Une fois que vous avez créé un bot de conversation, vous pouvez créer des réponses pour définir son comportement.
Les réponses indiquent à un bot de conversation comment répondre aux questions des clients. Chaque réponse traite d’une seule question que pourraient poser vos clients. Les réponses comprennent des étapes qui déterminent comment le bot répond à ce que saisissent les clients.
Cet article contient les sections suivantes :
Création d’une réponse
Création de votre propre réponse
Vous pouvez créer une réponse de zéro, en commençant avec un workflow de réponse vide. Les réponses comprennent des étapes qui déterminent comment le bot répond à ce que saisissent les clients. Une réponse peut avoir plusieurs étapes (ou une seule), mais chaque réponse doit avoir au moins une étape. Lorsque le bot associe une requête client à une réponse, le bot affiche le comportement défini par les étapes de la réponse.
Un bot de conversation peut inclure jusqu’à 2 000 étapes et 500 réponses.
Pour créer une réponse pour votre bot de conversation
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur
Canaux dans la barre latérale, puis sélectionnez Agents IA et automatismes > Agents IA. - Cliquez sur Gérer les bots de conversation.
- Cliquez sur le nom du bot à modifier.
- Cliquez sur l’onglet Réponses, puis sur Créer une réponse.
- Cliquez sur Création de votre propre réponse, puis sur Suiv.
- Saisissez le nom de la réponse, puis cliquez sur Suiv.
Il doit s’agir d’une description courte et claire du problème dont traite la réponse. Par exemple, « Réinitialisation du mot de passe », « Demande de remboursement » ou « Parler à un agent ».
- Saisissez des expressions d’apprentissage dans les champs disponibles et si vous voulez en ajouter d’autres, cliquez sur Ajouter une expression.
Les expressions d’apprentissage apprennent au bot comment interpréter les questions pour qu’il puisse trouver la réponse la plus pertinente. Vous pouvez ajouter jusqu’à 100 expressions supplémentaires. Consultez les meilleures pratiques pour les expressions d’apprentissage.
Si vous avez un modèle d’intention affecté à votre compte, vous verrez peut-être jusqu’à trois intentions suggérées par l’IA à utiliser à la place des expressions d’apprentissage. Vous pouvez sélectionner une ou plusieurs intentions. Si aucune des intentions ne fonctionne, cliquez sur Formez vous-même le bot pour ajouter des expressions d’apprentissage.
- Cliquez sur Suiv.
La réponse ouvre le créateur de bots et vous pouvez y créer la réponse du bot.
- Cliquez sur Ajouter une étape pour créer la première étape de la réponse.
Chaque réponse a besoin d’au moins une étape.
- Sous Choisissez une étape dans le volet de configuration, sélectionnez un type d’étape, puis saisissez des options pour Configurer l’étape.
Pour en savoir plus sur ces les types d’étapes disponibles, consultez Types d’étapes des réponses. Vous pouvez cliquer sur Preview pour voir l’étape comme la voit un utilisateur.
- Ajoutez des étapes supplémentaires à la réponse selon vos besoins.
Pour en savoir plus, consultez Ajout et suppression d’étapes dans une réponse.
- Cliquez sur Terminé quand vous avez fini.
La réponse apparaît avec le statut Prêt pour la publication.
À ce stade, vous pouvez cliquer sur Créer une réponse pour créer une autre réponse ou sur Publier le bot pour mettre votre nouvelle réponse à la disposition du bot. Pour mettre les réponses, qu’elles soient nouvelles ou modifiées, à la disposition de vos clients, vous devez d’abord publier le bot auquel elles sont associées. Quand vous publiez le bot, toutes les réponses avec le statut Prêt pour la publication sont publiées.
Création d’une réponse à partir d’un modèle
Vous pouvez choisir entre plusieurs modèles comme point de départ d’une réponse. Ces modèles proposent des exemples de sujets et de constructions courants pour les réponses. Chaque modèle dispose d’une structure de réponses complète, mais la plupart nécessitent que vous ajoutiez des informations avant de publier.
Création d’une réponse à partir d’un modèle
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur Canaux dans la barre latérale, puis sélectionnez Agents IA et automatismes > Agents IA.
- Cliquez sur Gérer les bots de conversation.
- Cliquez sur le nom du bot à modifier.
- Cliquez sur l’onglet Réponses, puis sur Créer une réponse.
- Cliquez sur le modèle de réponse que vous voulez utiliser, puis cliquez sur Suivant.
La réponse s’ouvre dans le créateur de bots.
- Modifiez le nom et les expressions d’apprentissage de la réponse si vous le souhaitez.
- Cliquez sur chaque étape de la réponse et apportez les changements souhaités.
Nous vous conseillons de vérifier chaque étape de la réponse pour vérifier qu’elle est complète et a été personnalisée pour l’adapter à votre entreprise.
- Cliquez sur Terminé quand vous avez fini.
Si vous vous contentez de consulter la structure des réponses sans apporter de modifications, cliquez simplement sur le bouton de retour en arrière de votre navigateur pour revenir à la page Créer une réponse.
À ce stade, vous pouvez cliquer sur Créer une réponse pour créer une autre réponse ou sur Publier le bot pour mettre votre nouvelle réponse à la disposition du bot. Pour mettre les réponses, qu’elles soient nouvelles ou modifiées, à la disposition de vos clients, vous devez d’abord publier le bot auquel elles sont associées. Quand vous publiez le bot, toutes les réponses avec le statut Prêt pour la publication sont publiées.
Ajout et suppression d’étapes dans une réponse
Insérer de nouvelles étapes dans la réponse
Vous pouvez non seulement copier et coller des étapes dans une réponse, mais aussi insérer une étape entre deux étapes existantes dans une réponse :
Quand vous ajoutez une option d’embranchement, comme Présenter les options ou Ajouter une condition d’horaires d’ouverture, les étapes suivantes préexistantes seront incluses dans la branche initiale de la nouvelle étape.
- Présenter les options : les étapes existantes sont incluses sous l’option 1.
- Créer une condition d’horaires d’ouverture : les étapes existantes sont incluses dans la branche Si ouvert.
Vous ne pouvez pas ajouter l’étape Transférer à un agent à une réponse avant une autre étape. Elle ne peut être que l’étape finale d’une réponse.
Pour ajouter une étape à une réponse
- Ouvrez une réponse à modifier.
- Dans le créateur de bots, placez votre curseur sur la ligne entre deux étapes et cliquez sur l’icône Ajouter nouv. (
). 
- Dans le volet de configuration, sélectionnez le type de message à ajouter à la réponse et configurez l’étape en fonction de vos besoins.
- Répétez cette action autant de fois que nécessaire, puis cliquez sur Terminé lorsque vous êtes prêt.
N’oubliez pas de publier le bot pour rendre disponible la réponse modifiée.
Copier et coller des étapes dans la réponse
Vous pouvez copier une ou plusieurs étapes consécutives et les utiliser ailleurs dans la même réponse. Vous ne pouvez pas copier une étape d’une réponse à une autre. Vous pouvez coller des étapes copiées uniquement à la fin d’une branche de la réponse et il doit s’agir d’une branche qui ne se finit pas par une étape Transférer à un agent.
Pour copier une étape (ou plusieurs étapes) et la coller à un autre endroit de la réponse.
- Ouvrez une réponse à modifier.
- Cliquez sur l’étape à copier.
- Dans le volet de configuration, cliquez sur le menu Options (
), puis sélectionnez une option :- Sélectionnez Copier cette étape pour ne copier que l’étape sélectionnée.
- Sélectionnez Copier ceci et les étapes suivantes pour copier l’étape sélectionnée et toutes les étapes suivantes.
- Cliquez sur l’icône Ajouter nouv. () ou sur l’icône Ajouter une étape () à la fin de la branche.
- Cliquez à nouveau sur me menu Options (), puis sélectionnez Coller l’étape.
- Cliquez sur Terminé quand vous avez fini.
N’oubliez pas de publier le bot pour rendre disponible la réponse modifiée.
Supprimer des étapes de la réponse
La suppression d’une étape supprime toutes les étapes suivantes de la réponse. Si vous voulez supprimer une étape tout en conservant les étapes suivantes, vous pouvez copier et coller les étapes suivantes plus loin dans la réponse.
Pour supprimer une étape d’une réponse
- Ouvrez une réponse à modifier.
- En haut du volet de configuration, cliquez sur le menu Options ().
- Sélectionnez Supprimer cette étape ou Supprimer cette étape et les suivantes. S’il y a des étapes après cette étape, cliquez sur Delete steps (Supprimer les étapes) dans la fenêtre d’avertissement.
- Cliquez sur Terminé une fois vos modifications terminées.
N’oubliez pas de publier le bot pour rendre disponible la réponse modifiée.