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Après avoir réalisé les premières étapes en vue de planifier le développement du contenu et le déploiement de votre canal de self-service (consultez Premiers pas avec le self-service - Partie 3 : planification de votre projet de contenu de self-service), vous devriez réfléchir à l’architecture du contenu et à l’organisation de votre base de connaissances dans votre centre d’aide. Vous pouvez alors créer la structure dans votre centre d’aide en ajoutant des catégories et des sections auxquelles vous ajouterez les articles de votre base de connaissances.
Cet article aborde les sujets suivants :
Organisation du contenu de votre base de connaissances
Votre type de clientèle aura probablement une influence sur la structure de votre base de connaissances. Par exemple, si vos clients sont des consommateurs, vous devriez privilégier une architecture qui les aide à utiliser vos produits, naviguer sur votre site et comprendre les problèmes liés aux commandes, aux retours et aux livraisons.
Dans le centre d’aide, le niveau supérieur est constitué des catégories. Dans les catégories, vous pouvez créer des sections pour offrir un niveau supplémentaire d’organisation du contenu. Vous placez ensuite les articles dans les sections. C’est une structure à deux niveaux classiques : des catégories et des sections dans ces catégories.
Voici un exemple des catégories utilisées pour le contenu de la base de connaissances Guide dans le centre d’aide Zendesk.
Dans ces catégories, il y a un certain nombre de sections utilisées pour organiser les articles connexes. Dans cet exemple, « Utilisation de Guide » est la catégorie et « Guide - Principes de base » et « Configuration du centre d’aide Zendesk » sont les sections.
Si vous voulez une structure plus plate (un seul niveau d’organisation), il vous suffit de créer une seule catégorie, puis de créer des sections dans cette catégorie. Quand vous utilisez une seule catégorie, elle n’est pas visible dans la structure de votre contenu (les utilisateurs finaux de votre centre d’aide ne la voient pas). Quelle que soit l’approche que vous adoptiez, vous devriez vous efforcer de mettre en œuvre la structure la plus simple possible.
Pour vous aider, vous trouverez de nombreux exemples de centres d’aide créés dans Zendesk Guide pour tous types d’entreprises et d’organisations. La section suivante présente des exemples de structure et de design de centre d’aide pour les entreprises B2C (entreprise-consommateur), B2B (entreprise-entreprise) et B2E (entreprise-employé).
Pour en savoir plus sur la création de la structure de votre base de connaissances avec des catégories et des sections, consultez Organisation de la base de connaissances de votre centre d’aide en catégories et sections.
- Organisez le contenu de votre base de connaissances en catégories, sections et articles.
- Créez la structure organisationnelle la plus simple possible.
- L’organisation de votre contenu dépend de votre type de clientèle et du genre de contenu que vous devez lui fournir.
Exemple de centre d’aide B2C (entreprise-consommateur)
Les centres d’aide des retailers en ligne (un exemple d’une entreprise de type B2C) servent essentiellement à aider les clients à passer commande et à résoudre les problèmes connexes, comme la livraison et les retours.
Voici l’exemple de Magnolia, retailer de produits maison et style de vie en ligne. Son centre d’aide est intégré à son site Web en toute transparence, ce qui signifie que son design visuel correspond à celui du site et qu’il est possible d’y accéder rapidement en cliquant sur l’aide dans la navigation globale.
En explorant le contenu de la base de connaissances, vous voyez qu’elle est axée sur l’essentiel : faciliter les achats et fournir des informations faciles à trouver sur les questions fréquentes comme les retours.
La structure de son contenu est la plus plate possible, une couche d’organisation pour les articles (juste des sections avec leurs articles).
En regardant l’un de ses articles, vous voyez que le contenu est extrêmement concis et direct : le plus court possible avec des instructions claires quant aux mesures à prendre pour résoudre le problème. C’est le cas de tous les articles du centre d’aide.
Vous avez probablement aussi remarqué la place de premier plan qu’occupe la barre de recherche dans les deux illustrations. Les consommateurs préfèrent rechercher les informations dont ils ont besoin sans avoir à cliquer à plusieurs reprises pour traverser les couches de l’architecture du contenu. Cela dit, vous devez catégoriser les différents types d’informations que vous fournissez à vos clients, mais efforcez-vous de présenter une structure la plus simple possible.
Si vous créez un centre d’aide B2C, vous trouverez des informations supplémentaires sur l’utilisation conjointe de Zendesk Guide et Support pour configurer ce modèle dans Utilisation de Support pour votre entreprise B2C.
Exemple de centre d’aide B2B (entreprise-entreprise)
Il existe autant de types de centres d’aide B2B que de types d’entreprises B2B, mais dans la plupart des cas, les meilleures pratiques s’appliquent et ces centres d’aide utilisent la structure organisationnelle la plus simple possible.
Regardons par exemple le centre d’aide de Slack. Même si Slack peut aussi servir d’exemple de modèle B2C, c’est principalement une entreprise B2B et B2E qui représente un excellent exemple de structure du contenu B2B. Slack permet aux équipes de mieux communiquer via des conversations en temps réel sous la forme de discussions de groupe et de messages privés entre les membres des équipes. Les utilisateurs se servent du centre d’aide pour comprendre comment utiliser leurs logiciels, leurs applications et leurs services.
La base de connaissances de Slack est plus vaste et beaucoup plus complexe que celle de Magnolia (l’exemple ci-dessus), mais la structure reste extrêmement simple.
À la page d’accueil, vous voyez six catégories (elles ne sont pas toutes présentées ci-dessus) qui servent à organiser le contenu. Si vous cliquez sur une catégorie (celle sur l’utilisation de Slack par exemple), vous verrez que les articles sont organisés en sections qui ont un rapport thématique.
Les articles sont simples et directs et commencent souvent par un verbe d’action comme créez, supprimez, définissez, supprimez, etc. C’est une meilleure pratique pour le contenu d’une base de connaissances (chez Zendesk, nous utilisons aussi des mots d’action : utilisation, création, activation, etc.).
Les articles sont aussi les plus courts possible : phrases concises, paragraphes courts et instructions étape par étape formulées clairement.
Comme avec l’exemple de Magnolia, le centre d’aide de Slack est conçu pour refléter le site Web de l’entreprise et est facilement accessible à partir de la navigation globale.
Si vous créez un centre d’aide B2B, vous trouverez des informations supplémentaires sur l’utilisation conjointe de Zendesk Guide et Support pour configurer ce modèle dans Utilisation de Support pour votre entreprise B2B.
Exemple de centre d’aide B2E (entreprise-employé)
Un centre d’aide B2E contient généralement la plupart des informations dont les employés ont besoin pour commencer leur nouveau travail. Ils peuvent ensuite l’utiliser comme référence s’ils ont besoin d’informations sur les processus de l’entreprise (comment envoyer une note de frais, comment demander l’aide du service informatique interne, etc.).
Dans cet exemple de centre d’aide, il est possible d’accéder à toutes ces informations et autres documents ressources typiques destinés aux employés rapidement à partir de la page d’accueil ou via le champ de recherche en haut de la page.
Comme les centres d’aide B2E ne sont pas visibles par le public, leur design est souvent développé plus rapidement, plus utilitaire et moins soigné. Même s’ils ne sont pas aussi élégants que les centres d’aide B2B et B2C, ils présentent malgré tout un contenu bien organisé et facile à utiliser.
Un centre d’aide B2E sert aussi souvent de portail pour les autres systèmes et outils de collaboration internes comme Slack, Confluence et Trello. Dans ce cas, les liens vers ce qui semble être des catégories et des sections sont en fait des liens vers ces autres systèmes et outils. La structure organisationnelle de votre centre d’aide B2E peut aider à mettre de l’ordre dans les ressources souvent nombreuses que doivent utiliser les employés.
Si vous créez un centre d’aide B2E, vous trouverez des informations supplémentaires sur l’utilisation conjointe de Zendesk Guide et Support pour configurer ce modèle dans Utilisation de Support pour votre entreprise B2E.
Évolution du design et de la structure organisationnelle du centre d’aide
Nous vous conseillons de commencer par un design et une structure simples et, dans la mesure du possible, de conserver cette simplicité même quand votre base de connaissances et votre self-service se développent. Pour voir un exemple de la croissance d’une base de connaissances et d’un centre d’aide, penchons-nous sur la façon dont nous avons développé le centre d’aide Zendesk au cours des neuf dernières années (à la date de cet article).
Cet instantané de 2012 montre quelques-unes des catégories que nous utilisons pour organiser notre base de connaissances en pleine expansion. À cette époque, Zendesk n’était qu’un seul produit, aujourd’hui appelé Support, et notre priorité était relativement simple : aider nos clients à comprendre notre produit et à l’utiliser. Nous avions également une catégorie pour les communiqués portant sur le produit, une pour les conseils d’assistance et les questions fréquentes et une réservée à notre communauté dans laquelle nous échangions avec nos clients et sollicitions leurs commentaires.
À partir de 2015, Zendesk s’est mis à proposer plusieurs autres produits comme le chat, les rapports avancés et une plateforme pour les développeurs. Le centre d’aide, lui aussi, s’était développé et incluait beaucoup d’autres fonctionnalités nous permettant d’élargir et d’améliorer notre base de connaissances.
L’équipe de rédaction se développait avec l’ajout de nouveaux produits et en plus de plusieurs remaniements du design, nous avons continué à adapter la structure du contenu à notre base de connaissances en pleine expansion. Comme l’illustre l’exemple ci-dessus, nous avons créé trois couches d’organisation pour faciliter la navigation dans le contenu à partir de la page d’accueil du centre d’aide. Nous avons aussi utilisé des sections pouvant être développées/minimisées pour essayer d’aider nos clients à comprendre plus facilement la structure du contenu.
À l’époque, notre centre d’aide contenait des éléments de la marque Zendesk, mais il ne donnait pas l’impression d’être une extension transparente de zendesk.com comme aujourd’hui (à la date de cet article, printemps 2020).
Zendesk est désormais une suite de produits qui s’accompagnent tous de leurs propres défis en matière de base de connaissances et de documentation. Chaque produit a sa propre base de connaissances et son propre centre d’aide, qui sont tous intégrés à la navigation globale et au moteur de recherche. Si vous sélectionnez un produit Zendesk spécifique depuis la page d’accueil du centre d’aide (https://support.zendesk.com/hc/en-us), vous voyez le contenu de la base de connaissances de ce produit et vous pouvez effectuer des recherches dans ce contenu spécifique.
Dans un centre d’aide spécifique à un produit, les résultats de recherche concernent uniquement ce produit et renvoient des articles de la base de connaissances et des publications de la communauté.
Le design et la structure de ces centres d’aide indépendants mais intégrés sont cohérents. Il y a quelques catégories principales comme « Commencer », « Utilisation... » et « Conseils de dépannage ».
Avec une vaste offre de produits, la cohérence est primordiale. Une fois que vos clients ont compris comment vous avez organisé votre contenu (les catégories et les sections que vous utilisez et la façon dont vous présentez le contenu au niveau de l’article), ils s’attendent à cette cohérence et cela leur évite d’avoir à comprendre une organisation du contenu différente quand ils naviguent dans votre centre d’aide.
Le design évolue, votre organisation du contenu évolue et votre contenu devrait évoluer lui aussi (s’affiner pour répondre aux questions des clients le plus clairement, le plus précisément et le plus brièvement possible). Mais tout au long de cette évolution, votre contenu (les informations dont vos clients ont besoin) reste toujours la partie la plus importante de votre projet de centre d’aide. Les clients vous pardonneront un design approximatif et quelques fautes de frappe s’ils peuvent trouver rapidement les informations dont ils ont besoin pour résoudre leurs problèmes.