir plus sur cette fonctionnalité de la publication d’équipe, consultez Création de nouveau contenu pour révision. De plus, dans Guide Enterprise, vous pouvez spécifier une date et une heure spécifiques pour la publication d’un article. Consultez Planification de la publication et de l’annulation de la publication des articles.

Si vous utilisez un outil de rédaction externe comme Google Docs, vous devriez réviser et finaliser le contenu avant de l’importer dans Guide sous la forme de nouveaux articles.

N’oubliez pas d’inclure une période de révision à vos calendriers. Il est en outre conseillé de donner une date-butoir aux réviseurs pour garantir qu’ils finissent leur travail à temps.

Conseils :

• Passez vos articles en revue avant leur publication. C’est important pour garantir leur exactitude et leur cohérence.
• Prévoyez du temps pour la révision du contenu dans vos calendriers.
• Dans Guide, vous pouvez créer des brouillons d’articles qui peuvent y être révisés avant la publication.
• Si vous utilisez un outil de rédaction externe comme Google Docs, créez un processus de partage et de révision du contenu avant son importation dans Guide sous la forme de nouveaux articles.
• Dans Guide Enterprise, vous pouvez affecter des personnes spécifiques à la révision des articles et définir une date et une heure spécifiques auxquelles les articles seront automatiquement publiés.

Utilisation de l’application Capture des connaissances pour créer des articles

Une autre approche pour la création des articles, surtout si des membres de votre équipe d’assistance en sont chargés, est d’utiliser l’application Capture des connaissances.

Les agents peuvent utiliser l’application Capture des connaissances pour créer de nouveaux articles pendant qu’ils répondent aux tickets, en utilisant un modèle prédéfini. Autrement dit, les agents peuvent créer des articles directement dans Support sans passer par Guide. Consultez Création d’articles avec l’application Capture des connaissances.

Ici, les agents créent de nouveaux articles liés à un ticket. Par exemple, si un agent reçoit une demande d’assistance portant sur une question ou un problème fréquent, il peut créer un article documentant cette question ou ce problème, qui est ensuite publié dans le centre d’aide pour que tous les clients puissent le voir.

Vous définissez au moins un modèle d’article à utiliser avec l’article Capture des connaissances (par exemple un modèle de type problème/solution).

Pour en savoir plus, consultez Création de modèles pour l’application Capture des connaissances.

Quand et comment sont publiés ces articles dépend des permissions Guide de l’agent. S’il a la permission de publier son propre contenu directement dans n’importe quelle section de votre base de connaissances sans révision ni approbation, il peut le faire quand il le souhaite. Cependant, il est probable que vous définissiez un workflow dans lequel ces articles doivent être contrôlés avant leur publication. Pour en savoir plus, consultez Workflows pour les articles créés et marqués avec l’application Capture des connaissances.

La création d’articles dans l’application Capture des connaissances est un bon moyen d’élargir la base de connaissances avec du contenu provenant directement des agents qui gèrent quotidiennement les problèmes des clients. Ce type d’articles est généralement idéal pour des problèmes d’assistance spécifiques. Par exemple, un client rencontre des difficultés (le problème) et voici les instructions pour y remédier (la solution).

Conseils :

• Avec l’application Capture des connaissances, les agents peuvent facilement créer des articles à ajouter à votre base de connaissances.
• Vous pouvez créer des modèles d’article pour vos agents.
• Les permissions de chaque agent Guide déterminent s’il peut publier ses articles directement dans votre centre d’aide ou s’il doit d’abord obtenir une approbation.