Remarque – Pour utiliser ces mesures et attributs dans les rapports personnalisés, vous devez avoir une édition Zendesk Explore Professional ou Enterprise. Les comptes avec l’édition Explore Lite ont accès à un sous-ensemble de ces mesures et attributs via les tableaux de bord prédéfinis uniquement.
Cet article présente les mesures et attributs que vous pouvez utiliser pour créer des rapports Explore en fonction de votre utilisation de Zendesk Chat. Ces jeux de données sont également utilisés pour les tableaux de bord prédéfinis Chat.
Pour en avoir plus au sujet de la création de rapports avec Explore, consultez Création de rapports.
Conseil – À la page de sélection du jeu de données, les jeux de données de chat en direct sont regroupés avec le jeu de données de messagerie. Pour en savoir plus sur le jeu de données de messagerie, consultez Mesures et attributs pour la messagerie Zendesk.
Cet article aborde les sujets suivants :
Jeu de données Interaction
Le jeu de données Interaction contient des mesures et attributs ayant trait à vos interactions Chat. Cette section répertorie tous les éléments disponibles pour ce jeu de données et contient les sujets suivants.
Schéma du jeu de données Interaction
Utilisez ce diagramme pour mieux comprendre les éléments du jeu de données Interaction et leurs relations.
Mesures du jeu de données Engagement
Cette section répertorie et définit toutes les mesures des interactions disponibles.
Les mesures temporelles des interactions Chat commencent à être évaluées spécifiquement quand un agent interagit avec un chat. Les autres mesures temporelles Chat commencent à être évaluées quand un visiteur (ou le représentant d’un visiteur comme un agent ou un déclencheur qui initie un chat pour le compte d’un visiteur) interagit avec un chat.
Remarque – Le 17 juillet 2019, la méthode utilisée pour mesurer le premier temps de réponse des interactions a été mise à jour. L’évaluation commence désormais au début de l’interaction d’un agent, alors qu’auparavant, elle commençait au début du chat. Si vous avez des questions ou besoin d’aide pour comprendre les nouveaux rapports, contactez l’assistance client Zendesk.
| Mesure | Définition | Calcul |
|---|---|---|
| Chats | Le nombre de sessions Chat. | IF ([Type de chat - non trié]!="Offline Message") THEN [ID du chat] ENDIF |
| Chats servis | Le nombre de sessions Chat servies par des agents. Une session Chat peut se composer de plusieurs interactions, mais d’un seul chat servi. | IF ([Type de chat - non trié]!="Offline Message") AND [Achèvement du chat]!="Missed") THEN [ID du chat] ENDIF |
| Chats terminés | Le nombre de sessions de Chat terminées avec succès par les agents (les chats manqués et abandonnés par les agents sont exclus). | IF ([Type de chat - non trié]!="Offline Message") AND [Achèvement du chat]="Completed") THEN [ID du chat] ENDIF |
| Chats inachevés | Le nombre de sessions Chat abandonnées ou manquées par des agents. | IF ([Type de chat - non trié]!="Offline Message") AND [Achèvement du chat]!="Completed") THEN [ID du chat] ENDIF |
| Chats abandonnés | Le nombre de chats acceptés par l’agent ou qui lui sont affectés, dans lesquels un visiteur répond à un message de l’agent puis quitte le chat. | IF ([Type de chat - non trié]!="Offline Message") AND [Achèvement du chat]="Dropped") THEN [ID du chat] ENDIF |
| Chats supprimés | Le nombre de sessions Chat qui ont été supprimées. | IF ([Type de chat - non trié]!="Offline Message") AND [Chat supprimé]="true") THEN [ID du chat] ENDIF |
| Chats avec les compétences nécessaires présentes | Le nombre de chats servis par l’agent avec les compétences nécessaires. | IF ([Type de chat - non trié]!="Offline Message") AND [Compétences nécessaires pour le chat présentes]="true") THEN [ID du chat] ENDIF |
| Chats transférés | Le nombre de chats transférés à un autre agent ou service. | IF ([Type de chat - non trié]!="Offline Message") AND [Interaction initiée par]="Transfer") THEN [ID du chat] ENDIF |
| Chats avec exécution du déclencheur | Le nombre de chats pour lesquels le déclencheur système s’est exécuté. | IF ([Type de chat - non trié]!="Offline Message") AND [Déclencheur de chat exécuté]="true") THEN [ID du chat] ENDIF |
| Messages hors ligne | Le nombre de messages hors ligne laissés quand il n’y avait aucun agent en ligne. | IF ([Type de chat - non trié]="Offline Message") THEN [ID du chat] ENDIF |
| Taux (%) d’achèvement des chats | Le pourcentage de chats terminés par rapport au nombre total de chats. | D_COUNT(Chats terminés)/D_COUNT(Chats) |
| Taux (%) d’abandon des chats | Le pourcentage de chats abandonnés par les agents par rapport au nombre total de chats. | D_COUNT(Chats abandonnés)/D_COUNT(Chats) |
| Taux (%) de chats avec les compétences nécessaires présentes | Le pourcentage de chats servis par l’agent avec les compétences nécessaires par rapport au nombre total de chats. | D_COUNT(Chats avec les compétences nécessaires présentes)/D_COUNT(Chats) |
| Taux (%) de transfert des chats | Le pourcentage de chats transférés à un autre service ou agent par rapport au nombre total de chats. | D_COUNT(Chats transférés)/D_COUNT(Chats) |
| Taux (%) de chats avec exécution du déclencheur | Le pourcentage de chats pour lequel le déclencheur système s’est exécuté par rapport au nombre total de chats. | D_COUNT(Chats avec exécution du déclencheur)/D_COUNT(Chats) |
| Chats - Moyenne quotidienne | Le nombre moyen de chats quotidiens. | D_COUNT(Chats)/DCOUNT_VALUES([Chat commencé - Date]) |
| Chats entrants | Le nombre de chats entrants initiés par les visiteurs (utilisateurs finaux). | IF ([Type de chat - non trié]="Inbound") THEN [ID du chat] ENDIF |
| Chats entrants terminés | Le nombre de chats entrants terminés avec succès par les agents (les chats manqués et abandonnés par les agents sont exclus). Les chats entrants sont initiés par les visiteurs (utilisateurs finaux). | IF ([Type de chat - non trié]!="Inbound") AND [Achèvement du chat]!="Completed") THEN [ID du chat] ENDIF |
| Chats entrants manqués | Le nombre de sessions de chats entrants dans lesquelles le visiteur met fin au chat sans qu’il y ait eu de réponse d’un agent. Les chats entrants sont initiés par les visiteurs (utilisateurs finaux). | IF ([Type de chat - non trié]!="Inbound") AND [Achèvement du chat]!="Missed") THEN [ID du chat] ENDIF |
| Chats entrants avec exécution du déclencheur | Le nombre de chats entrants pour lesquels le déclencheur système s’est exécuté. Les chats entrants sont initiés par les utilisateurs finaux. | IF ([Type de chat - non trié]!="Inbound") AND [Déclencheur de chat exécuté]="true") THEN [ID du chat] ENDIF |
| Taux (%) de chats entrants | Le pourcentage de chats initiés par les utilisateurs finaux par rapport au nombre total de chats. | D_COUNT(Chats entrants)/D_COUNT(Chats) |
| Taux (%) de chats manqués | Le pourcentage de chats manqués par rapport au nombre total de chats. | D_COUNT(Chats entrants manqués)/D_COUNT(Chats) |
| Chats entrants - Moyenne quotidienne | Le nombre moyen de chats entrants quotidiens. | D_COUNT(Chats entrants)/DCOUNT_VALUES([Chat commencé - Date]) |
| Chats sortants | Le nombre de chats sortants initiés par les agents. | IF ([Type de chat - non trié]="Outbound") THEN [ID du chat] ENDIF |
| Chats sortants terminés | Le nombre de chats sortants terminés avec succès par les agents (les chats abandonnés par les agents sont exclus). Les chats sortants sont initiés par les agents. | IF ([Type de chat - non trié]="Outbound") AND [Achèvement du chat]!="Completed") THEN [ID du chat] ENDIF |
| Chats sortants sans réponse | Le nombre de chats sortants initiés par un agent mais avec lesquels le visiteur (utilisateur final) n’a pas interagi pour entamer la conversation par chat. | IF ([Type de chat - non trié]="Outbound") AND [Achèvement du chat]!="Not Engaged") THEN [ID du chat] ENDIF |
| Chats sortants avec exécution du déclencheur | Le nombre de chats sortants pour lesquels le déclencheur système s’est exécuté. Les chats sortants sont initiés par les agents. | IF ([Type de chat - non trié]="Outbound") AND [Déclencheur de chat exécuté]="true") THEN [ID du chat] ENDIF |
| Taux (%) de chats sortants | Le pourcentage de chats initiés par les agents par rapport au nombre total de chats. | D_COUNT(Chats sortants)/D_COUNT(Chats) |
| Chats sortants - Moyenne quotidienne | Le nombre moyen de chats sortants quotidiens. | D_COUNT(Chats sortants)/DCOUNT_VALUES([Chat commencé - Date]) |
| Chats avec une bonne note de satisfaction | Le nombre de sessions de chat auxquelles le visiteur a donné une bonne note de satisfaction. | IF ([Type de chat - non trié]!="Offline Message" AND [Note de satisfaction du chat]="Good") THEN [ID du chat] THEN [ID du chat] |
| Chats avec une mauvaise note de satisfaction | Le nombre de sessions de chat auxquelles le visiteur a donné une mauvaise note de satisfaction. | IF ([Type de chat - non trié]!="Offline Message" AND [Note de satisfaction du chat]="Bad") THEN [ID du chat] ENDIF |
| Chats avec une note de satisfaction | Le nombre total de sessions de chat auxquelles le visiteur a donné une bonne ou une mauvaise note de satisfaction. | IF ([Type de chat - non trié]!="Offline Message" AND [Note de satisfaction du chat]!=NULL) THEN [ID du chat] ENDIF |
| % des chats avec score de satisfaction | Le pourcentage de sessions de chat auxquelles le visiteur a donné une bonne note de satisfaction par rapport au nombre total de chats notés. | D_COUNT(Chats avec une bonne note de satisfaction)/D_COUNT(Chats avec une note de satisfaction) |
| % des chats avec note de satisfaction | Le pourcentage de sessions de chat auxquelles le visiteur a donné une bonne ou une mauvaise note de satisfaction par rapport au nombre total de chats. | D_COUNT(Chats avec une note de satisfaction)/D_COUNT(Chats) |
| Messages de chat | Le nombre de commentaires envoyés pendant la session de chat, que ce soit par le visiteur ou par l’agent. | (Messages du chat) |
| Messages de l’agent pour le chat | Le nombre de commentaires envoyés par un agent pendant la session de chat. | (Messages de l’agent pour le chat) |
| Messages du visiteur pour le chat | Le nombre de commentaires envoyés par le visiteur (utilisateur final) pendant la session de chat. | (Messages du visiteur pour le chat) |
| Interactions | Le nombre de d’interactions de chat. Pendant une session de chat, l’utilisateur final peut interagir avec plusieurs agents. À chaque fois, cela compte comme une interaction différente. | [ID de l’interaction] |
| Affectations | Le nombre d’interactions affectées aux agents. Pendant une session de chat, l’utilisateur final peut interagir avec plusieurs agents. À chaque fois, cela compte comme une interaction différente. | IF ([Affectation de l’interaction]!="Self-assigned") THEN [ID de l’interaction] ENDIF |
| Affectations manquées | Le nombre d’interactions affectées à l’agent mais qu’il a manquées (pas de réponse de l’agent). Pendant une session de chat, l’utilisateur final peut interagir avec plusieurs agents. À chaque fois, cela compte comme une interaction différente. | IF ([Affectation de l’interaction]!="Assignment Missed") THEN [ID de l’interaction] ENDIF |
| Affectations acceptées | Le nombre d’interactions affectées à un agent qu’il a acceptées. Pendant une session de chat, l’utilisateur final peut interagir avec plusieurs agents. À chaque fois, cela compte comme une interaction différente. | IF ([Affectation de l’interaction]!="Assignment Accepted") THEN [ID de l’interaction] ENDIF |
| Auto-affectations | Le nombre d’interactions auxquelles un agent s’est affecté lui-même. Pendant une session de chat, l’utilisateur final peut interagir avec plusieurs agents. À chaque fois, cela compte comme une interaction différente. | IF ([Affectation de l’interaction]="Self-assigned") THEN [ID de l’interaction] ENDIF |
| Compétences présentes | Le nombre d’interactions de chat servies par l’agent avec les compétences nécessaires. Pendant une session de chat, l’utilisateur final peut interagir avec plusieurs agents. À chaque fois, cela compte comme une interaction différente. | IF ([Compétences nécessaires pour l’interaction présentes]="true") THEN [ID de l’interaction] ENDIF |
| Transferts | Le nombre d’interactions de chat transférées à un autre agent ou service. Pendant une session de chat, l’utilisateur final peut interagir avec plusieurs agents. À chaque fois, cela compte comme une interaction différente. | IF ([Chat initié par]="Transfer") THEN [ID de l’interaction] ENDIF |
| Taux (%) d’acceptation des affectations | Le pourcentage d’affectations envoyées et acceptées par un agent par rapport au nombre total d’affectations. | D_COUNT(Affectations acceptées)/D_COUNT(Affectations) |
| Interactions avec une bonne note de satisfaction | Le nombre d’interactions de chat auxquelles le visiteur a donné une bonne note de satisfaction. Pendant une session de chat, l’utilisateur final peut interagir avec plusieurs agents. À chaque fois, cela compte comme une interaction différente. |
IF ([Note de satisfaction de l’interaction]="Good") THEN [ID de l’interaction] ENDIF |
| Interactions avec une mauvaise note de satisfaction | Le nombre d’interactions de chat auxquelles le visiteur a donné une mauvaise note de satisfaction. Pendant une session de chat, l’utilisateur final peut interagir avec plusieurs agents. À chaque fois, cela compte comme une interaction différente. |
IF ([Note de satisfaction de l’interaction]="Bad") THEN [ID de l’interaction] ENDIF |
| Interactions avec une note de satisfaction | Le nombre total d’interactions de chat auxquelles le visiteur a donné une bonne ou une mauvaise note de satisfaction. Pendant une session de chat, l’utilisateur final peut interagir avec plusieurs agents. À chaque fois, cela compte comme une interaction différente. |
IF ([Note de satisfaction de l’interaction]!=NULL) THEN [ID de l’interaction] ENDIF |
| % des interactions avec score de satisfaction | Le pourcentage d’interactions de chat auxquelles le visiteur a donné une bonne note de satisfaction par rapport au nombre total d’interactions notées. Pendant une session de chat, l’utilisateur final peut interagir avec plusieurs agents. À chaque fois, cela compte comme une interaction différente. | D_COUNT(Interactions avec une bonne note de satisfaction)/D_COUNT(Interactions avec une note de satisfaction) |
| % des interactions avec note de satisfaction | Le pourcentage d’interactions de chat auxquelles le visiteur a donné une bonne ou mauvaise note de satisfaction par rapport au nombre total d’interactions. Pendant une session de chat, l’utilisateur final peut interagir avec plusieurs agents. À chaque fois, cela compte comme une interaction différente. | D_COUNT(Interactions avec une note de satisfaction)/D_COUNT(Interactions) |
| Messages de l’interaction | Le nombre de commentaires envoyés pendant l’interaction de chat, que ce soit par le visiteur ou par l’agent. Pendant une session de chat, l’utilisateur final peut interagir avec plusieurs agents. À chaque fois, cela compte comme une interaction différente. | (Messages de l’interaction) |
| Messages de l’agent pour l’interaction | Le nombre de commentaires envoyés par l’agent pendant l’interaction de chat. Pendant une session de chat, l’utilisateur final peut interagir avec plusieurs agents. À chaque fois, cela compte comme une interaction différente. | (Messages de l’agent pour l’interaction) |
| Messages du visiteur pour l’interaction | Le nombre de commentaires envoyés par le visiteur (utilisateur final) pendant l’interaction de chat. Pendant une session de chat, l’utilisateur final peut interagir avec plusieurs agents. À chaque fois, cela compte comme une interaction différente. | (Messages du visiteur pour l’interaction) |
| Durée du chat - s | Le temps écoulé entre le premier message et le dernier message du chat, en secondes. Le premier message peut provenir d’un utilisateur final ou d’un déclencheur de chat proactif. | (Durée du chat - s) |
| Temps d’attente des chats (s) | Le temps qu’a attendu l’utilisateur final pour recevoir la première réponse d’un agent. Si aucun agent ne répond, renvoie le temps total qu’a attendu l’utilisateur final avant de quitter la session de chat. | IF [Achèvement du chat]="Missed" THEN VALUE(Temps sans réponse des chats (s)) ELSE VALUE(Délai avant première réponse des chats - s) ENDIF |
| Délai avant première réponse des chats - s | Le temps écoulé, en secondes, entre le moment où l’utilisateur final a rejoint le chat et la première réponse de l’agent. Un utilisateur final rejoint un chat quand il envoie le premier message de chat ou la première réponse à un message proactif. | (Délai avant première réponse des chats - s) |
| Délai de réponse moyen pour les chats - s | Le temps moyen, en secondes, qu’il a fallu à l’agent pour répondre aux commentaires du visiteur pendant la session de chat. | (Délai de réponse moyen pour les chats - s) |
| Délai de réponse le plus long des chats - s | Le temps maximal, en secondes, qu’il a fallu à l’agent pour répondre aux commentaires du visiteur pendant la session de chat. | (Délai de réponse le plus long des chats - s) |
| Temps sans réponse des chats (s) | Le temps écoulé, en secondes, entre le dernier commentaire sans réponse du visiteur et le moment où le visiteur quitte la session de chat. | (Temps sans réponse des chats (s)) |
| Temps sans réponse des chats manqués (s) | Le temps écoulé du moment où le visiteur a envoyé son premier commentaire jusqu’à ce qu’il quitte la session de chat sans avoir reçu de réponse d’un agent. | IF [Achèvement du chat]="Missed" THEN VALUE(Temps sans réponse des chats (s)) ENDIF |
| Temps sans réponse des chats abandonnés (s) | Le temps écoulé du moment où l’utilisateur final a envoyé son dernier commentaire jusqu’à ce qu’il quitte la session de chat sans avoir reçu de réponse. | IF [Achèvement du chat]="Dropped" THEN VALUE(Temps sans réponse des chats (s)) ENDIF |
| Durée du chat - min | Le temps écoulé entre le premier message et le dernier message du chat, en minutes. Le premier message peut provenir d’un utilisateur final ou d’un déclencheur de chat proactif. | VALUE(Durée du chat - s))/60 |
| Temps d’attente des chats (min) | Le temps qu’a attendu l’utilisateur final pour recevoir la première réponse d’un agent. Si aucun agent ne répond, renvoie le temps total qu’a attendu l’utilisateur final avant de quitter la session de chat. | IF [Achèvement du chat]="Missed" THEN VALUE(Temps sans réponse des chats (s))/60 ELSE VALUE(Délai avant première réponse des chats (s))/60 ENDIF |
| Délai avant première réponse des chats - min | Le temps écoulé, en minutes, entre le moment où l’utilisateur final a rejoint le chat et la première réponse de l’agent. Un utilisateur final rejoint un chat quand il envoie le premier message de chat ou la première réponse à un message proactif. | VALUE(Délai avant première réponse des chats (s))/60 |
| Délai de réponse moyen pour les chats - min | Le temps moyen, en minutes, qu’il a fallu à l’agent pour répondre aux commentaires du visiteur pendant la session de chat. | VALUE(Délai de réponse moyen pour les chats (s))/60 |
| Délai de réponse le plus long des chats - min | Le temps maximal, en minutes, qu’il a fallu à l’agent pour répondre aux commentaires du visiteur pendant la session de chat. | VALUE(Délai de réponse le plus long des chats - s)/60 |
| Temps sans réponse des chats (min) | Le temps écoulé, en secondes, entre le dernier commentaire sans réponse du visiteur et le moment où le visiteur quitte la session de chat. | VALUE(Temps sans réponse des chats (s))/60 |
| Temps sans réponse des chats manqués (min) | Le temps écoulé entre le moment où le visiteur a envoyé son premier commentaire jusqu’à ce qu’il quitte la session de chat sans avoir reçu de réponse d’un agent. | IF [Achèvement du chat]="Missed" THEN VALUE(Temps sans réponse des chats (s))/60 ENDIF |
| Temps sans réponse des chats abandonnés (min) | Le temps écoulé du moment où l’utilisateur final a envoyé son dernier commentaire jusqu’à ce qu’il quitte la session de chat sans avoir reçu de réponse. | IF [Achèvement du chat]="Dropped" THEN VALUE(Temps sans réponse des chats (s))/60 ENDIF |
| Durée du chat (h) | Le temps écoulé entre le premier message et le dernier message du chat, en minutes. Le premier message peut provenir d’un utilisateur final ou d’un déclencheur de chat proactif. | VALUE(Durée du chat - (s))/60/60 |
| Temps d’attente des chats (h) | Le temps qu’a attendu l’utilisateur final pour recevoir la première réponse d’un agent. Si aucun agent ne répond, renvoie le temps total qu’a attendu l’utilisateur final avant de quitter la session de chat. | IF [Achèvement du chat]="Missed" THEN VALUE(Temps sans réponse des chats (s))/60/60 ELSE VALUE(Délai avant première réponse des chats (s))/60/60 ENDIF |
| Délai avant première réponse des chats (h) | Le temps écoulé, en heures, entre le moment où l’utilisateur final a rejoint le chat et la première réponse de l’agent. Un utilisateur final rejoint un chat quand il envoie le premier message de chat ou la première réponse à un message proactif. | VALUE(Délai avant première réponse des chats (s))/60/60 |
| Délai de réponse moyen pour les chats (h) | Le temps moyen, en minutes, qu’il a fallu à l’agent pour répondre aux commentaires du visiteur pendant la session de chat. | VALUE(Délai de réponse moyen pour les chats (s))/60/60 |
| Délai de réponse le plus long des chats - h | Le temps maximal, en minutes, qu’il a fallu à l’agent pour répondre aux commentaires du visiteur pendant la session de chat. | VALUE(Délai de réponse le plus long des chats - s)/60/60 |
| Temps sans réponse des chats (h) | Le temps écoulé, en secondes, entre le dernier commentaire sans réponse du visiteur et le moment où le visiteur quitte la session de chat. | VALUE(Temps sans réponse des chats (s))/60/60 |
| Temps sans réponse des chats manqués (h) | Le temps écoulé du moment où le visiteur a envoyé son premier commentaire jusqu’à ce qu’il quitte la session de chat sans avoir reçu de réponse d’un agent. | IF [Achèvement du chat]="Missed" THEN VALUE(Temps sans réponse des chats (s))/60/60 ENDIF |
| Temps sans réponse des chats abandonnés (h) | Le temps écoulé du moment où l’utilisateur final a envoyé son dernier commentaire jusqu’à ce qu’il quitte la session de chat sans avoir reçu de réponse. | IF [Achèvement du chat]="Dropped" THEN VALUE(Temps sans réponse des chats (s))/60/60 ENDIF |
| Durée de l’interaction (s) | Le temps écoulé, en secondes, du moment où l’agent a rejoint le chat au moment où le visiteur ou l’agent quitte le chat (selon le premier de ces événements). Pendant une session de chat, l’utilisateur final peut interagir avec plusieurs agents. À chaque fois, cela compte comme une interaction différente. Quand le routage par affectation est activé, le minuteur est lancé quand des chats sont proposés aux agents. |
Durée de l’interaction (s) |
| Délai avant première réponse des interactions (s) | Pendant une session de chat, l’utilisateur final peut interagir avec plusieurs agents. À chaque fois, cela compte comme une interaction différente. Pour le mode de routage par affectation, c’est le temps écoulé, en secondes, entre l’affectation du chat à l’agent et sa première réponse. Pour le mode de routage par diffusion, c’est le temps écoulé, en secondes, entre le premier message du visiteur sans réponse et la première réponse de l’agent. |
Délai avant première réponse des interactions (s) |
| Délai de réponse moyen pour les interactions (s) | Le temps moyen qu’il a fallu à l’agent pour répondre à chacun des messages du visiteur dans l’interaction. | Délai de réponse moyen pour les interactions (s) |
| Délai de réponse le plus long des interactions - s | Le temps maximal qu’il a fallu à un agent pour répondre au commentaire d’un visiteur pendant l’interaction du chat. | Délai de réponse le plus long des interactions - s |
| Durée de l’interaction - min | Le temps écoulé, en minutes, du moment où l’agent a rejoint le chat au moment où le visiteur ou l’agent quitte le chat (selon le premier de ces événements). Pendant une session de chat, l’utilisateur final peut interagir avec plusieurs agents. À chaque fois, cela compte comme une interaction différente. | VALUE(Durée de l’interaction (s))/60 |
| Délai avant première réponse des interactions - min | Pendant une session de chat, l’utilisateur final peut interagir avec plusieurs agents. À chaque fois, cela compte comme une interaction différente. Pour le mode de routage par affectation, c’est le temps écoulé, en minutes, entre l’affectation du chat à l’agent et sa première réponse. Pour le mode de routage par diffusion, c’est le temps écoulé, en minutes, entre le premier message du visiteur sans réponse et la première réponse de l’agent. |
VALUE(Délai avant première réponse des interactions (s))/60 |
| Délai de réponse moyen pour les interactions - min | Le temps moyen qu’il a fallu à l’agent pour répondre à chacun des messages du visiteur dans l’interaction. | VALUE(Délai de réponse moyen pour les interactions (s))/60 |
| Délai de réponse le plus long des interactions - min | Le temps maximal qu’il a fallu à un agent pour répondre au commentaire d’un visiteur pendant l’interaction du chat. | VALUE(Délai de réponse le plus long des interactions - s)/60 |
| Durée de l’interaction (h) | Le temps écoulé, en heures, du moment où l’agent a rejoint le chat au moment où le visiteur ou l’agent quitte le chat (selon le premier de ces événements). Pendant une session de chat, l’utilisateur final peut interagir avec plusieurs agents. À chaque fois, cela compte comme une interaction différente. | VALUE(Durée de l’interaction (s))/60/60 |
| Délai avant première réponse des interactions (h) | Pendant une session de chat, l’utilisateur final peut interagir avec plusieurs agents. À chaque fois, cela compte comme une interaction différente. Pour le mode de routage par affectation, c’est le temps écoulé, en heures, entre l’affectation du chat à l’agent et sa première réponse. Pour le mode de routage par diffusion, c’est le temps écoulé, en heures, entre le premier message du visiteur sans réponse et la première réponse de l’agent. |
VALUE(Délai avant première réponse des interactions (s))/60/60 |
| Délai de réponse moyen pour les interactions (h) | Le temps moyen qu’il a fallu à l’agent pour répondre à chacun des messages du visiteur dans l’interaction. | VALUE(Délai de réponse moyen pour les interactions (s))/60/60 |
| Délai de réponse le plus long des interactions - h | Le temps maximal qu’il a fallu à un agent pour répondre au commentaire d’un visiteur pendant l’interaction du chat. | VALUE(Délai de réponse le plus long des interactions - s)/60/60 |
Attributs du jeu de données Engagement
Cette section répertorie et définit tous les attributs des interactions disponibles.
| Attribut | Définition |
|---|---|
| ID du chat | L’ID système de la session Chat. |
| Type de chat | Le type de chat spécifique qui est affecté en fonction de la façon dont il a été initié. Fait référence aux valeurs non triées de cet attribut. |
| Chat initié par | La façon dont la session de chat a été initiée. Qui ou quoi a initié la session de chat ? Valeurs : Agent, Visitor ou Trigger. |
| Achèvement du chat | Le statut spécifique affecté en fonction de la façon dont la session de chat s’est terminée. Les valeurs incluent Missed, Dropped, Completed et Not Engaged. |
| Service du chat | Le service auquel a été affectée la session Chat. |
| Chat supprimé | Indique si un message Chat a été supprimé. Peut être True ou False. |
| Note de satisfaction du chat | La note de satisfaction que le visiteur a laissée pendant ou après la session de chat. Valeurs : Good, Bad ou aucune. |
| Compétences pour le chat | Les compétences d’agent nécessaires pour servir la session de chat. |
| Compétences nécessaires pour le chat présentes | Paramètre indiquant si ce chat a été servi par un agent doté des compétences nécessaires. Valeurs : True ou False. |
| Marqueurs de chat | Les marqueurs appliqués à une session Chat donnée. Pour des informations importantes sur le filtrage des rapports à l’aide des marqueurs, consultez Rapports sur les marqueurs de tickets avec des filtres. |
| Déclencheur de chat exécuté | Paramètre indiquant si un déclencheur système s’est exécuté pendant la session de chat. Valeurs : True ou False. |
| Pays du chat | Le pays du visiteur du chat. |
| Région du chat | La région du visiteur du chat. |
| Ville du chat | La ville du visiteur du chat. |
| Plateforme du chat | La plateforme de l’appareil utilisé par le visiteur pour initier le chat. Par exemple : iOS, Android, Windows. |
| Navigateur du chat | Le navigateur utilisé par le visiteur pour initier une session de chat. Par exemple : Google Chrome, Mozilla Firefox, Internet Explorer. |
| ID de l’interaction | L’ID système de l’interaction de chat. Pendant une session de chat, l’utilisateur final peut interagir avec plusieurs agents. À chaque fois, cela compte comme une interaction différente. |
| Interaction initiée par | La façon dont a commencé l’interaction de chat. Qui ou quoi a initié l’interaction de chat ? Pendant une session de chat, l’utilisateur final peut interagir avec plusieurs agents. À chaque fois, cela compte comme une interaction différente. Valeurs : Agent, Visitor ou Transfer. |
| Affectation des interactions | Montre comment l’interaction a été affectée à un agent. Pendant une session de chat, l’utilisateur final peut interagir avec plusieurs agents. À chaque fois, cela compte comme une interaction différente. Valeurs : Self-assigned*, Assignment Accepted, Assignment Missed *La valeur Self-assigned est appliquée quand l’agent accepte un chat en mode Diffusion, quand l’agent transfère un chat à un autre agent ou quand l’agent s’affecte un chat à lui-même. |
| Service de l’interaction | Le service auquel a été affectée l’interaction de chat. Valeurs possibles : assistance, vente, expéditions. Pendant une session de chat, l’utilisateur final peut interagir avec plusieurs agents. À chaque fois, cela compte comme une interaction différente. |
| Note de satisfaction de l’interaction | La note de satisfaction que le visiteur a laissée pendant ou après l’interaction de chat. Pendant une session de chat, l’utilisateur final peut interagir avec plusieurs agents. À chaque fois, cela compte comme une interaction différente. Valeurs : Good, Bad ou aucune. |
| Compétences pour l’interaction | Les compétences d’agent nécessaires pour servir l’interaction de chat. Pendant une session de chat, l’utilisateur final peut interagir avec plusieurs agents. À chaque fois, cela compte comme une interaction différente. |
| Compétences nécessaires pour l’interaction présentes | Paramètre indiquant si cette interaction de chat a été servie par un agent doté des compétences nécessaires. Pendant une session de chat, l’utilisateur final peut interagir avec plusieurs agents. À chaque fois, cela compte comme une interaction différente. Valeurs : True ou False. |
| ID du ticket | L’ID du ticket associé au chat. |
| Statut du ticket | Le statut du ticket associé au chat. |
| Nom du statut personnalisé du ticket | Le nom d’un statut de ticket personnalisé Cet attribut s’affiche uniquement si vous avez activé les statuts de ticket personnalisés. Pour les tickets créés avant l’activation des statuts de ticket personnalisés, cet attribut renvoie NULL. Les données sont disponibles uniquement à compter du 19 octobre 2023. |
| Catégorie de statut personnalisé du ticket | La catégorie avec laquelle est mappé un statut de ticket personnalisé. Cet attribut s’affiche uniquement si vous avez activé les statuts de ticket personnalisés. Pour les tickets créés avant l’activation des statuts de ticket personnalisés, cet attribut renvoie Statut du ticket. Les données sont disponibles uniquement à compter du 19 octobre 2023. |
| État du statut personnalisé du ticket | Renvoie true si un statut de ticket personnalisé est actif ou false si un statut de ticket personnalisé est désactivé. Cet attribut s’affiche uniquement si vous avez activé les statuts de ticket personnalisés. Les données sont disponibles uniquement à compter du 19 octobre 2023. |
| Groupe du ticket | Le nom du groupe auquel le ticket a été affecté. |
| Assigné du ticket | L’utilisateur auquel est affecté le ticket. |
| Marque du ticket | La marque du ticket associé au chat. |
| Canal des tickets | Canal à partir duquel a été créé un ticket. Pour en savoir plus au sujet des canaux des tickets qu’utilise Explore, consultez Canaux des tickets dans Explore. |
| Formulaire de ticket | Formulaire de ticket utilisé pour le ticket. |
| Organisation du ticket | Nom de l’organisation associée au ticket. |
| Priorité du ticket | La priorité du ticket. |
| ID du problème du ticket | L’ID des tickets de problème liés à un incident. |
| Demandeur du ticket | Nom de l’utilisateur qui a demandé le ticket. |
| Note de satisfaction du ticket | La note de satisfaction client. |
| Sujet du ticket | Le nom du sujet du ticket. |
| Marqueurs du ticket | Les marqueurs associés au ticket. Pour des informations importantes sur le filtrage des rapports à l’aide des marqueurs, consultez Rapports sur les marqueurs de tickets avec des filtres. |
| Type de ticket | Le type du ticket. |
| Accord de partage du destinataire | Instances et entreprises affiliées de Zendesk Support qui partagent des tickets avec l’instance actuelle de Zendesk Support. |
| Accord de partage de l’envoyeur | Les comptes Zendesk affiliés et entreprises avec lesquelles sont partagés les tickets. |
| Nom de l’agent | Le nom de l’agent associé au chat. Les valeurs de cet attribut (et des autres attributs de l’agent ci-après) incluent les utilisateurs qui ont actuellement le rôle d’agent ou d’administrateur, ainsi que les utilisateurs qui ont précédemment eu le rôle d’agent ou d’administrateur et ont été affectés à un ticket au moins une fois. |
| Rôle d’agent | Le rôle de l’agent associé au chat. |
| ID d’agent | L’ID de l’agent associé au chat. |
| E-mail de l’agent | L’adresse e-mail de l’agent associé au chat. |
| Paramètres régionaux de l’agent | Les paramètres régionaux de l’agent associé au chat. |
| Statut de l’agent | Le statut de l’agent associé au chat. Les valeurs peuvent être Active, Suspended ou Deleted. |
| Marqueurs de l’agent | Une liste des marqueurs associés à l’agent pour le chat. Pour des informations importantes sur le filtrage des rapports à l’aide des marqueurs, consultez Rapports sur les marqueurs de tickets avec des filtres. |
| Fuseau horaire de l’agent | Le fuseau horaire du profil d’utilisateur de l’agent qui sert le chat. |
| Fourchettes des messages pour les chats | Définies par le nombre de messages de l’agent. Le nombre de commentaires envoyés par l’agent pendant la session de chat. Valeurs : 1-5, 5-10, 10-20. |
| Fourchettes des messages d’agent pour les chats | Les plages numériques qui divisent les mesures en segments prédéfinis. Ici, les fourchettes sont définies par le nombre de messages d’agent. Les messages d’agent pour les chats sont le nombre de commentaires envoyés par l’agent pendant la session de chat. Valeurs : 1-5, 5-10, 10-20. |
| Fourchettes de messages du visiteur pour le chat | Définies par le nombre de messages du visiteur (utilisateur final). Commentaires envoyés par le visiteur pendant la session de chat. Valeurs : 1-5, 5-10, 10-20. |
| Fourchettes de durées des chats | Définies par l’attribut de durée du chat. Le temps écoulé entre le premier message et le dernier message du chat. Le premier message peut provenir d’un utilisateur final ou d’un déclencheur de chat proactif. Calculées en secondes. Valeurs : 0-3 min, 3-6 min, 6-9 min, 9-12 min, >12 min. |
| Fourchettes de temps d’attente des chats | Définies par le temps d’attente du chat. Le temps que l’utilisateur final a attendu avant de recevoir la première réponse d’un agent. Calculées en secondes. Valeurs : 0-3 min, 3-6 min, 6-9 min, 9-12 min, >12 min. |
| Fourchettes de délai avant première réponse des chats | Définies par l’attribut de délai avant première réponse du chat. Le temps écoulé, en secondes, entre le moment où l’utilisateur final a rejoint le chat et la première réponse de l’agent. Un utilisateur final rejoint un chat quand il envoie le premier message de chat ou la première réponse à un message proactif. Valeurs : 0-3 min, 3-6 min, 6-9 min, 9-12 min, >12 min |
| Fourchettes de délais de réponse moyens pour les chats | Définies par l’attribut de délai de réponse moyen du chat. Le temps moyen qu’il a fallu à un agent pour répondre aux commentaires du visiteur pendant la session de chat. Valeurs : 0-3 min, 3-6 min, 6-9 min, 9-12 min, >12 min. |
| Fourchettes de délai de réponse les plus longues des chats | Définies par l’attribut de délai de réponse le plus long du chat. Le temps maximal qu’il a fallu à un agent pour répondre aux commentaires du visiteur pendant la session de chat. Valeurs : 0-3 min, 3-6 min, 6-9 min, 9-12 min, >12 min. |
| Fourchettes de délais sans réponse des chats | Définies par l’attribut de délai de réponse le plus long du chat. Le temps écoulé du moment où un visiteur a envoyé son dernier commentaire resté sans réponse jusqu’à ce qu’il quitte la session de chat. Valeurs : 0-3 min, 3-6 min, 6-9 min, 9-12 min, >12 min. |
| Fourchettes de messages pour l’interaction | Le nombre de messages de l’interaction. Les messages du chat sont le nombre de commentaires envoyés pendant l’interaction de chat. Une session de chat peut se composer de plusieurs interactions. Valeurs : 1-5, 5-10, 10-20. |
| Fourchettes de messages de l’agent pour l’interaction | Le nombre de messages de l’agent pour l’interaction. Les messages de l’agent pour le chat sont le nombre de commentaires envoyés par l’agent pendant l’interaction de chat. Une session de chat peut se composer de plusieurs interactions. Valeurs : 1-5, 5-10, 10-20. |
| Fourchettes de messages du visiteur pour l’interaction | Le nombre de messages du visiteur pour l’interaction. Les messages du visiteur pour l’interaction sont le nombre de commentaires envoyés par le visiteur pendant l’interaction de chat. Une session de chat peut se composer de plusieurs interactions. Valeurs : 1-5, 5-10, 10-20. |
| Fourchettes de durées des interactions | Le temps écoulé, en secondes, du moment où l’agent a rejoint le chat au moment où le visiteur ou l’agent quitte le chat (selon le premier de ces événements). Une session de chat peut se composer de plusieurs interactions. Valeurs : 0-3 min, 3-6 min, 6-9 min, 9-12 min, >12 min. |
| Fourchettes de délais avant première réponse des interactions | Le temps écoulé entre le premier commentaire du visiteur et le premier commentaire d’un agent pendant l’interaction. Une session de chat peut se composer de plusieurs interactions. Valeurs : 0-3 min, 3-6 min, 6-9 min, 9-12 min, >12 min. |
| Fourchettes de délais de réponse moyens pour les interactions | Le temps moyen qu’il a fallu à un agent pour répondre aux commentaires du visiteur pendant l’interaction de chat. Une session de chat peut se composer de plusieurs interactions. Valeurs : 0-3 min, 3-6 min, 6-9 min, 9-12 min, >12 min. |
| Fourchettes de délai de réponse les plus longues des interactions | Le temps maximal qu’il a fallu à un agent pour répondre aux commentaires du visiteur pendant l’interaction de chat. Une session de chat peut se composer de plusieurs interactions. Valeurs : 0-3 min, 3-6 min, 6-9 min, 9-12 min, >12 min. |
| Intention (nécessite le tri intelligent) |
Une prédiction du sujet du ticket. Pour voir les valeurs possibles, ouvrez l’onglet Taxonomie de la page des paramètres d’intention : toutes les intentions de l’IA sont répertoriées sous le titre Valeurs de taxonomie. |
| Niveau de confiance de l’intention (nécessite le tri intelligent) |
La probabilité que la prédiction de l’intention soit correcte. Les valeurs possibles sont Élevée, Moyenne et Faible. |
| Langue (nécessite le tri intelligent) |
Une prédiction de la langue dans laquelle est rédigé le ticket. Pour voir toutes les valeurs possibles, ouvrez l’onglet Taxonomie de la page des paramètres. |
| Niveau de confiance de la langue (nécessite le tri intelligent) |
La probabilité que la prédiction de la langue soit correcte. Les valeurs possibles sont Élevée, Moyenne et Faible. |
| Sentiment (nécessite le tri intelligent) |
Une prédiction de ce que le client pense de sa demande. Les valeurs possibles sont Très positif, Positif, Neutre, Négatif et Très négatif. |
| Niveau de confiance du sentiment (nécessite le tri intelligent) |
La probabilité que la prédiction du sentiment soit correcte. Les valeurs possibles sont Élevée, Moyenne et Faible. |
| Date et heure - Début du chat | Un groupe d’attributs dans différentes unités qui renvoie la date et l’heure du début du chat. |
| Date et heure - Dernière mise à jour du chat | Un groupe d’attributs dans différentes unités qui renvoie la date et l’heure de la dernière mise à jour du chat. Cet horodatage est affecté par certaines actions en lecture seule. Consultez Pourquoi les chats sont-ils mis à jour une fois qu’ils sont terminés ? |
| Date et heure - Début de l’interaction | Un groupe d’attributs dans différentes unités qui renvoie la date et l’heure du début de l’interaction de chat. |
| Date et heure - Création du ticket | Un groupe d’attributs dans différentes unités qui renvoie la date et l’heure de la création du ticket associé au chat. |
| Date et heure - Résolution du ticket | Un groupe d’attributs dans différentes unités qui renvoie la date et l’heure de la résolution du ticket associé au chat. |
| Date et heure - Dernière mise à jour du ticket | Un groupe d’attributs dans différentes unités qui renvoie la date et l’heure de la dernière mise à jour du ticket associé au chat. |
Jeu de données Simultanéité de chat
Le jeu de données Simultanéité de chat contient des mesures et attributs ayant trait au traitement d’interactions de chat simultanées par vos agents. Nous montrons seulement les données concernant les agents qui ont participé à au moins un chat au cours de l’heure comptabilisée. Les agents Chat qui étaient connectés et disponibles mais qui n’ont accepté aucun chat ne sont pas inclus.
Cette section répertorie tous les éléments disponibles pour ce jeu de données et contient les sujets suivants.
Mesures du jeu de données Simultanéité de chat
Cette section répertorie et définit toutes les mesures de la simultanéité de chats disponibles.
Remarque – En plus des chats, les mesures du jeu de données Simultanéité de chat inclut les tickets de messagerie.
| Mesure | Définition | Calcul |
|---|---|---|
| Simultanéité de chat moyenne | Le nombre moyen de chats actifs par agent et par heure. | [Simultanéité de chat moyenne] |
| Simultanéité de chat minimale | Le nombre minimum de chats actifs par agent et par heure. | [Simultanéité de chat minimale] |
| Simultanéité de chat maximale | Le nombre maximum de chats actifs par agent et par heure. | [Simultanéité de chat maximale] |
Attributs du jeu de données Simultanéité de chat
Cette section répertorie et définit tous les attributs de la simultanéité de chats disponibles.
| Attribut | Définition |
|---|---|
| Nom de l’agent | Le nom de l’agent associé au chat. Les valeurs de cet attribut (et des autres attributs de l’agent ci-après) incluent les utilisateurs qui ont actuellement le rôle d’agent ou d’administrateur, ainsi que les utilisateurs qui ont précédemment eu le rôle d’agent ou d’administrateur et ont été affectés à un ticket au moins une fois. |
| Rôle d’agent | Le rôle de l’agent associé au chat. |
| E-mail de l’agent | L’adresse e-mail de l’agent associé au chat. |
| ID d’agent | L’ID de l’agent associé au chat. |
| Statut de l’agent | Le statut de l’agent associé au chat. Les valeurs peuvent être Active, Suspended ou Deleted. |
| Paramètres régionaux de l’agent | Les paramètres régionaux de l’agent associé au chat. |
| Agent actif | Indique si l’agent est actif ou non. Peut être True ou False. |
| Date et heure - Création de l’agent | Un groupe d’attributs dans différentes unités qui renvoie la date et l’heure de création d’un agent. |
| Date et heure - Agents disponibles simultanément | Un groupe d’attributs dans différentes unités qui renvoie la date et l’heure des chats simultanés d’un agent. |
| Date et heure - Dernière connexion de l’agent | Un groupe d’attributs dans différentes unités qui renvoie la date et l’heure de la dernière connexion d’un agent à Chat. |