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Articles de la série
- Introduction : Zendesk Suite - Guide de mise en route
- Partie 1 : Accès aux paramètres d’administration de Zendesk Suite
- Partie 2 : Ajout de membres de l’équipe
- Partie 3 : Gestion des comptes des utilisateurs finaux
- Partie 4 : Gestion de la sécurité de l’accès utilisateur et de l’authentification
- Partie 5 : Ajout de canaux d’assistance
- Partie 6 : Routage des demandes d’assistance entrantes
- Partie 7 : Gestion des demandes d’assistance hors des horaires d’ouverture
- Partie 8 : Respect des attentes des clients avec les accords sur les niveaux de service
- Partie 9 : Rapports sur les activités d’assistance
- Partie 10 : Activation des notes de satisfaction client
- Partie 11 : Utilisation des fonctionnalités d’IA avec Zendesk
- Partie 12 : Utilisation de la plateforme Zendesk pour les développeurs afin d’élargir votre solution d’assistance
- Partie 13 : Déploiement de votre solution d’assistance Zendesk Suite
- Partie 14 : Fonctionnalités supplémentaires
Un aspect important de la gestion de vos demandes d’assistance entrantes est de définir les attentes des clients et de leur dire quand leur demande recevra une réponse quand vous n’êtes pas disponible.
Si vous ne fournissez pas une assistance 24/7, vous devez mettre en place un workflow pour assurer le suivi auprès des clients, quel que soit le moment auquel ils vous contactent. Vous pouvez le faire dans Zendesk Suite en créant un emploi du temps des horaires d’ouverture qui pourra ensuite être utilisé pour informer automatiquement vos clients de votre disponibilité et du délai dans lequel vous pourrez leur répondre.
Vous pouvez le faire dans le Centre d’administration.
Vous définissez les heures et les jours auxquels vous êtes disponible et quand une demande arrive hors de ces heures, le client en est informé. Par exemple, une demande d’assistance par e-mail envoyée hors des horaires d’ouverture génère une réponse par e-mail que vous utilisez pour dire au client quand il peut s’attendre à ce que vous le contactiez et aussi pour le diriger vers les articles en self-service de votre centre d’aide.
Cela se produit avec un déclencheur qui évalue si le message a été reçu hors des horaires d’ouverture puis le cas échéant, envoie une notification au client pour l’en informer. Vous pouvez aussi créer des automatismes (réponses temporelles fondées sur un certain nombre de conditions liées aux horaires d’ouverture).
L’utilisation des horaires d’ouverture varie en fonction du canal. L’exemple de l’e-mail ci-dessus est simple (vous recevez un e-mail, vous répondez avec un e-mail). Vous pouvez répondre à un tweet avec un tweet. Vous pouvez automatiquement répondre à une demande reçue par chat avec une invite demandant au client de vous envoyer un message hors ligne. Ce sont quelques exemples courants.
Pour en savoir plus au sujet de la configuration des horaires d’ouverture, consultez Configuration de votre emploi du temps avec les horaires d’ouverture et les jours chômés.
Comme mentionné précédemment, vous pouvez aussi utiliser les bots Zendesk pour répondre automatiquement à différents types de demande d’assistance. Consultez Comprendre où vous pouvez utiliser les bots Zendesk.
Passez à la Partie 8 : Respect des attentes des clients avec les accords sur les niveaux de service.
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