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Pour préparer le lancement de votre centre d’aide et de tous les nouveaux articles que vous avez créés pour votre base de connaissances (Premiers pas avec le self-service – Partie 4 : rédaction des articles de votre base de connaissances), vous devez fixer une date de lancement et mettre en place un processus pour recueillir les commentaires sur votre contenu. Autre point essentiel du lancement de votre centre d’aide : vous devez vous assurer que vos clients savent qu’il est disponible et qu’ils se servent des articles que vous avez créés.
Cet article aborde les sujets suivants :
Choix d’une date de lancement et préparation de votre centre d’aide
Si vous avez déjà mis en place des processus de gestion de projet, utilisez-les pour la gestion de la rédaction du contenu de votre base de connaissances. En collaboration avec les autres personnes qui vous aident à lancer votre canal de self-service (l’équipe que nous avons décrite dans Définition des rôles et de l’équipe de self-service), vous devriez fixer une date de lancement pour votre centre d’aide.
Ce lancement peut avoir lieu avant la création de tous les articles dont vous avez besoin. Donnez la priorité aux principaux problèmes rencontrés par vos clients et aux articles les plus urgents. Terminez-les en premier et lancez votre centre d’aide le plus vite possible.
La planification et la gestion de l’ajout de nouveaux articles supplémentaires dépendent des facteurs habituels : les ressources dont vous disposez pour les processus de rédaction et de révision, les priorités de votre entreprise, les lancements de nouveaux produits, les nouveaux problèmes d’assistance devant être documentés, etc.
La date de lancement devra bien sûr prendre en compte le reste des tâches nécessaires pour préparer la mise à disposition à vos clients de votre centre d’aide. Voici les principales tâches qui doivent être effectuées avant le lancement :
- La structure du centre d’aide, avec les sections et les catégories dont vous avez besoin pour vos articles, est prête.
- Le design et la personnalisation de votre centre d’aide pour votre marque sont terminés.
- Tous les articles que vous voulez lancer en même temps que votre centre d’aide ont été rédigés, révisés et sont prêts à être publiés.
- Les rôles ont été définis et affectés à des membres de votre organisation (qui sont les administrateurs et quelles permissions d’accès et de publication les agents ont dans votre centre d’aide).
- Les autres tâches administratives sont terminées (consultez Préparation du centre d’aide pour son lancement).
Pour que vous puissiez faire tout cela, votre centre d’aide doit être en mode de configuration. Dans ce mode, il n’est visible que par les administrateurs et les agents, pas par les clients. Quand votre centre d’aide sera prêt et qu’il sera temps de le lancer, votre administrateur l’activera (consultez Activation de votre centre d’aide).
- Fixez une date de lancement du centre d’aide qui prend en compte les diverses autres tâches.
- Lancez votre centre d’aide le plus rapidement possible. Ce lancement peut avoir lieu avant que vous ayez créé tout le contenu dont vous avez besoin : donnez la priorité aux principaux problèmes rencontrés par vos clients et aux articles les plus urgents.
Mise en place d’un processus de recueil des commentaires sur le contenu de votre base de connaissances
Avant de mettre votre centre d’aide à la disposition de vos clients, quand il est en mode de configuration, vous pouvez le préparer pour le recueil et le traitement des commentaires sur son contenu. Il est important de continuellement recueillir les commentaires de vos clients, mais aussi des sources internes, comme les membres de votre équipe d’assistance.
Recueil des commentaires de vos clients
Les commentaires permettent à vos clients de vous dire ce qu’ils pensent de vos articles. Les commentaires sont activés par défaut (vous pouvez les désactiver pour des articles individuels, consultez Désactivation des commentaires pour un article).
Souvent, les clients posent des questions de suivi, vous signalent des lacunes dans votre contenu et aident d’autres utilisateurs en partageant conseils et meilleures pratiques. Vous pouvez créer une boucle de commentaires pouvant être suivie pour les commentaires qui, selon vous, doivent être incorporés à un article (par exemple, un client pose une question et vous ajoutez une nouvelle section à l’article). Vous pouvez créer un ticket à partir d’un commentaire sur un article. Consultez Création d’un ticket à partir d’un commentaire portant sur un article de la base de connaissances.
Si vous configurez une communauté en utilisant Zendesk Gather, vous pouvez aussi créer des tickets à partir des commentaires dans les publications de la communauté. Consultez Création d’un ticket à partir d’une publication de la communauté ou d’un commentaire.
Vous pouvez aussi surveiller les votes pour ou contre de vos articles.
Recueil des commentaires de votre équipe d’assistance et autres sources internes
Chez Zendesk, la plupart des commentaires sur le contenu publiés arrivent dans des tickets d’assistance. Par exemple, nous créons un ticket à partir d’un commentaire comme mentionné ci-dessus ou quand un agent d’assistance remarque un problème (un élément de l’interface dont le nom est incorrect, un contenu incomplet, un besoin de clarification, une faute d’orthographe, etc.), il crée un ticket et l’affecte à l’équipe de documentation (un groupe dans l’instance de Zendesk Support de Zendesk).
Tous les tickets portant sur la documentation peuvent alors être affectés à des membres de cette équipe et suivis jusqu’à leur clôture.
Les agents peuvent aussi ajouter des commentaires incorporés aux articles existants devant être mis à jour en utilisant la section Connaissances dans le volet contextuel. Consultez Marquage des articles pour mise à jour.
- permettez à vos clients d’ajouter des commentaires aux articles de votre base de connaissances.
- Créez des tickets d’assistance à partir des commentaires de vos clients quand ils nécessitent de modifier votre contenu.
- Créez un groupe chargé du contenu dans votre instance de Zendesk Support pour que votre équipe d’assistance et autres membres du personnel puissent ouvrir et affecter des tickets portant sur le contenu.
- Entretenez une relation étroite avec les experts des produits et les personnes qui sont en contact direct avec vos clients pour constamment recueillir le plus de commentaires possible.
Promotion de votre centre d’aide pour encourager l’adoption du self-service
Une fois que vous avez lancé votre centre d’aide, vous devez en assurer la promotion auprès des clients pour qu’ils sachent qu’il existe et qu’ils l’utilisent. Pour ce faire, présentez directement son contenu à vos clients de diverses façons et assurez-en la promotion via vos canaux de réseaux sociaux et votre communauté.
Vous trouverez une description détaillée des meilleures pratiques pour assurer la promotion de votre nouveau centre d’aide dans Meilleures pratiques pour diriger le trafic vers votre base de connaissances et votre communauté. Vous trouverez un bref récapitulatif ici, mais nous vous conseillons de lire la totalité de cet article.
En plus de l’accès direct à votre centre d’aide, vous pouvez présenter votre base de connaissances à vos clients des façons suivantes :
- En répondant à une demande d’assistance - vos agents peuvent insérer des liens vers des articles quand ils répondent à des demandes d’assistance. Ils peuvent le faire manuellement ou utiliser la section Connaissances dans le volet contextuel, ce qui leur permet de rechercher et insérer des liens vers des articles directement dans leurs tickets dans Support (consultez Utilisation du contenu du centre d’aide dans les tickets).
- En incluant des liens vers les articles aux macros et aux déclencheurs - vous pouvez et devez ajouter des liens vers les articles de votre base de connaissances à vos macros et vos déclencheurs.
- En incluant un lien vers votre centre d’aide aux signatures de vos agents - il est courant d’ajouter un lien vers le centre d’aide aux signatures des agents.
- Utilisation des agents IA - vous pouvez utiliser des agents IA pour répondre automatiquement à des demandes d’assistance en vous basant sur des articles de votre base de connaissances (consultez Comprendre où vous pouvez utiliser les agents IA).
- En l’intégrant à votre site Web - ajoutez des liens vers votre centre d’aide au site Web de votre entreprise. Comme expliqué dans l’exemple de centre d’aide B2C, votre centre d’aide peut être intégré à votre site Web en toute transparence et facilement accessible via la navigation globale.
- En ajoutant des liens à vos produits et applications en ligne - si vous fournissez des logiciels hébergés sur le Web, vous pouvez ajouter des liens vers les articles de votre base de connaissances à l’interface utilisateur. Par exemple, si vous avez une page Paramètres du compte, vous pouvez ajouter un lien vers l’article de la base de connaissances qui décrit ces paramètres de façon détaillée. Vous pouvez aussi incorporer votre base de connaissances à vos applications mobiles.
- En assurant sa promotion via les réseaux sociaux et les campagnes menées auprès des clients - en collaboration avec votre équipe de marketing, vous pouvez promouvoir votre centre d’aide via des tweets et autres publications sur les réseaux sociaux. Vous pouvez aussi inclure des liens vers les articles de votre base de connaissances à vos e-mails, vos newsletters et vos campagnes.
- il y a de nombreuses façons de promouvoir et de diriger les utilisateurs vers votre canal de self-service.
- Votre équipe d’assistance devrait intégrer l’ajout de liens vers les articles de la base de connaissances à son processus d’assistance, en utilisant la section Connaissances dans le volet contextuel.
- Les articles de votre centre d’aide et de votre base de connaissances devraient être intégrés au site Web de votre entreprise et à tous vos autres produits et applications en ligne.
- Utilisez vos canaux de marketing pour promouvoir votre contenu.