Création d’agents et de services dans Chat

Vous devez créer un compte pour chaque agent d’assistance qui répondra aux chats. Selon la taille de votre organisation, vous pouvez aussi organiser ces agents en services, comme Facturation ou Expéditions, pour diriger les visiteurs plus efficacement vers un agent capable de leur venir en aide.

Remarque – Le nombre d’agents et de services disponibles dépend de votre type d’édition.

Cet article aborde les sujets suivants :

• Création et mise à jour des agents
• Création d’un service

Création et mise à jour des agents

Chaque agent Chat doit avoir un compte dédié pour répondre aux chats. Un rôle est affecté à chaque compte. Ce rôle (par défaut ou personnalisé) accorde à l’agent certaines permissions. Pour en savoir plus au sujet des rôles, consultez Rôles par défaut dans Zendesk Chat et Création de rôles personnalisés et affectation des utilisateurs.

Les étapes de création et de mise à jour des agents dépendent de la version de Zendesk Chat que vous utilisez. Pour savoir quelle version vous utilisez, consultez Comment savoir quelle version Zendesk Chat vous utilisez. Puis cliquez sur le lien ci-dessous pour accéder aux instructions.

• Zendesk Chat Phase 4
• Zendesk Chat Phase 3

Zendesk Chat Phase 4

Les clients Zendesk Chat Phase 4 configurent certains paramètres d’agent dans le Centre d’administration, un emplacement central permettant de gérer certains paramètres de compte (notamment les paramètres de sécurité et de facturation). Lisez les instructions ci-dessous pour en savoir plus au sujet des paramètres du Centre d’administration.

Cette section inclut les procédures suivantes :

• Ajouter un agent

• Accéder à la page Modifier l’agent

• Activer ou désactiver un agent ou modifier son rôle dans le Centre d’administration

• Mettre à jour le nom ou l’adresse e-mail d’un agent dans le Centre d’administration

• Réinitialiser le mot de passe d’un agent dans le Centre d’administration

• Supprimer un agent dans un compte Chat uniquement, Phase 4

Ajouter un agent

1. Accédez à votre tableau de bord et sélectionnez Paramètres > Agents.
2. Cliquez sur Ajouter un agent.
3. Saisissez les détails demandés :
   • Nom : le nom de l’agent.
   • E-mail : l’adresse e-mail que l’agent utilise pour se connecter au tableau de bord.
   • Rôle : le rôle affecté à l’agent.
4. Choisissez vos étapes suivantes en utilisant les boutons en bas de la fenêtre :
   • Ajouter et configurer : cliquez sur ce bouton pour créer l’agent et configurer son profil, comme expliqué dans les procédures ci-dessous.

   • Ajouter : cliquez sur ce bouton pour créer l’agent, mais configurer son profil plus tard. L’agent est activé et ajouté à votre liste d’agents. Pour en savoir plus au sujet de la modification du profil d’un agent, consultez les procédures ci-dessous.

   Remarque – Si vous utilisez Zendesk Chat Phase 4 avec un compte Support intégré, chaque nouvel agent Chat est également ajouté à votre compte Support en tant que contributeur. Les contributeurs dans Support ont des droits limités, par exemple, les contributeurs peuvent consulter certains tickets, mais ne peuvent pas y répondre ou interagir avec eux. Un contributeur n’utilise pas de licence d’agent dans Support, sauf s’il est manuellement promu au rôle d’agent.

   Si vous avez un compte Chat uniquement, Phase 4, et si vous créez un compte Support intégré ultérieurement, les agents Chat existants sont ajoutés à votre compte Support en tant que contributeurs.

Les administrateurs peuvent mettre à jour le profil et les paramètres d’un agent, si nécessaire. Notez que les instructions présentées ici sont destinées aux administrateurs modifiant le profil d’un autre utilisateur : pour modifier votre propre profil (que vous soyez un agent ou un administrateur), consultez Modification de vos paramètres personnels dans Zendesk Chat.

Les paramètres spécifiques à Chat peuvent être modifiés à la page Modifier l’agent. La gestion des paramètres globaux, comme le nom, le mot de passe ou le rôle de l’agent, ainsi que du rôle et du statut d’activation Chat, se fait dans le profil de l’agent dans le Centre d’administration.

Les entrées qui peuvent être modifiées à la page Modifier l’agent sont indiquées dans la procédure ci-dessous, avec des instructions pour la mise à jour des entrées du Centre d’administration dans procédures suivantes.

Accéder à la page Modifier l’agent

1. Accédez à votre tableau de bord et sélectionnez Paramètres > Agents.
2. Cliquez sur l’agent à modifier. Cela ouvre la page Modifier l’agent, qui affiche les informations suivantes :
   • Statut de l’agent : cliquez sur Activé pour activer l’agent à sa création ou sur Désactivé pour créer l’agent sans l’activer.
   • Nom : le nom de l’agent.
   • E-mail : l’adresse e-mail que l’agent utilise pour se connecter au tableau de bord. Ce champ permet à un administrateur de définir qui sera l’assigné des tickets créés à partir des chats de cet utilisateur. S’il reste vide, les tickets n’auront pas d’assigné. Faites cette mise à jour à la page Paramètres > Agents de votre tableau de bord Chat.
   • Rôle : le rôle affecté à l’agent.
   • Profil : ouvre le profil de l’agent dans le Centre d’administration. Voir ci-dessous pour en savoir plus.
   • Nom d’affichage : le nom qui s’affiche quand l’agent chatte avec un visiteur. Vous pouvez modifier ce champ ici.
   • Limite de chats : le nombre chats que peut servir l’agent en même temps. Vous pouvez modifier ce champ ici.
   • Compétences : les capacités de l’agent. Consultez Routage des chats en fonction des compétences des agents pour en savoir plus. Vous pouvez modifier ce champ ici.
3. Si vous avez terminé, cliquez sur Enregistrer les modifications. Si vous voulez effectuer d’autres mises à jour, consultez les procédures ci-dessous.

Activer ou désactiver un agent ou modifier son rôle dans le Centre d’administration

1. À la page Modifier l’agent, cliquez sur le bouton Modifier le profil. Le profil de l’agent dans le Centre d’administration s’ouvre dans un nouvel onglet.
2. Cliquez sur l’onglet Produits et rôles.
3. Dans la colonne Rôle, sélectionnez le nouveau rôle à appliquer à l’agent dans le menu déroulant.
4. Dans la colonne Activé, cochez la case pour activer l’individu en tant qu’agent Chat (supprimez la coche pour le désactiver).
5. Cliquez sur Enregistrer, puis fermez l’onglet de profil.
6. À la page Modifier l’agent, poursuivez vos modifications ou cliquez sur Enregistrer les modifications pour quitter.

Mettre à jour le nom ou l’adresse e-mail d’un agent dans le Centre d’administration

1. À la page Modifier l’agent, cliquez sur le bouton Modifier le profil. Le profil de l’agent dans le Centre d’administration s’ouvre dans un nouvel onglet.
2. Cliquez sur l’onglet Compte.
3. Mettez les informations à jour.
4. Cliquez sur Enregistrer, puis fermez l’onglet de profil.

Réinitialiser le mot de passe de l’agent dans le Centre d’administration

1. À la page Modifier l’agent, cliquez sur le bouton Modifier le profil. Le profil de l’agent dans le Centre d’administration s’ouvre dans un nouvel onglet.
2. Cliquez sur l’onglet Compte.
3. Cliquez sur le bouton Réinitialiser le mot de passe. L’agent reçoit un e-mail contenant des instructions de réinitialisation de son mot de passe.
4. Fermez l’onglet Profil.

Les étapes pour supprimer un agent sont différentes si votre compte Chat est intégré à Zendesk Support ou non.

Si vous voulez supprimer un agent d’un compte intégré, vous devez accéder à son profil Zendesk Support. Consultez Suppression d’un utilisateur.

Supprimer un agent dans un compte Chat uniquement

1. À la page Modifier l’agent, cliquez sur le bouton Modifier le profil. Le profil de l’agent dans le Centre d’administration s’ouvre dans un nouvel onglet.
2. Cliquez sur l’onglet Compte.
3. Cliquez sur le bouton Supprimer.
4. Dans la fenêtre Supprimer le membre du personnel définitivement, cochez les cases pour indiquer que vous avez compris les avertissements, puis cliquez sur Supprimer.

Remarque – La suppression définitive d’un membre du personnel supprime l’agent et toutes ses informations identifiables de tous les produits Zendesk. Conformément aux exigences liées au RGPD, ces informations ne peuvent pas être récupérées. Si vous ne voulez pas supprimer un agent définitivement mais voulez le supprimer de votre compte Chat, vous pouvez désactiver son accès à Chat.

Zendesk Chat Phase 3

Si vous configurez Chat en créant un compte à partir de Zendesk Support, les agents sont créés et gérés dans l’interface Support et non dans le tableau de bord Chat, y compris les agents Chat uniquement. Pour en savoir plus, consultez l’article Zendesk Support Ajout d’agents et d’administrateurs.

Remarque – Un agent Chat Phase 3 doit être administrateur dans Zendesk Support pour être administrateur dans Zendesk Chat.

Création et modification des services

Créer un service

1. Accédez à votre tableau de bord et sélectionnez Paramètres > Services.
2. Cliquez sur Ajouter un service.
3. Saisissez les détails pertinents, comme sur la capture d’écran ci-dessous.

   

4. Cliquez sur les noms des agents que vous souhaitez ajouter au service.
5. Cliquez sur Créer le service.

Pour modifier un service

1. Accédez à votre tableau de bord et sélectionnez Paramètres > Services.
2. Cliquez sur le service à modifier.
3. Cliquez sur Enregistrer les modifications.