Articles de la série
Les canaux en direct (téléphone et chat en direct) sont routés directement au groupe d’agents qui leur sont affectés. Si aucun agent n’est disponible ou hors des horaires d’ouverture, il est possible d’assurer le suivi des demandes de ces canaux en direct (le canal de messagerie vocal accepte les messages vocaux et le chat en direct invite les clients à laisser un message qui crée un ticket basé sur l’e-mail).
Les demandes d’assistance entrantes provenant de la plupart des canaux peuvent être routées directement aux agents par le routage omnicanal ou vous pouvez utiliser les règles de gestion comme les automatismes et les déclencheurs de ticket pour router les tickets provenant de n’importe quel canal à des agents ou des groupes spécifiques organisés dans des vues.
Le routage omnicanal est l’expérience de routage par défaut et envoie les tickets aux agents avec la plus grande disponibilité et les mieux à même de les gérer. Les appels sont toujours proposés aux agents, les conversations de messagerie peuvent être proposées ou acceptées automatiquement, et les tickets par e-mail sont toujours affectés aux agents. Avec le routage omnicanal, vous pouvez prioriser les tickets en fonction de leur priorité ou du délai jusqu’à la violation SLA suivante, utiliser les files d’attente pour router les tickets à plusieurs groupes d’agents afin d’accroître les chances d’une réponse rapide, et utiliser de nombreux autres paramètres pour adapter votre configuration du routage en fonction de vos besoins spécifiques. Toutes les autres règles de gestion impliquées dans le routage des tickets fournissent un modèle de routage de type pull, dans lequel les tickets sont affectés à des groupes, puis les agents s’affectent manuellement les tickets à eux-mêmes à partir des tickets affectés aux groupes dont ils font partie.
Si vous désactivez le routage omnicanal, vous pouvez utiliser les automatismes et les déclencheurs de ticket pour affecter les tickets entrants aux groupes. Une fois un groupe affecté, les appels, les chats en direct et les conversations de messagerie sont proposés aux agents du groupe ; les tickets créés via les canaux d’e-mail, quant à eux, sont visibles dans des vues et les agents peuvent se les affecter à eux-mêmes. Quelques exemples de l’utilisation des règles de gestion autonomes pour le routage des tickets inclut l’affectation des appels vocaux à des groupes spécifiques pour que seuls les agents de ces groupes puissent voir les appels et y répondre, l’affectation automatique des tickets envoyés à une adresse e-mail spécifique à un groupe spécifique et l’utilisation du routage en fonction des compétences pour envoyer les tickets par e-mail aux agents dotés des compétences correspondantes. Vous pouvez aussi accomplir tout cela avec le routage omnicanal.
La configuration et la gestion du routage des tickets se font dans le Centre d’administration.
Pour router automatiquement vos tickets avec le routage omnicanal, vous devez soit créer des files d’attente personnalisées (recommandé) soit configurer des déclencheurs de ticket qui affectent des groupes à tous les tickets entrants et ajoutent le marqueur de routage automatique aux tickets par e-mail. Le routage en fonction de la file d’attente fournit les fonctionnalités de routage les plus sophistiquées, alors que le routage en fonction du groupe au sein du routage omnicanal fonctionne automatiquement pour les appels et les conversations de messagerie et offre une expérience de routage semblable à celle des options de routage avec les règles de gestion autonomes.
Les règles de gestion, comme les automatismes et les déclencheurs de ticket, peuvent être utilisées avec le routage omnicanal ou seules. Elles évaluent les données de ticket, puis agissent sur les tickets qui remplissent les critères spécifiés. Par exemple, les demandes d’assistance entrantes provenant d’un canal spécifique sont affectées à un groupe spécifique, comme dans l’exemple ci-dessus. Vous pouvez aussi modifier les autres données d’un ticket, par exemple, définir sa priorité en fonction du demandeur. Que vous utilisiez le routage omnicanal ou non, les automatismes et les déclencheurs de ticket restent le mécanisme principal pour l’envoi des notifications aux utilisateurs finaux.
Vous pouvez aussi gérer le routage des tickets manuellement. Par exemple, si vous voulez trier tous les tickets entrants avant de les affecter aux agents, vous pouvez désigner un agent chargé du tri, qui évalue les tickets entrants dans une vue créée pour cette tâche et qui affecte ensuite les tickets manuellement au bon agent ou groupe. Cependant, cette approche n’est viable qu’avec un volume de tickets relativement faible.
Pour une explication détaillée du routage des tickets et des liens vers des articles contenant des instructions de configuration, consultez Options de routage pour les tickets entrants.
Passez à la Partie 7 : Gestion des demandes d’assistance hors des horaires d’ouverture.