Utilisation des macros pour la mise à jour des tickets

Une macro est une réponse ou une action préparée qu’un agent peut appliquer manuellement quand il crée ou met à jour des tickets (consultez À propos des macros). Si vous avez créé des macros pour les demandes d’assistance auxquelles il est possible de répondre avec une seule réponse ou action standard, les agents peuvent évaluer les tickets et appliquer les macros manuellement.

Vous pouvez appliquer les macros à un ou plusieurs tickets en les sélectionnant dans le menu Appliquer une macro ou en utilisant un raccourci clavier dans les commentaires de ticket.

Conseil – découvrez comment améliorer la productivité de vos agents dans l’article de Graeme Carmichael, qui explique comment donner des réponses différentes en fonction du contenu des tickets.

Cet article contient les sections suivantes :

• Premiers pas avec les macros
• Application des macros à partir du menu
• Application des macros avec un raccourci clavier
• Aperçu des macros

Articles connexes :

• Création de macros pour les tickets
• Création de déclarations d’actions de macro
• Création de macros à partir de tickets existants
• Organisation et gestion des macros

Premiers pas avec les macros

Il y a plusieurs macros que vous pouvez utiliser pour vous lancer, notamment :

• Fermer et retourner aux sujets

  Cela définit le statut du ticket sur Clos. S’il s’agit d’un incident ou d’un problème connu, le demandeur sera informé par un commentaire que le ticket a été clos. Il lui sera aussi conseillé de visiter les forums pour en savoir plus au sujet de l’incident.

• Client n’ayant pas répondu

  Il s’agit d’un rappel pouvant être envoyé au demandeur s’il n’a pas répondu à une demande d’informations supplémentaires pour un ticket en attente.

• Baisser la priorité et informer le client

  Cela indique au demandeur que la priorité de sa demande a été abaissée au niveau bas et que sa résolution risque d’être retardée.

• Me l’affecter

  Cette macro est un raccourci permettant aux agents de s’affecter une nouvelle demande.

Ces macros peuvent être utilisées telles quelles, modifiées ou clonées afin que vous puissiez les adapter à vos besoins spécifiques.

Application des macros à partir du menu

Vous pouvez appliquer manuellement une ou plusieurs macros à un ticket simultanément. N’oubliez pas que l’action d’une macro peut facilement être annulée par une autre macro.

De la même façon que vous pouvez mettre à jour de nombreux tickets en masse, vous pouvez appliquer une macro à plusieurs tickets en utilisant les vues. Consultez Gestion de tickets en masse.

Quel est l’intérêt d’appliquer plusieurs macros ? Par exemple, quand un ticket contient plusieurs questions ou problèmes. Supposons qu’il en contienne deux. Vous devrez peut-être configurer deux macros qui insèrent un commentaire dans le ticket pour répondre à chaque problème séparément. En appliquant chacune des deux macros au ticket, vous ajoutez deux commentaires et traitez les deux problèmes dans une seule réponse.

Vous pouvez voir les macros qui ont été appliquées dans le journal des événements du ticket.

Remarque – Si vous appliquez une macro qui met un champ de ticket à jour, le champ de ticket doit être présent sur le formulaire de ticket pour que la macro s’applique.

Pour appliquer une macro à partir du menu

1. Dans un ticket, cliquez sur Appliquer une macro dans la barre d’outils inférieure.

   

2. Sélectionnez une macro dans la liste. Vous pouvez filtrer la liste en saisissant le début du nom d’une macro.

   

   En général, les cinq macros les plus utilisées la semaine dernière s’affichent en haut de la liste des macros.

   Vous pouvez désactiver l’affichage des macros les plus utilisées. Dans ce cas, vous verrez la liste de toutes les macros. Consultez Désactivation de l’option des macros les plus utilisées.

   Remarque – Vous ne pouvez pas configurer les macros pour des canaux spécifiques.

   Les actions définies dans la macro sont appliquées. Si la macro a mis à jour le commentaire du ticket, vous pouvez modifier le texte avant d’envoyer le ticket.

   Dans l’espace de travail d’agent Zendesk, si vous avez une macro qui insère du texte dans un commentaire de ticket, vous pouvez commencer par définir un point d’insertion dans le commentaire de ticket, avant d’appliquer la macro. Cela vous permet de contrôler l’emplacement exact du texte de la macro.

   Remarque – Si la macro met à jour le commentaire du ticket, mais que l’onglet dans lequel le ticket est ouvert est fermé avant l’envoi du ticket, le texte de la macro s’affiche toujours dans le rédacteur quand vous retournez au ticket. Cependant, une fois le ticket envoyé, seul le commentaire est mis à jour et la macro ne s’affiche pas dans le journal des événements du ticket.
3. Pour appliquer une autre macro, cliquez à nouveau sur Appliquer macro et sélectionnez une autre macro.
   Conseil – découvrez comment utiliser les macros pour la gestion des tickets dans l’article de Brett Bowser, qui explique comment améliorer les workflows de transfert en utilisant les macros.
4. Envoyez le ticket.

Application des macros avec un raccourci clavier

Si vous avez activé l’espace de travail d’agent, vous pouvez appliquer des macros en utilisant un raccourci clavier dans un commentaire de ticket. Les raccourcis clavier pour les macros peuvent vous faire gagner du temps en vous permettant d’appliquer une macro à un ticket en n’utilisant que quelques touches.

Les raccourcis clavier pour les macros sont activés par défaut. Pour savoir comment désactiver les raccourcis clavier pour les macros, consultez Activation et désactivation des raccourcis clavier pour les macros.

Pour en savoir plus sur les autres raccourcis clavier, consultez Affichage et désactivation des raccourcis clavier.

Pour appliquer une macro avec un raccourci clavier

1. Dans un ticket, tapez une barre oblique (/) dans le commentaire d’un ticket.
   Remarque – Si vous voulez quitter le menu Macros après avoir tapé une barre oblique (/), appuyez sur la barre d’espace.

   En général, les sept macros les plus utilisées au cours de la dernière semaine s’affichent en haut de la liste des macros (macros partagées et personnelles comprises).

   
   Remarque – Si Chat ou la messagerie est activé dans votre compte, la liste affiche les macros et les raccourcis. Consultez Utilisation des raccourcis dans Chat.
   
2. Sélectionnez une option ou commencez à saisir le nom d’une macro pour filtrer la liste.
3. Cliquez sur le nom de la macro pour l’appliquer au ticket.

   Les actions définies dans la macro sont appliquées. Si la macro a mis à jour le commentaire du ticket, vous pouvez modifier le texte avant d’envoyer le ticket.

4. Pour appliquer une autre macro, tapez une barre oblique (/) dans le commentaire de ticket.

Aperçu des macros

Vous pouvez afficher l’aperçu d’une macro à partir du menu Appliquer une macro avant de l’appliquer à un ticket.

Pour afficher l’aperçu et appliquer une macro à partir du menu

1. Dans un ticket, cliquez sur Appliquer une macro dans la barre d’outils inférieure.

   

2. Cherchez la macro à utiliser dans la liste.
3. Cliquez sur l’icône Ouvrir l’aperçu ().

   Vous pouvez aussi placer votre curseur sur la macro pour afficher son infobulle de description. Dans l’infobulle, vous pouvez voir la description de la macro (s’il y en a une) et accéder à son aperçu en appuyant sur Maj + Entrée.

   

   L’aperçu montre le titre et la description de la macro (s’il y en a une), ainsi que les champs et les éléments qui seront modifiés, ajoutés ou supprimés, notamment :

   • Champs de ticket
   • Commentaires, réponses ou notes (y compris les balises et le contenu dynamique)
   • Pièces jointes

   

4. Si la macro vous paraît correcte, cliquez sur Appliquer la macro.

   Vous pouvez aussi cliquer sur Annuler pour revenir à l’écran du ticket, ou cliquer sur Ouvrir dans les paramètres pour afficher les paramètres de la macro dans le Centre d’administration.