Le centre d’aide effectue une recherche dans tout le texte des articles de votre base de connaissances, des publications de votre communauté et, si la recherche fédérée est activée et si cette option est configurée, du contenu externe comme les blogs et les sites Web.
Quand un utilisateur effectue une recherche dans le centre d’aide, les algorithmes de recherche cherchent les indicateurs des résultats les plus pertinents et les classent. Le snippet pertinent du contenu de l’article de votre base de connaissances, de la publication de votre communauté ou du contenu externe est créé et les résultats de recherche et les filtres de recherche pertinents s’affichent sur la page des résultats de recherche.
Remarque – La recherche dans le centre d’aide est l’un des moyens de rechercher du contenu dans votre centre d’aide. Pour en savoir plus sur les autres méthodes de recherche consultez Méthodes de recherche dans le centre d’aide.
Cet article contient les sections suivantes :
- Contenus inclus et exclus dans les résultats de recherche
- Score de pertinence dans les résultats de recherche
- Mise en avant dans les résultats de recherche
- Autres fonctionnalités de pertinence
- Amélioration de l’expérience de recherche pour les utilisateurs
Contenus inclus et exclus dans les résultats de recherche
Quand vous effectuez une recherche dans le centre d’aide, elle porte sur tous les articles de la base de connaissances (les 10 000 premiers caractères de chaque article) dans votre centre d’aide natif. Votre recherche peut aussi inclure ce qui suit :
- Articles et autres publications de la communauté d’autres centres d’aide dans votre application, si plusieurs centres d’aide sont activés et si la recherche a été configurée pour inclure les résultats de ces centres d’aide. Consultez Activation de la recherche dans plusieurs centres d’aide.
- Contenu externe, si la recherche fédérée est activée et si la recherche a été configurée pour inclure les résultats du contenu externe. Consultez À propos de la recherche fédérée Zendesk.
Articles et publications de la communauté
Quand une publication, un article ou du contenu externe est renvoyé, le moteur de recherche essaie de trouver un snippet correspondant à la recherche dans le corps du document. En l’absence de correspondance dans le corps ou les commentaires du document, un extrait du début du corps du document est renvoyé. En cas de correspondance, le moteur de recherche divise l’article ou la publication en phrases et classe chacune d’entre elles en fonction du nombre de correspondances. Le score est ensuite normalisé par la longueur de fragment pour garantir que les fragments ne sont pas trop petits.
La taille d’extrait d’un résultat de recherche est de 120 caractères, mais les résultats peuvent légèrement varier car le moteur de snippet essaie toujours de renvoyer un fragment incluant une phrase complète.
Les éléments suivants peuvent également faire partie de la recherche :
- Contenu restreint - Seuls les utilisateurs disposant des droits d’accès au contenu restreint le voient dans les résultats de recherche.
- Nouveau contenu - Quand vous ajoutez ou mettez à jour du contenu, il ne faut généralement que quelques minutes pour que le contenu soit indexé et puisse apparaître dans les résultats de recherche.
- Commentaires - Les commentaires des articles et publications sont inclus aux résultats de recherche dans le centre d’aide. Les commentaires s’affichent dans les résultats de recherche tant que l’extrait des résultats de recherche apparaît dans le commentaire. S’il y a plusieurs correspondances dans les commentaires d’une publication de la communauté, l’algorithme choisit l’extrait de commentaire le plus pertinent.
- Hyperliens - Les URL dans le corps du document et le texte lié sont inclus dans les résultats de recherche du centre d’aide.
Les éléments suivants ne peuvent pas faire partie de la recherche :
- Pièces jointes - Le contenu des pièces jointes aux articles n’est pas inclus à la recherche dans le centre d’aide.
- Mes activités - Quand vous effectuez une recherche dans la section Mes activités du centre d’aide, elle est limitée aux tickets, et plus spécifiquement aux tickets auxquels vous avez accès. Elle n’inclut pas les articles.
Contenu externe
Si du contenu externe est disponible, son titre s’affiche, ainsi qu’un lien permettant d’ouvrir le contenu dans un nouvel onglet de navigateur et un snippet du corps du document correspondant à la recherche. S’il n’y a pas de correspondance dans le corps du document, un extrait du début du document s’affiche.
Les filtres et les types de source de contenu sont définis pendant la configuration du crawler de recherche ou de l’API Recherche fédérée. Consultez À propos de la recherche fédérée Zendesk.
Score de pertinence dans les résultats de recherche
Le classement des résultats de recherche s’appuie sur des scores de pertinence et les résultats sont affichés en fonction de ces scores, par ordre décroissant.
Les scores sont indiqués par une moyenne pondérée par score de champ. Un champ est une partie d’un enregistrement, qui représente un élément de données. Voici quelques exemples :
- Correspondances dans un score du champ de titre d’un article ou d’une publication supérieures aux correspondances dans les autres champs.
- Correspondances dans un score des libellés d’un article supérieures aux correspondances dans le champ de corps.
Voici les pondérations de champs actuelles :
|
Champs |
Pondération pour |
Pondération pour |
Pondération pour contenu externe |
|
Titre |
3 |
3 |
3 |
|
Détails (le corps d’une publication de la communauté) |
S.O. |
1 |
S.O. |
|
Corps |
1 |
S.O. |
1 |
|
Libellés |
2,8 |
S.O. |
S.O. |
|
Commentaires |
1 |
1 |
S.O. |
|
Titre de la section |
1.5 |
S.O. |
S.O. |
Les scores de pertinence sont également affectés par un processus d’analyse de texte qui prend en compte les facteurs suivants :
- Correspondance exacte - Résultats correspondant exactement à un mot dans une chaîne de recherche. Cela renvoie un score supérieur à celui d’une correspondance de radical, c’est-à-dire des variantes des termes de recherche.
- Correspondance de radical - Résultats correspondant au radical, c’est-à-dire des variantes d’un mot de la chaîne de recherche. Par exemple, la forme plurielle d’un mot renvoie généralement une correspondance pour le singulier.
- Fréquence du terme - Nombre de correspondances renvoyées dans un seul champ. Une fréquence du terme élevée génère un score supérieur.
- Longueur du champ - Les correspondances dans les champs plus courts renvoient un score supérieur à celui des résultats dans les champs plus longs. Par exemple, dans le cas de la recherche d’un seul mot qui correspond à un titre d’un mot, cette correspondance génère un score supérieur à celle d’un long titre comprenant plusieurs mots.
- Bonus de proximité - Le score est accru si tous les termes de recherche sont proches les uns des autres dans le même champ. Par exemple, si tous les termes de recherche se trouvent dans le titre d’un article, ils sont très proches les uns des autres et le résultat a donc un score de pertinence plus élevé.
- Bonus d’expression - Dans les recherches portant sur plusieurs mots, le score est accru si l’ordre des mots est exact. Par exemple, si vous recherchez « garage couvert », les résultats contenant « garage couvert » ont un meilleur score que ceux contenant « couvert garage ».
- Longueur de la recherche - Pour les recherches d’un ou deux mots, l’algorithme renvoie uniquement les documents contenant tous les termes de recherche, mais pour les recherches plus longues, un pourcentage des termes de recherche peut être absent. Pour les recherches plus longues, 40 % des termes de recherche doivent être présents dans un document pour pouvoir devenir un résultat de recherche.
- Quantité et qualité globales des résultats pertinents.
- Recherche sémantique -Guide a commencé à utiliser la recherche sémantique afin d’améliorer le classement et de générer les résultats de recherche les plus précis possibles en fonction de l’intention et du contexte des requêtes de recherche des utilisateurs. La recherche sémantique est en cours de déploiement progressif pour tous les types de contenu, toutes les langues et tous les canaux de recherche. Consultez À propos de la recherche sémantique et de son fonctionnement.
Mise en avant dans les résultats de recherche
En plus de l’analyse de texte, nous accordons un poids plus élevé à certaines caractéristiques des articles et publications. Elles incluent :
- Votes pour les articles - Les utilisateurs peuvent noter l’utilité des articles. Ainsi, avec le temps, un article peut avoir un score du genre « Utilisateurs qui ont trouvé cela utile : 10 sur 50 ». Nous mettons en avant les articles avec un pourcentage supérieur de votes positifs pour qu’ils soient affichés plus haut dans les résultats qu’ils ne le seraient autrement. Le nombre de votes global d’un article compte également : par exemple, un article avec une note de 10 sur 50 a plus de poids qu’un article avec une note de 10 sur 100.
- Votes pour les publications de la communauté (Guide Professional ou Enterprise nécessaire) - Les utilisateurs peuvent noter l’utilité des publications de la communauté, comme ils le font pour les articles. Le pourcentage de votes positifs fonctionne comme un bonus et permet à une publication d’avoir un meilleur score que celui qu’elle aurait autrement.
- Libellés (Guide Professional ou Enterprise nécessaire) - Les libellés sont des éléments que vous pouvez utiliser pour influencer le score de pertinence de vos articles dans les résultats de recherche. Faites attention quand vous utilisez les libellés, afin que vos résultats de recherche dans les articles et la base de connaissance ne soient pas déséquilibrés.
Autres fonctionnalités de pertinence
Recherche approximative
La recherche approximative, disponible dans certaines langues, est un processus dans lequel un article ou une publication est considéré comme pertinent pour une recherche même quand il n’y a pas de correspondance exacte pour les termes de recherche dans ces champs. Nous utilisons cette technique pour protéger les utilisateurs des fautes de frappe.
Contrairement à la correspondance de radical, qui supprime les suffixes et préfixes pour obtenir la racine d’un terme de recherche, la recherche approximative utilise la distance d’édition pour identifier les résultats de recherche contenant des termes proches des termes de recherche. Par exemple, si vous recherchez « segmemt d’utilisateurs », le moteur de recherche renvoie aussi les résultats contenant « segment d’utilisateurs ».
Les règles actuelles pour les correspondances approximatives sont les suivantes :
- Les termes contenant 1 ou 2 caractères doivent être une correspondance exacte.
- Les termes contenant de 3 à 5 caractères peuvent contenir une faute de frappe.
- Les termes contenant plus de 5 caractères peuvent contenir deux fautes de frappe.
La recherche approximative n’est pas disponible dans les centres d’aide en japonais, en coréen, ni en chinois.
Prise en charge optimisée des langues
Pour le contenu écrit dans certaines langues, nous appliquons des optimisations spécifiques.
La correspondance de radical est spécifique à la langue. En anglais, le moteur de recherche sait que si vous recherchez le terme « films », vous voulez aussi voir les résultats contenant la forme au singulier, « film ». Des règles semblables s’appliquent à toutes les langues.
Les mots vides sont un autre facteur spécifique à chaque langue. Les mots vides sont les mots les plus courants d’une langue qui sont généralement exclus d’une recherche pour éviter que le moteur de recherche ne renvoie trop de résultats. Par exemple, en anglais, « the » est un mot vide.
La recherche du centre d’aide prend en compte les règles de correspondance du radical et les mots vides pour un certain nombre de langues qui ensemble représentent 99 % de toutes les recherches effectuées par les utilisateurs.
Nous optimisons les recherches dans les langues suivantes :
allemand, anglais, arabe,chinois, coréen, danois, espagnol, français, grec, hindi, indonésien, italien, japonais, roumain, russe, et thaïlandais.
La recherche élémentaire s’applique à toutes les autres langues.
Amélioration de l’expérience pour les utilisateurs finaux
Vous pouvez améliorer l’expérience de recherche d’un utilisateur de plusieurs façons.
Envisagez de changer la couleur de la surbrillance des résultats de recherche dans votre thème personnalisé. Utilisez CSS pour modifier l’aspect de la mise en surbrillance des mots-clés dans les résultats de recherche.
Vous pouvez vous servir du tableau de bord des analyses des recherches pour consulter les termes de recherche du centre d’aide des 30 derniers jours. Pour chaque terme de recherche, vous pouvez voir le nombre de recherches effectuées, le nombre et le type de résultats renvoyés (le cas échéant), les clics et les actions suivantes.
Remarque – Cela nécessite Guide Professional ou Enterprise.
Les analyses de recherche vous donnent une vision détaillée de ce que recherchent vos clients et des problèmes qu’ils rencontrent. Pour aider les utilisateurs finaux, vous pouvez analyser les données de recherche, puis faire en sorte d’améliorer les résultats de recherche et le contenu de votre base de connaissances. Consultez Analyse des résultats de recherche dans le centre d’aide avec Explore.
Pour accéder au tableau de bord Search dans Explore
- Dans le panel de produits Zendesk, cliquez sur l’icône Explore (
). - Dans la liste des tableaux de bord, sélectionnez le tableau de bord Zendesk Guide.
- Cliquez sur l’onglet Search.
Comment aider vos utilisateurs à trouver plus facilement le contenu qu’ils recherchent
Vous pouvez recommander un certain nombre d’opérandes aux utilisateurs pour les aider à trouver le contenu dans les recherches.
-
Recherche de plusieurs mots : utilisez des guillemets doubles (") autour de chaque mot pour trouver le contenu qui contient tous ces mots.
Par exemple,"article" "titre" "section" "auteur"renvoie le contenu comprenant ces quatre mots, dans n’importe quel ordre. N’oubliez pas d’inclure des espaces entre les termes de recherche, sinon la recherche traite le texte comme une chaîne.
La recherche renvoie le contenu comprenant des variantes des mots (p. ex. articles). La recherche ne renvoie pas de résultats quand le contenu ne contient que certains des mots recherchés, p. ex. titre et section.
Si vous utilisez des guillemets simples (') autour d’un mot, la recherche ignore les guillemets. Si vous recherchez'article' 'titre' 'section' 'auteur', la recherche renvoie le contenu comprenant n’importe lequel des mots titre ou article ou section ou auteur (exactement comme si vous les aviez recherchés sans les guillemets simples). -
Recherche d’une phrase ou expression : utilisez des guillemets doubles (") autour d’une phrase ou expression pour trouver le contenu qui contient tous ses mots.
Par exemple,"titre article"renvoie tout le contenu comprenant les mots titre et article, dans cet ordre. La recherche renvoie aussi le contenu comprenant des variantes des mots (p. ex. articles). La recherche ne renvoie pas de résultats quand le contenu ne contient que certains des mots recherchés, p. ex. titre.
Si vous utilisez des guillemets simples (') autour d’une phrase ou expression, la recherche ignore les guillemets. -
Exclusion des résultats contenant certains mots : utilisez l’opérateur - (moins) avant le terme de recherche pour trouver le contenu qui ne contient pas ce terme.
Par exemple, rapports bugs -assistance renvoie le contenu comprenant les mots rapports et bugs, mais pas le mot assistance.
Remarque – Ne répétez pas le même mot après un opérateur Moins (-). Par exemple, la recherche"cannot send -cannot set"répète le mot « cannot » et ne renverra donc aucun résultat. Recherchez plutôt"cannot send -set"pour que la recherche renvoie les résultats excluant les articles qui contiennent l’expression « cannot set ». -
Pour faire des recherches avancées, combinez les opérandes : vous pouvez combiner les opérandes ci-dessus pour trouver des résultats très spécifiques.
Par exemple, "rapports bugs" -assistance renvoie le contenu comprenant les mots rapports et bugs, mais pas le mot assistance.