Premiers pas avec le self-service - Partie 5 : lancement de votre centre d’aide

Articles de la série

• Introduction : les éléments d’un canal de self-service
• Partie 1 : planification de votre projet de contenu de self-service
• Partie 2 : planification de la structure de votre contenu de self-service
• Partie 3 : comment déterminer les articles à créer
• Partie 4 : rédaction des articles de votre base de connaissances
• Partie 5 : lancement de votre centre d’aide
• Partie 6 : suivi des mesures clés du self-service
• Partie 7 : maintenance et amélioration de votre base de connaissances

Pour préparer le lancement de votre centre d’aide et de tous les nouveaux articles que vous avez créés pour votre base de connaissances (Premiers pas avec le self-service – Partie 4 : rédaction des articles de votre base de connaissances), vous devez fixer une date de lancement et mettre en place un processus pour recueillir les commentaires sur votre contenu. Autre point essentiel du lancement de votre centre d’aide : vous devez vous assurer que vos clients savent qu’il est disponible et qu’ils se servent des articles que vous avez créés.

Cet article aborde les sujets suivants :

• Choix d’une date de lancement et préparation de votre centre d’aide
• Ajout d’un forum communautaire avec Zendesk Gather
• Mise en place d’un processus de recueil des commentaires sur le contenu de votre base de connaissances
• Promotion de votre centre d’aide pour encourager l’adoption du self-service

Choix d’une date de lancement et préparation de votre centre d’aide

Si vous avez déjà mis en place des processus de gestion de projet, utilisez-les pour la gestion de la rédaction du contenu de votre base de connaissances. En collaboration avec les autres personnes qui vous aident à lancer votre canal de self-service (l’équipe que nous avons décrite dans Définition des rôles et de l’équipe de self-service), vous devriez fixer une date de lancement pour votre centre d’aide.

Ce lancement peut avoir lieu avant la création de tous les articles dont vous avez besoin. Donnez la priorité aux principaux problèmes rencontrés par vos clients et aux articles les plus urgents. Terminez-les en premier et lancez votre centre d’aide le plus vite possible.

La planification et la gestion de l’ajout de nouveaux articles supplémentaires dépendent des facteurs habituels : les ressources dont vous disposez pour les processus de rédaction et de révision, les priorités de votre entreprise, les lancements de nouveaux produits, les nouveaux problèmes d’assistance devant être documentés, etc.

La date de lancement devra bien sûr prendre en compte le reste des tâches nécessaires pour préparer la mise à disposition à vos clients de votre centre d’aide. Voici les principales tâches qui doivent être effectuées avant le lancement :

• La structure du centre d’aide, avec les sections et les catégories dont vous avez besoin pour vos articles, est prête.
• Le design et la personnalisation de votre centre d’aide pour votre marque sont terminés.
• Tous les articles que vous voulez lancer en même temps que votre centre d’aide ont été rédigés, révisés, ajoutés à Guide et sont prêts à être publiés.
• Les rôles administratifs Guide ont été définis et affectés à des membres de votre organisation (qui sont les administrateurs Guide et quelles permissions d’accès et de publication les agents ont dans votre centre d’aide).
• Les autres tâches administratives Guide sont terminées (consultez Préparation du centre d’aide pour son lancement).

Pour permettre tout cela, votre administrateur Guide aura activé votre centre d’aide en mode de configuration. Dans ce mode, il n’est visible que par les administrateurs et les agents, pas par les clients. Quand votre centre d’aide sera prêt et qu’il sera temps de le lancer, votre administrateur l’activera (consultez Activation du centre d’aide).

Conseils :

• Fixez une date de lancement du centre d’aide qui prend en compte les diverses autres tâches.
• Lancez votre centre d’aide le plus rapidement possible. Ce lancement peut avoir lieu avant que vous ayez créé tout le contenu dont vous avez besoin : donnez la priorité aux principaux problèmes rencontrés par vos clients et aux articles les plus urgents.

Ajout d’un forum communautaire avec Zendesk Gather

Quand vous configurez votre centre d’aide, avant de le mettre à disposition de vos clients, vous devriez envisager d’aussi activer Zendesk Gather pour fournir le forum communautaire à vos clients et ainsi leur permettre d’échanger et de collaborer.

Avec Gather, vous pouvez créer des sujets de discussion auxquels vos clients peuvent ajouter des publications. Par exemple, vous pouvez créer un sujet pour demander des commentaires et vos clients peuvent alors créer des publications dans ce sujet pour vous fournir leurs commentaires.

Si vous ne connaissez pas Gather, vous pouvez le découvrir en action dans le centre d’aide de Zendesk (https://support.zendesk.com/hc/en-us/community/topics).

Pour en savoir plus sur Gather et son activation dans votre centre d’aide, consultez Premiers pas avec Zendesk Gather.

Mise en place d’un processus de recueil des commentaires sur le contenu de votre base de connaissances

Avant de mettre votre centre d’aide à la disposition de vos clients, quand il est en mode de configuration, vous pouvez le préparer pour le recueil et le traitement des commentaires sur son contenu. Il est important de continuellement recueillir les commentaires de vos clients, mais aussi des sources internes comme les membres de votre équipe d’assistance.

Recueil des commentaires de vos clients

Les commentaires permettent à vos clients de vous dire ce qu’ils pensent de vos articles. Les commentaires sont activés par défaut (vous pouvez les désactiver pour des articles individuels, consultez Désactivation des commentaires pour un article).

Souvent, les clients posent des questions de suivi, vous signalent des lacunes dans votre contenu et aident d’autres utilisateurs en partageant conseils et meilleures pratiques. Vous pouvez créer une boucle de commentaires pouvant être suivie pour les commentaires qui, selon vous, doivent être incorporés à un article (par exemple, un client pose une question et vous ajoutez une nouvelle section à l’article). Vous pouvez créer un ticket à partir d’un commentaire sur un article. Consultez Création d’un ticket à partir d’un commentaire portant sur un article de la base de connaissances.

Si vous configurez une communauté en utilisant Zendesk Gather, vous pouvez aussi créer des tickets à partir des commentaires dans les publications de la communauté. Consultez Création d’un ticket à partir d’une publication de la communauté ou d’un commentaire.

Vous pouvez aussi surveiller les votes pour ou contre de vos articles.

Recueil des commentaires de votre équipe d’assistance et autres sources internes

Chez Zendesk, la plupart des commentaires sur le contenu publiés arrivent dans des tickets d’assistance. Par exemple, nous créons un ticket à partir d’un commentaire comme mentionné ci-dessus ou quand un agent d’assistance remarque un problème (un élément de l’interface dont le nom est incorrect, un contenu incomplet, un besoin de clarification, une faute d’orthographe, etc.), il crée un ticket et l’affecte à l’équipe de documentation (un groupe dans l’instance de Zendesk Support de Zendesk).

Tous les tickets portant sur la documentation peuvent alors être affectés à des membres de cette équipe et suivis jusqu’à leur clôture.

Les agents peuvent aussi utiliser l’application Capture des connaissances pour ajouter des commentaires incorporés aux articles existants devant être mis à jour. Consultez Marquage des articles avec l’application Capture des connaissances.

Conseils :

• Permettez à vos clients d’ajouter des commentaires aux articles de votre base de connaissances.
• Créez des tickets d’assistance à partir des commentaires de vos clients quand ils nécessitent de modifier votre contenu.
• Créez un groupe chargé du contenu dans votre instance de Zendesk Support pour que votre équipe d’assistance et autres membres du personnel puissent ouvrir et affecter des tickets portant sur le contenu.
• Entretenez une relation étroite avec les experts des produits et les personnes qui sont en contact direct avec vos clients pour constamment recueillir le plus de commentaires possible.

Promotion de votre centre d’aide pour encourager l’adoption du self-service

Une fois que vous avez lancé votre centre d’aide, vous devez en assurer la promotion auprès des clients pour qu’ils sachent qu’il existe et qu’ils l’utilisent. Pour ce faire, présentez directement son contenu à vos clients de diverses façons et assurez-en la promotion via vos canaux de réseaux sociaux et votre communauté.

Vous trouverez une description détaillée des meilleures pratiques pour assurer la promotion de votre nouveau centre d’aide dans Meilleures pratiques pour diriger le trafic vers votre base de connaissances et votre communauté. Vous trouverez un bref récapitulatif ici, mais nous vous conseillons de lire la totalité de cet article.

En plus de l’accès direct à votre centre d’aide, vous pouvez présenter votre base de connaissances à vos clients des façons suivantes :

• En répondant à une demande d’assistance - Vos agents peuvent insérer des liens vers des articles quand ils répondent à des demandes d’assistance. Ils peuvent le faire manuellement ou utiliser l’application Capture des connaissances, qui leur permet de rechercher des articles et d’insérer les liens correspondants à leurs tickets directement dans Zendesk Support (consultez Recherche d’articles et création de liens avec l’application Capture des connaissances).
• En incluant des liens vers les articles aux macros et aux déclencheurs - Vous pouvez et devez ajouter des liens vers les articles de votre base de connaissances à vos macros et vos déclencheurs.
• En incluant un lien vers votre centre d’aide aux signatures de vos agents - Il est courant d’ajouter un lien vers le centre d’aide aux signatures des agents.
• En utilisant Answer Bot - Answer Bot, qui est aussi inclus à l’application Capture des connaissances, est disponible dans de nombreux autres produits et intégrations Zendesk. Il présente automatiquement des articles de votre base de connaissances à vos clients. Par exemple, vous pouvez utiliser Answer Bot pour envoyer des réponses par e-mail automatiques aux demandes d’assistance. Quand Answer Bot est activé, l’e-mail automatisé inclut une liste d’articles de votre centre d’aide qui peuvent aider le demandeur à résoudre sa demande tout seul. Pour en savoir plus au sujet d’Answer Bot, consultez Comprendre où vous pouvez utiliser Answer Bot.
• En l’intégrant à votre site Web - Ajoutez des liens vers votre nouveau centre d’aide au site Web de votre entreprise. Comme nous vous l’avons montré dans l’exemple de centre d’aide B2C, votre centre d’aide peut être intégré à votre site Web en toute transparence et facilement accessible via la navigation globale.
• En ajoutant des liens à vos produits et applications en ligne - Si vous fournissez des logiciels hébergés sur le Web, vous pouvez ajouter des liens vers les articles de votre base de connaissances à l’interface utilisateur. Par exemple, si vous avez une page Paramètres du compte, vous pouvez ajouter un lien vers l’article de la base de connaissances qui décrit ces paramètres de façon détaillée. Vous pouvez aussi incorporer votre base de connaissances à vos applications mobiles.
• En assurant sa promotion via les réseaux sociaux et les campagnes menées auprès des clients - En collaboration avec votre équipe de marketing, vous pouvez promouvoir votre centre d’aide via tweets et autres publications sur les réseaux sociaux. Vous pouvez aussi inclure des liens vers les articles de votre base de connaissances à vos e-mails, vos newsletters et vos campagnes.

Conseils :

• Il y a de nombreuses façons de promouvoir et de diriger les utilisateurs vers votre canal de self-service.
• Votre équipe d’assistance devrait intégrer l’ajout de liens vers les articles de la base de connaissances à son processus d’assistance, que ce soit manuellement ou automatiquement.
• Les articles de votre centre d’aide et de votre base de connaissances devraient être intégrés au site Web de votre entreprise et à tous vos autres produits et applications en ligne.
• Utilisez vos canaux de marketing pour promouvoir votre contenu.