Affectation manuelle d’un ticket

Selon la façon dont vous gérez les demandes d’assistance, il est possible que les tickets soient automatiquement affectés, que ce soit à vous-même, à d’autres agents ou à des groupes. Si vous évaluez et affectez les tickets manuellement, pour affecter un ticket à vous-même, à un autre agent ou à un groupe, il suffit de sélectionner l’assigné au ticket. Vous pouvez affecter un ticket manuellement en utilisant le champ Assigné dans le volet des propriétés du ticket ou vous pouvez utiliser le lien Affecter dans les commentaires du ticket. Si votre compte ne contient qu’un agent, tous les tickets lui sont automatiquement affectés.

Vous ne pouvez pas affecter les tickets aux agents light ou aux collaborateurs.

Remarque – Dans certaines circonstances, il est possible que les agents ne puissent pas réaffecter les tickets à d’autres agents. Consultez Comment empêcher les agents de réaffecter des tickets à d’autres agents pour en savoir plus.

Cet article contient les sections suivantes :

• Utilisation du champ Assigné pour affecter les tickets
• Utilisation du lien Affecter pour affecter les tickets

Utilisation du champ Assigné pour affecter les tickets

Cette section explique comment utiliser le champ Assigné dans le volet des propriétés du ticket pour affecter un ticket manuellement.

Remarque – Si vous ne pouvez pas réaffecter un ticket à partir du champ Assigné, consultez Je ne peux pas réaffecter un ticket.

Pour affecter un ticket manuellement à un groupe ou un autre agent

1. Ouvrez un ticket à partir de l’une de vos vues.
2. Vous pouvez affecter le ticket à un groupe ou à un agent et un groupe. Quand vous cliquez sur le champ Assigné, tous vos groupes s’affichent en ordre alphabétique.

   

3. Vous pouvez faire défiler la liste et sélectionner le groupe puis l’agent, ou simplement saisir le nom du groupe ou de l’agent pour filtrer la liste. Par exemple, pour trouver un agent du nom de Jennifer, saisissez une partie de ce nom et vous verrez l’écran suivant :

   

4. Sélectionnez un groupe ou un autre agent comme Assigné.
5. Cliquez sur Envoyer pour mettre le ticket à jour.

Pour affecter un ticket manuellement à vous-même

1. Ouvrez un ticket à partir de l’une de vos vues.
2. Cliquez sur Me l’affecter au-dessus du champ Assigné.

   

   Quand un ticket est affecté automatiquement à un agent, il est affecté à l’agent dans son groupe par défaut. Si vous affectez un ticket à un agent manuellement, vous pouvez choisir d’affecter le ticket à l’agent dans n’importe lequel de ses groupes. Pour en savoir plus, consultez Modification du groupe par défaut pour votre compte ou un membre de l’équipe.

   Remarque – Le lien Me l’affecter n’apparaît pas pour les tickets de chat si un agent sert activement le chat.
3. Cliquez sur Envoyer pour mettre le ticket à jour.

Vous pouvez également affecter les tickets en masse en utilisant une vue. Par exemple, vous pouvez ouvrir une vue, choisir les tickets que vous souhaitez affecter à un groupe ou un agent, puis affecter tous les tickets en même temps. Consultez Gestion de tickets en masse.

Utilisation du lien Affecter pour affecter les tickets

Cette section explique comment utiliser les liens Affecter dans les commentaires de ticket pour affecter manuellement un ticket à l’agent qui a fait le commentaire.

Emplacement du lien Affecter	Type d’interface
	Dans l’espace de travail d’agent Zendesk, le lien Affecter s’affiche sous le nom de l’agent dans les commentaires de ticket.
	Dans l’interface d’agent standard, le lien Affecter s’affiche en regard du nom de l’agent et non en dessous.

Les liens Affecter sont disponibles pour les commentaires publics et les notes internes des agents. Les commentaires faits par les utilisateurs finaux n’ont pas de lien Affecter. Voici les cas exceptionnels où un lien Affecter ne s’affiche pas :

• Seuls les agents qui peuvent réaffecter un ticket voient ce lien. Par exemple, les agents light et les contributeurs ne voient pas les liens Affecter dans les commentaires de ticket.
• Vous ne verrez pas de liens Affecter en regard des commentaires de ticket qui ne sont pas associés à un agent, par exemple un message système.
• Vous ne verrez pas non plus de lien Affecter en regard du nom d’un agent qui est un agent light ou un contributeur, car ce sont généralement des lecteurs de ticket qui ne peuvent pas résoudre les tickets pour les utilisateurs finaux.
• Dans l’espace de travail d’agent Zendesk, les liens Affecter ne s’affichent pas pour les conversations par chat en direct et de messagerie actives. Une fois la conversation terminée, le lien Affecter s’affiche. Par exemple, quand un chat prend fin ou quand un utilisateur de la messagerie n’a pas répondu depuis plus de 10 minutes.
• Les liens Affecter sont visibles dans le journal des événements pour l’interface d’agent standard, mais pas pour l’espace de travail d’agent Zendesk. Ce n’est pas un accident.

Pour affecter un ticket à un autre agent

1. Dans un ticket, faites défiler les commentaires de ticket et cherchez le nom de l’agent auquel vous voulez affecter le ticket.

   Une infobulle s’affiche quand vous placez votre curseur sur le lien.

   

2. Cliquez sur le lien Affecter en regard du nom de l’agent.

   Quand l’affectation d’un ticket réussit, une coche verte (√) s’affiche brièvement en regard du lien Affecter et le champ Assigné du ticket est mis à jour pour refléter le nom et le groupe de l’agent.

   Si l’agent appartient au même groupe que le ticket, le ticket est affecté à l’agent dans ce groupe. Si l’agent n’appartient pas au même groupe que le ticket, le ticket est affecté à l’agent dans son groupe par défaut. Avec le lien Affecter, vous devez affecter le ticket à un agent spécifique, vous ne pouvez pas l’affecter à un groupe.

3. Cliquez sur Envoyer pour mettre le ticket à jour.