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Gérez les statuts d’agent unifiés pour contrôler la disponibilité pour l’e-mail, le centre d’appels et la messagerie. Vous pouvez consulter les statuts par défaut et modifier ou supprimer les statuts personnalisés. Les statuts personnalisés vous permettent de modifier les paramètres de disponibilité et les règles de délai d’inactivité peuvent automatiquement définir les agents comme absent ou hors ligne. Utilisez les API pour gérer la disponibilité des agents et des groupes pour plus de contrôle sur la gestion des statuts de votre équipe.
Le statut d’agent unifié fait partie du routage omnicanal et permet aux agents de contrôler leur disponibilité pour l’e-mail, le centre d’appels et la messagerie à partir d’un seul et même menu. Les statuts d’agent par défaut sont en lecture seule, mais les statuts d’agent unifiés personnalisés peuvent être modifiés ou supprimés. Les administrateurs peuvent aussi activer et configurer une règle de délai d’inactivité pour automatiquement configurer un agent inactif comme absent ou hors ligne.
Si besoin est, les administrateurs peuvent utiliser l’API de statuts d’agent unifiés pour consulter et définir le statut unifié d’un agent ou l’API de disponibilité du groupe pour voir les données de disponibilité et de capacité au niveau du groupe.
Consultation des statuts d’agent unifiés
Quand vous activez le routage omnicanal, les statuts d’agent unifiés natifs sont automatiquement mis à la disposition des agents qui peuvent les utiliser dans tous les canaux. Vous ne pouvez pas les modifier, mais vous pouvez consulter leur configuration. Si vous ajoutez des statuts d’agent unifiés personnalisés (éditions Professional et Enterprise), ils sont aussi à la disposition de tous les agents.
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur Objets et règles (
) dans la barre latérale, puis sélectionnez Routage omnicanal > Statuts de l’agent. - Pour voir comment un statut par défaut est configuré, cliquez sur l’icône du menu des options (
), puis sélectionnez Afficher les détails. - Passez la configuration en revue et cliquez sur Fermer pour retourner à la liste.
Modification d’un statut d’agent unifié personnalisé
Les statuts d’agent unifiés natifs ne peuvent pas être modifiés. Si vous avez créé des statuts unifiés personnalisés, vous pouvez les modifier à tout moment. Cependant, la modification d’un statut unifié personnalisé ne modifie pas le statut des agents qui utilisent ce statut à ce moment-là. Le nom et la définition du statut mis à jour ne seront appliqués à ces agents que la prochaine fois qu’ils définiront ce statut. Pour cette raison, essayez d’effectuer le déploiement des mises à jour hors des horaires d’ouverture ou quand moins d’agents sont en ligne.
Pour modifier un statut unifié personnalisé
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur Objets et règles () dans la barre latérale, puis sélectionnez Routage omnicanal > Statuts de l’agent.
- Cherchez le statut personnalisé dans la liste, cliquez sur l’icône du menu des options () et sélectionnez Modifier.
- Apportez vos modifications, puis cliquez sur Enregistrer.
Vous devrez peut-être actualiser l’espace de travail d’agent pour voir vos modifications.
Suppression d’un statut d’agent unifié personnalisé
- Si un agent devient inactif, il conserve son statut actuel. Cela est vrai qu’un autre statut d’inactivité ait été configuré pour le statut personnalisé supprimé ou non.
- Si un agent subit un événement de déconnexion, son statut est configuré sur Hors ligne.
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur Objets et règles () dans la barre latérale, puis sélectionnez Routage omnicanal > Statuts de l’agent.
- Cherchez le statut personnalisé dans la liste, cliquez sur l’icône du menu des options () et sélectionnez Supprimer.
- Dans la boîte de dialogue de confirmation, cliquez sur Supprimer.
Cacher les statuts d’agent unifiés
Selon vos workflows et leur évolution dans le temps, il est possible que vous n’ayez pas besoin de tous les statuts d’agent standards et que vous ajoutiez et supprimiez des statuts personnalisés en fonction de vos besoins. Vous pouvez cacher les statuts d’agent inutiles dans la liste des statuts d’agent de l’espace de travail d’agent pour que les agents ne puissent pas les sélectionner.
- Tous les statuts d’agent personnalisés peuvent être cachés.
- Certains statuts d’agent standards peuvent également être cachés. Spécifiquement, les statuts Absent et Transfert uniquement peuvent être cachés, mais les statuts En ligne et Hors ligne sont toujours disponibles pour les agents.
- Quand un statut est caché, il est supprimé de la liste des statuts d’agent de l’espace de travail d’agent. Cependant, toute activité des agents qui utilise ce statut reste dans ce statut jusqu’à ce que l’agent le modifie ou qu’il y ait expiration ou déconnexion.
- Quand un statut est caché, il est supprimé de la liste des statuts d’agent de l’espace de travail d’agent, mais pas des options de configuration pour les règles de délai d’inactivité, de déconnexion et de réaffectation automatique.
- Si vous cachez un statut utilisé par une règle de réaffectation automatique, cela peut bloquer la réaffectation automatique.
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur Objets et règles () dans la barre latérale, puis sélectionnez Routage omnicanal > Statuts de l’agent.
- Cherchez le statut dans la liste, cliquez sur l’icône du menu des options () et sélectionnez Cacher aux agents.
- Dans la boîte de dialogue de confirmation, cliquez sur Cacher le statut.
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur Objets et règles () dans la barre latérale, puis sélectionnez Routage omnicanal > Statuts de l’agent.
- Cherchez le statut dans la liste, cliquez sur l’icône du menu des options () et sélectionnez Modifier.
- Sous Visibilité des agents, désélectionnez Afficher dans la liste des statuts d’agents.
- Cliquez sur Enregistrer.
Réagencement des statuts d’agent
Pour permettre aux agents de sélectionner efficacement les statuts qu’ils utilisent le plus souvent, les administrateurs peuvent configurer leur ordre d’affichage dans la liste des statuts d’agent de l’espace de travail d’agent. La configuration de l’ordre des statuts se fait à la page Statuts de l’agent du Centre d’administration et cet ordre est reflété dans l’espace de travail d’agent.
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur Objets et règles () dans la barre latérale, puis sélectionnez Routage omnicanal > Statuts de l’agent.
- Utilisez l’icône de sélecteur (
) pour faire glisser et déposer les statuts dans l’ordre de votre choix. - Cliquez sur Enregistrer.