Accès rapide : Centre d’administration > Espaces de travail > Outils de l’agent > Espace de travail d’agent
Vous trouverez ici un aperçu des principales modifications de l’interface que verront les agents après la mise à niveau vers l’espace de travail d’agent Zendesk. Vous pouvez vous en servir pour comparer l’interface d’agent standard et l’espace de travail d’agent. Cet article couvre les aspects élémentaires. Des modifications supplémentaires sont disponibles quand vous activez les fonctionnalités comme la messagerie Zendesk.
Cet article contient les sections suivantes :
Articles connexes
Comparaison des interfaces
Voici un exemple d’un ticket simple avant et après l’activation de l’espace de travail d’agent.
| Nombre | Interface d’agent standard | Espace de travail d’agent |
|---|---|---|
 |
 |
|
| 1 | Les onglets de ticket affichent le numéro et un résumé du ticket. | Les onglets de ticket changent pour afficher différentes informations en fonction du type de conversation. Consultez Utilisation des onglets de ticket. |
| 2 | Les informations sur le client sont disponibles dans un onglet sur le côté gauche de l’interface. | Les informations contextuelles sur les clients (ainsi que les applications et les articles de connaissances) sont disponibles dans un volet contextuel sur le côté droit du ticket. Consultez Consultation des informations contextuelles sur les clients. Les administrateurs peuvent configurer la fiche d’information utilisateur pour afficher les informations les plus pertinentes au sujet du demandeur du ticket. |
| 3 | La fenêtre du rédacteur est en haut du ticket. Les commentaires les plus récents apparaissent en haut du ticket. Vous devez faire défiler les commentaires vers le bas pour voir le commentaire initial ajouté par le demandeur. | La fenêtre du rédacteur est en bas du ticket. Les commentaires les plus récents apparaissent en bas du ticket pour un workflow conversationnel plus naturel. Vous devez faire défiler les commentaires vers le haut pour voir le commentaire initial ajouté par le demandeur. Consultez Exemple de ticket. |
| 4 | Les applications sont accessibles via un bouton en haut à droite. | Les applications (ainsi que les informations contextuelles sur les clients et les articles de connaissances) sont disponibles dans un volet contextuel sur le côté droit du ticket. Consultez Utilisation du volet contextuel. Les agents peuvent ajouter des raccourcis pour accéder à leurs applications préférées. Consultez Gestion des raccourcis d’applications. |
| 5 | Les actions de ticket, comme la fusion et l’impression, sont disponibles dans un menu déroulant. | Cliquez sur l’icône du menu des options ( ) pour voir les actions de ticket. Consultez Utilisation de l’en-tête de conversation.
|
| 6 | Le basculement entre les conversations et les événements se fait dans un menu situé sous les fenêtres du rédacteur. | Vous pouvez passer des événements de ticket aux conversations et vice versa en cliquant sur une icône. Vous pouvez aussi filtrer les commentaires publics ou les notes internes. Consultez Utilisation de l’en-tête de conversation. |
| 7 | Le menu déroulant Appliquer une macro se trouve sous la conversation du ticket. | Le menu déroulant Appliquer une macro se trouve sous le volet des propriétés du ticket. |
| 8 | Non disponible | Les actions de ticket incluent la possibilité de traduire le contenu. Consultez Traduction des conversations. |
| 9 | Non disponible | Les agents peuvent servir les chats et configurer le statut de chat directement dans l’interface de tickets. Ils peuvent associer conversations par e-mail, chat en direct, messagerie et Talk au sein d’un seul et même ticket et facilement passer d’un canal à un autre. Vous pouvez rédiger différents messages pour les réponses publiques et les notes internes en même temps. Les brouillons ne sont pas transférés. Consultez Rédaction d’un message. |
| 10 | Non disponible | Les agents peuvent redimensionner le volet des propriétés pour afficher des propriétés du ticket supplémentaires, en fonction de leurs besoins. Consultez Redimensionnement du volet des propriétés du ticket. |
| 11 | Non disponible | Les agents peuvent redimensionner le volet contextuel pour bénéficier d’une meilleure vue des applications, des informations contextuelles sur les clients et des articles de connaissances. Consultez Redimensionnement du volet contextuel. |
| 12 | Non disponible | Les agents peuvent redimensionner la fenêtre du rédacteur pour accommoder les réponses et les messages plus longs. Consultez Redimensionnement de la fenêtre du rédacteur. |
| 13 | Non disponible | Les agents peuvent ajouter du texte en couleur à leurs réponses afin de mettre en évidence les informations importantes. Consultez Modification de la couleur du texte. |
| 14 | Non disponible | Les agents peuvent utiliser le volet contextuel pour rechercher rapidement du contenu dans votre centre d’aide afin d’aider les clients à résoudre leurs problèmes. Ils peuvent aussi ajouter des commentaires pour marquer des articles existants. Consultez Recherche de contenu, création de liens et citations et Marquage d’articles avec la fonctionnalité Connaissances. |
| 15 | Non disponible | Les agents peuvent supprimer les informations sur le ticket sensibles sans installer d’application supplémentaire. Consultez Suppression du contenu des tickets. |
Pour en savoir plus
Pour en savoir plus sur l’espace de travail d’agent, consultez ces articles :
- Pour en savoir plus sur les fonctionnalités uniques à l’espace de travail d’agent, consultez Quelles nouvelles fonctionnalités sont disponibles après la mise à niveau ?
- Si vous avez besoin d’aide pour la mise à niveau vers et le passage à l’espace de travail d’agent, consultez Mise à niveau et passage à l’espace de travail d’agent Zendesk - Ressources.
- Pour une description détaillée des fonctionnalités de l’espace de travail d’agent, consultez Ressources pour l’espace de travail d’agent Zendesk.