Zendesk fournit de nombreux types d’objets de données natifs vous permettant de stocker et gérer vos données client, les tickets, les utilisateurs, les organisations, etc. On les appelle objets standards. Mais les objets standards ne peuvent pas fournir tous les types d’objets de données dont peut avoir besoin votre organisation. Les administrateurs peuvent créer des objets personnalisés pour capturer les données pour lesquelles les objets standards ne suffisent pas. Les agents avec permissions peuvent alors ajouter ces informations dans Zendesk en créant des enregistrements d’objets personnalisés.
Objets personnalisés
Un objet personnalisé est un objet défini par l’utilisateur avec des champs et des permissions uniques. Les objets personnalisés peuvent être quasiment n’importe quoi, notamment un produit, un contrat, un chauffeur, un bien ou un événement. Vous pouvez considérer un objet personnalisé comme un tableau de données. Chaque champ de l’objet personnalisé est une colonne du tableau. Une fois le tableau créé et les colonnes ajoutées, les agents peuvent ajouter des données au tableau. Chaque ligne de données du tableau représente un enregistrement d’objet personnalisé. Vous pouvez aussi considérer un objet personnalisé comme un schéma ou un modèle, qui est créé puis mis à la disposition des utilisateurs pour qu’ils y ajoutent des données, comme dans un ticket ou un formulaire. Chaque fois qu’un agent utilise l’objet personnalisé pour ajouter des données à Zendesk ou qu’un administrateur charge des données pour un objet en masse, de nouveaux enregistrements sont créés. Ces enregistrements peuvent alors interagir avec les règles de gestion, comme les déclencheurs ou les champs de relation de recherche.
Voici un exemple. Supposons que vous êtes une société de location de voitures. Un administrateur Zendesk de votre entreprise a créé deux objets personnalisés pour suivre les véhicules et les réservations : véhicules et contrats de location. Grâce à ces objets personnalisés, vous pouvez suivre chaque véhicule et chaque réservation dans Zendesk. Maintenant, quand un client contacte l’entreprise pour louer une voiture, un ticket est créé. Les objets de ticket et d’utilisateur standards contiennent des informations sur le client et sa demande. Dans votre compte, un administrateur a défini des champs de relation de recherche qui relient les contrats de location et les véhicules aux tickets et aux utilisateurs pour que les agents disposent de tout ce dont ils ont besoin pour résoudre la demande dans le ticket. Ils peuvent rechercher les enregistrements de voitures disponibles pour le site et la date demandés, créer un contrat de location et associer ce contrat au véhicule et à l’utilisateur.
Plus tard, le client a un problème avec sa voiture de location et recontacte votre entreprise. Encore une fois, un ticket est créé et associé à l’utilisateur, au véhicule et au contrat de location. Comme chacun de ces objets personnalisés a été ajouté au formulaire de ticket, les agents peuvent voir les détails au sujet des enregistrements de ces objets associés au sein du ticket, pendant qu’ils viennent en aide au client.
Ajout d’un enregistrement d’objet personnalisé
Pour ajouter des données à un objet personnalisé, vous créez un enregistrement. Dans cet enregistrement, vous ajoutez les informations dans les champs de l’objet personnalisé. Les administrateurs et les agents avec permission peuvent modifier les enregistrements.
Pour créer un enregistrement d’objet personnalisé
- Dans Support, cliquez sur l’icône des objets personnalisés (
) dans la barre latérale. - Sélectionnez le type d’objet personnalisé à ajouter.
- À la page Enregistrements de cet objet personnalisé, cliquez sur Ajouter.
- Saisissez les informations obligatoires. Si vous les connaissez, vous pouvez aussi ajouter les informations facultatives.
- Cliquez sur Ajouter.
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