Premiers pas avec le self-service - Partie 3 : comment déterminer les articles à créer

Articles de la série

• Introduction : les éléments d’un canal de self-service
• Partie 1 : planification de votre projet de contenu de self-service
• Partie 2 : planification de la structure de votre contenu de self-service
• Partie 3 : comment déterminer les articles à créer
• Partie 4 : rédaction des articles de votre base de connaissances
• Partie 5 : lancement de votre centre d’aide
• Partie 6 : suivi des mesures clés du self-service
• Partie 7 : maintenance et amélioration de votre base de connaissances

Quand le moment est venu de décider quels articles inclure à votre base de connaissances, vous devriez disposer de nombreuses ressources pour vous y aider. Vous pouvez par exemple consulter vos demandes d’assistance existantes pour identifier les questions que posent vos clients ainsi que les problèmes qu’ils rencontrent le plus souvent.

Cet article aborde les sujets suivants :

• Recherche d’idées d’articles
• Création de la liste des articles à rédiger
• Affectation du travail de rédaction

Recherche d’idées d’articles

Comme vous le verrez dans l’article lié ci-dessus, les quatre questions suivantes vous aideront à déterminer les articles à créer.

• Quels sont les problèmes courants ?
  • « Les utilisateurs ont toujours des difficultés avec X. »
• Quelles sont les questions fréquentes ?
  • « Les utilisateurs demandent toujours Y. »
• Quels sont les problèmes connus qui impactent de nombreux clients ?
  • « Votre site Web ne fonctionne pas correctement sur les appareils mobiles. »
• Quels sont les problèmes les plus chronophages ?
  • « La configuration de Z prend 30 minutes. »

Pour répondre à ces questions, en supposant que vous avez déjà un historique d’assistance client et donc des données, voici les ressources dont vous devriez disposer.

Données des tickets existants	Vos tickets existants peuvent vous révéler beaucoup de choses sur les problèmes d’assistance courants et les difficultés que rencontrent vos clients. Vous pouvez consulter vos tickets ouverts et résolus afin de trouver les problèmes d’assistance courants sur lesquels écrire des articles pour votre base de connaissances. Si vous utilisez Guide Enterprise, ces informations précieuses sont générées automatiquement. Consultez Passage en revue des sujets d’assistance suggérés dans les suggestions de contenu.
À propos des champs personnalisés	Pour catégorise et analyser vos données de tickets efficacement, il est utile d’utiliser des champs de ticket personnalisés. Côté agent, le champ À propos est un champ de ticket personnalisé souvent utilisé. Vous créez un champ À propos personnalisé (consultez Le champ À propos) pour vous aider à catégoriser les demandes d’assistance entrantes. Un champ À propos permet aux agents de sélectionner dans une liste déroulante les différentes catégories dans les produits et services que vous proposez (par exemple problème de paiement, retours, défaut produit, etc.). Votre liste devrait contenir tout ce qui est pertinent pour votre entreprise ou organisation. Une fois ces données capturées, vous pouvez générer des rapports à analyser afin de déterminer le contenu que vous devriez créer. Par exemple, si vous recevez de nombreux tickets portant sur les retours, cela peut vous indiquer que vous devriez créer un article à ce sujet afin de fournir aux clients les informations dont ils ont besoin. Pour en savoir plus, consultez Analyse des données de ticket pour déterminer les problèmes des utilisateurs.
Champ de ticket personnalisé de résolution	De la même façon que le champ À propos, vous pouvez ajouter un champ de ticket personnalisé pour capturer la résolution du problème d’assistance. Vous pouvez par exemple créer une liste déroulante avec des valeurs de résolution comme Éducation de l’utilisateur ou Correction de la documentation. La valeur Éducation de l’utilisateur indiquerait que l’agent d’assistance a dû fournir des instructions qui devraient probablement être présentées dans un article de la base de connaissances. La valeur Correction de la documentation indiquerait qu’un article existant était incorrect et a dû être mis à jour. Pour en savoir plus, consultez Utilisation du champ Résolution.
Documentation interne existante	Lisez la documentation interne pour y trouver des idées d’articles. Par exemple, votre équipe d’assistance a peut-être déjà créé des documents internes pour les problèmes d’assistance courants ou il y a peut-être des spécifications produit que vous pouvez utiliser pour créer un article expliquant comment utiliser votre produit. Pour en savoir plus sur l’utilisation de la documentation interne pour trouver des idées de contenu, consultez Autres sources pour déterminer les problèmes des utilisateurs.
Macros d’assistance	Si votre équipe d’assistance utilise des macros pour répondre rapidement aux problèmes courants, elles peuvent être une excellente source d’idées d’articles pour votre base de connaissances (une macro qui explique comment demander un remboursement par exemple). Ces types de problèmes qui sont faciles à résoudre avec des instructions standards et qui concernent tous les utilisateurs devraient être documentés dans votre base de connaissances.
Marqueurs fréquemment utilisés	Les marqueurs de ticket sont eux aussi utiles pour catégoriser les tickets et trouver les problèmes d’assistance courants. Comme le champ À propos, vous pouvez utiliser les marqueurs pour ajouter des détails au ticket, détails qui peuvent vous aider à identifier les domaines spécifiques nécessitant une assistance. Les marqueurs de ticket sont souvent utilisés pour signaler que le problème indique qu’un document doit être créé pour les clients. Par exemple, une pratique courante consiste à ajouter un marqueur « document_requis » quand les agents rencontrent un problème nécessitant d’être documenté.
Tickets résolus en une ou deux fois	Les tickets résolus en une ou deux fois sont une source précieuse d’idées de contenu, car il s’agit souvent de problèmes faciles à résoudre et donc parfaitement adaptés au self-service. « Comment réinitialiser mon mot de passe ? » en est un exemple. Cela n’est probablement pas quelque chose qui nécessite l’intervention d’un agent et le client peut sûrement le faire lui-même, mais il ne le sait pas ou ne trouve pas les instructions dont il a besoin. Les problèmes d’assistance de ce type sont généralement réglés avec une seule réponse d’un agent : on parle donc de ticket résolu en une fois. Avec Zendesk Support, vous pouvez facilement trouver les demandes d’assistance qui ont été résolues avec une seule interaction. Pour savoir comment créer des rapports sur les tickets résolus en une ou deux fois dans Zendesk Explore, consultez Recettes Explore : tickets résolus en une seule fois.
Google Analytics	Entre autres choses, Google Analytics suit les termes de recherche utilisés par vos clients quand ils consultent votre site Web. Vous pouvez et devriez activer Google Analytics pour votre centre d’aide (consultez Google Analytics et centre d’aide - Partie 1 : poser les bonnes questions). Si vous n’avez pas encore lancé de centre d’aide, regardez les mesures de termes de recherche fournies par Google Analytics pour savoir ce que recherchent vos clients sur votre site Web. Vous découvrirez peut-être que de nombreux clients cherchent des informations au sujet de problèmes spécifiques (comme des problèmes de livraison ou de connexion). Vous pouvez aussi analyser la façon dont ils affinent leurs recherches, c’est-à-dire les autres mots qu’ils utilisent pour essayer de trouver les informations dont ils ont besoin. Consultez Google Analytics et centre d’aide - Partie 2 : mesure de l’efficacité de la recherche. Non seulement vous découvrirez quels articles créer, mais vous pouvez aussi utiliser ces mots servant à affiner les recherches comme libellés dans les articles afin de vous assurer que l’article est inclus aux résultats d’une recherche dans le centre d’aide si le visiteur utilise un autre terme de recherche. Par exemple, si vous changez le nom d’un produit, vous pouvez inclure son ancien nom comme libellé afin d’aider vos clients à trouver les articles dont ils ont besoin. Consultez Utilisation de libellés pour les articles de votre centre d’aide. Après le lancement de votre centre d’aide, vous pouvez utiliser le tableau de bord Recherche des rapports Support pour consulter les termes de recherche utilisés par vos clients (consultez Affichage du contenu le plus consulté, des recherches les plus fréquentes et des meilleurs agents).
Vos experts et votre communauté	Les personnes qui ont directement affaire aux clients ont sûrement une bonne idée de ce qui devrait être documenté dans votre base de connaissances. Demandez leurs idées à vos agents d’assistance et aux personnes qui participent au développement des produits. Si vous avez une communauté d’utilisateurs active et un forum dans lequel ils peuvent vous envoyer leurs commentaires (comme Zendesk Gather), vous pouvez leur demander directement leurs commentaires ou consulter ce qu’ils ont déjà partagé avec vous dans la communauté (dans les publications par exemple). Vous devriez aussi consulter vos canaux de réseaux sociaux.

Création de la liste des articles à rédiger

Quand vous faites ces recherches, consignez vos idées d’articles et vos besoins dans une liste (Google Docs, wiki interne, etc.). Vous pouvez aussi créer des talons d’article dans Guide, puis les affecter à des auteurs qui se chargeront de terminer les articles.

Dans le prochain article de notre série (Premiers pas avec le self-service - Partie 4 : rédaction des articles de votre base de connaissances), vous trouverez les meilleures pratiques pour l’élaboration d’un plan de rédaction et la publication des articles dans votre base de connaissances.

Affectation du travail de rédaction

Si vous travaillez avec une équipe chargée de vous aider à créer les articles pour votre base de connaissances, commencez par distribuer les tâches et affecter des personnes spécifiques à la rédaction d’articles spécifiques.

D’après les recherches que vous avez faites pour identifier les sujets à couvrir, vous devriez avoir une liste des articles à rédiger (si vous n’avez pas défini des articles spécifiques avec des titres, une liste complète des domaines et des sujets pertinents est un bon point de départ).

Dans tous les cas, à ce stade, vous devriez savoir ce qui doit être rédigé. Partagez cette liste avec votre équipe et affectez des parties spécifiques aux membres de l’équipe. L’affectation de ces parties déprendra probablement des domaines d’expertise de chacun des membres.