Les dispositions de ticket contrôlent l’aspect de l’interface de tickets. Zendesk a une disposition de ticket par défaut, qui est prête à l’emploi. Vous pouvez utiliser le créateur de disposition pour créer vos propres dispositions personnalisées. Avec les dispositions personnalisées, vous pouvez optimiser l’interface de tickets et l’efficacité de vos agents. Pour en savoir plus, consultez À propos des dispositions personnalisées.
L’espace de travail d’agent Zendesk doit être activé et vous devez être un administrateur pour pouvoir créer des dispositions personnalisées.
Cet article explique comment créer des dispositions personnalisées pour vos tickets. Liste des sujets :
- Création d’une nouvelle disposition
- Ajout et suppression des composants d’une disposition
- Réagencement et redimensionnement des composants d’une disposition
- Empilage des composants d’une disposition
- Annulation et rétablissement des modifications d’une disposition
- Gestion des composants dans le volet contextuel
Articles connexes
Création d’une nouvelle disposition
Vous pouvez créer une nouvelle disposition en utilisant un modèle de disposition ou en modifiant une disposition existante. Vous devez être administrateur pour créer des dispositions personnalisées.
Pour créer une nouvelle disposition
-
Dans le Centre d’administration, cliquez sur Espaces de travail
dans la barre latérale, puis sélectionnez Outils de l’agent > Dispositions.Une liste des dispositions s’affiche.
- Cliquez sur Créer une disposition.
Une nouvelle disposition s’affiche dans le créateur de disposition, avec un jeu de composants par défaut.
- Saisissez un nom et une description pour votre disposition.
- Si vous voulez faire de cette disposition la disposition par défaut, cliquez sur Définir comme disposition par défaut.
Cela appliquera la disposition pour tous vos agents. Sinon, ne cochez pas cette option.
- Cliquez sur Personnaliser > Dispositions.
Pour personnaliser votre disposition, vous pouvez :
- Ajouter ou supprimer des composants (consultez Ajout et suppression des composants d’une disposition)
- Réagencer et redimensionner les composants (consultez Réagencement et redimensionnement des composants d’une disposition)
- Empiler les composants (consultez Empilage des composants d’une disposition)
- Placer des composants dans le volet contextuel (consultez Gestion des composants dans le volet contextuel)
- Quand vous avez terminé, cliquez sur Aperçu pour voir à quoi ressemble votre disposition avec de vraies données de ticket.
- Une fois la création de votre disposition terminée, enregistrez vos modifications.
Si vous voulez définir une disposition personnalisée pour une marque, un groupe d’agents ou un jeu de formulaires de ticket spécifique par exemple, vous pouvez l’affecter à un espace de travail contextuel.
Ajout et suppression des composants d’une disposition
Quand vous créez une nouvelle disposition, vous pouvez choisir les composants à inclure. Les composants peuvent inclure des composants système et des composants facultatifs.
- Composants système : les composants qui font partie intégrante de la disposition de ticket et ne peuvent pas être supprimés, mais qui peuvent être placés dans le volet contextuel. Cela inclut le thread de conversation, les informations contextuelles sur les clients et les champs de ticket.
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Composants facultatifs : les composants que vous pouvez inclure à une disposition, mais qui ne sont pas obligatoires. Cela inclut les applications Zendesk, comme Connaissances et les conversations annexes, et les applications tierces. Vous pouvez inclure ces composants facultatifs où vous le souhaitez, à l’intérieur ou l’extérieur du volet contextuel.
Vous pouvez utiliser le créateur de disposition pour supprimer les applications tierces. Pour supprimer les applications Zendesk, vous devez les désactiver en utilisant les paramètres de configuration du volet contextuel dans le Centre d’administration, ce qui les supprimera de toutes les dispositions de votre compte.
Quand vous ouvrez le créateur de disposition, la section Composants sur la droite de votre écran représente tous les composants que vous pouvez utiliser pour créer des dispositions personnalisées.
Pour ajouter des composants à une disposition
- Ouvrez une disposition pour la modifier.
- Consultez la section Composants du créateur de disposition.
Cette section affiche les composants que vous pouvez ajouter à la disposition.
- Sélectionnez le composant que vous voulez ajouter, puis faites-le glisser et déposez-le sur la disposition.
Vous pouvez faire glisser et déposer le composant dans une section vide de la disposition pour l’ajouter ou le déposer sur un composant existant qu’il vient alors remplacer.
Vous pouvez aussi cliquer sur l’icône Ajouter (+) en regard du composant pour l’ajouter.
- Une fois que vous avez ajouté le composant, vous pouvez le modifier en le réagençant dans la disposition, en le redimensionnant ou en apportant d’autres mises à jour.
(consultez Réagencement et redimensionnement des composants d’une disposition)
- Quand vous avez terminé, affichez l’aperçu de la disposition et enregistrez vos modifications.
Pour supprimer un composant
Pour faire de la place dans votre disposition, vous pouvez redimensionner ou supprimer des composants. Vous ne pouvez pas supprimer les composants système d’une disposition de ticket, mais vous pouvez les placer dans le volet contextuel.
- Ouvrez une disposition pour la modifier.
- Dans la toile de la disposition, sélectionnez le composant à supprimer, puis cliquez sur l’icône de suppression du composant (
). 
Vous pouvez aussi sélectionner le composant, puis le faire glisser vers le bas de la disposition pour le supprimer.
- Confirmez la suppression, puis enregistrez vos modifications.
Réagencement et redimensionnement des composants d’une disposition
Une fois les composants ajoutés à votre disposition, vous pouvez la peaufiner.
Pour modifier les composants d’une disposition
- Ouvrez une disposition pour la modifier.
- Sélectionnez un composant dans la toile de la disposition.
Une liste des actions que vous pouvez effectuer pour le composant s’affiche sur le côté droit du créateur de disposition. Consultez Actions pour les composants.
- Cliquez sur une action pour modifier votre composant (vous pouvez notamment le déplacer, le redimensionner ou le remplacer).
Vous pouvez aussi placer votre curseur sur un composant, puis faire glisser la poignée de redimensionnement (
) pour le redimensionner. - Quand vous avez fini de modifier les composants, enregistrez vos modifications.
Actions pour les composants
Quand vous sélectionnez un composant, vous pouvez effectuer un certain nombre d’actions :
| Icône | Description | Actions |
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Déplacer vers la gauche | Déplacez le composant vers la gauche. |
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Déplacer vers la droite | Déplacez le composant vers la droite. |
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Déplacer vers le bas | Déplacez le composant vers le bas. Disponible pour les composants empilés. |
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Déplacer vers le haut | Déplacez le composant vers le haut. Disponible pour les composants empilés. |
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Augmenter la largeur | Augmentez la largeur du composant. |
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Réduire la largeur | Réduisez la largeur du composant. |
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Augmenter la hauteur | Augmentez la hauteur du composant. |
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Réduire la hauteur | Réduisez la hauteur du composant. |
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Remplacer le composant | Sélectionnez le composant que vous voulez remplacer, puis sélectionnez un nouveau composant dans le menu déroulant Remplacer le composant. |
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Déplacer vers le volet contextuel | Vous ne pouvez pas supprimer les composants système, mais vous pouvez les placer dans le volet contextuel. |
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Supprimer le composant |
Supprimez le composant. |
Empilage des composants d’une disposition
Vous pouvez gagner de la place en empilant les composants. Vous pouvez empiler deux composants.
Pour empiler un composant
- Ouvrez une disposition pour la modifier.
- Sélectionnez le composant à empiler.
- Faites-le glisser en dessous ou au-dessus d’un autre composant de la disposition jusqu’à ce qu’une icône de cible bleue (
) s’affiche. - Déposez le composant.
Les composants sont empilés.
Quand un composant est empilé, vous pouvez sélectionner le composant et utiliser les flèches vers le haut et le bas pour augmenter ou réduire sa hauteur. Vous pouvez aussi utiliser les flèches doubles pour réagencer les composants empilés.
- Enregistrez vos modifications.
Pour annuler l’empilage d’un composant
- Ouvrez une disposition pour la modifier.
- Sélectionnez un composant empilé.
- Faites-le glisser vers la gauche ou la droite de la pile jusqu’à ce qu’une icône de cible bleue () s’affiche.
- Déposez le composant.
- Enregistrez vos modifications.
Annulation et rétablissement des modifications d’une disposition
Quand vous êtes en train de créer votre disposition, vous pouvez annuler une modification que vous y avez apportée, si vous avez supprimé ou remplacé un composant accidentellement, par exemple. Vous pouvez annuler et rétablir plusieurs modifications, pour revenir à votre point de départ. Une fois la disposition enregistrée, la pile d’annulation et de rétablissement est effacée jusqu’à ce que vous fassiez une nouvelle modification.
Pour annuler une modification
- Cliquez sur l’icône d’annulation en haut de la disposition.
Pour rétablir une modification
- Cliquez sur l’icône de rétablissement en haut de la disposition.
Gestion des composants dans le volet contextuel
Quand vous créez une disposition, en plus de gérer les composants dans l’espace de travail de ticket principal, vous pouvez aussi utiliser le créateur de disposition pour gérer les composants dans le volet contextuel. Par exemple, vous pouvez déplacer une application du volet contextuel à l’espace de travail de ticket principal pour offrir un accès simplifié à vos agents. Vous pouvez aussi placer des composants dans le volet contextuel ou les supprimer totalement.
Pour gérer les composants dans le volet contextuel
-
Dans le Centre d’administration, cliquez sur Espaces de travail dans la barre latérale, puis sélectionnez Outils de l’agent > Dispositions.
Une liste des dispositions s’affiche.
- Cliquez sur l’icône du menu des options (
) en regard de la disposition à modifier, puis sélectionnez Modifier dans le menu des options.La disposition s’ouvre dans le créateur de disposition.
- Cliquez sur Personnaliser > Dispositions.
- Dans la section Composants du créateur de disposition, cliquez sur Gérer le volet contextuel.
Les détails de la disposition pour le volet contextuel s’affichent.
- Vous pouvez apporter les modifications suivantes à la disposition :
- Pour ajouter un composant au volet contextuel, cliquez sur + Ajouter un composant, puis sélectionnez un composant dans le menu déroulant.
- Pour déplacer un composant du volet contextuel à la disposition principale, cliquez sur l’icône Passer à la disposition principale (
) - Pour déplacer un composant de la disposition principale au volet contextuel, sélectionnez le composant dans la disposition principale, puis cliquez sur l’icône Placer dans le volet contextuel ().
- Pour sélectionner le composant qui s’affiche quand vous ouvrez le volet contextuel, sélectionnez-le dans le menu Sélection par défaut.
- La liste Tous les composants détermine l’ordre dans lequel les composants s’affichent dans la barre latérale du volet contextuel. Pour réagencer les composants, placez votre curseur sur le sélecteur en bas du composant à réagencer, puis faites-le glisser vers une autre position dans la liste des composants.
- Pour totalement supprimer un composant, sélectionnez-le et cliquez sur l’icône de suppression ().
- Enregistrez vos modifications.