Si vous avez créé des macros pour les demandes d’assistance auxquelles il est possible de répondre avec une seule réponse ou action standard, les agents peuvent évaluer les tickets et appliquer les macros manuellement.
Cet article contient les sections suivantes :
Articles connexes :
Premiers pas avec les macros
Il y a plusieurs macros que vous pouvez utiliser pour vous lancer, notamment :
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Fermer et retourner aux sujets
Cela définit le statut du ticket sur Clos. S’il s’agit d’un incident ou d’un problème connu, le demandeur sera informé par un commentaire que le ticket a été clos. Il lui sera aussi conseillé de visiter les forums pour en savoir plus au sujet de l’incident.
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Client n’ayant pas répondu
Il s’agit d’un rappel pouvant être envoyé au demandeur s’il n’a pas répondu à une demande d’informations supplémentaires pour un ticket en attente.
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Baisser la priorité et informer le client
Cela indique au demandeur que la priorité de sa demande a été abaissée au niveau bas et que sa résolution risque d’être retardée.
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Me l’affecter
Cette macro est un raccourci permettant aux agents de s’affecter une nouvelle demande.
Application des macros aux tickets
Vous pouvez appliquer manuellement une ou plusieurs macros à un ticket simultanément. N’oubliez pas que l’action d’une macro peut facilement être annulée par une autre macro.
De la même façon que vous pouvez mettre à jour de nombreux tickets en masse, vous pouvez appliquer une macro à plusieurs tickets en utilisant les vues. Consultez Gestion de tickets en masse.
Quel est l’intérêt d’appliquer plusieurs macros ? Par exemple, quand un ticket contient plusieurs questions ou problèmes. Supposons qu’il en contienne deux. Vous devrez peut-être configurer deux macros qui insèrent un commentaire dans le ticket pour répondre à chaque problème séparément. En appliquant chacune des deux macros au ticket, vous ajoutez deux commentaires et traitez les deux problèmes dans une seule réponse.
Pour appliquer une macro
- Dans un ticket, cliquez sur le bouton Appliquer macro dans la barre d’outils inférieure.
- En général, les cinq macros les plus utilisées la semaine dernière s’affichent en haut de la liste des macros.
Vous pouvez sélectionner l’une de ces macros, commencer à taper le nom de la macro ou faire défiler la liste pour trouver celle que vous voulez utiliser.Vous pouvez désactiver l’affichage des macros les plus utilisées. Dans ce cas, vous verrez la liste de toutes les macros. Pour en savoir plus, consultez Désactivation de l’option des macros les plus utilisées.
Remarque – Vous ne pouvez pas configurer les macros pour des canaux spécifiques.Les actions définies dans la macro sont appliquées. Si la macro a mis à jour le commentaire du ticket, vous pouvez modifier le texte avant d’envoyer le ticket.
Dans l’espace de travail d’agent Zendesk, si vous avez une macro qui insère du texte dans un commentaire de ticket, vous pouvez commencer par définir un point d’insertion dans le commentaire de ticket, avant d’appliquer la macro. Cela vous permet de contrôler l’emplacement exact du texte de la macro.
- Pour appliquer une autre macro, cliquez à nouveau sur Appliquer macro et sélectionnez une autre macro.
Conseil : découvrez comment utiliser les macros pour la gestion des tickets dans l’article de Brett Bowser, qui explique comment améliorer les workflows de transfert en utilisant les macros.
Aperçu des macros
Les clients Enterprise peuvent afficher la description d’une macro et afficher un aperçu du ticket mis à jour avant de l’appliquer.
Pour afficher l’aperçu et appliquer une macro
- Dans un ticket, cliquez sur le bouton Appliquer une macro dans la barre d’outils inférieure.
- Faites défiler la liste jusqu’à la macro que vous voulez utiliser.
- Placez votre curseur sur la macro pour afficher son infobulle de description.
Si la macro n’a pas de description, aucune infobulle ne s’affiche.
- Si la description correspond à la macro que vous voulez appliquer, ouvrez l’aperçu de la macro en cliquant sur l’icône Ouvrir l’aperçu (
), ou Maj + Entrée sur votre clavier.
L’aperçu montre le titre et la description de la macro, ainsi que les champs et les éléments qui seront modifiés ajoutés ou supprimés, notamment :
- Champs de ticket
- Commentaires, réponses ou notes (y compris les balises et le contenu dynamique)
- Pièces jointes
- Si la macro vous paraît correcte, cliquez sur le bouton Appliquer la macro.
Vous pouvez aussi cliquer sur le bouton Annuler pour revenir à l’écran du ticket, ou cliquer sur Ouvrir dans les paramètres pour afficher la page des paramètres de la macro.
7 Commentaires
Bonjour
J'ai créé un macro mais il n'apparaît pas dans ma liste de macro lorsque je suis sur un ticket.
Comment le voir ?
Bonjour Nico,
Si votre macro n'apparait pas dans les macros disponibles quand vous êtes sur un ticket je vous conseille de vérifier qu'elle est bien active. Vous pouvez aller dans Admin > Gestion > Macros. Veuillez alors vérifier dans la partie 'Inactives' de vos macros partagées/macros personnelles (selon ce que vous avez crée).
Si elle est inactive vous pouvez alors l'activer et elle apparaitra dans la liste des macros sur votre ticket une fois que vous rafraichissez la page.
Bonjour,
Il y a un affichage du nombre d'utilisation dans les 7 derniers jours. Est ce possible de personnaliser la durée à prendre en compte pour l'affichage ? (souhait de voir sur les 6 derniers mois ou l'année en cours pour procéder si nécessaire à des désactivations).
Merci par avance pour le retour.
Bonne journée.
Bonjour,
pouvez-vous m'indiquer comment savoir qui est intervenu sur une macro ? J'ai la date de création d'une macro mais impossible de savoir qui l'a créée ?
Merci de votre retour
Bonne journée
Stéphanie N
Je suis désolé, mais il n'est pas possible d'afficher le créateur d'une macro.
Il est uniquement possible de connaitre la date de création et la date de dernière mise à jour.
Bonjour,
Depuis la dernière mise à jour, impossible d'appliquer une macro; Seul le titre s'affiche pas le corps du texte.
Veuillez nous contacter via la messagerie afin que nous puissions vous aider directement.
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