Nouveautés Zendesk : mars 2023

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Découvrez les nouveautés du mois :

Et ne ratez pas :

Sécurité

Vous pouvez désormais autoriser plusieurs méthodes de connexion pour les membres de l’équipe et les utilisateurs finaux. Par exemple, si vous configurez la connexion unique pour les membres de l’équipe, vous pouvez fournir un autre mécanisme d’authentification (e-mail et mot de passe, p. ex.) si certains de vos utilisateurs ne peuvent pas utiliser la connexion unique. Consultez Autoriser plusieurs méthodes de connexion pour les membres de l’équipe et les utilisateurs finaux.

La messagerie Zendesk est désormais couverte par le BAA quand vous l’achetez dans le cadre de Zendesk Suite. Consultez Conformité avancée.
L’étape Branche par condition peut être configurée pour évaluer les données stockées dans les variables, puis pour déterminer quelle branche doit suivre la conversation en fonction de la condition remplie. Consultez Les éléments des conditions.
De nouvelles options de contenu riche sont disponibles dans vos workflows de réponse. Vous pouvez ajouter des boutons, des liens, des images et des GIF aux types d’étapes Envoyer un message et Ajouter un carrousel. Consultez Ajout de contenu riche aux réponses dans le Créateur de workflow.

Le jeu de données et le tableau de bord prédéfini Guide - Knowledge Base ont été mis à jour pour vous donner des informations plus détaillées sur les performances de votre base de connaissances. Le jeu de données inclut désormais un attribut et des mesures de catégorie d’article pour le nombre de commentaires, d’abonnements, de votes positifs et de votes négatifs des articles. Le tableau de bord prédéfini inclut de nouveaux rapports et des rapports mis à jour qui exploitent ces données. Consultez Mesures et attributs pour Zendesk Guide et Analyse de l’activité de la base de connaissances avec Explore.

Vous pouvez désormais supprimer le contenu des conversations annexes via e-mail, via ticket enfant et Microsoft Teams. De la même façon que vous pouvez supprimer les commentaires de ticket, vous pouvez supprimer le contenu des conversations annexes en ouvrant l’éditeur de suppression et en marquant le texte que vous souhaitez supprimer. Consultez Suppression du contenu des tickets.
Les étapes permettant de modifier le demandeur d’un ticket ont été simplifiées dans l’interface d’agent standard pour assurer la compatibilité avec l’espace de travail d’agent Zendesk. Vous n’avez plus à cliquer sur un lien de modification pour afficher le champ et le mettre à jour. Désormais, le champ Demandeur s’affiche par défaut dans l’interface de tickets. Consultez Modification du demandeur du ticket.
Une meilleure prise en charge des langues asiatiques est désormais disponible dans l’espace de travail d’agent Zendesk. Le rédacteur de ticket a été mis à niveau. Auparavant, la prise en charge du japonais et du coréen faisait partie des limitations du rédacteur. Consultez Limites de l’espace de travail d’agent Zendesk.

Vous pouvez désormais utiliser Google Analytics 4 pour suivre le trafic de votre centre d’aide. Si vous effectuez la migration à Google Analytics 4 depuis Google Universal Analytics ou Google Analytics 360, vous pouvez exécuter Google Analytics 4 aux côtés des versions précédentes afin de vous assurer que vos données historiques seront disponibles une fois la migration terminée. Pour utiliser Google Universal Analytics et Google Analytics 4 en même temps, vous pouvez ajouter les deux ID de suivi dans l’administration Guide. Consultez Activation de Google Analytics pour votre centre d’aide.
Vous pouvez désormais fusionner une ou plusieurs marqueurs de contenu pour combiner les marqueurs en double ou connexes dans un seul marqueur. Quand vous fusionnez des marqueurs de contenu, vous conservez le nom du marqueur dans lequel vous fusionnez, et les marqueurs à partir desquels vous avez fusionné sont supprimés. Le contenu associé aux marqueurs fusionnés est désormais associé au marqueur dans lequel vous les avez fusionnés. Consultez Création et gestion de groupes de contenu avec les marqueurs de contenu.

Nouvelle recette pour la messagerie : obtention de données externes avec un assistant de messagerie montre comment un assistant de messagerie peut utiliser l’étape Effectuer un appel API du Créateur de workflow pour obtenir des données d’un système externe comme Shopify ou Salesforce. Dans cette recette, vous créerez une réponse d’assistant pour récupérer des données météorologiques pour un lieu fourni par l’utilisateur final. Vous pouvez utiliser le workflow de réponse comme point de départ pour vos propres réponses alimentées par l’API.
Le didacticiel Utilisation de l’IA pour résumer les conversations dans une application Support montre comment utiliser Zendesk Apps Framework (ZAF) pour élargir Zendesk en utilisant des systèmes d’IA externes. Dans ce didacticiel, vous créerez une application Zendesk côté client qui utilise GPT-3 pour résumer les conversations de tickets Support.