Cet article présente les mesures et attributs que vous pouvez utiliser pour créer des rapports en fonction de votre utilisation de la fonctionnalité Connaissances. Ces jeux de données sont aussi utilisés dans les tableaux de bord prédéfinis (consultez Aperçu du tableau de bord Zendesk Guide).
Cet article aborde les sujets suivants :
- Jeu de données Capture des connaissances
- Jeu de données Publication d’équipe (Enterprise uniquement)
- Jeu de données Base de connaissances
- Jeu de données Recherche
- Jeu de données Communauté
- Jeu de données Efficacité de la page
- Jeu de données Session utilisateur
Articles connexes :
Jeu de données Capture des connaissances
Le jeu de données Capture des connaissances contient des mesures et attributs ayant trait à la fonctionnalité Connaissances dans le volet contextuel de l’espace de travail d’agent. Cette section répertorie tous les éléments disponibles pour le jeu de données Capture des connaissances. Utilisez ce jeu de données pour mieux comprendre l’efficacité des articles à des fins de réduction du nombre de tickets.
Cette section aborde les sujets suivants :
Schéma du jeu de données Capture des connaissances
Utilisez ce diagramme pour mieux comprendre les éléments du jeu de données Capture des connaissances et leurs relations.
Mesures du jeu de données Capture des connaissances
Cette section répertorie et définit toutes les mesures disponibles dans le jeu de données Capture des connaissances.
| Mesure | Définition | Formule Explore |
|---|---|---|
| Événements de Capture des connaissances | Mise à jour des articles de la base de connaissances effectuées avec la fonctionnalité Connaissances ou l’application Capture des connaissances. | [ID de l’événement de Capture des connaissances] |
| Articles liés | Nombre d’articles liés avec la fonctionnalité Connaissances ou l’application Capture des connaissances dans un ticket. | IF ([Type de Capture des connaissances]="Linked") THEN [ID de l’événement de Capture des connaissances] ENDIF |
| Articles marqués | Nombre d’articles marqués pour la mise à jour avec la fonctionnalité Connaissances ou l’application Capture des connaissances dans un ticket existant. | IF ([Type de Capture des connaissances]="Flagged") THEN [ID de l’événement de Capture des connaissances] ENDIF |
| Articles créés | Nombre d’articles créés avec la fonctionnalité Connaissances ou l’application Capture des connaissances dans un ticket. | IF ([Type de Capture des connaissances]="Created") THEN [ID de l’événement de Capture des connaissances] ENDIF |
| Articles avec résolution | Nombre d’articles liés par le biais de la fonctionnalité Connaissances ou l’application Capture des connaissances qui ont été marqués comme utiles par les utilisateurs finaux et qui ont résolu leurs demandes. | IF ([Type de Capture des connaissances]="Solved") THEN [ID de l’événement de Capture des connaissances] ENDIF |
| Taux (%) de résolution | Pourcentage d’articles avec résolution par rapport au nombre d’articles proposés aux utilisateurs finaux via la fonctionnalité Connaissances ou l’application Capture des connaissances. | COUNT(Articles avec résolution)/COUNT(Articles liés) |
| Tickets de Capture de connaissances | Tickets pour lesquels une mise à jour avec la fonctionnalité Connaissances ou l’application Capture des connaissances a été effectuée. | [ID du ticket de Capture des connaissances] |
| Tickets avec article lié | Nombre de tickets auxquels a été lié un article de la base de connaissances avec la fonctionnalité Connaissances ou l’application Capture des connaissances. |
IF ([Type de Capture des connaissances]="Linked") THEN [ID du ticket de Capture des connaissances] ENDIF |
| Tickets avec article marqué | Nombre de tickets pour lesquels un article de la base de connaissances a été marqué pour mise à jour avec la fonctionnalité Connaissances ou l’application Capture des connaissances. | IF ([Type de Capture des connaissances]="Flagged") THEN [ID du ticket de Capture des connaissances] ENDIF |
| Tickets avec article créé | Nombre de tickets pour lesquels un article a été créé avec la fonctionnalité Connaissances ou l’application Capture des connaissances. | IF ([Type de Capture des connaissances]="Created") THEN [ID du ticket de Capture des connaissances] ENDIF |
| Tickets résolus par l’article | Nombre de tickets résolus par les utilisateurs finaux par le biais d’articles liés via la fonctionnalité Connaissances ou l’application Capture des connaissances. | IF ([Type de Capture des connaissances]="Solved") THEN [ID du ticket de Capture des connaissances] ENDIF |
| Taux d’engagement | Pourcentage des tickets totaux pour lesquels la fonctionnalité Connaissances ou l’application Capture des connaissances a été utilisée. | D_COUNT(Tickets de Capture des connaissances)/DCOUNT_VALUES([ID du ticket]) |
| Taux (%) d’articles liés | Pourcentage de tickets auxquels a été lié un article avec la fonctionnalité Connaissances ou l’application Capture des connaissances. | D_COUNT(Tickets avec article lié)/DCOUNT_VALUES([ID du ticket]) |
| Taux (%) de résolution des tickets | Pourcentage de tickets résolus par les utilisateurs finaux par rapport au nombre de tickets avec des articles liés via la fonctionnalité Connaissances ou l’application Capture des connaissances. | D_COUNT(Tickets résolus par l’article)/D_COUNT(Tickets avec article lié) |
| Articles liés - Moyenne par ticket | Nombre moyen d’articles liés avec la fonctionnalité Connaissances ou l’application Capture des connaissances par rapport à tous les tickets pour lesquels un événement Connaissances ou Capture des connaissances a eu lieu. | D_COUNT(Tickets avec article lié)/DCOUNT_VALUES([ID du ticket]) |
| Réponses des agents | Nombre de réponses publiques ajoutées à un ticket par un agent. | VALUE(Réponses des agents) |
| Nombre d’assignations | Nombre d’agents auxquels un ticket a été affecté. | VALUE(Nombre d’assignations) |
| Nombre de groupes | Nombre de groupes auxquels un ticket a été affecté. | VALUE(Nombre de groupes) |
| Réouvertures | Nombre de fois qu’un ticket a été rouvert. | VALUE(Réouvertures) |
Attributs du jeu de données Capture des connaissances
Cette section répertorie et définit tous les attributs disponibles dans le jeu de données Capture des connaissances.
| Attribut | Définition |
|---|---|
| Type de Capture des connaissances | Type d’événement réalisé par la fonctionnalité Connaissances ou l’application Capture des connaissances. Les valeurs possibles sont Created, Flagged et Linked. |
| ID du ticket de Capture des connaissances | ID du ticket qui a été mis à jour avec la fonctionnalité Connaissances ou l’application Capture des connaissances. |
| ID de l’événement de Capture des connaissances | ID de l’article de la base de connaissances qui a été mis à jour avec la fonctionnalité Connaissances ou l’application Capture des connaissances. |
| Marque de Capture des connaissances | Marque de la base de connaissances dans laquelle a été utilisée la fonctionnalité Connaissances ou l’application Capture des connaissances. |
| Langue de Capture des connaissances | Langue de la base de connaissances dans laquelle a été utilisée la fonctionnalité Connaissances ou l’application Capture des connaissances. |
| Paramètres régionaux de Capture des connaissances | Paramètres régionaux de la base de connaissances dans laquelle a été utilisée la fonctionnalité Connaissances ou l’application Capture des connaissances. |
| ID du ticket | Le numéro d’identification du ticket. |
| Statut du ticket | Statut actuel du ticket. |
| Groupe du ticket | Nom du groupe auquel le ticket a été affecté. |
| Assigné du ticket | Nom de l’utilisateur auquel est affecté le ticket. |
| Marque du ticket | La marque du ticket. |
| Canal des tickets | Canal à partir duquel a été créé un ticket. Pour en savoir plus au sujet des canaux des tickets qu’utilise Explore, consultez Canaux des tickets dans Explore. |
| Formulaire de ticket | Formulaire de ticket utilisé pour le ticket. |
| Organisation du ticket | Nom de l’organisation associée au ticket. |
| Priorité du ticket | La priorité du ticket. |
| ID du problème du ticket | L’ID du ticket de problème associé. |
| Demandeur du ticket | Nom de l’utilisateur qui a demandé le ticket. |
| Note de satisfaction du ticket | Note de satisfaction donnée au ticket. |
| Sujet du ticket | Sujet du ticket. |
| Marqueurs du ticket | Marqueurs associés à un ticket. Pour des informations importantes sur le filtrage des rapports à l’aide des marqueurs, consultez Rapports sur les marqueurs de tickets avec des filtres. |
| Type de ticket | Le type du ticket : question, incident, problème ou tâche. |
| Accord de partage du destinataire | Instances et entreprises affiliées de Zendesk Support qui partagent des tickets avec l’instance actuelle de Zendesk Support. |
| Accord de partage de l’envoyeur | Comptes Zendesk affiliés et entreprises avec lesquelles sont partagés les tickets. |
| ID de l’article | ID de l’article de la base de connaissances. |
| ID et langue de l’article | ID et la langue de l’article de la base de connaissances. |
| Titre de la traduction de l’article | Titre de l’article de la base de connaissances. |
| URL de la traduction de l’article | URL de l’article de la base de connaissances traduit. |
| Auteur de l’article | Nom de l’utilisateur qui a initialement créé un article de la base de connaissances. |
| Nom d’utilisateur | Nom de l’utilisateur associé à l’article. |
| Rôle d’utilisateur | Rôle de l’utilisateur associé à l’article. |
| ID utilisateur | ID de l’utilisateur associé à l’article. |
| E-mail de l’utilisateur | Adresse e-mail de l’utilisateur associé à l’article. |
| Paramètres régionaux de l’utilisateur | Paramètres régionaux de l’utilisateur associé à l’article. |
| Statut de l’utilisateur | Statut Zendesk de l’utilisateur associé à l’article. |
| Marqueurs de l’utilisateur | Liste des marqueurs associés à l’utilisateur pour l’article. Pour des informations importantes sur le filtrage des rapports à l’aide des marqueurs, consultez Rapports sur les marqueurs de tickets avec des filtres. |
| Fuseau horaire de l’utilisateur | Fuseau horaire de l’utilisateur associé à l’article. |
| Intention (nécessite le tri intelligent) |
Une prédiction du sujet du ticket. Pour voir les valeurs possibles, ouvrez l’onglet Taxonomie de la page des paramètres d’intention : toutes les intentions de l’IA sont répertoriées sous le titre Valeurs de taxonomie. |
| Niveau de confiance de l’intention (nécessite le tri intelligent) |
La probabilité que la prédiction de l’intention soit correcte. Les valeurs possibles sont Élevée, Moyenne et Faible. |
| Langue (nécessite le tri intelligent) |
Une prédiction de la langue dans laquelle est rédigé le ticket. Pour voir toutes les valeurs possibles, ouvrez l’onglet Taxonomie de la page des paramètres. |
| Niveau de confiance de la langue (nécessite le tri intelligent) |
La probabilité que la prédiction de la langue soit correcte. Les valeurs possibles sont Élevée, Moyenne et Faible. |
| Sentiment (nécessite le tri intelligent) |
Une prédiction de ce que le client pense de sa demande. Les valeurs possibles sont Très positif, Positif, Neutre, Négatif et Très négatif. |
| Niveau de confiance du sentiment (nécessite le tri intelligent) |
La probabilité que la prédiction du sentiment soit correcte. Les valeurs possibles sont Élevée, Moyenne et Faible. |
| Date et heure - Événement de Capture des connaissances | Inclut plusieurs attributs qui renvoient la date et l’heure d’enregistrement d’une mise à jour effectuée avec la fonctionnalité Connaissances ou l’application Capture des connaissances. |
| Date et heure - Création du ticket | Inclut plusieurs attributs qui renvoient la date et l’heure de création des tickets. |
| Date et heure - Résolution du ticket | Inclut plusieurs attributs qui renvoient la date et l’heure de résolution des tickets. |
| Date et heure - Dernière mise à jour du ticket | Inclut plusieurs attributs qui renvoient la date et l’heure de dernière mise à jour des tickets. |
| Date et heure - Création de l’article | Inclut plusieurs attributs qui renvoient la date et l’heure de création d’un article. |
| Date et heure - Dernière mise à jour de l’article | Inclut plusieurs attributs qui renvoient la date et l’heure de mise à jour d’un article. |
| Statut du ticket - Non trié | Statut du ticket. |
| Priorité du ticket - Non trié | Priorité du ticket. |
| Type de ticket - Non trié | Le type du ticket. |
Jeu de données Publication d’équipe (Enterprise uniquement)
Le jeu de données Publication d’équipe contient des mesures et attributs liés aux activités de la fonctionnalité Connaissances. Cette section répertorie tous les éléments disponibles pour le jeu de données Publication d’équipe. Utilisez ce jeu de données pour analyser l’efficacité de vos workflows de gestion de connaissance.
Cette section aborde les sujets suivants :
Mesures du jeu de données Publication d’équipe
Cette section répertorie et définit toutes les mesures disponibles dans le jeu de données Publication d’équipe.
| Mesure | Définition | Formule Explore |
|---|---|---|
| Articles créés | Le nombre d’articles qui ont été créés. | IF [Type d’événement de publication - Non trié]="Article created" THEN [ID de l’événement] ENDIF |
| Articles publiés | Le nombre d’articles qui ont été publiés. |
IF [Type d’événement de publication - Non trié]="Translation published" THEN [ID de l’article de l’événement] ENDIF |
| Articles vérifiés | Le nombre d’articles qui ont été vérifiés pour garantir qu’ils sont à jour. | IF [Type d’événement de publication - Non trié]="Article verified" THEN [ID de l’article de l’événement] ENDIF |
| Articles non vérifiés | Le nombre d’articles qui ont fait l’objet d’une vérification. | IF [Type d’événement de publication - Non trié]="Article unverified" THEN [ID de l’article de l’événement] ENDIF |
| Articles archivés | Le nombre d’articles qui ont été archivés. | IF [Type d’événement de publication - Non trié]="Article archived" THEN [ID de l’article de l’événement] ENDIF |
| Articles supprimés | Le nombre d’articles qui ont été supprimés. | IF [Type d’événement de publication - Non trié]="Article deleted" THEN [ID de l’article de l’événement] ENDIF |
| Articles rétablis | Le nombre d’articles qui ont été rétablis à partir des archives. | IF [Type d’événement de publication - Non trié]="Article restored" THEN [ID de l’article de l’événement] ENDIF |
| Articles modifiés | Le nombre d’articles qui ont été modifiés. | IF [Type d’événement de publication - Non trié]="Article edited" THEN [ID de l’article de l’événement] ENDIF |
| Traductions créées | Le nombre de traductions d’articles qui ont été créées. Un article peut contenir plusieurs traductions, par exemple, anglais, français et japonais. | IF [Type d’événement de publication - Non trié]="Translation created" THEN [ID de l’événement] ENDIF |
| Traductions publiées | Le nombre de traductions d’articles qui ont été publiées. | IF [Type d’événement de publication - Non trié]="Translation published" THEN [ID de l’article de l’événement] ENDIF |
| Traductions dont la publication a été annulée | Le nombre de traductions d’articles dont la publication a été annulée. | IF [Type d’événement de publication - Non trié]="Translation unpublished" THEN [ID de l’article de l’événement] ENDIF |
| Traductions modifiées | Le nombre de traductions d’articles qui ont été modifiées. | IF [Type d’événement de publication - Non trié]="Translation edited" THEN [ID de la traduction de l’article de l’événement] ENDIF |
| Traductions affectées | Le nombre de fois que des traductions d’articles ont été affectées à quelqu’un. | IF [Type d’événement de publication - Non trié]="Translation assigned" THEN [ID de la traduction de l’article de l’événement] ENDIF |
| Traductions envoyées pour révision | Le nombre de traductions d’articles envoyées pour révision. | IF [Type d’événement de publication - Non trié]="Translation submitted for review" THEN [ID de la traduction de l’article de l’événement] ENDIF |
| Traductions approuvées pour la publication | Le nombre de traductions d’articles qui ont approuvées pour la publication. | IF [Type d’événement de publication - Non trié]="Translation approved for publishing" THEN [ID de la traduction de l’article de l’événement] ENDIF |
| Traductions supprimées | Le nombre de traductions d’articles qui ont été supprimées. | IF [Type d’événement de publication - Non trié]="Translation deleted" THEN [ID de l’événement] ENDIF |
| Événements | Le nombre total de tous les événements de publication comme la création, l’archivage, le rétablissement et la suppression d’articles. | [Type d’événement de publication - Non trié] |
| Mises à jour des traductions | Le nombre de modifications apportées aux traductions d’articles. | IF [Type d’événement de publication - Non trié]="Translation edited" THEN [ID de l’événement] ENDIF |
| Affectations des traductions | Le nombre de fois que des traductions d’articles ont été affectées à quelqu’un. | IF [Type d’événement de publication - Non trié]="Translation assigned" THEN [ID de l’événement] ENDIF |
| Envois pour révision des traductions | Le nombre de traductions d’articles envoyées pour révision. | IF [Type d’événement de publication - Non trié]="Translation submitted for review" THEN [ID de l’événement] ENDIF |
| Approbations de publication des traductions | Le nombre de traductions d’articles qui ont approuvées pour la publication. | IF [Type d’événement de publication - Non trié]="Translation approved for publishing" THEN [ID de l’événement] ENDIF |
| Événements de publication des traductions | Le nombre total de tous les événements de publication comme la création, l’archivage, le rétablissement et la suppression d’articles. | IF [Type d’événement de publication - Non trié]="Translation published" THEN [ID de l’événement] ENDIF |
| Événements d’annulation de publication des traductions | Le nombre de traductions d’articles dont la publication a été annulée. | IF [Type d’événement de publication - Non trié]="Translation unpublished" THEN [ID de l’événement] ENDIF |
| Vérifications des articles | Le nombre d’articles qui ont été vérifiés pour garantir qu’ils sont à jour. | IF [Type d’événement de publication - Non trié]="Article verified" THEN [ID de l’événement] ENDIF |
| Événements d’archivage des articles | Le nombre d’articles qui ont été archivés. | IF [Type d’événement de publication - Non trié]="Archived" THEN [ID de l’événement] ENDIF |
| Suppressions des articles | Le nombre d’articles qui ont été supprimés. | IF [Type d’événement de publication - Non trié]="Article deleted" THEN [ID de l’événement] ENDIF |
| Récupérations des articles | Le nombre d’articles qui ont été rétablis à partir des archives. | IF [Type d’événement de publication - Non trié]="Article restored" THEN [ID de l’événement] ENDIF |
Attributs du jeu de données Publication d’équipe
Cette section répertorie et définit tous les attributs disponibles dans le jeu de données Publication d’équipe.
Remarque – Quand un agent planifie la publication d’un article, l’événement de publication dans Explore est attribué à un utilisateur système, pas à l’agent qui a planifié l’événement. Les détails de l’agent (comme son nom et son ID) s’affichent sous la forme de valeurs nulles, car les utilisateurs système sont représentés de cette façon dans Explore.
| Attribut | Définition |
|---|---|
| ID de l’article de l’événement | L’ID de l’article qui a consigné un événement de publication d’équipe. |
| Marque de l’article de l’événement | La marque de l’article qui a consigné un événement de publication d’équipe. |
| Langue de l’article de l’événement | La langue de l’article qui a consigné un événement de publication d’équipe. |
| Paramètre régional de l’article de l’événement | Les paramètres régionaux de l’article qui a consigné un événement de publication d’équipe, par exemple, français. |
| ID de la traduction de l’article de l’événement | L’ID de l’article qui a consigné un événement de publication d’équipe avec le paramètre régional ajouté à la fin, par exemple, 12345678_fr. |
| Titre de la traduction de l’article | Le titre de l’article qui a consigné un événement de publication d’équipe. L’attribut renvoie aussi les versions traduites du titre. |
| URL de la traduction de l’article | L’URL de l’article qui a consigné un événement de publication d’équipe. L’attribut renvoie aussi les URL des versions traduites de l’article, le cas échéant. |
| ID de l’événement | Un ID unique pour chaque événement de publication d’équipe. |
| Type d’événements | Le type d’événement de publication d’équipe, par exemple, Article archived ou Translation published. |
| Nom de l’agent | Le nom de l’agent qui a effectué l’événement de publication d’équipe. |
| Rôle d’agent | Le rôle de l’agent qui a effectué l’événement de publication d’équipe, par exemple, Agent. |
| ID d’agent | L’ID de l’agent qui a effectué l’événement de publication d’équipe. |
| E-mail de l’agent | L’adresse e-mail de l’agent qui a effectué l’événement de publication d’équipe. |
| Paramètres régionaux de l’agent | Les paramètres régionaux de l’agent qui a effectué l’événement de publication d’équipe. |
| Statut de l’agent | Le statut de l’agent qui a effectué l’événement de publication d’équipe, par exemple, Actif. |
| Marqueurs de l’agent | Les marqueurs associés à l’agent qui a effectué l’événement de publication d’équipe. Pour des informations importantes sur le filtrage des rapports à l’aide des marqueurs, consultez Rapports sur les marqueurs de tickets avec des filtres. |
| Fuseau horaire de l’agent | Le fuseau horaire de l’agent qui a effectué l’événement de publication d’équipe. |
| Heure de mise à jour de l’événement d’article | Un groupe d’attributs qui renvoie le moment auquel a eu lieu un événement de publication d’équipe dans différents formats de date et d’heure. |
Jeu de données Base de connaissances
Cette section aborde les sujets suivants :
Mesures du jeu de données Base de connaissances
Cette section répertorie et définit toutes les mesures disponibles dans le jeu de données Base de connaissances
| Mesure | Définition | Formule Explore |
|---|---|---|
| Articles publiés | Le nombre total d’articles dans votre base de connaissances, à l’exception des articles traduits. | DCOUNT_VALUES([ID de l’article]) |
| Traductions publiées | Le nombre total d’articles dans votre base de connaissances, y compris articles traduits. | [ID de l’article]+[Paramètres régionaux de l’article] |
| Articles consultés | Le nombre d’articles qui ont été consultés au moins une fois. Chaque article est compté une seule fois, même s’il a été consulté plusieurs fois. | IF(VALUE(Consultations des articles)>0) THEN [ID de l’interaction]+[Langue de l’interaction] ENDIF |
| Consultations des articles | Le nombre de consultations de chacun de vos articles. Toutes les consultations d’article sont consignées, quel que soit le nombre de fois qu’un utilisateur a consulté l’article au cours de la période sélectionnée. L’agrégateur par défaut pour cette mesure est la moyenne (AVG) des vues agrégée pour chaque heure, mais vous pouvez le changer et le remplacer par SUM, MIN ou MAX.
Remarque – Les bloqueurs de publicités peuvent empêcher Explore d’enregistrer les consultations des articles.
|
AVG(Consultations des articles) |
| Commentaires sur les articles | Le nombre de commentaires au sujet des articles. Les données sont disponibles à partir du 25 février 2023. |
[Commentaires sur les articles] |
| Abonnements aux articles | Le nombre d’abonnements aux articles. Les données sont disponibles à partir du 25 février 2023. |
[Abonnements aux articles] |
| Votes positifs sur les articles | Le nombre de votes positifs au sujet des articles. Les données sont disponibles à partir du 25 février 2023. |
[Votes positifs sur les articles] |
| Votes négatifs sur les articles | Le nombre de votes négatifs au sujet des articles. Les données sont disponibles à partir du 25 février 2023. |
[Votes négatifs sur les articles] |
| Votes de l’article | Le nombre total des votes sur les articles (votes positifs et votes négatifs) Les données sont disponibles à partir du 25 février 2023. |
[Votes positifs sur les articles]+[Votes négatifs sur les articles] |
| Votes nets sur les articles | Le nombre net des votes sur les articles (votes positifs moins votes négatifs) Les données sont disponibles à partir du 25 février 2023. |
[Votes positifs sur les articles]-[Votes négatifs sur les articles] |
| Votes nets par article - depuis le début | L’état actuel des votes pour ou contre un article. Cette mesure est un total historique qui n’est pas affecté par les filtres temporels. Pour une mesure qui est affectée par les filtres temporels, utilisez plutôt Votes nets sur les articles. |
Attributs du jeu de données Base de connaissances
Cette section répertorie et définit tous les attributs disponibles dans le jeu de données Base de connaissances.
| Attribut | Définition |
|---|---|
| ID de l’interaction | Un Identifiant unique pour l’interaction avec l’article (consultation, commentaire, abonnement ou vote) Identique à l’ID de l’article. |
| Marque de l’interaction | La marque Zendesk de laquelle provient l’interaction. Les marques sont les identités que vous présentez à vos clients, représentées par un ou plusieurs centres d’aide, Web Widget ou comptes Talk, X (anciennement Twitter) ou Facebook. |
| Canal de l’interaction | Le canal Zendesk utilisé par le visiteur, par exemple, le centre d’aide, le Mobile SDK ou le Web Widget. |
| Langue de l’interaction | La langue Zendesk du visiteur de l’article. |
| Paramètres régionaux de l’interaction | Les paramètres régionaux Zendesk du visiteur de l’article. |
| Rôle d’utilisateur de l’interaction | Le rôle d’utilisateur et le statut de connexion du visiteur, par exemple, Utilisateur final (connecté), Membre du personnel (connecté) ou Anonyme. |
| Rôle de l’utilisateur des consultations - non groupé | Données de rôle d’utilisateur du système interne. En général, vous utiliserez plutôt l’attribut Rôle d’utilisateur de l’interaction. |
| ID de l’article | Chaque article a un ID unique que vous voyez dans son URL. Cet attribut renvoie chaque ID. L’ID de l’article est le même pour chaque version traduite de l’article. |
| Nom de l’auteur | Le nom de l’auteur de l’article. |
| Marque de l’article | Les marques sont les identités que vous présentez à vos clients, représentées par un ou plusieurs centres d’aide, Web Widget ou comptes Talk, X (anciennement Twitter) ou Facebook. |
| Langue de la traduction de l’article | La langue de chaque article. |
| Paramètres régionaux de l’article | Le paramètre régional de chaque article, par exemple, en-us. |
| ID de la section de l’article | L’ID de la section qui contient l’article. Les sections sans articles ne sont pas incluses, par exemple, qui sont composées uniquement de sous-sections. Les données d’événements (comme les consultations ou les commentaires) sont renvoyées pour la section actuelle de l’article uniquement. |
| Titre de la section de l’article | Le nom de la section pour chaque article. Les sections sans articles ne sont pas incluses, par exemple, qui sont composées uniquement de sous-sections. Les données d’événements (comme les consultations ou les commentaires) sont renvoyées pour la section actuelle de l’article uniquement. |
| Titre de l’article | Le titre de chaque article. |
| Titre de la catégorie d’articles | Le nom de la catégorie contenant l’article. Les données ne sont disponibles que pour les articles publiés (ou republiés) après le 25 février 2023. |
| URL de l’article | L’URL de chaque article. |
| Date et heure - Interaction avec l’article enregistrée | Inclut plusieurs attributs qui renvoient la date et l’heure d’interaction avec chaque article. |
| Date et heure - Création de l’article | Inclut plusieurs attributs qui renvoient la date et l’heure de création de chaque article. |
Jeu de données Recherche
Le jeu de données Recherche contient des mesures et attributs ayant trait aux recherches effectuées par les utilisateurs et aux termes qu’ils ont recherchés dans votre base de connaissances. Cette section répertorie tous les éléments disponibles pour le jeu de données.
Remarque – Les données de ce jeu de données sont conservées pendant 390 jours maximum.
Cette section aborde les sujets suivants :
- Schéma du jeu de données Recherche
- Mesures du jeu de données Recherche
- Attributs du jeu de données Recherche
Schéma du jeu de données Recherche
Utilisez ce diagramme pour mieux comprendre les éléments du jeu de données Recherche et leurs relations.
Mesures du jeu de données Recherche
Cette section répertorie et définit toutes les mesures Recherche disponibles.
| Mesure | Définition | Calcul |
| Recherches | Le nombre total de recherches effectuées. | IF ([Type d’événements] = "Search") THEN [Rapport de recherche] ELSE NULL ENDIF |
| Clics | Le nombre de recherches pour lesquelles l’utilisateur a sélectionné un résultat. | IF ([Type d’événements] = "Click") THEN [Rapport de recherche] ELSE NULL ENDIF |
| Tickets créés | Le nombre total de tickets créés dans le centre d’aide. | IF ([Type d’événements] = "Ticket") THEN [Rapport de recherche] ELSE NULL ENDIF |
| Taux de clics moyen | Le nombre de clics par rapport au nombre de recherches. | COUNT(Clics)/COUNT(Recherches) |
| Recherches sans aucun résultat | Le nombre de recherches n’ayant renvoyé aucun résultat. | IF ([Type d’événements] = "Search" AND VALUE(Nombre de résultats de recherche) = 0) THEN [Rapport de recherche] ENDIF |
| Pourcentage de recherches sans aucun résultat | Le nombre de recherches n’ayant renvoyé aucun résultat divisé par le nombre total de recherches effectuées. | COUNT(Recherches sans aucun résultat)/COUNT(Recherches) |
| Recherches sans aucun clic | Le nombre de recherches pour lesquelles l’utilisateur n’a sélectionné aucun résultat. | IF MAX(Clics par rapport)=0 THEN COUNT(Recherches) ELSE 0 ENDIF |
| Clics par rapport | Le nombre de clics par rapport de recherche. | ATTRIBUTE_ADD(COUNT(Clics), [Rapport de recherche]) |
| Nombre de résultats de recherche | Le nombre de résultats renvoyés par la rapport de recherche. | IF [Type d’événements] = "Search" THEN VALUE(Nombre total des résultats d’événement) ELSE 0 ENDIF |
| Nombre total des résultats d’événement | Le nombre de fois que s’est produit un événement (clic, recherche ou création de ticket). | SUM(Nombre total des résultats d’événement) |
| Nb. moy. de résultats | Le nombre moyen de résultats renvoyés par la rapport de recherche. | [Nombre de résultats de recherche]/COUNT(Recherches) |
| Rapport tickets créés/recherches effectuées | Le nombre de tickets divisés par le nombre de recherches. | COUNT(Tickets créés)/COUNT(Recherches) |
Attributs du jeu de données Recherche
Cette section répertorie et définit tous les attributs de recherche disponibles.
| Attribut | Définition |
| ID de l’article | ID de l’article de la base de connaissances. |
| Titre de l’article | Le titre de l’article. |
| Paramètres régionaux de l’article | Le paramètre régional de l’article, par exemple, en-us. |
| Type d’événements | Le type d’événement de recherche. Les valeurs valides sont Search, Click ou Ticket submitted. |
| Rapport de recherche | La chaîne de requête effectuée par un utilisateur. |
| Canal de la recherche | Le canal dans laquelle a été effectuée la recherche. |
| Type de clic de la recherche | Si l’événement est un clic, le résultat de la recherche sur lequel l’utilisateur a cliqué peut être un article ou une publication de la communauté. |
| Langue de la recherche | La langue de la recherche. |
| ID de la marque de la recherche | L’ID de la marque du centre d’aide pour laquelle a été effectuée la recherche. |
| Nom de la marque recherché | Le nom de la marque du centre d’aide pour laquelle a été effectuée la recherche. |
| Rôle de l’utilisateur de la recherche | Le rôle de l’utilisateur qui a effectué la recherche. Les valeurs sont : Anonymous, End user (signed in), Staff member (signed in). |
| Rôle de l’utilisateur de la recherche - non groupé | Données de rôle d’utilisateur du système interne. En général, vous utiliserez plutôt l’attribut Rôle de l’utilisateur de la recherche. |
| Langue de la recherche | Langue du rapport de recherche. |
| Résultat de la recherche | Le résultat d’une recherche. La valeur est true si la recherche n’a généré aucun résultat, false si elle a généré au moins un résultat. |
| Horodatage de la recherche | Inclut plusieurs attributs qui renvoient la date et l’heure d’une recherche. |
Jeu de données Communauté
Le jeu de données Communauté contient des mesures et attributs ayant trait aux activités de votre communauté Zendesk. Cette section répertorie tous les éléments disponibles pour le jeu de données.
Remarque – Les données de ce jeu de données sont disponibles à partir du 9 février 2022.
Cette section aborde les sujets suivants :
Mesures du jeu de données Communauté
Cette section répertorie et définit toutes les mesures du jeu de données Communauté disponibles.
| Mesure | Définition | Calcul |
| Événements de la communauté | Le nombre total d’actions effectuées dans un forum communautaire, notamment la création et la consultation de publications, l’ajout de votes, la création de commentaires, l’ajout d’abonnements et l’envoi de tickets. | [guide_community_engagement_community_post_id] |
| Publications de la communauté existantes | Le nombre de publications existantes dans la communauté. | [guide_community_posts_community_post_id] |
| Publications créées | Le nombre total de tickets créés pendant la période sélectionnée. | IF ([guide_community_engagement_event_type] = "Post created") THEN [guide_community_engagement_community_post_id] ENDIF |
| Consultations de publications | Le nombre total de consultations des publications dans le forum communautaire. |
IF ([guide_community_engagement_event_type] = "Post viewed") THEN [guide_community_engagement_community_post_id] ENDIF |
| Votes des publications | Le nombre total de votes (pour ou contre) qu’a reçus une publication de la communauté. |
IF ([guide_community_engagement_event_type] = "Vote added") THEN [guide_community_engagement_community_post_id] ENDIF |
| Votes « pour » des publications | Le nombre total de votes « pour » qu’a reçus une publication. |
IF ([guide_community_engagement_event_type] = "Vote added" AND [guide_community_engagement_vote_direction] = "Up") THEN [guide_community_engagement_community_post_id] ENDIF |
| Votes « contre » des publications | Le nombre total de votes « contre » qu’a reçus une publication. |
IF ([guide_community_engagement_event_type] = "Vote added" AND [guide_community_engagement_vote_direction] = "Down") THEN [guide_community_engagement_community_post_id] ENDIF |
| Commentaires | Le nombre total de commentaires ajoutés dans le forum communautaire. |
IF ([guide_community_engagement_event_type] = "Comment created") THEN [guide_community_engagement_community_post_id] ENDIF |
| Abonnements à la publication | Le nombre total d’abonnements aux publications du forum communautaire. |
IF ([guide_community_engagement_event_type] = "Subscription added") THEN [guide_community_engagement_community_post_id] ENDIF |
| Horodatages de la création de la publication | L’heure exacte à laquelle a été créée une publication de la communauté. |
IF ([guide_community_engagement_event_type] = "Post created") THEN DATE_TO_TIMESTAMP([timeDimension##guide_community_engagement_timestamp##date]) ENDIF |
| Horodatage de la création de la publication par publication de la communauté | L’heure exacte à laquelle a été créée chaque publication de la communauté. | ATTRIBUTE_FIX(MIN(guide_community_post_creation_timestamps), [guide_community_engagement_community_post_id]) |
| Horodatage de la réponse de l’équipe | L’heure exacte à laquelle un membre du personnel a ajouté un commentaire à une publication de la communauté. |
IF ([guide_community_engagement_event_type] = "Comment created" AND [guide_community_engagement_grouped_user_role] = "Staff member (signed in)") THEN DATE_TO_TIMESTAMP([timeDimension##guide_community_engagement_timestamp##date]) ENDIF |
| Horodatage de la réponse de l’équipe par publication de la communauté | L’heure exacte à laquelle un membre du personnel a ajouté un commentaire à chaque publication de la communauté. | ATTRIBUTE_FIX(MIN(guide_community_staff_response_timestamps), [guide_community_engagement_community_post_id]) |
| Horodatages de la réponse | L’heure exacte à laquelle un membre de la communauté a répondu à une publication. |
IF ([guide_community_engagement_event_type] = "Comment created") THEN DATE_TO_TIMESTAMP([timeDimension##guide_community_engagement_timestamp##date]) ENDIF |
| Horodatage de la première réponse par publication de la communauté | L’heure exacte à laquelle un membre de la communauté a répondu à chaque publication. | ATTRIBUTE_FIX(MIN(guide_community_response_timestamps), [guide_community_engagement_community_post_id]) |
| Délai avant réponse de l’équipe (heures) | Le délai (en heures) entre la création d’une publication et la première réponse d’un membre du personnel. |
(MIN(guide_community_staff_response_timestamp) - MIN(guide_community_post_creation_timestamp)) / 3600 |
| Délai avant première réponse (heures) | Le délai (en heures) entre la création d’une publication et le premier commentaire. |
(MIN(guide_community_response_timestamp) - MIN(guide_community_post_creation_timestamp)) / 3600 |
| Nombre de publications sans commentaires | Le nombre total de publications de la communauté sans réponse d’un utilisateur. | IF ([Type d’événement de l’engagement de la communauté] = "Post created") THEN 1 ELIF ([Délai avant première réponse] != NULL AND VALUE(Horodatage de la création de la publication par publication de la communauté) != NULL) THEN -1 ELSE 0 ENDIF |
| Nombre de publications sans commentaires de l’équipe | Le nombre total de publications de la communauté sans réponse d’un membre du personnel. |
IF ([guide_community_engagement_event_type] = "Post created") THEN 1 ELIF ([guide_community_engagement_first_staff_response] != NULL AND VALUE(guide_community_post_creation_timestamp) != NULL) THEN -1 ELSE 0 ENDIF |
| Nombre de jours sans commentaires | Le nombre total de jours qui se sont écoulés depuis le dernier commentaire ajouté dans le forum communautaire. |
IF ([guide_community_engagement_response_time_bracket] = "No comments") THEN DATE_DIFF(DATE_LAST_FIX([timeDimension##guide_community_engagement_timestamp##date]), [timeDimension##guide_community_posts_created_at##date], "nb_of_days") ENDIF |
| Tickets envoyés | Le nombre total de tickets créés dans le centre d’aide. |
IF ([guide_community_engagement_event_type] = "Ticket submitted") THEN [guide_community_engagement_event_type] ENDIF |
Attributs du jeu de données Communauté
Cette section répertorie et définit tous les attributs du jeu de données Communauté disponibles.
| Attribut | Définition |
| E-mail de l’utilisateur de la communauté | L’adresse e-mail du membre de la communauté. |
| Identifiant de l’utilisateur de la communauté | L’ID unique du membre de la communauté. |
| Nom d’utilisateur de la communauté | Le nom du membre de la communauté. |
| Utilisateur de la communauté créé à | Inclut plusieurs attributs qui renvoient la date et l’heure de création d’un utilisateur de la communauté. |
| Identifiant de l’auteur | L’ID unique du membre de la communauté qui a créé une publication. |
| Nom de l’auteur | Le nom du membre de la communauté qui a créé une publication. |
| ID des publications de la communauté existantes | L’ID unique d’une publication de la communauté. |
| Titre de la publication de la communauté | Le titre d’une publication de la communauté. |
| Identifiant du sujet de la communauté | L’ID unique du sujet duquel fait partie une publication ou un commentaire. |
| Titre du sujet de la communauté | Le titre du sujet duquel fait partie une publication ou un commentaire. |
| ID de la marque | L’ID unique de la marque associée au forum communautaire. |
| Nom de la marque | Le nom de la marque associée au forum communautaire. |
| Canal |
Le canal à partir duquel un utilisateur a consulté une publication. Les valeurs possibles sont HC (help center), Agent workspace et API. Pour en savoir plus au sujet des canaux des tickets qu’utilise Explore, consultez Canaux des tickets dans Explore. |
| Identifiant de la publication de la communauté | L’ID unique d’une publication de la communauté. |
| Type d’événement de l’engagement de la communauté | Le type d’action effectuée dans un forum communautaire. Les valeurs possibles sont Post created, Post viewed, Vote added, Comment created, Subscription added et Ticket submitted. |
| Rôle d’utilisateur | Le rôle du membre de la communauté. Les valeurs possibles sont End user, Anonymous, Agent, Adminet Viewer. |
| Direction du vote | Indique si un vote était un vote « pour » ou un vote « contre ». |
| Délai avant première réponse | Le délai entre la création d’une publication et le premier commentaire ajouté par n’importe quel membre de la communauté. |
| Délai avant première réponse de l’équipe | Le délai entre la création d’une publication et le premier commentaire ajouté par un agent. |
| Fourchette de délai avant première réponse de l’équipe | Le délai entre la création d’une publication et le premier commentaire ajouté par un agent. Les valeurs renvoyées sont <8 hours, 8-24 hours, 1-7 days, 8-14 days et >14 days. |
| Fourchette de délais avant première réponse | Le délai entre la création d’une publication et le premier commentaire ajouté par n’importe quel membre de la communauté. Les valeurs renvoyées sont <8 hours, 8-24 hours, 1-7 days, 8-14 days et >14 days. |
| ID de l’utilisateur de l’engagement de la communauté | L’ID unique du membre de la communauté. |
| Rôle de l’utilisateur groupé | Le rôle du membre de la communauté. Les valeurs possibles sont End user, Staff member et Anonymous. |
| Horodatage de l’engagement de la communauté | Inclut plusieurs attributs qui renvoient la date et l’heure d’un événement d’engagement de la communauté (un vote par exemple). |
| Création de la publication de la communauté | Inclut plusieurs attributs qui renvoient la date et l’heure de création d’une publication de la communauté. |
Jeu de données Efficacité de la page
Le jeu de données Efficacité de la page vous aide à examiner les analyses des pages du centre d’aide pour identifier le contenu en self-service qui fournit efficacement des réponses, ainsi que le contenu qui peut nécessiter des améliorations. Cette section répertorie tous les éléments disponibles pour le jeu de données. les données de self-service sont disponibles uniquement à compter du 15 janvier 2025.
Important : depuis le 4 avril 2025, les jeux de données en self-service sont filtrés pour afficher les événements émanant du centre d’aide uniquement. Auparavant, certains événements d’autres sources, comme l’espace de travail d’agent et notamment les consultations de pages (articles et publications de la communauté), les recherches et les réponses rapides, pouvaient apparaître dans les rapports.
Selon l’utilisation que vous faites des autres canaux, l’inclusion de ces autres événements aura un impact sur la durée des sessions, la durée des consultations de pages et le nombre de sessions et de visiteurs.
Cette section aborde les sujets suivants :
Mesures du jeu de données Efficacité de la page
Cette section répertorie et définit toutes les mesures du jeu de données Efficacité de la page disponibles.
| Mesure | Définition | Calcul |
| Réductions confirmées | Le nombre de réductions confirmées attribuées à la page. On parle de réduction confirmée quand, lors d’une session de centre d’aide, un utilisateur sélectionne un article suggéré dans le formulaire de demande d’assistance et n’envoie pas de ticket pendant cette session. | VALUE(Réductions confirmées) |
| Réductions supposées | Le nombre de réductions supposées attribuées à la page. On parle de réduction supposée quand un utilisateur consulte le centre d’aide et ne demande pas d’aide ou n’envoie pas de ticket, mais ne confirme pas qu’il a trouvé une réponse. Il est supposé que l’utilisateur a trouvé ce dont il avait besoin tout seul. | VALUE(Réductions supposées) |
| Dernières consultations | Le nombre de fois que la consultation de la page a été le dernier événement de la session. | VALUE(Dernières consultations) |
| Tickets envoyés après consultation | Le nombre de tickets envoyés. Quand vous comparez cette mesure aux consultations de pages, chaque page consultée par un utilisateur avant l’envoi d’un ticket est comptabilisée. Cela vous aide à identifier les articles qui n’ont pas permis aux utilisateurs de trouver les réponses dont ils avaient besoin. | VALUE(Tickets envoyés après consultation) |
| Consultations de pages | Le nombre de fois qu’un utilisateur a consulté un article ou une publication de la communauté. | VALUE(Consultations de pages) |
| Temps moyen passé sur la page (s) | Le temps écoulé (en secondes) entre un événement de consultation de page et l’événement enregistré suivant. | VALUE(Temps moyen passé sur la page (s)) |
| Temps moyen passé sur la page (min) | Le temps écoulé (en minutes) entre un événement de consultation de page et l’événement enregistré suivant. | VALUE(Temps moyen passé sur la page (s))/60 |
Attributs du jeu de données Efficacité de la page
Cette section répertorie et définit tous les attributs du jeu de données Efficacité de la page disponibles.
| Attribut | Définition |
| Type de page | Identifie le type de page : article ou publication de la communauté. |
| Marque de la page | Le nom de la marque du centre d’aide qui héberge la page. |
| Titre de la page | Le titre de l’article ou de la publication de la communauté. |
| Identifiant de la page | L’identifiant de la page est l’ID de l’article ou de la publication de la communauté du contenu du centre d’aide avec lequel les utilisateurs ont interagi. Cela vous permet de produire des rapports sur les consultations des articles et des publications de la communauté sans devoir utiliser de filtres. |
| Langue de la page | La langue de l’article consulté. Cela vous permet de savoir quelle traduction d’un article est la plus consultée dans votre centre d’aide. |
| Paramètres régionaux de la page | Le paramètre régional de l’article, par exemple, en-us. |
| Rôle du visiteur de la page | Le rôle d’utilisateur des utilisateurs qui ont consulté la page du centre d’aide. Par exemple :
|
| Nom de l’auteur de la page | Le nom de l’auteur de la publication de la communauté ou de l’article du centre d’aide. |
| Identifiant de l’auteur de la page | L’ID d’utilisateur de l’auteur de la page. |
| Catégorie de l’article | Le nom de la catégorie supérieure dans laquelle se trouve l’article au sein de la hiérarchie du centre d’aide. |
| Section de l’article | Le nom de la section dans laquelle se trouve l’article au sein de la hiérarchie du centre d’aide. |
| Titre de l’article | Le titre de l’article. |
| ID de l’article | L’ID de l’article avec lequel un utilisateur a interagi. Quand un utilisateur a interagi avec une publication de la communauté et non avec un article, la valeur attendue est NULL. |
| Nom de l’auteur de l’article | Le nom de l’auteur de l’article. |
| Identifiant de l’auteur de l’article | L’ID Zendesk de l’auteur de l’article. |
| Sujet de la communauté | Le nom du sujet dans lequel se trouve la publication au sein de la hiérarchie de la communauté. |
| Titre de la publication de la communauté | Le titre de la publication de la communauté. |
| Identifiant de la publication de la communauté | L’ID de la publication de la communauté avec laquelle un utilisateur a interagi. Quand un utilisateur a interagi avec un article et non avec une publication de la communauté, la valeur attendue est NULL. |
| Nom de l’auteur de la publication de la communauté | Le nom de l’auteur de la publication de la communauté. |
| Identifiant de l’auteur de la publication de la communauté | L’ID Zendesk de l’auteur de la publication de la communauté. |
| Activité enregistrée | La période pendant laquelle les activités de la page (réductions, tickets envoyés, etc.) ont eu lieu. Les analyses de page sont agrégées toutes les heures et l’horodatage le plus détaillé correspond donc à l’heure pour laquelle les données ont été agrégées. |
Jeu de données Session utilisateur
Le jeu de données Session utilisateur vous aide à voir les résultats des sessions d’utilisateurs spécifiques et à identifier les tendances pour les différents rôles. Cette section répertorie tous les éléments disponibles pour le jeu de données. les données de self-service sont disponibles uniquement à compter du 15 janvier 2025.
Important : depuis le 4 avril 2025, les jeux de données en self-service sont filtrés pour afficher les événements émanant du centre d’aide uniquement. Auparavant, certains événements d’autres sources, comme l’espace de travail d’agent et notamment les consultations de pages (articles et publications de la communauté), les recherches et les réponses rapides, pouvaient apparaître dans les rapports.
Selon l’utilisation que vous faites des autres canaux, l’inclusion de ces autres événements aura un impact sur la durée des sessions, la durée des consultations de pages et le nombre de sessions et de visiteurs.
Cette section aborde les sujets suivants :
Mesures du jeu de données Session utilisateur
Cette section répertorie et définit toutes les mesures du jeu de données Session utilisateur disponibles.
| Mesure | Définition | Calcul |
| Sessions | Le nombre de sessions utilisateur pendant lesquelles l’utilisateur a interagi avec le centre d’aide. | [Identifiant de la session] |
| Sessions par visiteur | Le rapport entre le nombre de sessions et le nombre de visiteurs uniques. | COUNT(Sessions)/D_COUNT(Visiteurs) |
| Rapport du self-service | Le rapport entre le nombre de tickets et le nombre de sessions du centre d’aide. | COUNT(Sessions)/SUM(Tickets envoyés) |
| Taux de rebond | Le pourcentage de sessions pendant lesquelles l’utilisateur n’a pas consulté de page (article ou publication de la communauté). Cela signifie que la session a débouché sur une recherche sans exploration plus approfondie du contenu fourni ou que l’utilisateur a envoyé un ticket sans interagir avec la base de connaissances. | COUNT(guide_user_sessions_without_page_view)/COUNT(Sessions) |
| Réductions confirmées | Le nombre de réductions confirmées attribuées à la page. On parle de réduction confirmée quand, lors d’une session de centre d’aide, un utilisateur sélectionne un article suggéré dans le formulaire de demande d’assistance et n’envoie pas de ticket pendant cette session. | IF ([guide_user_sessions_deflection] = 3) THEN [Identifiant de la session] ELSE NULL ENDIF |
| Réductions supposées | Le nombre de réductions supposées attribuées à la page. On parle de réduction supposée quand un utilisateur consulte le centre d’aide et ne demande pas d’aide ou n’envoie pas de ticket, mais ne confirme pas qu’il a trouvé une réponse. Il est supposé que l’utilisateur a trouvé ce dont il avait besoin tout seul. | IF ([guide_user_sessions_deflection] = 2) THEN [Identifiant de la session] ELSE NULL ENDIF |
| Réductions supposées après la consultation de la page | Le nombre de sessions pour lesquelles il est supposé qu’un article ou une publication de la communauté a réussi à éviter l’envoi d’un ticket, car c’est la dernière page consultée au cours de la session. | IF ([guide_user_sessions_deflection] = 2 AND [guide_user_sessions_last_activity_type] = 1) THEN [Identifiant de la session] ELSE NULL ENDIF |
| Sessions avec tickets envoyés | Le nombre de sessions pendant lesquelles un utilisateur a envoyé au moins un ticket. | IF (VALUE(Tickets envoyés) > 0) THEN [Identifiant de la session] ELSE NULL ENDIF |
| Sessions avec recherches | Le nombre de sessions pendant lesquelles au moins une recherche a été effectuée. | IF (VALUE(Recherches) > 0) THEN [Identifiant de la session] ELSE NULL ENDIF |
| Sessions de recherche standard | Le nombre de sessions pendant lesquelles au moins une recherche a été effectuée, mais sans résultat de recherche générative affiché pour aucune des recherches. Les comptes qui ne disposent pas des réponses rapides ne voient que les recherches standards. | IF (VALUE(Recherches avec réponse rapide) = 0 AND VALUE(Recherches au total) > 0) THEN TRUE ELSE NULL ENDIF |
| Sessions sans recherche | Le nombre de sessions pendant lesquelles aucune recherche standard ou générative n’a été effectuée. | IF (VALUE(Recherches au total) = 0) THEN TRUE ELSE NULL ENDIF |
| Sessions sans consultation de pages | Le nombre de sessions pendant lesquelles aucune page n’a été consultée. | IF (VALUE(Consultations des articles) = 0 AND VALUE(Consultations de publications de la communauté) = 0) THEN [Identifiant de la session] ELSE NULL ENDIF |
| Sessions avec réponses rapides | Le nombre de sessions pendant lesquelles au moins un résultat de recherche générative a été affiché. Il faut que le client ait activé les fonctionnalités d’IA applicables. | IF (VALUE(Recherches avec réponse rapide) > 0) THEN TRUE ELSE NULL ENDIF |
| Abandons après recherche | Le nombre de sessions pour lesquelles la page de recherche a été la dernière page consultée par l’utilisateur. | IF ([guide_user_sessions_last_activity_type] = 2 OR [guide_user_sessions_last_activity_type] = 5) THEN [Identifiant de la session] ELSE NULL ENDIF |
| Abandons après réponse rapide | Le nombre de sessions pour lesquelles l’affichage d’une réponse rapide a été le dernier événement, ce qui peut vouloir dire que l’utilisateur a trouvé les informations dont il avait besoin dans la réponse générée par l’IA. | IF ([guide_user_sessions_last_activity_type] = 5) THEN [Identifiant de la session] ELSE NULL ENDIF |
| Consultations de pages | Le nombre total de consultations de pages (articles + publications de la communauté). | VALUE(Consultations des articles) + VALUE(Consultations de publications de la communauté) |
| Consultations de pages par session | Le nombre moyen de consultations de pages pendant les sessions. | SUM(Consultations de pages) / COUNT(Sessions) |
| Dernières consultations | Le nombre de sessions pour lesquelles la consultation d’un article ou d’une publication de la communauté a été le dernier événement. | IF ([guide_user_sessions_last_activity_type] = 1) THEN [Identifiant de la session] ELSE NULL ENDIF |
| Consultations des articles | Le nombre total de consultations des articles. | VALUE(Consultations des articles) |
| Consultations de publications de la communauté | Le nombre total de consultations de publications de la communauté. | VALUE(Consultations de publications de la communauté) |
| Tickets envoyés | Le nombre total de tickets envoyés. | VALUE(Tickets envoyés) |
| Recherches par session | Le nombre de recherches par session utilisateur, filtré pour afficher les sessions avec au moins une recherche. | SUM(Recherches au total) / COUNT(guide_user_sessions_with_at_least_one_search) |
| Recherches standards | Le nombre de sessions utilisateur avec au moins une recherche, mais sans réponse rapide affichée pour aucune des recherches. Les comptes qui ne disposent pas des réponses rapides ne voient que les recherches standards. | VALUE(Recherches au total) - VALUE(Recherches avec réponse rapide) |
| Recherches avec réponses rapides | Le nombre d’événements de recherche avec une réponse rapide présentée. Le nombre de sessions pendant lesquelles au moins un résultat de réponse rapide a été affiché. Vous devez activer les réponses rapides pour voir des résultats pour cette mesure. |
VALUE(Recherches avec réponse rapide) |
| Profondeur de recherche | Le nombre de consultations de pages par recherche. | VALUE(Consultations de pages) / VALUE(Recherches au total) |
| Visiteurs | Le nombre de visiteurs uniques du centre d’aide. | [Identifiant du visiteur] |
| Visiteurs anonymes | Le nombre de visiteurs anonymes du centre d’aide. | IF [Rôle du visiteur]="Anonymous" THEN [Identifiant du visiteur] ENDIF |
| Visiteurs connectés | Le nombre de visiteurs connectés au centre d’aide. | IF [Rôle du visiteur]!="Anonymous" THEN [Identifiant du visiteur] ENDIF |
| Durée de la session (s) | La durée d’une session, en secondes. Les sessions avec un seul événement (une recherche, une consultation de page, un envoi de ticket) sont ignorées dans le calcul des valeurs de durée globale des sessions. | VALUE(Durée de la session (s)) |
| Durée de la session (min) | La durée d’une session, en minutes. Les sessions avec un seul événement (une recherche, une consultation de page, un envoi de ticket) sont ignorées dans le calcul des valeurs de durée globale des sessions. | VALUE{Durée de la session (s))/60 |
Attributs du jeu de données Session utilisateur
Cette section répertorie et définit tous les attributs du jeu de données Session utilisateur disponibles.
| Attribut | Définition |
| Identifiant de la session | L’identifiant de la session utilisateur unique. |
| Marque de la session | La marque du centre d’aide dans lequel l’activité de l’utilisateur suivie a eu lieu. |
| Langue de la session | La langue de la session utilisateur basée sur les paramètres régionaux du contenu du centre d’aide avec lequel l’utilisateur a interagi en dernier. Les types de contenu éligibles sont les recherches, les consultations d’articles et les clics sur les articles suggérés dans le formulaire de demande d’assistance du centre d’aide. Si aucun de ces événements ne se produit au cours d’une session, la langue n’est pas enregistrée pour cette session. |
| Paramètres régionaux de la session | Le paramètre régional de la session, par exemple, en-us. |
| Type de réduction de session | Le type de réduction de la session. Les valeurs incluent une réduction supposée, une réduction confirmée et aucune réduction. |
| Dernière activité de la session | Le type d’activité enregistré en dernier. Les valeurs incluent la consultation d’une page, une recherche avec réponse rapide et l’envoi d’un ticket. |
| Session avec recherche | Indique si une ou plusieurs recherches ont été effectuées pendant une session, ce qui permet aux administrateurs d’analyser en détail les sessions avec ou sans recherche et l’impact sur l’efficacité du self-service. |
| Nom du visiteur | Le nom du visiteur du centre d’aide. Pour les utilisateurs anonymes, la valeur est NULL. |
| Rôle du visiteur | Le rôle du visiteur qui a interagi avec le centre d’aide. |
| Identifiant du visiteur | L’identifiant du visiteur qui a interagi avec le contenu du centre d’aide. Les utilisateurs authentifiés sont représentés par leur ID utilisateur Zendesk et les utilisateurs anonymes par un ID unique qui peut permettre de relier plusieurs sessions, mais qui n’est pas associé à des informations permettant d’identifier l’utilisateur.
Important : par défaut, ces jeux de données ne suivent que les utilisateurs authentifiés, c’est-à-dire les utilisateurs connectés à leur compte Zendesk. Si vous voulez suivre l’activité des utilisateurs anonymes, consultez Activation du suivi des utilisateurs anonymes dans votre centre d’aide.
|
| Adresse e-mail du visiteur | L’adresse e-mail du visiteur. |
| Statut du visiteur | Le statut du visiteur, par exemple, Actif. |
| Marqueurs du visiteur | Tous les marqueurs associés au visiteur. |
| Type de la page de sortie | Le type de page associé à la dernière page consultée pendant la session. Les valeurs incluent une publication de la communauté ou un article. |
| Titre de la page de sortie | Le titre de page associé à la dernière page consultée pendant la session. |
| Identifiant de la page de sortie | L’ID de page (publication de la communauté ou article) associé à la dernière page consultée pendant la session. |
| Date et heure - Début de la session utilisateur | L’horodatage représentant le début d’une session utilisateur. |
| Paramètres régionaux de la session | Les paramètres régionaux associés à la session. Les types de contenu éligibles sont les recherches, les consultations d’articles et les clics sur les articles suggérés dans le formulaire de demande d’assistance du centre d’aide. Si aucun de ces événements ne se produit au cours d’une session, les paramètres régionaux ne sont pas enregistrés pour cette session. |
| Type de réduction de session | Le type de réduction associée à la session. |
| Dernière activité de la session | Le dernier type d’événements enregistré dans une session. |
| Adresse e-mail du visiteur | L’adresse e-mail de l’utilisateur associé à la session. |
| Statut du visiteur | Le statut Zendesk du visiteur associé à la session. |
| Marqueurs du visiteur | Une liste des marqueurs associés au visiteur du centre d’aide Pour des informations importantes sur le filtrage des rapports à l’aide des marqueurs, consultez Rapports sur les marqueurs de tickets avec des filtres. |
| Type de la page de sortie | Le type de page associé à la dernière page consultée pendant la session. Les valeurs incluent une publication de la communauté ou un article. |
| Titre de la page de sortie | Le titre de page associé à la dernière page consultée pendant la session. |
| Identifiant de la page de sortie | L’ID de page (publication de la communauté ou article) associé à la dernière page consultée pendant la session. |
| Date et heure - Début de la session utilisateur | L’horodatage représentant le début d’une session utilisateur. |
| Date et heure - Fin de la session utilisateur | L’horodatage représentant la fin d’une session utilisateur. |