Création de groupes de tickets privés et accès donné aux agents

Accès rapide : Centre d’administration > Utilisateurs > Équipe > Groupes

Avec les éditions Enterprise, les groupes de tickets privés permettent aux administrateurs de désigner un groupe d’agents qui peuvent voir les tickets auxquels l’accès est autrement restreint. Quand un ticket est affecté à un groupe privé, seuls les agents qui font partie de ce groupe peuvent voir le contenu de ce ticket, sauf si un agent est un demandeur ou explicitement ajouté en tant que CC ou abonné. Pour en savoir plus, consultez À propos des groupes privés.

Cet article contient les sections suivantes :

• Création de groupes de tickets privés
• Accorder l’accès aux tickets des groupes privés aux agents

Création de groupes de tickets privés

Les groupes sont utilisés pour créer des ensembles d’agents en fonction de critères que partagent ces agents. Vous pouvez rendre un groupe privé pour restreindre l’accès aux tickets qui lui sont affectés. Vous devez être un administrateur ou un agent avec la permission de créer des groupes.

Pour créer un nouveau groupe privé

1. Dans le Centre d’administration, cliquez sur Utilisateurs dans la barre latérale, puis sélectionnez Équipe > Groupes.
2. Cliquez sur Créer un groupe.
3. Entrez le nom de votre choix pour ce nouveau groupe.
4. (facultatif) Dans Description du groupe, saisissez une description.
5. Sélectionnez les agents que vous souhaitez affecter à ce groupe.

   Ces agents auront accès à tous les tickets du groupe.

6. Cliquez sur Rendre ce groupe privé.
   Remarque – Si vous rendez un groupe privé, il ne peut pas être converti en groupe public.
7. Cliquez sur Créer un groupe.

   Le nouveau groupe est créé.

   

Pour convertir un groupe existant en groupe privé

1. Dans le Centre d’administration, cliquez sur Utilisateurs dans la barre latérale, puis sélectionnez Équipe > Groupes.
2. Cliquez sur le lien Modifier à côté du groupe que vous voulez modifier.
3. Cliquez sur Rendre ce groupe privé.
   Remarque – Si vous voulez convertir un groupe existant en groupe privé, vous ne pouvez plus le reconvertir en groupe public.
4. Cliquez sur Enregistrer.

Accorder l’accès aux tickets des groupes privés aux agents

L’accès aux tickets, y compris aux tickets des groupes privés, est défini au niveau du rôle. Parmi les rôles d’agent natifs, les administrateurs et les chefs d’équipe peuvent voir les tickets dans les groupes privés par défaut. Vous pouvez configurer les rôles personnalisés pour qu’ils aient accès aux tickets des groupes privés.

Pour modifier l’accès aux tickets privés pour un rôle

1. Dans le Centre d’administration, cliquez sur Utilisateurs dans la barre latérale, puis sélectionnez Équipe > Rôles.
2. Sur le rôle pour lequel vous souhaitez modifier l’accès, cliquez sur l’icône des options () et sélectionnez Modifier.
3. Sous Tickets auxquels il peut accéder, modifiez les permissions de tickets comme vous le souhaitez.

   

   Les agents avec l’accès aux tickets Demandés par les utilisateurs finaux dans leur organisation peuvent toujours voir les tickets des groupes privés liés à leurs organisations.

4. Cliquez sur Enregistrer.