Zendesk Suite - Guide de mise en route - Partie 2 : Ajout de membres de l’équipe

• Introduction : Zendesk Suite - Guide de mise en route
• Partie 1 : Accès aux paramètres d’administration de Zendesk Suite
• Partie 2 : Ajout de membres de l’équipe
• Partie 3 : Gestion des comptes des utilisateurs finaux
• Partie 4 : Gestion de la sécurité de l’accès utilisateur et de l’authentification
• Partie 5 : Ajout de canaux d’assistance
• Partie 6 : Routage des demandes d’assistance entrantes
• Partie 7 : Gestion des demandes d’assistance hors des horaires d’ouverture
• Partie 8 : Respect des attentes des clients avec les accords sur les niveaux de service
• Partie 9 : Rapports sur les activités d’assistance
• Partie 10 : Activation des notes de satisfaction client
• Partie 11 : Utilisation de la plateforme Zendesk pour les développeurs afin d’élargir votre solution d’assistance
• Partie 12 : Déploiement de votre solution d’assistance Zendesk Suite

Quand vous ajoutez des administrateurs ou des agents à votre compte Zendesk Suite, vous sélectionnez les produits auxquels ils ont accès, ainsi que leurs permissions de rôle.

Tous les utilisateurs sont ajoutés à votre compte dans via la page Membres de l’équipe des paramètres d’administration ou l’onglet Ajouter de l’espace de travail d’agent.

Remarque – Vous pouvez aussi ajouter des utilisateurs via une importation en masse et l’API Zendesk. Pour en savoir plus sur toutes les options permettant d’ajouter des utilisateurs, consultez Ajout d’utilisateurs finaux.

Quand vous ajoutez un utilisateur, vous en choisissez le type : membre du personnel (membre de l’équipe) ou utilisateur final. Vous affectez ensuite les membres de l’équipe aux différentes parties de Zendesk Suite en modifiant leur profil d’utilisateur.

Dans le profil d’un membre de l’équipe, cliquez sur le lien Gérer dans le Centre d’administration, comme illustré ci-dessus. Consultez Ouverture du profil du membre de l’équipe pour des instructions détaillées.

À la page du profil du membre de l’équipe dans le Centre d’administration, choisissez les produits Zendesk Suite auxquels le membre de l’équipe a accès, ainsi que son rôle (les actions qu’il peut effectuer dans chacun des produits sélectionnés).

Comme vous le voyez ci-dessus, tous les membres de l’équipe ont accès à Support. Cependant, ce qu’ils ont le droit de faire dans Support (et dans les autres produits) dépend du rôle qui leur est affecté. Consultez Configuration des rôles et de l’accès dans le Centre d’administration Zendesk.

Chaque produit contient un rôle d’administrateur, qui permet à la personne qui y est affectée d’accéder aux paramètres d’administration du produit pour faire des choses comme configurer le produit, définir les workflows, etc. Vous pouvez affecter le rôle d’administrateur à autant de personnes que nécessaire.

Les agents fournissent l’assistance client, interagissent avec les utilisateurs finaux (via e-mail, chat, messagerie, téléphone et autres canaux) et résolvent les problèmes d’assistance. Les administrateurs sont aussi des agents.

Ce que peut faire un administrateur ou un agent dans un produit varie. Il y a aussi des rôles supplémentaires pour chaque produit. Les options de rôle s’affichent quand vous cliquez sur la liste déroulante Rôle. Pour une explication détaillée des rôles pour chaque produit, consultez À propos des rôles et de l’accès des membres de l’équipe.

Remarque – Dans les versions Enterprise et Enterprise Plus de Zendesk Suite, vous pouvez aussi créer des rôles personnalisés. Consultez Création des rôles d’agent personnalisés et affectation des agents.

Organisation des membres de l’équipe en groupes

Après avoir ajouté les membres de l’équipe (administrateurs, agents et autres rôles des membres de l’équipe), vous les organisez en groupes dans le Centre d’administration.

Les groupes rassemblent les membres de l’équipe en fonction de critères qu’ils ont en commun. Les groupes ne peuvent contenir que des membres de l’équipe, pas d’utilisateurs finaux. Chaque membre de l’équipe doit être affecté à au moins un groupe et peut appartenir à plusieurs groupes.

Les groupes sont essentiels pour définir les workflows d’assistance. Par exemple, vous pouvez avoir un groupe d’agents spécialisés dans un domaine d’assistance particulièrement complexe. À la réception d’une demande d’assistance qui demande un tel niveau d’expertise, la demande peut être automatiquement affectée à ce groupe.

Pour en savoir plus sur la création de groupes, consultez Création de groupes. Le routage automatique des tickets est décrit ci-dessous dans Partie 6 : Routage des demandes d’assistance entrantes.

Passez à la Partie 3 : Gestion des comptes des utilisateurs finaux.