En utilisant les tableaux de bord en direct dans Explore, vous pouvez voir quels agents sont en ligne et à quels tickets, conversations ou chats et appels ouverts ils sont affectés. Ces rapports de capacité en temps réel aident les responsables à gérer la disponibilité et à distribuer la charge de travail entre les équipes, ainsi qu’à surveiller les performances de chaque agent, le tout au sein d’un seul tableau de bord centralisé.
Les instructions de cet article fonctionnent pour le tableau de bord en direct prédéfini et pour tous les tableaux de bord en direct créés dans la version bêta de Dashboard Builder qui contiennent des rapports pour lesquels la vue détaillée est activée.
Cet article aborde les sujets suivants :
- Consultation du statut et de la charge de travail des agents
- Affichage des éléments de travail ouverts affectés à un agent
- Modification du statut d’un agent
Articles connexes :
Consultation du statut et de la charge de travail des agents
Vous pouvez afficher une vue détaillée d’un tableau de bord en direct pour voir le statut et la charge de travail des agents pour les canaux Support, Messagerie ou Chat et Talk.
Si vous avez activé le routage omnicanal, vous pouvez aussi voir les statuts personnalisés et la capacité des agents pour l’ensemble des canaux.
Pour consulter le statut et la charge de travail des agents
- Dans Explore, cliquez sur l’icône Tableau de bord (
). - Ouvrez un tableau de bord en direct.
- (facultatif) Filtrez le tableau de bord en fonction des groupes ou des marques spécifiques que vous voulez voir. Vous pouvez choisir jusqu’à cinq valeurs d’attribut par filtre.
- Cliquez sur n’importe quelle mesure de statut des agents et sélectionnez Vue détaillée. Les mesures de statut des agents incluent les rapports Agents en ligne, Agents hors ligne, Agents absents, Agents invisibles et Transfert aux agents uniquement pour Support, Messaging, Chat et Talk, ainsi que les statuts personnalisés créés dans le cadre du routage omnicanal.
La fenêtre Charge de travail de l’agent et capacité s’ouvre et affiche une liste des agents, ainsi que les colonnes suivantes :Remarque – Si vous affichez la vue détaillée d’une mesure de statut des agents avec plus de 100 agents, vous ne verrez pas la liste des agents avec ce statut. Utilisez les filtres du tableau de bord pour réduire le nombre d’agents reflété par une mesure en direct. Ainsi, vous pourrez voir la liste des agents quand vous affichez la vue détaillée de la mesure.- Statut : le statut par défaut ou personnalisé de chaque agent. Si vous utilisez le routage omnicanal, cette colonne s’appelle Statut unifié.
- Temps dans le statut : le temps depuis lequel chaque agent se trouve dans son statut actuel.
- E-mails : le nombre de tickets Support auxquels est affecté chaque agent.
- Messages : le nombre de conversations par messagerie auxquelles chaque agent est affecté.
- Chats : le nombre de chats que chaque agent traite actuellement.
-
Appels : le nombre d’appels que chaque agent traite actuellement.
Si vous utilisez le routage omnicanal, placez votre curseur sur la colonne E-mails, Messages, Chats ou Appels pour voir le nombre de tâches affectées à un agent par rapport à sa capacité définie. Un tiret (-) dans la colonne E-mails, Messages, Chats ou Appels signifie que l’agent n’a pas accès à ce canal (si vous filtrez par statut unifié) ou que l’agent n’est pas dans le statut pour ce canal (si vous filtrez par statut spécifique au canal).
Si vous n’utilisez pas le routage omnicanal, un tiret s’affiche toujours dans ces colonnes, car les informations de capacité ne sont pas disponibles sans le routage omnicanal.
- (facultatif) Cliquez sur Filtrer pour filtrer la liste en fonction des options suivantes :
- Canal : inclut E-mail, Messagerie ou Chat et Talk.
- Statut par canal : inclut les statuts d’agent qui s’appliquent à chaque canal.
- Groupe : (s’affiche uniquement si vous avez filtré le tableau de bord par groupe à l’étape 3 ci-dessus) inclut les groupes de votre compte.
-
Statut unifié : (s’affiche uniquement si vous utilisez le routage omnicanal) inclut les statuts d’agent unifiés par défaut et tous les statuts personnalisés que vous avez créés.
Vous pouvez filtrer par plusieurs canaux et plusieurs statuts à la fois. Quand vous filtrez, notez que certains statuts spécifiques au canal (comme Invisible pour Chat) ne sont pas reflétés dans les statuts unifiés par défaut. En outre, les statuts personnalisés peuvent être mappés avec différents statuts pour chaque canal. Si vous ne voyez pas les résultats que vous attendez, vérifiez les filtres pour vous assurer que vous n’excluez pas accidentellement des agents en fonction du canal ou du statut personnalisé.
Selon la mesure de statut des agents en direct pour laquelle vous avez affiché la vue détaillée à l’étape 4, il est possible que des filtres soient déjà appliqués à la liste. Par exemple, si vous avez affiché la vue détaillée de la mesure Support - Agents en ligne, les résultats sont préfiltrés par le canal E-mail et le statut En ligne.
Conseil : si vous avez activé le routage omnicanal, vous avez accès aux mesures en direct de statuts d’agent unifiés non filtrées.Quand vous filtrez par canal, la liste affiche uniquement les colonnes de charge de travail pour les canaux sélectionnés. Par exemple, si vous filtrez par Talk, vous verrez la colonne Appels, mais pas les colonnes E-mails, Messages et Chats.
Notez que la fenêtre Charge de travail de l’agent et capacité n’est pas actualisée en temps réel lorsqu’elle est ouverte et qu’aucune action n’est en cours. Lorsque vous effectuez une action (comme mettre à jour le statut d’un agent ou changer vos filtres) ou que vous fermez puis ouvrez la fenêtre, les données sont actualisées.
Affichage des éléments de travail ouverts affectés à un agent
Une fois que vous avez ouvert la liste des agents, vous pouvez sélectionner un agent spécifique pour voir quels éléments de travail ouverts lui sont affectés.
Pour afficher les éléments de travail ouverts affectés à un agent
- Ouvrez la fenêtre Charge de travail de l’agent et capacité.
- Recherchez un agent spécifique dans la barre de recherche en haut de la page. Les résultats de recherche sont limités à 50 résultats. Saisissez une recherche la plus précise possible pour trouver l’agent que vous recherchez.
Utilisez un chevron d’insertion (^) pour préciser que le nom de l’agent doit commencer exactement par votre terme de recherche, p. ex., ^Alex renvoie « Alex Jensen », mais pas « Maria Alexander »).
- Sélectionnez l’agent pour lequel vous voulez voir les tâches
La fenêtre Éléments de travail de l’agent s’ouvre et affiche le statut global de l’agent et son statut pour chaque canal, ainsi que des détails au sujet des tickets, des conversations de messagerie, des chats et des appels sur lesquels travaille l’agent.
Le temps dans le statut correspond au temps pour le canal que vous aviez sélectionné lors de votre accès initial à la vue détaillée. Par exemple, si vous avez accédé à la vue détaillée de cet écran à partir d’une mesure Support, le temps dans le statut affiché correspond au temps d’activité pour le canal Support.
Si vous utilisez le routage omnicanal, la fenêtre affiche également la capacité de l’agent en dessous de son statut pour chaque canal. Consultez Création de règles de capacité pour équilibrer la charge de travail de vos agents pour en savoir plus sur la configuration de la capacité des agents.
- (facultatif) Utilisez le menu déroulant Filtrer pour sélectionner un canal et ne voir que les éléments de travail pour ce canal (Support, Chat, Talk ou Messagerie).
-
Sélectionnez un élément de travail pour voir plus de détails.
Pour chaque ticket, la fenêtre affiche les détails suivants :
- Demandeur : l’utilisateur qui demande de l’aide via un ticket.
- ID du ticket : le numéro d’identification unique du ticket.
- Statut : le statut actuel du ticket (Nouveau, Ouvert, En attente, En pause, Clos).
- Nom du compte : le nom du compte Zendesk (décrit dans Personnalisation de l’interface d’agent pour votre marque).
- Date de la demande : la date d’envoi du ticket.
- Priorité : le degré d’urgence du ticket.
- Groupe : le groupe auquel est affecté le ticket actuellement.
- Dernière mise à jour : la date de la dernière mise à jour du ticket.
Pour chaque conversation de messagerie, la fenêtre affiche les détails suivants :
- Demandeur : le nom de l’utilisateur avec lequel l’agent est en train d’échanger par messagerie.
- ID du ticket : le numéro d’identification unique du ticket.
- Canal source : le canal sur lequel a commencé la conversation. Les valeurs possibles incluent E-mail et Messagerie.
- Durée : depuis quand l’agent travaille sur la conversation en cours.
Pour chaque chat, la fenêtre affiche les détails suivants :
- Demandeur : le nom de l’utilisateur avec lequel l’agent est en train de chatter.
- ID du chat : le numéro d’identification unique du chat.
- Canal source : le canal duquel provient le message. Les valeurs possibles incluent Facebook Messenger et Chat.
- Durée : depuis quand le chat est actif.
Pour chaque appel, la fenêtre affiche les détails suivants :
- Appelant : le numéro de téléphone de l’appelant.
- ID de l’appel : l’ID unique du ticket associé à l’appel.
- Type d’appel : le type d’appel (décrit dans Mesures et attributs pour Zendesk Talk)
- Durée : la durée de l’appel.
Modification du statut d’un agent
Dans la liste des agents, les utilisateurs dotés de la permission peuvent changer le statut d’un seul agent ou de plusieurs agents. Pour changer le statut d’un agent, vous devez être administrateur Support (toutes les éditions) ou avoir un rôle personnalisé avec le paramètre Modifier le statut de l’agent (éditions Enterprise uniquement). Consultez Accorder l’accès à Explore aux utilisateurs.
Par exemple, vous pouvez vouloir changer le statut d’un agent s’il a fini sa période de travail, mais a oublié de se déconnecter pour se marquer comme indisponible.
Pour modifier le statut de l’agent
- Ouvrez la fenêtre Charge de travail de l’agent et capacité.
- Cochez la case à gauche de chaque agent dont vous voulez modifier le statut. Vous pouvez sélectionner jusqu’à 500 agents à la fois.
Si vous recherchez un agent, les résultats de recherche sont limités à 50 résultats. Saisissez une recherche la plus précise possible pour trouver l’agent que vous recherchez.
- Dans la barre inférieure, cliquez sur Modifier le statut et sélectionnez le statut que vous voulez définir pour l’agent.
Pour sélectionner un statut personnalisé, cliquez sur Autres statuts, puis sélectionnez le statut personnalisé approprié.
Quand vous sélectionnez un statut, le statut de l’agent est mis à jour immédiatement. Vous n’avez ni à l’enregistrer ni à le confirmer.