Une fois que vous avez créé un assistant, vous pouvez commencer à ajouter des réponses pour définir son comportement.
Les réponses indiquent à un assistant de messagerie comment répondre au mieux aux questions des clients dans le Web Widget ou le Mobile SDK. Chaque réponse traite d’un seul problème (ou une seule « intention ») et vous pouvez former votre assistant pour lui apprendre à comprendre l’intention du client quand elle est formulée de différentes façons.
Cet article explique comment créer une réponse, configurer la salutation initiale de votre assistant et modifier les réponses existantes en fonction de l’évolution de vos besoins de communication.
Cet article aborde les sujets suivants :
Création d’une réponse pour un assistant
Vous ajoutez les réponses à votre assistant à partir de l’onglet Réponses de la page de modification de l’assistant. L’ordre dans lequel sont répertoriées les réponses n’affecte pas la façon dont elles sont reçues par vos clients.
Un assistant peut inclure jusqu’à 1 000 étapes. Ces étapes peuvent être distribuées dans plusieurs réponses ou incluses à une seule réponse.
Pour créer une réponse pour votre assistant
- Dans l’onglet Réponses de la page de modification de l’assistant, cliquez sur Créer une réponse.
- Saisissez l’intention de la réponse. Il doit s’agir d’une description courte et claire du problème dont traite la réponse, p. ex., « Réinitialisation du mot de passe », « Demande de remboursement » ou « Parler à un agent ».
- Saisissez Expressions d’apprentissage. Ces expressions forment votre assistant et lui apprennent à évaluer et comprendre les informations que recherchent les clients. Consultez Formation de votre assistant ci-dessous.
Vous pouvez ajouter jusqu’à 100 questions supplémentaires en cliquant sur Ajouter une question en bas de la liste.
- Cliquez sur Suivant. La réponse ouvre le Créateur de workflow et vous pouvez y créer la réponse de l’assistant.
- Ajoutez des étapes supplémentaires à la réponse selon vos besoins. Vous devez ajouter au moins une étape à la réponse.
- Cliquez sur Aperçu pour afficher la réponse telle qu’elle apparaîtra pour vos utilisateurs finaux.
- Cliquez sur Terminé quand vous êtes satisfait par la réponse.
À ce stade, vous êtes redirigé vers la page de modification de l’assistant, où vous pouvez ajouter une autre réponse, en modifier une existante, configurer la réponse standard ou publier l’assistant.
Mise à jour des réponses standards
C’est dans l’onglet Réponses standards que vous définissez les réponses d’assistant suivantes :
- Salutation, la réponse initiale de l’assistant au début d’une conversation de messagerie.
- Remplacement, la réponse par défaut de l’assistant quand aucune réponse ne correspond au commentaire du client.
Réponse de salutation
Quand vos clients ouvrent pour la première fois une conversation de messagerie dans le Web Widget ou dans votre application mobile, une réponse de salutation s’affiche. Vous avez deux façons de lancer une conversation :
- Un message de salutation personnalisé, suivi d’une ou plusieurs des réponses créées précédemment qui sont présentées à vos clients comme des options.
- Une seule réponse existante sans salutation personnalisée. Cette option peut par exemple être utilisée pour immédiatement transférer votre client à un agent.
Vous configurez cela dans l’onglet Réponses standards de la page de modification de l’assistant.
Pour configurer un message de salutation personnalisé
- À la page de modification de l’assistant, cliquez pour ouvrir l’onglet Réponses standards.
- Vérifiez que l’option Message de salutation est activée.
- Saisissez votre salutation initiale ou conservez le message par défaut.
- Dans le menu déroulant Réponses initiales, sélectionnez jusqu’à six de vos réponses à présenter à vos clients comme options préconfigurées.
Ces paramètres sont automatiquement enregistrés, mais ne seront présentés aux clients qu’une fois que vous avez publié ou republié l’assistant.
Pour utiliser une réponse existante comme réponse initiale
- À la page de modification de l’assistant, cliquez pour ouvrir l’onglet Réponses standards.
- Désactivez l’option Message de salutation.
- Dans le menu Réponse initiale, sélectionnez la réponse qui accueillera vos clients quand ils lanceront une conversation.
Réponse de remplacement
La réponse de remplacement est déclenchée quand l’assistant ne trouve pas de réponse pertinente à la question ou au commentaire du client. L’assistant peut suggérer des articles pertinents du centre d’aide, permettre au client de reformuler sa question ou offrir une autre réponse.
Pour configurer la réponse de remplacement
- À la page de modification de l’assistant, cliquez pour ouvrir l’onglet Réponses standards.
- Choisissez si vous voulez recommander des articles du centre d’aide avant le message de remplacement.Remarque – Cette option s’affiche uniquement si vous avez un centre d’aide public actif.
- Saisissez un message initial, les informations fournies par l’assistant s’il ne trouve aucun article du centre d’aide ou si vous n’avez pas de centre d’aide actif. Par défaut, l’assistant est configuré pour dire Je n’ai pas compris. Essayez de reformuler votre question.
- Utilisez le menu déroulant Réponses pour sélectionner jusqu’à six de vos réponses prêtes à l’emploi à présenter au client. Cette étape est facultative.
Formation de votre assistant
Vous pouvez apprendre à l’assistant comment interpréter les questions posées par le client pendant la conversation de messagerie pour qu’il puisse trouver et présenter la réponse la plus pertinente à une question spécifique.
Quand vous créez ou ouvrez une réponse dans le Créateur de workflow, vous voyez le volet de configuration, comme à l’accoutumée, mais il comprend désormais deux sections :
- Intention, une brève description de la réponse
- Expressions d’apprentissage, les différentes façons dont le client pourrait formuler la question
Dans la section Expressions d’apprentissage, vous pouvez ajouter jusqu’à 100 variantes de la question que pourrait poser un client et pour lesquelles l’assistant devrait présenter cette réponse.
Pour créer de bonnes questions d’apprentissage, gardez les points suivants à l’esprit :
- Il n’est pas nécessaire que les questions correspondent exactement à ce que saisit le client. Par exemple, un client peut faire une faute de frappe ou formuler la question d’une façon légèrement différente et malgré tout obtenir une correspondance.
- Évitez d’utiliser des expressions génériques comme « Je veux » ou « Comment faire pour » qui risquent de diluer le sens essentiel de la question. Par exemple, au lieu d’utiliser « Je veux obtenir un remboursement », utilisez « Obtenir un remboursement ».
- Assurez-vous d’utiliser les détails élémentaires nécessaires. Par exemple, au lieu de « Renouvellement », utilisez « Renouvellement d’un abonnement ».
- N’utilisez pas de mots inutiles, comme « Bonjour » dans une question.
Il est inutile d’ajouter des expressions d’apprentissage dans plusieurs langues.
Mise à jour d’une réponse existante
Vous pouvez vouloir mettre à jour une réponse existante des façons suivantes :
Mettre à jour l’intention ou les variantes de la question
Vous pouvez modifier l’intention d’une réponse ou ajouter, supprimer ou modifier les variantes de la question.
Pour mettre à jour l’intention ou les variantes de la question
- Dans l’onglet Réponses de la page de modification de l’assistant, placez votre curseur sur la réponse à modifier et sélectionnez Modifier.
- Dans le volet de configuration du Créateur de workflow, mettez l’intention de la réponse à jour.
- Cliquez sur Terminé.
Pour mettre à jour les variantes de la question
- Dans l’onglet Réponses de la page de modification de l’assistant, placez votre curseur sur la réponse à mettre à jour et sélectionnez Modifier.
- Dans le volet de configuration du Créateur de workflow, mettez les variantes de la question à jour en fonction de vos besoins.
- Pour ajouter une variante, cliquez sur Ajouter une question en bas de la liste et saisissez la nouvelle question.
- Pour supprimer une variante, cliquez sur l’icône de corbeille en regard de la question.
- Pour modifier une variante, mettez le texte à jour dans le champ de saisie du texte de la question.
- Cliquez sur Terminé.
Modifier une étape de la réponse
Vous pouvez modifier votre réponse en modifiant les détails de la configuration d’une étape existante. Vous ne pouvez pas modifier le type d’une étape. Pour en savoir plus sur les étapes ci-dessous, consultez Types d’étapes d’un assistant.
Pour modifier une étape de la réponse
- Dans l’onglet Réponses de la page de modification de l’assistant, placez votre curseur sur la réponse à mettre à jour et sélectionnez Modifier.
- Cliquez sur l’étape à modifier. Ses détails s’affichent dans le volet de configuration.
- Modifiez les éléments de votre choix :
- Message affiché (tous les types d’étapes) : modifiez le texte du champ de message de l’assistant.
- Options (étape Présenter les options) : mettez les options à jour dans le champ de texte. Pour supprimer une option, cliquez sur l’icône de corbeille. Pour ajouter une option, cliquez sur Add an option (Ajouter une option). Pour réagencer les options, cliquez sur l’icône de saisie, puis faites-les glisser et déposez-les où bon vous semble.
- Articles suggérés (étape Afficher les articles du centre d’aide) : pour supprimer un article suggéré, cliquez sur … et sélectionnez Delete (Supprimer). Utilisez le champ de recherche Select article (Sélectionner un article) pour ajouter des articles supplémentaires.
- Champs de recueil d’informations (étapes de transfert) : pour supprimer un champ, cliquez sur … et sélectionnez Delete (Supprimer). Utilisez le menu déroulant Champs pour ajouter des champs personnalisés supplémentaires (champs texte ou de liste déroulante uniquement).
- Lien externe (appel API) : Consultez Utilisation de l’étape Effectuer un appel API.
-
Planification des horaires d’ouverture : cliquez sur l’icône d’embranchement (
) pour sélectionner une nouvelle planification des horaires d’ouverture, le cas échéant.
- Cliquez sur Terminé une fois vos modifications terminées.
Copier et coller des étapes dans la réponse
Vous pouvez copier une étape (ou une étape et les étapes suivantes) et l’utiliser ailleurs dans la même réponse. Vous ne pouvez pas copier les étapes d’une réponse et les ajouter dans une autre.
Les étapes copiées peuvent uniquement être collées à la fin d’une branche de la réponse et il doit s’agir d’une branche qui ne se finit pas par une étape Transférer à un agent.
Pour copier une étape (ou plusieurs étapes) et la coller à un autre endroit de la réponse.
- Cliquez sur l’étape à copier.
- En haut des détails de l’étape dans le volet de configuration, cliquez sur l’icône Options (
) pour ouvrir le menu des options :
- Sélectionnez votre option :
- Sélectionnez Copier cette étape pour ne copier que l’étape sélectionnée.
- Sélectionnez Copier ceci et les étapes suivantes pour copier l’étape sélectionnée et toutes les étapes suivantes.
- Cliquez sur l’icône Ajouter nouv. (
) à la fin de la branche ou sur l’icône Ajouter une étape () après une étape. - Cliquez à nouveau sur l’icône Options () et sélectionnez Coller l’étape :
L’étape est ajoutée au workflow d’assistant.
- Continuez de modifier la réponse en fonction de vos besoins et cliquez sur Publier quand vous avez terminé.
Insérer de nouvelles étapes dans la réponse
Vous pouvez non seulement copier et coller des étapes dans une réponse, mais vous pouvez aussi insérer les types d’étapes suivants, entre deux étapes existantes dans une réponse :
- Envoyer un message
- Présenter les options
- Afficher les articles du centre d’aide
- Ajouter une condition d’horaires d’ouvertures
Il est important de noter que quand vous ajoutez une option d’embranchement, comme Présenter les options ou Ajouter une condition d’horaires d’ouverture, les étapes suivantes préexistantes seront incluses dans la branche initiale de la nouvelle étape.
- Présenter les options : les étapes existantes sont incluses sous l’option 1.
- Créer une condition d’horaires d’ouverture : les étapes existantes sont incluses dans la branche Si ouvert.
L’étape Transférer à un agent ne peut pas être ajoutée à une réponse avant une autre étape. Elle peut uniquement être incluse en tant qu’étape finale d’une réponse.
Pour ajouter une étape à une réponse
- Placez votre curseur sur la ligne entre deux étapes et cliquez sur l’icône Ajouter nouv. ().
- Dans le volet de configuration, sélectionnez le type de message que vous voulez ajouter à la réponse et configurez l’étape en fonction de vos besoins.
- Répétez cette procédure autant de fois que nécessaire, puis publiez votre réponse mise à jour.
Supprimer des étapes de la réponse
La suppression d’une étape supprime toutes les étapes suivantes de la réponse. Si vous voulez supprimer une étape tout en conservant les étapes suivantes, vous pouvez copier et coller les étapes suivantes plus loin dans la réponse.
Pour supprimer une étape d’une réponse
- Dans l’onglet Réponses de la page de modification de l’assistant, placez votre curseur sur la réponse à mettre à jour et sélectionnez Modifier.
- En haut du volet de configuration, cliquez sur l’icône Options ().
- Sélectionnez Supprimer cette étape. S’il y a des étapes après cette étape, cliquez sur Delete steps (Supprimer les étapes) dans la fenêtre d’avertissement.
- Cliquez sur Terminé une fois vos modifications terminées.
Suppression et désactivation des réponses
Si une réponse n’est plus pertinente ou utile, vous avez deux options pour la supprimer de votre assistant :
-
La supprimer, ce qui la supprime définitivement de la liste des réponses.
-
La désactiver, ce qui la supprime de l’assistant, mais la conserve pour une utilisation future.
Pour supprimer ou désactiver une réponse
- Dans l’onglet Réponses de l’assistant, placez votre curseur sur la réponse à supprimer.
- Cliquez sur l’icône Actions de ligne (
) et sélectionnez votre action : Supprimer ou Rendre inactive. - Confirmez votre sélection.
- La réponse est mise à jour conformément à l’action sélectionnée.
- Supprimer supprime la réponse de la liste des réponses.
- Rendre inactive modifie le statut de la réponse, qui devient Inactive. Vous pouvez réactiver la réponse en cliquant sur l’icône Actions de ligne et en sélectionnant Rendre active.
Publication des réponses
Pour mettre les workflows de réponse, qu’ils soient nouveaux ou modifiés, à la disposition de vos clients, vous devez d’abord publier l’assistant auquel ils sont associés. Consultez Publication d’un assistant pour en savoir plus.
Les réponses ne sont pas publiées individuellement. Quand vous publiez l’assistant, toutes les réponses avec le statut Prêt pour la publication sont aussi publiées.La suppression ou la désactivation d’une réponse est immédiate. Vous n’avez pas à republier l’assistant.
2 Commentaires
Bonjour, peux-t'on (et comment ? :) ) avoir un Answer Bot dans la messagerie, effectuant ses recherches d'articles dans un centre d'aide différent de celui de la marque auquel il est affilié?
Cela permettrai d'avoir des widgets différents (pour plusieurs plans de clients) mais pointants tous sur le même centre d'aide
Vous devez vous connecter pour laisser un commentaire.