Mesures et attributs pour Zendesk Guide

Remarque – Pour utiliser ces mesures et attributs dans les rapports personnalisés, vous devez avoir une édition Zendesk Explore Professional ou Enterprise. Les comptes avec l’édition Explore Lite ont accès à un sous-ensemble de ces mesures et attributs via les tableaux de bord prédéfinis uniquement.

Cet article présente les mesures et attributs que vous pouvez utiliser pour créer des rapports Explore en fonction de votre utilisation de Zendesk Guide. Ces jeux de données sont aussi utilisés dans les tableaux de bord Guide prédéfinis (consultez Aperçu du tableau de bord Zendesk Guide).

Pour en avoir plus au sujet de la création de rapports avec Explore, consultez Création de rapports.

Cet article aborde les sujets suivants :

• Jeux de données Knowledge Capture
• Jeu de données Team Publishing (Guide Enterprise uniquement)
• Jeu de données Knowledge Base
• Jeu de données Search
• Jeu de données Community

Jeux de données Knowledge Capture

Le jeu de données Knowledge Capture contient des mesures et attributs ayant trait à la fonctionnalité Connaissances dans le volet contextuel de l’espace de travail d’agent et à l’application Capture des connaissances Guide. Cette section répertorie tous les éléments disponibles pour le jeu de données Knowledge Capture. Utilisez ce jeu de données pour mieux comprendre l’efficacité des articles à des fins de réduction du nombre de tickets.

Cette section aborde les sujets suivants :

• Schéma du jeu de données Knowledge Capture
• Mesures du jeu de données Knowledge Capture
• Attributs du jeu de données Knowledge Capture

Schéma du jeu de données Knowledge Capture

Utilisez ce diagramme pour mieux comprendre les éléments du jeu de données Knowledge Capture et leurs relations.

Mesures du jeu de données Knowledge Capture

Cette section répertorie et définit toutes les mesures disponibles dans le jeu de données Knowledge Capture.

Tableau 1. Mesures du jeu de données Knowledge Capture

Mesure	Définition	Formule Explore
Événements de Capture des connaissances	Mise à jour des articles de la base de connaissances effectuées avec la fonctionnalité Connaissances ou l’application Capture des connaissances.	[ID de l’événement de Capture des connaissances]
Articles liés	Nombre d’articles liés avec la fonctionnalité Connaissances ou l’application Capture des connaissances dans un ticket.	IF ([Type de Capture des connaissances]="Linked") THEN [ID de l’événement de Capture des connaissances] ENDIF
Articles marqués	Nombre d’articles marqués pour la mise à jour avec la fonctionnalité Connaissances ou l’application Capture des connaissances dans un ticket existant.	IF ([Type de Capture des connaissances]="Flagged") THEN [ID de l’événement de Capture des connaissances] ENDIF
Articles créés	Nombre d’articles créés avec la fonctionnalité Connaissances ou l’application Capture des connaissances dans un ticket.	IF ([Type de Capture des connaissances]="Created") THEN [ID de l’événement de Capture des connaissances] ENDIF
Articles avec résolution	Nombre d’articles liés par le biais de la fonctionnalité Connaissances ou l’application Capture des connaissances qui ont été marqués comme utiles par les utilisateurs finaux et qui ont résolu leurs demandes.	IF ([Type de Capture des connaissances]="Solved") THEN [ID de l’événement de Capture des connaissances] ENDIF
Taux (%) de résolution	Pourcentage d’articles avec résolution par rapport au nombre d’articles proposés aux utilisateurs finaux via la fonctionnalité Connaissances ou l’application Capture des connaissances.	COUNT(Articles avec résolution)/COUNT(Articles liés)
Tickets de Capture de connaissances	Tickets pour lesquels une mise à jour avec la fonctionnalité Connaissances ou l’application Capture des connaissances a été effectuée.	[ID du ticket de Capture des connaissances]
Tickets avec article lié	Nombre de tickets auxquels a été lié un article de la base de connaissances avec la fonctionnalité Connaissances ou l’application Capture des connaissances.	IF ([Type de Capture des connaissances]="Linked") THEN [ID du ticket de Capture des connaissances] ENDIF
Tickets avec article marqué	Nombre de tickets pour lesquels un article de la base de connaissances a été marqué pour mise à jour avec la fonctionnalité Connaissances ou l’application Capture des connaissances.	IF ([Type de Capture des connaissances]="Flagged") THEN [ID du ticket de Capture des connaissances] ENDIF
Tickets avec article créé	Nombre de tickets pour lesquels un article a été créé avec la fonctionnalité Connaissances ou l’application Capture des connaissances.	IF ([Type de Capture des connaissances]="Created") THEN [ID du ticket de Capture des connaissances] ENDIF
Tickets résolus par l’article	Nombre de tickets résolus par les utilisateurs finaux par le biais d’articles liés via la fonctionnalité Connaissances ou l’application Capture des connaissances.	IF ([Type de Capture des connaissances]="Solved") THEN [ID du ticket de Capture des connaissances] ENDIF
Taux d’engagement	Pourcentage des tickets totaux pour lesquels la fonctionnalité Connaissances ou l’application Capture des connaissances a été utilisée.	D_COUNT(Tickets de Capture des connaissances)/DCOUNT_VALUES([ID du ticket])
Taux (%) d’articles liés	Pourcentage de tickets auxquels a été lié un article avec la fonctionnalité Connaissances ou l’application Capture des connaissances.	D_COUNT(Tickets avec article lié)/DCOUNT_VALUES([ID du ticket])
Taux (%) de résolution des tickets	Pourcentage de tickets résolus par les utilisateurs finaux par rapport au nombre de tickets avec des articles liés via la fonctionnalité Connaissances ou l’application Capture des connaissances.	D_COUNT(Tickets résolus par l’article)/D_COUNT(Tickets avec article lié)
Articles liés - Moyenne par ticket	Nombre moyen d’articles liés avec la fonctionnalité Connaissances ou l’application Capture des connaissances par rapport à tous les tickets pour lesquels un événement Connaissances ou Capture des connaissances a eu lieu.	D_COUNT(Tickets avec article lié)/DCOUNT_VALUES([ID du ticket])

Attributs du jeu de données Knowledge Capture

Cette section répertorie et définit tous les attributs disponibles dans le jeu de données Knowledge Capture.

Tableau 2. Attributs du jeu de données Knowledge Capture

Attribut	Définition
Type de Capture des connaissances	Type d’événement réalisé par la fonctionnalité Connaissances ou l’application Capture des connaissances. Les valeurs possibles sont Created, Flagged et Linked.
ID du ticket de Capture des connaissances	ID du ticket qui a été mis à jour avec la fonctionnalité Connaissances ou l’application Capture des connaissances.
ID de l’événement de Capture des connaissances	ID de l’article de la base de connaissances qui a été mis à jour avec la fonctionnalité Connaissances ou l’application Capture des connaissances.
Marque de Capture des connaissances	Marque de la base de connaissances dans laquelle a été utilisée la fonctionnalité Connaissances ou l’application Capture des connaissances.
Langue de Capture des connaissances	Langue de la base de connaissances dans laquelle a été utilisée la fonctionnalité Connaissances ou l’application Capture des connaissances.
Paramètres régionaux de Capture des connaissances	Paramètres régionaux de la base de connaissances dans laquelle a été utilisée la fonctionnalité Connaissances ou l’application Capture des connaissances.
ID du ticket	Le numéro d’identification du ticket.
Statut du ticket	Statut actuel du ticket.
Groupe du ticket	Nom du groupe auquel le ticket a été affecté.
Assigné du ticket	Nom de l’utilisateur auquel est affecté le ticket.
Marque du ticket	La marque du ticket.
Canal des tickets	Canal à partir duquel a été créé un ticket. Pour en savoir plus au sujet des canaux des tickets qu’utilise Explore, consultez Canaux des tickets dans Explore.
Formulaire de ticket	Formulaire de ticket utilisé pour le ticket.
Organisation du ticket	Nom de l’organisation associée au ticket.
Priorité du ticket	La priorité du ticket.
ID du problème du ticket	L’ID du ticket de problème associé.
Demandeur du ticket	Nom de l’utilisateur qui a demandé le ticket.
Note de satisfaction du ticket	Note de satisfaction donnée au ticket.
Sujet du ticket	Sujet du ticket.
Marqueurs du ticket	Marqueurs associés à un ticket. Pour des informations importantes sur le filtrage des rapports à l’aide des marqueurs, consultez Rapports sur les marqueurs de tickets avec des filtres.
Type de ticket	Le type du ticket : question, incident, problème ou tâche.
Accord de partage du destinataire	Instances et entreprises affiliées de Zendesk Support qui partagent des tickets avec l’instance actuelle de Zendesk Support.
Accord de partage de l’envoyeur	Comptes Zendesk affiliés et entreprises avec lesquelles sont partagés les tickets.
ID de l’article	ID de l’article de la base de connaissances.
ID et langue de l’article	ID et la langue de l’article de la base de connaissances.
Titre de la traduction de l’article	Titre de l’article de la base de connaissances.
URL de la traduction de l’article	URL de l’article de la base de connaissances traduit.
Auteur de l’article	Nom de l’utilisateur qui a initialement créé un article de la base de connaissances.
Nom d’utilisateur	Nom de l’utilisateur associé à l’article.
Rôle d’utilisateur	Rôle de l’utilisateur associé à l’article.
ID utilisateur	ID de l’utilisateur associé à l’article.
E-mail de l’utilisateur	Adresse e-mail de l’utilisateur associé à l’article.
Paramètres régionaux de l’utilisateur	Paramètres régionaux de l’utilisateur associé à l’article.
Statut de l’utilisateur	Statut Zendesk de l’utilisateur associé à l’article.
Marqueurs de l’utilisateur	Liste des marqueurs associés à l’utilisateur pour l’article. Pour des informations importantes sur le filtrage des rapports à l’aide des marqueurs, consultez Rapports sur les marqueurs de tickets avec des filtres.
Fuseau horaire de l’utilisateur	Fuseau horaire de l’utilisateur associé à l’article.
Date et heure - Événement de Capture des connaissances	Inclut plusieurs attributs qui renvoient la date et l’heure d’enregistrement d’une mise à jour effectuée avec la fonctionnalité Connaissances ou l’application Capture des connaissances.
Date et heure - Création du ticket	Inclut plusieurs attributs qui renvoient la date et l’heure de création des tickets.
Date et heure - Résolution du ticket	Inclut plusieurs attributs qui renvoient la date et l’heure de résolution des tickets.
Date et heure - Dernière mise à jour du ticket	Inclut plusieurs attributs qui renvoient la date et l’heure de dernière mise à jour des tickets.
Date et heure - Création de l’article	Inclut plusieurs attributs qui renvoient la date et l’heure de création d’un article.
Date et heure - Dernière mise à jour de l’article	Inclut plusieurs attributs qui renvoient la date et l’heure de mise à jour d’un article.
Statut du ticket - Non trié	Statut du ticket.
Priorité du ticket - Non trié	Priorité du ticket.
Type de ticket - Non trié	Le type du ticket.

Jeu de données Team Publishing (Guide Enterprise uniquement)

Le jeu de données Team Publishing contient des mesures et attributs liés à la publication d’équipe Guide. Cette section répertorie tous les éléments disponibles pour le jeu de données Team Publishing. Utilisez ce jeu de données pour analyser l’efficacité de vos workflows de gestion de connaissance.

Cette section aborde les sujets suivants :

• Mesures du jeu de données Team Publishing
• Attributs du jeu de données Team Publishing

Mesures du jeu de données Team Publishing

Cette section répertorie et définit toutes les mesures disponibles dans le jeu de données Team Publishing.

Tableau 3. Mesures du jeu de données Team Publishing

Mesure	Définition	Formule Explore
Articles créés	Le nombre d’articles qui ont été créés.	IF [Type d’événement de publication - Non trié]="Article created" THEN [ID de l’événement] ENDIF
Articles publiés	Le nombre d’articles qui ont été publiés.	IF [Type d’événement de publication - Non trié]="Translation published" THEN [ID de l’article de l’événement] ENDIF
Articles vérifiés	Le nombre d’articles qui ont été vérifiés pour garantir qu’ils sont à jour.	IF [Type d’événement de publication - Non trié]="Article verified" THEN [ID de l’article de l’événement] ENDIF
Articles non vérifiés	Le nombre d’articles qui ont fait l’objet d’une vérification.	IF [Type d’événement de publication - Non trié]="Article unverified" THEN [ID de l’article de l’événement] ENDIF
Articles archivés	Le nombre d’articles qui ont été archivés.	IF [Type d’événement de publication - Non trié]="Article archived" THEN [ID de l’article de l’événement] ENDIF
Articles supprimés	Le nombre d’articles qui ont été supprimés.	IF [Type d’événement de publication - Non trié]="Article deleted" THEN [ID de l’article de l’événement] ENDIF
Articles rétablis	Le nombre d’articles qui ont été rétablis à partir des archives.	IF [Type d’événement de publication - Non trié]="Article restored" THEN [ID de l’article de l’événement] ENDIF
Articles modifiés	Le nombre d’articles qui ont été modifiés.	IF [Type d’événement de publication - Non trié]="Article edited" THEN [ID de l’article de l’événement] ENDIF
Traductions créées	Le nombre de traductions d’articles qui ont été créées. Un article peut contenir plusieurs traductions, par exemple anglais, français et japonais.	IF [Type d’événement de publication - Non trié]="Translation created" THEN [ID de l’événement] ENDIF
Traductions publiées	Le nombre de traductions d’articles qui ont été publiées.	IF [Type d’événement de publication - Non trié]="Translation published" THEN [ID de l’article de l’événement] ENDIF
Traductions dont la publication a été annulée	Le nombre de traductions d’articles dont la publication a été annulée.	IF [Type d’événement de publication - Non trié]="Translation unpublished" THEN [ID de l’article de l’événement] ENDIF
Traductions modifiées	Le nombre de traductions d’articles qui ont été modifiées.	IF [Type d’événement de publication - Non trié]="Translation edited" THEN [ID de la traduction de l’article de l’événement] ENDIF
Traductions affectées	Le nombre de fois que des traductions d’articles ont été affectées à quelqu’un.	IF [Type d’événement de publication - Non trié]="Translation assigned" THEN [ID de la traduction de l’article de l’événement] ENDIF
Traductions envoyées pour révision	Le nombre de traductions d’articles envoyées pour révision.	IF [Type d’événement de publication - Non trié]="Translation submitted for review" THEN [ID de la traduction de l’article de l’événement] ENDIF
Traductions approuvées pour la publication	Le nombre de traductions d’articles qui ont approuvées pour la publication.	IF [Type d’événement de publication - Non trié]="Translation approved for publishing" THEN [ID de la traduction de l’article de l’événement] ENDIF
Traductions supprimées	Le nombre de traductions d’articles qui ont été supprimées.	IF [Type d’événement de publication - Non trié]="Translation deleted" THEN [ID de l’événement] ENDIF
Événements	Le nombre total de tous les événements de publication comme la création, l’archivage, le rétablissement et la suppression d’articles.	[Type d’événement de publication - Non trié]
Mises à jour des traductions	Le nombre de modifications apportées aux traductions d’articles.	IF [Type d’événement de publication - Non trié]="Translation edited" THEN [ID de l’événement] ENDIF
Affectations des traductions	Le nombre de fois que des traductions d’articles ont été affectées à quelqu’un.	IF [Type d’événement de publication - Non trié]="Translation assigned" THEN [ID de l’événement] ENDIF
Envois pour révision des traductions	Le nombre de traductions d’articles envoyées pour révision.	IF [Type d’événement de publication - Non trié]="Translation submitted for review" THEN [ID de l’événement] ENDIF
Approbations de publication des traductions	Le nombre de traductions d’articles qui ont approuvées pour la publication.	IF [Type d’événement de publication - Non trié]="Translation approved for publishing" THEN [ID de l’événement] ENDIF
Événements de publication des traductions	Le nombre total de tous les événements de publication comme la création, l’archivage, le rétablissement et la suppression d’articles.	IF [Type d’événement de publication - Non trié]="Translation published" THEN [ID de l’événement] ENDIF
Événements d’annulation de publication des traductions	Le nombre de traductions d’articles dont la publication a été annulée.	IF [Type d’événement de publication - Non trié]="Translation unpublished" THEN [ID de l’événement] ENDIF
Vérifications des articles	Le nombre d’articles qui ont été vérifiés pour garantir qu’ils sont à jour.	IF [Type d’événement de publication - Non trié]="Article verified" THEN [ID de l’événement] ENDIF
Événements d’archivage des articles	Le nombre d’articles qui ont été archivés.	IF [Type d’événement de publication - Non trié]="Archived" THEN [ID de l’événement] ENDIF
Suppressions des articles	Le nombre d’articles qui ont été supprimés.	IF [Type d’événement de publication - Non trié]="Article deleted" THEN [ID de l’événement] ENDIF
Récupérations des articles	Le nombre d’articles qui ont été rétablis à partir des archives.	IF [Type d’événement de publication - Non trié]="Article restored" THEN [ID de l’événement] ENDIF

Attributs du jeu de données Team Publishing

Cette section répertorie et définit tous les attributs disponibles dans le jeu de données Team Publishing.

Tableau 4. Attributs du jeu de données Team Publishing

Attribut	Définition
ID de l’article de l’événement	L’ID de l’article qui a consigné un événement de publication d’équipe.
Marque de l’article de l’événement	La marque de l’article qui a consigné un événement de publication d’équipe.
Langue de l’article de l’événement	La langue de l’article qui a consigné un événement de publication d’équipe.
Paramètre régional de l’article de l’événement	Les paramètres régionaux de l’article qui a consigné un événement de publication d’équipe, par exemple français.
ID de la traduction de l’article de l’événement	L’ID de l’article qui a consigné un événement de publication d’équipe avec le paramètre régional ajouté à la fin, par exemple 12345678_fr.
Titre de la traduction de l’article	Le titre de l’article qui a consigné un événement de publication d’équipe. L’attribut renvoie aussi les versions traduites du titre.
URL de la traduction de l’article	L’URL de l’article qui a consigné un événement de publication d’équipe. L’attribut renvoie aussi les URL des versions traduites de l’article, le cas échéant.
ID de l’événement	Un ID unique pour chaque événement de publication d’équipe.
Type d’événements	Le type d’événement de publication d’équipe, par exemple Article archived ou Translation published.
Nom de l’agent	Le nom de l’agent qui a effectué l’événement de publication d’équipe.
Rôle d’agent	Le rôle de l’agent qui a effectué l’événement de publication d’équipe, par exemple Agent.
ID d’agent	L’ID de l’agent qui a effectué l’événement de publication d’équipe.
E-mail de l’agent	L’adresse e-mail de l’agent qui a effectué l’événement de publication d’équipe.
Paramètres régionaux de l’agent	Les paramètres régionaux de l’agent qui a effectué l’événement de publication d’équipe.
Statut de l’agent	Le statut de l’agent qui a effectué l’événement de publication d’équipe, par exemple Actif.
Marqueurs de l’agent	Les marqueurs associés à l’agent qui a effectué l’événement de publication d’équipe. Pour des informations importantes sur le filtrage des rapports à l’aide des marqueurs, consultez Rapports sur les marqueurs de tickets avec des filtres.
Fuseau horaire de l’agent	Le fuseau horaire de l’agent qui a effectué l’événement de publication d’équipe.
Heure de mise à jour de l’événement d’article	Un groupe d’attributs qui renvoie le moment auquel a eu lieu un événement de publication d’équipe dans différents formats de date et d’heure.

Jeu de données Knowledge Base

Cette section aborde les sujets suivants :

• Mesures du jeu de données Knowledge Base
• Attributs du jeu de données Knowledge Base

Mesures du jeu de données Knowledge Base

Cette section répertorie et définit toutes les mesures disponibles dans le jeu de données Guide Knowledge base.

Tableau 5. Mesures du jeu de données Knowledge Base

Mesure	Définition	Formule Explore
Articles publiés	Le nombre total d’articles dans votre base de connaissances, à l’exception des articles traduits.	DCOUNT_VALUES([ID de l’article])
Traductions publiées	Le nombre total d’articles dans votre base de connaissances, y compris articles traduits.	[ID de l’article]+[Paramètres régionaux de l’article]
Articles consultés	Le nombre d’articles qui ont été consultés au moins une fois. Chaque article est compté une seule fois, même s’il a été consulté plusieurs fois.	IF(VALUE(Consultations des articles)>0) THEN [ID de l’interaction]+[Langue de l’interaction] ENDIF
Consultations des articles	Le nombre de consultations de chacun de vos articles. Toutes les consultations d’article sont consignées, quel que soit le nombre de fois qu’un utilisateur a consulté l’article au cours de la période sélectionnée. L’agrégateur par défaut pour cette mesure est la moyenne (AVG) des vues agrégée pour chaque heure, mais vous pouvez le changer et le remplacer par SUM, MIN ou MAX.	AVG(Consultations des articles)
Commentaires sur les articles	Le nombre de commentaires au sujet des articles. Les données sont disponibles à partir du 25 février 2023.	[Commentaires sur les articles]
Abonnements aux articles	Le nombre d’abonnements aux articles. Les données sont disponibles à partir du 25 février 2023.	[Abonnements aux articles]
Votes positifs sur les articles	Le nombre de votes positifs au sujet des articles. Les données sont disponibles à partir du 25 février 2023.	[Votes positifs sur les articles]
Votes négatifs sur les articles	Le nombre de votes négatifs au sujet des articles. Les données sont disponibles à partir du 25 février 2023.	[Votes négatifs sur les articles]
Votes de l’article	Le nombre total des votes sur les articles (votes positifs et votes négatifs) Les données sont disponibles à partir du 25 février 2023.	[Votes positifs sur les articles]+[Votes négatifs sur les articles]
Votes nets sur les articles	Le nombre net des votes sur les articles (votes positifs moins votes négatifs) Les données sont disponibles à partir du 25 février 2023.	[Votes positifs sur les articles]-[Votes négatifs sur les articles]
Votes nets par article - depuis le début	L’état actuel des votes pour ou contre un article. Cette mesure est un total historique qui n’est pas affecté par les filtres temporels. Pour une mesure qui est affectée par les filtres temporels, utilisez plutôt Votes nets sur les articles.

Attributs du jeu de données Knowledge Base

Cette section répertorie et définit tous les attributs disponibles dans le jeu de données Knowledge base de Guide.

Tableau 6. Attributs du jeu de données Knowledge Base

Attribut	Définition
ID de l’interaction	Un Identifiant unique pour l’interaction avec l’article (consultation, commentaire, abonnement ou vote) Identique à l’ID de l’article.
Marque de l’interaction	La marque Zendesk de laquelle provient l’interaction. Dans Guide, les marques sont les identités que vous présentez à vos clients, représentées par un ou plusieurs centres d’aide, Web Widget ou comptes Talk, X (anciennement Twitter) ou Facebook.
Canal de l’interaction	Le canal Zendesk utilisé par le visiteur, par exemple le centre d’aide, le Mobile SDK ou le Web Widget.
Langue de l’interaction	La langue Zendesk du visiteur de l’article.
Paramètres régionaux de l’interaction	Les paramètres régionaux Zendesk du visiteur de l’article.
Rôle d’utilisateur de l’interaction	Le rôle d’utilisateur et le statut de connexion du visiteur, par exemple Utilisateur final (connecté), Membre du personnel (connecté) ou Anonyme.
Rôle de l’utilisateur des consultations - non groupé	Données de rôle d’utilisateur du système interne. En général, vous utiliserez plutôt l’attribut Rôle d’utilisateur de l’interaction.
ID de l’article	Chaque article Guide a un ID unique que vous voyez dans son URL. Cet attribut renvoie chaque ID. L’ID de l’article est le même pour chaque version traduite de l’article.
Nom de l’auteur	Le nom de l’auteur de l’article.
Marque de l’article	Dans Guide, les marques sont les identités que vous présentez à vos clients, représentées par un ou plusieurs centres d’aide, Web Widget, Talk, X (anciennement Twitter) et Facebook.
Langue de la traduction de l’article	La langue de chaque article.
Paramètres régionaux de l’article	Le paramètre régional de chaque article, par exemple en-us.
ID de la section de l’article	L’ID de la section qui contient l’article dans Guide. Les sections sans articles ne sont pas incluses, par exemple, qui sont composées uniquement de sous-sections.
Titre de la section de l’article	Le nom de la section dans Guide pour chaque article. Cet attribut est un bon filtre Explore quand vous voulez créer des rapports uniquement sur certaines sections de votre base de connaissances. Les sections sans articles ne sont pas incluses.
Titre de l’article	Le titre de chaque article.
Titre de la catégorie d’articles	Le nom de la catégorie contenant l’article. Les données ne sont disponibles que pour les articles publiés (ou republiés) après le 25 février 2023.
URL de l’article	L’URL de chaque article.
Date et heure - Interaction avec l’article enregistrée	Inclut plusieurs attributs qui renvoient la date et l’heure d’interaction avec chaque article.
Date et heure - Création de l’article	Inclut plusieurs attributs qui renvoient la date et l’heure de création de chaque article.

Jeu de données Search

Le jeu de données Search contient des mesures et attributs ayant trait aux recherches effectuées par les utilisateurs et aux termes qu’ils ont recherchés dans votre base de connaissances. Cette section répertorie tous les éléments disponibles pour le jeu de données.

Remarque – Les données de ce jeu de données sont conservées pendant 390 jours maximum.

Cette section aborde les sujets suivants :

• Schéma du jeu de données Search
• Mesures du jeu de données Search
• Attributs du jeu de données Search

Schéma du jeu de données Search

Utilisez ce diagramme pour mieux comprendre les éléments du jeu de données Search et leurs relations.

Mesures du jeu de données Search

Cette section répertorie et définit toutes les mesures Recherche disponibles.

Tableau 7. Mesures du jeu de données Search

Mesure	Définition	Calcul
Recherches	Le nombre total de recherches effectuées.	IF ([Type d’événements] = "Search") THEN [Rapport de recherche] ELSE NULL ENDIF
Clics	Le nombre de recherches pour lesquelles l’utilisateur a sélectionné un résultat.	IF ([Type d’événements] = "Click") THEN [Rapport de recherche] ELSE NULL ENDIF
Tickets créés	Le nombre total de tickets créés dans le centre d’aide.	IF ([Type d’événements] = "Ticket") THEN [Rapport de recherche] ELSE NULL ENDIF
Taux de clics moyen	Le nombre de clics par rapport au nombre de recherches.	COUNT(Clics)/COUNT(Recherches)
Recherches sans aucun résultat	Le nombre de recherches n’ayant renvoyé aucun résultat.	IF ([Type d’événements] = "Search" AND VALUE(Nombre de résultats de recherche) = 0) THEN [Rapport de recherche] ENDIF
Pourcentage de recherches sans aucun résultat	Le nombre de recherches n’ayant renvoyé aucun résultat divisé par le nombre total de recherches effectuées.	COUNT(Recherches sans aucun résultat)/COUNT(Recherches)
Recherches sans aucun clic	Le nombre de recherches pour lesquelles l’utilisateur n’a sélectionné aucun résultat.	IF MAX(Clics par rapport)=0 THEN COUNT(Recherches) ELSE 0 ENDIF
Clics par rapport	Le nombre de clics par rapport de recherche.	ATTRIBUTE_ADD(COUNT(Clics), [Rapport de recherche])
Nombre de résultats de recherche	Le nombre de résultats renvoyés par la rapport de recherche.	IF [Type d’événements] = "Search" THEN VALUE(Nombre total des résultats d’événement) ELSE 0 ENDIF
Nombre total des résultats d’événement	Le nombre de fois que s’est produit un événement (clic, recherche ou création de ticket).	SUM(Nombre total des résultats d’événement)
Nb. moy. de résultats	Le nombre moyen de résultats renvoyés par la rapport de recherche.	[Nombre de résultats de recherche]/COUNT(Recherches)
Rapport tickets créés/recherches effectuées	Le nombre de tickets divisés par le nombre de recherches.	COUNT(Tickets créés)/COUNT(Recherches)

Attributs du jeu de données Search

Cette section répertorie et définit tous les attributs de recherche disponibles.

Tableau 8. Attributs du jeu de données Search

Attribut	Définition
ID de l’article	ID de l’article de la base de connaissances.
Titre de l’article	Le titre de l’article.
Paramètres régionaux de l’article	Le paramètre régional de l’article, par exemple en-us.
Type d’événements	Le type d’événement de recherche. Les valeurs valides sont Search, Click ou Ticket submitted.
Rapport de recherche	La chaîne de requête effectuée par un utilisateur.
Canal de la recherche	Le canal dans laquelle a été effectuée la recherche.
Type de clic de la recherche	Si l’événement est un clic, le résultat de la recherche sur lequel l’utilisateur a cliqué peut être un article ou une publication de la communauté.
Langue de la recherche	La langue de la recherche.
ID de la marque de la recherche	L’ID de la marque du centre d’aide pour laquelle a été effectuée la recherche.
Nom de la marque recherché	Le nom de la marque du centre d’aide pour laquelle a été effectuée la recherche.
Rôle de l’utilisateur de la recherche	Le rôle de l’utilisateur qui a effectué la recherche. Les valeurs sont : Anonymous, End user (signed in), Staff member (signed in).
Rôle de l’utilisateur de la recherche - non groupé	Données de rôle d’utilisateur du système interne. En général, vous utiliserez plutôt l’attribut Rôle de l’utilisateur de la recherche.
Langue de la recherche	Langue du rapport de recherche.
Résultat de la recherche	Le résultat d’une recherche. La valeur est true si la recherche n’a généré aucun résultat, false si elle a généré au moins un résultat.
Horodatage de la recherche	Inclut plusieurs attributs qui renvoient la date et l’heure d’une recherche.

Jeu de données Community

Le jeu de données Community contient des mesures et attributs ayant trait aux activités de votre communauté Zendesk. Cette section répertorie tous les éléments disponibles pour le jeu de données.

Remarque – Les données de ce jeu de données sont disponibles à partir du 9 février 2022.

Cette section aborde les sujets suivants :

• Mesures du jeu de données Community
• Attributs du jeu de données Community

Mesures du jeu de données Community

Cette section répertorie et définit toutes les mesures Community disponibles.

Tableau 9. Mesures du jeu de données Community

Mesure	Définition	Calcul
Événements de la communauté	Le nombre total d’actions effectuées dans un forum communautaire, notamment la création et la consultation de publications, l’ajout de votes, la création de commentaires, l’ajout d’abonnements et l’envoi de tickets.	[guide_community_engagement_community_post_id]
Publications de la communauté existantes	Le nombre de publications existantes dans la communauté.	[guide_community_posts_community_post_id]
Publications créées	Le nombre total de tickets créés pendant la période sélectionnée.	IF ([guide_community_engagement_event_type] = "Post created") THEN [guide_community_engagement_community_post_id] ENDIF
Vues des publications de la communauté	Le nombre total de consultations des publications dans le forum communautaire.	IF ([guide_community_engagement_event_type] = "Post viewed") THEN [guide_community_engagement_community_post_id] ENDIF
Votes des publications	Le nombre total de votes (pour ou contre) qu’a reçus une publication de la communauté.	IF ([guide_community_engagement_event_type] = "Vote added") THEN [guide_community_engagement_community_post_id] ENDIF
Votes « pour » des publications	Le nombre total de votes « pour » qu’a reçus une publication.	IF ([guide_community_engagement_event_type] = "Vote added" AND [guide_community_engagement_vote_direction] = "Up") THEN [guide_community_engagement_community_post_id] ENDIF
Votes « contre » des publications	Le nombre total de votes « contre » qu’a reçus une publication.	IF ([guide_community_engagement_event_type] = "Vote added" AND [guide_community_engagement_vote_direction] = "Down") THEN [guide_community_engagement_community_post_id] ENDIF
Commentaires	Le nombre total de commentaires ajoutés dans le forum communautaire.	IF ([guide_community_engagement_event_type] = "Comment created") THEN [guide_community_engagement_community_post_id] ENDIF
Abonnements à la publication	Le nombre total d’abonnements aux publications du forum communautaire.	IF ([guide_community_engagement_event_type] = "Subscription added") THEN [guide_community_engagement_community_post_id] ENDIF
Horodatages de la création de la publication	L’heure exacte à laquelle a été créée une publication de la communauté.	IF ([guide_community_engagement_event_type] = "Post created") THEN DATE_TO_TIMESTAMP([timeDimension##guide_community_engagement_timestamp##date]) ENDIF
Horodatage de la création de la publication par publication de la communauté	L’heure exacte à laquelle a été créée chaque publication de la communauté.	ATTRIBUTE_FIX(MIN(guide_community_post_creation_timestamps), [guide_community_engagement_community_post_id])
Horodatage de la réponse de l’équipe	L’heure exacte à laquelle un membre du personnel a ajouté un commentaire à une publication de la communauté.	IF ([guide_community_engagement_event_type] = "Comment created" AND [guide_community_engagement_grouped_user_role] = "Staff member (signed in)") THEN DATE_TO_TIMESTAMP([timeDimension##guide_community_engagement_timestamp##date]) ENDIF
Horodatage de la réponse de l’équipe par publication de la communauté	L’heure exacte à laquelle un membre du personnel a ajouté un commentaire à chaque publication de la communauté.	ATTRIBUTE_FIX(MIN(guide_community_staff_response_timestamps), [guide_community_engagement_community_post_id])
Horodatages de la réponse	L’heure exacte à laquelle un membre de la communauté a répondu à une publication.	IF ([guide_community_engagement_event_type] = "Comment created") THEN DATE_TO_TIMESTAMP([timeDimension##guide_community_engagement_timestamp##date]) ENDIF
Horodatage de la première réponse par publication de la communauté	L’heure exacte à laquelle un membre de la communauté a répondu à chaque publication.	ATTRIBUTE_FIX(MIN(guide_community_response_timestamps), [guide_community_engagement_community_post_id])
Délai avant réponse de l’équipe (heures)	Le délai (en heures) entre la création d’une publication et la première réponse d’un membre du personnel.	(MIN(guide_community_staff_response_timestamp) - MIN(guide_community_post_creation_timestamp)) / 3600
Délai avant première réponse (heures)	Le délai (en heures) entre la création d’une publication et le premier commentaire.	(MIN(guide_community_response_timestamp) - MIN(guide_community_post_creation_timestamp)) / 3600
Nombre de publications sans commentaires de l’équipe	Le nombre total de publications de la communauté sans réponse d’un membre du personnel.	IF ([guide_community_engagement_event_type] = "Post created") THEN 1 ELIF ([guide_community_engagement_first_staff_response] != NULL AND VALUE(guide_community_post_creation_timestamp) != NULL) THEN -1 ELSE 0 ENDIF
Nombre de jours sans commentaires	Le nombre total de jours qui se sont écoulés depuis le dernier commentaire ajouté dans le forum communautaire.	IF ([guide_community_engagement_response_time_bracket] = "No comments") THEN DATE_DIFF(DATE_LAST_FIX([timeDimension##guide_community_engagement_timestamp##date]), [timeDimension##guide_community_posts_created_at##date], "nb_of_days") ENDIF
Tickets du centre d’aide	Le nombre total de tickets créés dans le centre d’aide.	IF ([guide_community_engagement_event_type] = "Ticket submitted") THEN [guide_community_engagement_event_type] ENDIF

Attributs du jeu de données Community

Cette section répertorie et définit tous les attributs Community disponibles.

Tableau 10. Attributs du jeu de données Community

Attribut	Définition
Identifiant de la publication de la communauté	L’ID unique d’une publication de la communauté.
ID de la marque	L’ID unique de la marque associée au forum communautaire.
Nom de la marque	Le nom de la marque associée au forum communautaire.
Identifiant du sujet de la communauté	L’ID unique du sujet duquel fait partie une publication ou un commentaire.
Titre du sujet de la communauté	Le titre du sujet duquel fait partie une publication ou un commentaire.
Canal	Le canal à partir duquel un utilisateur a consulté une publication. Les valeurs possibles sont HC (help center), Agent workspace et API. Pour en savoir plus au sujet des canaux des tickets qu’utilise Explore, consultez Canaux des tickets dans Explore.
Titre de la publication de la communauté	Le titre d’une publication de la communauté.
Nom de l’auteur	Le nom du membre de la communauté qui a créé une publication.
Identifiant de l’auteur	L’ID unique du membre de la communauté qui a créé une publication.
Rôle d’utilisateur	Le rôle du membre de la communauté. Les valeurs possibles sont End user, Anonymous, Agent, Adminet Viewer.
Type d’événement de l’engagement de la communauté	Le type d’action effectuée dans un forum communautaire. Les valeurs possibles sont Post created, Post viewed, Vote added, Comment created, Subscription added et Ticket submitted.
Création de la publication de la communauté	Inclut plusieurs attributs qui renvoient la date et l’heure de création d’une publication de la communauté.
Délai avant première réponse	Le délai entre la création d’une publication et le premier commentaire ajouté par n’importe quel membre de la communauté.
Fourchette de délais avant première réponse	Le délai entre la création d’une publication et le premier commentaire ajouté par n’importe quel membre de la communauté. Les valeurs renvoyées sont <8 hours, 8-24 hours, 1-7 days, 8-14 days et >14 days.
Délai avant première réponse de l’équipe	Le délai entre la création d’une publication et le premier commentaire ajouté par un agent.
Fourchette de délai avant première réponse de l’équipe	Le délai entre la création d’une publication et le premier commentaire ajouté par un agent. Les valeurs renvoyées sont <8 hours, 8-24 hours, 1-7 days, 8-14 days et >14 days.
Nom d’utilisateur de la communauté	Le nom du membre de la communauté.
E-mail de l’utilisateur de la communauté	L’adresse e-mail du membre de la communauté.
Identifiant de l’utilisateur de la communauté	L’ID unique du membre de la communauté.
Heure - Utilisateur de la communauté créé à	Inclut plusieurs attributs qui renvoient la date et l’heure de création d’un utilisateur de la communauté.
Direction du vote	Indique si un vote était un vote « pour » ou un vote « contre ».
ID de l’utilisateur de l’engagement de la communauté	L’ID unique du membre de la communauté.
Rôle de l’utilisateur groupé	Le rôle du membre de la communauté. Les valeurs possibles sont End user, Staff member et Anonymous.
Horodatage de l’engagement de la communauté	Inclut plusieurs attributs qui renvoient la date et l’heure d’un événement d’engagement de la communauté (un vote par exemple).