Les groupes sont utilisés pour créer des ensembles d’agents en fonction de critères que partagent ces agents. Vous pouvez créer des groupes de tickets privés pour désigner un groupe de membres de l’équipe qui peuvent voir les tickets auxquels l’accès est autrement restreint.
Quand un ticket est affecté à un groupe privé, seuls les agents qui font partie de ce groupe peuvent voir le contenu de ce ticket, sauf si un agent est explicitement ajouté en tant que CC ou abonné. Si l’agent est le demandeur, il ne peut pas accéder au ticket dans l’espace de travail d’agent, mais il peut y accéder en tant qu’utilisateur final, via e-mail ou via le centre d’aide. Consultez Suivi de vos demandes d’assistance.
Cet article contient les sections suivantes :
Création de groupes de tickets privés
Vous pouvez rendre un groupe privé pour restreindre l’accès aux tickets qui lui sont affectés. Vous devez être un administrateur ou un agent dans un rôle personnalisé avec la permission de créer des groupes.
Pour créer un nouveau groupe privé
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur Utilisateurs
dans la barre latérale, puis sélectionnez Équipe > Groupes. - Cliquez sur Ajouter un groupe.
- Saisissez le nom du groupe.
- (Facultatif) Saisissez une description.
- Sélectionnez Le rendre privé. Cette action ne peut pas être annulée.
- Si vous voulez en faire le groupe par défaut pour votre compte, sélectionnez Définir comme groupe par défaut.Tous les nouveaux membres de l’équipe seront automatiquement affectés à ce groupe.Remarque – Le groupe par défaut de votre compte et le groupe par défaut d’un membre de l’équipe sont deux choses différentes. Pour en savoir plus au sujet de cette distinction, consultez Modification du groupe par défaut pour votre compte ou un membre de l’équipe.
- Sous Ajouter des membres au groupe, cliquez sur le signe Plus (
) en regard du nom du membre de l’équipe à ajouter.Vous pouvez aussi cliquer sur Tout ajouter pour ajouter tous les membres de l’équipe de la liste au groupe.
Pour trouver les membres de l’équipe plus facilement, vous pouvez les rechercher par nom ou par adresse e-mail.
- Continuez d’ajouter tous les membres de l’équipe de votre choix, puis cliquez sur Enregistrer.
Le nouveau groupe est créé et libellé comme privé.
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur Utilisateurs dans la barre latérale, puis sélectionnez Équipe > Groupes.
- Dans la liste des groupes, cherchez le groupe que vous souhaitez modifier et cliquez sur son nom.
- Sélectionnez Le rendre privé.Remarque – Si vous voulez convertir un groupe existant en groupe privé, vous ne pouvez plus le reconvertir en groupe public.
- Cliquez sur Enregistrer.
Le nouveau groupe est créé et libellé comme privé.
Accorder l’accès aux tickets des groupes privés aux agents
L’accès aux tickets, y compris aux tickets des groupes privés, est défini au niveau du rôle. Parmi les rôles d’agent natifs, les administrateurs et les chefs d’équipe peuvent voir les tickets dans les groupes privés par défaut. Vous pouvez configurer les rôles personnalisés pour qu’ils aient accès aux tickets des groupes privés.
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur Utilisateurs () dans la barre latérale, puis sélectionnez Équipe > Rôles.
- Sur le rôle pour lequel vous souhaitez modifier l’accès, cliquez sur l’icône des options (
) et sélectionnez Modifier. - Sous Tickets auxquels il peut accéder, modifiez les permissions de tickets comme vous le souhaitez.
Les agents avec l’accès aux tickets Demandés par les utilisateurs finaux dans leur organisation peuvent toujours voir les tickets des groupes privés liés à leurs organisations.
- Cliquez sur Enregistrer.