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Découvrez les nouveautés du mois :
Et ne ratez pas :
Support
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Les icônes pour les statuts d’agent unifiés ont un nouveau look afin d’améliorer l’accessibilité. La couleur n’est plus le seul attribut qui permet de distinguer ces icônes. Consultez À propos de l’espace de travail d’agent Zendesk.
- Nouvelle condition de déclencheur : nom du canal. Vous pouvez désormais utiliser le nom du canal de messagerie par le biais duquel a été créé le ticket comme condition de déclencheur. Tous les canaux de messagerie sociale, Web et mobile actifs apparaissent dans cette liste. Consultez Conditions des déclencheurs - Référence.
Messagerie
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Nouveau type d’étape pour les workflows de réponse : ajouter un carrousel. Vous pouvez ajouter un carrousel contenant jusqu’à 10 volets informationnels que le client peut faire défiler et qui contiennent tous un lien vers une URL externe. Consultez Types d’étapes d’un workflow de réponse.
- Vous pouvez désormais authentifier les appels API dans les workflows de réponse. Créez une connexion à utiliser pour authentifier les systèmes ou services externes dans l’étape Effectuer un appel API dans le Créateur de workflow. Consultez Authentification de l’appel API.
- Meilleur contrôle de la position du widget et du bouton de lancement sur votre site Web ou dans votre centre d’aide. Vous pouvez désormais décaler l’espacement du bas et du côté de la page. Consultez Configuration de l’aspect du Web Widget.
Explore
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Un nouveau tableau de bord Flow Builder Performance prédéfini vous aide à mieux mesurer les performances de l’assistant et des réponses, avec notamment des mesures au niveau des réponses et des commentaires de résolution. Vous pouvez vous servir de ces informations pour améliorer les interactions conversationnelles avec les clients. Consultez Analyse de l’activité du Créateur de workflow.
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Le jeu de données Support - Tickets inclut deux nouveaux attributs conçus pour vous aider à créer des rapports sur les tickets reçus et les demandeurs. Ces nouveaux attributs sont :
- Adresse e-mail du ticket : l’adresse e-mail d’assistance qui a reçu le ticket.
- Numéro de téléphone du demandeur : le numéro de téléphone principal associé au profil de l’utilisateur.
Centre d’administration
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Pour encourager les mises à niveau des éditions, le Centre d’administration inclut de nouvelles notifications destinées aux clients éligibles pour l’essai d’une mise à niveau. Les notifications s’affichent également quand un client éligible recherche des fonctionnalités dont il ne dispose pas encore dans le Centre d’administration. Consultez Essai d’une mise à niveau.
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Les clients en self-service reçoivent désormais un message au sein du produit en cas de problème avec un paiement par carte de crédit. Auparavant, ils recevaient uniquement une notification par e-mail. Cela permet aux clients de régler rapidement tout problème de paiement et d’éviter la suspension de leur compte. Consultez Comment éviter la suspension de votre compte.
- Les administrateurs peuvent désormais filtrer le journal des audits par la colonne Élément, qui inclut les modifications apportées à des paramètres, utilisateurs et règles de gestion spécifiques. Ce nouveau niveau de filtrage par élément vous permet de trouver plus facilement ce que vous cherchez, sans avoir à faire défiler les pages ou à exporter les résultats. Consultez Filtrage du journal des audits.
Zendesk Suite
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Les tâches pour les comptes d’essai Zendesk Suite incluent des conseils supplémentaires sur les sujets de configuration avancée. Ces conseils s’affichent si vous répondez au questionnaire pour le compte d’essai et indiquez que vous avez une certaine expérience des solutions d’assistance client. Consultez Présentation des tâches pour votre compte d’essai Zendesk.
Sell
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Le volet contextuel est désormais disponible dans Sell (en complément du volet contextuel dans Support). Vous disposez désormais de toutes les informations pertinentes dont vous avez besoin pour votre workflow de vente quotidien à portée de main. Vous pouvez personnaliser les informations que vous voulez afficher et redimensionner le volet en fonction de vos besoins. Consultez Utilisation du volet contextuel dans Sell.
- Vous pouvez désormais utiliser le rapport sur le cycle de vente dans Zendesk Sell et Explore. Cela vous permet d’avoir un aperçu de vos opportunités de vente et des différentes étapes auxquelles elles se trouvent, ainsi que de la progression historique des étapes des opportunités de vente. Consultez Recette Explore : opportunités dans le pipeline de ventes (rapport sur le cycle de vente) et Rapport sur le cycle de vente Sell.
- Le livre électronique sur les meilleures pratiques Zendesk Sell est disponible. Ce livre électronique très attendu couvre tout ce que vous devez savoir pour démarrer et réussir avec Sell, y compris des conseils sur la productivité en déplacement, les stratégies d’automatisation, la connexion de tous vos canaux de communication, la rationalisation de votre communication, la création de listes intelligentes et l’utilisation de déclencheurs et de rapports. Consultez Meilleures pratiques Zendesk Sell : comment tirer le meilleur parti de votre CRM de ventes.
Guide
- Contrôlez la disposition et l’alignement des images que vous ajoutez aux blocs de contenu. Lorsque vous insérez une image dans un bloc de contenu, vous pouvez cliquer sur l’image pour afficher une barre d’outils dans laquelle vous pouvez désormais sélectionner l’habillage du texte et l’alignement de l'image, en plus des options existantes de taille d’affichage de l'image et de texte descriptif (ALT). Consultez Insertion d’images dans les articles et les blocs de contenu.
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Appliquez des filtres à une recherche dans les connaissances en saisissant un mot-clé ou une valeur de filtre dans le champ de recherche. Par exemple, quand vous saisissez le mot « type » dans le champ de recherche, vous pouvez choisir de rechercher le mot « type » ou vous pouvez sélectionner l’un des sous-filtres disponibles pour le type de contenu.
Le filtrage de frappe continue est uniquement disponible pour le type de contenu, la marque, la langue et le contenu externe. Il n’est pas disponible pour le placement des articles. Vous pouvez toujours utiliser l’icône de filtre pour accéder à tous les filtres. Consultez Recherche de contenu, création de liens et citations dans les tickets. - Publiez les modifications des blocs de contenu directement dans votre centre d’aide sans impacter le statut des articles. Auparavant, quand vous modifiiez un bloc de contenu, vous deviez republier tous les articles qui contenaient ce bloc de contenu pour que les modifications s’affichent dans votre centre d’aide. Désormais, vous pouvez mettre un bloc de contenu à jour partout où il est utilisé, y compris dans des articles publiés, sans modifier le statut des articles. Consultez Gestion des blocs de contenu dans les articles.
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Vous pouvez désormais utiliser la nouvelle permission Autoriser les agents à mettre à jour les blocs de contenu pour limiter la mise à jour des blocs de contenu et passer de la valeur par défaut Agents et administrateurs à Administrateurs seulement. Consultez Autoriser les agents à mettre à jour les blocs de contenu.