Vous devez créer un compte pour chaque agent d’assistance qui répondra aux chats. Selon la taille de votre organisation, vous pouvez envisager d’organiser ces agents en services, comme Facturation ou Expéditions, pour diriger les visiteurs plus efficacement vers un agent capable de leur venir en aide.
Remarque – Le nombre d’agents et de services disponibles dépend de votre type d’édition.
Cet article aborde les sujets suivants :
Création et mise à jour des agents
Chaque agent Chat doit avoir un compte dédié pour répondre aux chats. Un rôle est affecté à chaque compte. Ce rôle (par défaut ou personnalisé) accorde à l’agent certaines permissions. Pour en savoir plus au sujet des rôles, consultez Rôles par défaut dans Zendesk Chat et Création de rôles personnalisés et affectation des utilisateurs.
Les paramètres spécifiques à Chat peuvent être modifiés à la page Modifier l’agent du tableau de bord Chat. Les procédures décrites dans cette section supposent que vous commencez dans votre tableau de bord Chat.
La gestion des paramètres globaux, comme le nom, le mot de passe ou le rôle de l’agent, ainsi que du statut d’activation, se fait dans le profil de l’agent dans le Centre d’administration. Pour en savoir plus, consultez Ajout d’agents et d’administrateurs.
Ajouter un agent
- Accédez à votre tableau de bord et sélectionnez Paramètres > Agents.
- Cliquez sur Ajouter un agent.
- Saisissez les détails demandés :
- Nom : le nom de l’agent.
- E-mail : l’adresse e-mail que l’agent utilise pour se connecter au tableau de bord.
- Rôle : le rôle affecté à l’agent.
- Cliquez sur Ajouter et configurer pour créer et activer l’agent et poursuivre la configuration de son profil. Ou cliquez sur Ajouter pour créer et activer l’agent, mais configurer son profil plus tard.
Les administrateurs peuvent mettre à jour le profil et les paramètres d’un agent, si nécessaire. Remarque – Ces instructions s’appliquent à la modification du profil d’une autre personne par un administrateur, pas à la modification de son propre profil. Pour modifier votre propre profil (que vous soyez agent ou administrateur), consultez Modification de vos paramètres personnels dans Zendesk Chat.
Pour modifier les informations de profil d’un agent
- Accédez à votre tableau de bord et sélectionnez Paramètres > Agents.
- Cliquez sur l’agent à modifier. La page Modifier l’agent s’ouvre. Les paramètres en haut de la page peuvent être modifiés dans le Centre d’administration et le reste des éléments peuvent être modifiés dans le tableau de bord Chat.
La gestion des paramètres d’agent suivants se fait dans le Centre d’administration. Cliquez sur Modifier le profil pour les mettre à jour dans le Centre d’administration.
- Statut de l’agent : indique le statut actuel de l’agent. Si la case est cochée, l’agent est activé.
- Nom : le nom de l’agent.
- E-mail : l’adresse e-mail que l’agent utilise pour se connecter au tableau de bord. Ce champ permet à un administrateur de définir qui sera l’assigné des tickets créés à partir des chats de cet utilisateur. S’il reste vide, les tickets n’auront pas d’assigné. Faites cette mise à jour à la page Paramètres > Agents de votre tableau de bord Chat.
- Rôle : le rôle affecté à l’agent.
- Profil : ouvre le profil de l’agent dans le Centre d’administration.
La gestion des paramètres d’agent en bas de la page se fait dans le tableau de bord Chat.
- Nom d’affichage : le nom qui s’affiche quand l’agent chatte avec un visiteur.
- Limite de chats : le nombre chats que peut servir l’agent en même temps. Si ce paramètre s’affiche en grisé, les limites de chats sont désactivées. Consultez Configuration des limites de chats pour en savoir plus sur l’activation des limites.
- E-mail Zendesk Support : l’adresse e-mail Support à laquelle sont affectés les tickets créés à partir de ce chat.
- Compétences : les capacités de l’agent. Consultez Routage des chats en fonction des compétences des agents pour en savoir plus.
- Cliquez sur Enregistrer les modifications quand vous avez terminé vos modifications. Si vous voulez effectuer d’autres mises à jour, consultez les procédures ci-dessous.
Ajout et mise à jour des services
Un service est un groupe d’agents spécialisés dans un domaine spécifique. Dans Zendesk Chat, vous pouvez utiliser les services pour filtrer les demandes de chat et les envoyer à des groupes d’agents spécifiques. Par exemple, vous voulez peut-être que les questions de facturation et de paiement aillent à votre service de facturation, et que les questions de dépannage aillent au service d’assistance technique.
Les services peuvent être utiles pour router automatiquement les chats aux bons agents ou pour spécifier le formulaire pré-chat qui doit être présenté à un utilisateur final qui demande de l’aide.
Si vous ajoutez un service à votre compte Chat, vous pouvez le créer et le configurer. Cependant, pour utiliser un service de la façon décrite ci-dessus, vous devez aussi l’activer.
Pour ajouter un service
- Accédez à votre tableau de bord et sélectionnez Paramètres > Services.
- Cliquez sur Ajouter un service.
- Configurez les paramètres suivants :
- Statut du service : cochez ou décochez la case pour activer ou désactiver le service. L’activation du service vous permet de l’inclure dans d’autres composants, comme les formulaires pré-chat ou les déclencheurs de chat.
- Nom : donnez au service un nom qui permet de l’identifier facilement.
- Description (facultatif) : ajoutez une description plus détaillée du service et de sa mission.
- Agents du service : cliquez sur les noms des agents que vous souhaitez ajouter au service.
- Cliquez sur Créer le service.
Pour modifier un service
- Accédez à votre tableau de bord et sélectionnez Paramètres > Services.
- Cliquez sur le service à modifier.
- Apportez les modifications nécessaires, puis cliquez sur Enregistrer les modifications.