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Cet article définit les mesures et les attributs que vous pouvez utiliser pour créer des rapports Explore basés sur le statut d’un agent. Ces jeux de données sont également utilisés pour les tableaux de bord prédéfinis de statut des agents. Consultez Analyse du statut et des activités des agents (programme d’accès anticipé).
Cet article aborde les sujets suivants :
Jeu de données Statut de l’agent
Le jeu de données Statut de l’agent contient des mesures et attributs portant sur le moment où un agent commence à être dans un statut donné et le temps qu’il passe dans ce statut. Les responsables ou chefs d’équipe peuvent utiliser ces informations pour créer des rapports avec horodatages qui leur fournissent une vue approfondie de ce à quoi les agents consacrent leur temps.
Dans ce jeu de données, le temps passé par un agent dans un statut donné n’est enregistré qu’une fois que son statut change. Ainsi, si un agent reste dans le même statut pendant toute la période sur laquelle porte un rapport, son statut n’est pas inclus au rapport puisqu’il n’a pas changé. Pour créer des rapports sur les statuts des agents qu’ils changent ou non, utilisez plutôt le jeu de données Statut de l’agent au quotidien.
Cette section aborde les sujets suivants :
Mesures du jeu de données Statut de l’agent
Cette section répertorie et définit toutes les mesures disponibles dans le jeu de données Statut de l’agent.
| Mesure | Définition | Formule Explore |
|---|---|---|
| Temps de l’agent dans le statut en secondes | Le temps passé (en secondes) par l’agent dans un statut donné par canal. Quand vous ajoutez cette mesure à un rapport et segmentez les résultats en fonction d’un attribut d’agent, vous devez aussi ajouter l’attribut Groupe. Si vous ne le faites pas, le temps total d’un agent est compté pour chacun des groupes dans lesquels il se trouve. Quand vous ajoutez cette mesure à un rapport et segmentez les résultats en fonction de l’attribut Statut, vous devez aussi ajouter l’attribut Canal. Sinon, le temps passé dans les statuts par canal est compté plusieurs fois. Consultez Pourquoi la durée du statut de l’agent par canal est-elle différente de la durée du statut de l’agent unifié ?. |
Attributs du jeu de données Statut de l’agent
Cette section répertorie et définit tous les attributs disponibles dans le jeu de données Statut de l’agent.
| Attribut | Définition |
|---|---|
| ID du groupe | Le numéro d’identification du groupe. |
| Nom du groupe | Le nom du groupe affecté. |
| Canal | Le canal auquel est associé le statut de l’agent. Les valeurs possibles incluent Support, Talk, Messagerie, Chat et Unifié. |
| Statut | Le statut de l’agent. Valeurs possibles :
Quand vous ajoutez cet attribut à un rapport, vous devez aussi ajouter l’attribut Canal. Sinon, le temps passé dans les statuts par canal est compté plusieurs fois. Consultez Pourquoi la durée du statut de l’agent par canal est-elle différente de la durée du statut de l’agent unifié ?. |
| Nom de l’agent | Le nom de l’agent. |
| Rôle d’agent | Le rôle de l’agent. |
| ID d’agent | L’ID de l’agent. |
| E-mail de l’agent | L’adresse e-mail de l’agent. |
| ID externe de l’agent | L’ID externe de l’agent. |
| Paramètres régionaux de l’agent | La langue de l’agent. |
| L’agent est le modérateur | Indique si l’agent est le modérateur. |
| Statut de l’agent | Le statut de l’agent. Valeurs possibles : Actif ou Suspendu. |
| Agent actif | Indique si l’agent est actif. |
| Agent suspendu | Indique si l’agent est suspendu. |
| ID de l’organisation de l’agent | ID de l’organisation de l’agent. |
| Marqueurs de l’agent | Les marqueurs ajoutés à l’agent. |
| Fuseau horaire de l’agent | Le fuseau horaire de l’agent. |
| Heure de début dans le statut | Un groupe d’attributs dans différentes unités de temps qui enregistrent l’heure de début d’un statut donné pour l’agent. |
| Heure de fin dans le statut | Un groupe d’attributs dans différentes unités de temps qui enregistrent l’heure de fin d’un statut donné pour l’agent. |
Jeu de données Statut de l’agent au quotidien
Le jeu de données Statut de l’agent au quotidien contient des mesures et attributs portant sur la façon dont les groupes et les agents passent leur temps dans les canaux. Ce jeu de données vous aide à comprendre, le temps total passé par les agents dans certains statuts, au jour le jour.
Les données de ce jeu de données sont agrégées à la fin de chaque jour et consignées dans le fuseau horaire du lecteur. (Consultez Quels sont les fuseaux horaires utilisés par Zendesk ?).
Comme les données sont agrégées chaque jour, les changements d’appartenance à des groupes ne sont reflétés que dans les données du jour suivant. Par exemple, supposons qu’un agent est transféré du groupe A au groupe B à midi le 20 janvier. Les données du 20 janvier indiquent qu’il est dans le groupe A (même après son transfert), alors que les données du 21 janvier indiquent qu’il appartient au groupe B.
Cette section aborde les sujets suivants :
Mesures du jeu de données Statut de l’agent au quotidien
Cette section répertorie et définit toutes les mesures disponibles dans le jeu de données Statut de l’agent au quotidien.
| Mesure | Définition | Formule Explore |
|---|---|---|
| Temps quotidien de l’agent dans le statut |
Le temps total passé chaque jour par les agents dans un statut donné par canal. Cette mesure est agrégée chaque jour et ne peut pas être segmentée en incréments temporels plus petits. Quand vous ajoutez cette mesure à un rapport et segmentez les résultats en fonction d’un attribut d’agent, vous devez aussi ajouter l’attribut Groupe. Si vous ne le faites pas, le temps total d’un agent est compté pour chacun des groupes dans lesquels il se trouve. Quand vous ajoutez cette mesure à un rapport et segmentez les résultats en fonction de l’attribut Statut, vous devez aussi ajouter l’attribut Canal. Sinon, le temps passé dans les statuts par canal est compté plusieurs fois. Consultez Pourquoi la durée du statut de l’agent par canal est-elle différente de la durée du statut de l’agent unifié ?. |
Attributs du jeu de données Statut de l’agent au quotidien
Cette section répertorie et définit tous les attributs disponibles dans le jeu de données Statut de l’agent au quotidien.
| Attribut | Définition |
|---|---|
| ID du groupe | Le numéro d’identification du groupe. |
| Nom du groupe | Le nom du groupe affecté. |
| Canal | Le canal auquel est associé le statut de l’agent. Les valeurs possibles incluent Support, Talk, Messagerie, Chat et Unifié. |
| Statut | Le statut de l’agent. Valeurs possibles :
Quand vous ajoutez cet attribut à un rapport, vous devez aussi ajouter l’attribut Canal. Sinon, le temps passé dans les statuts par canal est compté plusieurs fois. Consultez Pourquoi la durée du statut de l’agent par canal est-elle différente de la durée du statut de l’agent unifié ?. |
| Nom de l’agent | Le nom de l’agent. |
| Rôle d’agent | Le rôle de l’agent. |
| ID d’agent | L’ID de l’agent. |
| E-mail de l’agent | L’adresse e-mail de l’agent. |
| ID externe de l’agent | L’ID externe de l’agent. |
| Paramètres régionaux de l’agent | La langue de l’agent. |
| L’agent est le modérateur | Indique si l’agent est le modérateur. |
| Statut de l’agent | Le statut de l’agent. Valeurs possibles : Actif ou Suspendu. |
| Agent actif | Indique si l’agent est actif. |
| Agent suspendu | Indique si l’agent est suspendu. |
| ID de l’organisation de l’agent | ID de l’organisation de l’agent. |
| Marqueurs de l’agent | Les marqueurs ajoutés à l’agent. |
| Fuseau horaire de l’agent | Le fuseau horaire de l’agent. |
| Temps - Temps de l’agent dans le statut | Un groupe d’attributs dans différentes unités de temps qui renvoie la date et l’heure de l’enregistrement du statut d’un agent. |
Jeu de données Productivité des agents
Le jeu de données Productivité des agents contient des mesures et attributs portant sur les éléments de travail proposés et affectés aux agents, et la façon dont les agents ont utilisé leur capacité. Les superviseurs peuvent utiliser ces informations pour créer des rapports qui permettent de mieux comprendre la productivité de leurs agents.
Ce jeu de données crée un rapport sur le nombre d’éléments de travail nouvellement affectés à un agent au cours d’une période donnée. Il ne crée pas de rapport sur le nombre total d’éléments de travail existants pour lesquels l’agent est répertorié comme assigné. Pour créer un rapport sur les éléments de travail, utilisez le jeu de données pour le canal qui vous intéresse. Par exemple, utilisez le jeu de données Support - Tickets pour voir le nombre total de tickets affectés à un agent.
Les données de ce jeu de données sont agrégées toutes les heures et les rapports ne peuvent pas être segmentés en incréments temporels plus petits.
Si aucun nouvel élément de travail n’est affecté à un agent au cours d’une heure donnée, aucune donnée n’est enregistrée pour cette période. Cela signifie que les rapports incluront des « trous » de plusieurs heures quand aucun nouvel élément de travail n’a été affecté à un agent. Dans l’exemple de rapport ci-dessous, aucun nouvel élément de travail n’a été affecté à l’agent pendant la période horaire commençant à 15 heures, donc aucune donnée n’est renvoyée.
De même, si un agent n’était pas au statut En ligne pendant une heure spécifique, aucune donnée n’est enregistrée pour la mesure de capacité moyenne utilisée par l’agent.
Mesures de productivité des agents
Cette section répertorie et définit toutes les mesures disponibles dans le jeu de données Productivité des agents.
| Mesure | Définition | Formule Explore |
| Capacité moyenne utilisée de l’agent | La capacité moyenne utilisée par un agent pour un canal au cours d’une période (pendant qu’il est au statut En ligne uniquement). Une valeur nulle signifie que l’agent n’était pas en ligne. Une valeur 0.00 signifie qu’aucun élément de travail n’a été affecté à l’agent pendant cette période. | SUM(omnichannel_agent_productivity_capacity_seconds) / SUM(omnichannel_agent_productivity_agent_online_seconds)
Remarque – Les mesures omnichannel_agent_productivity_capacity_seconds et omnichannel_agent_productivity_agent_online_seconds sont uniquement utilisées pour calculer la capacité utilisée moyenne et ne peuvent pas être ajoutées directement à un rapport.
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| Capacité max. utilisée par l’agent | La capacité maximale utilisée par un agent pour un canal au cours d’une période. | |
| Capacité min. utilisée par l’agent | La capacité minimale utilisée par un agent pour un canal au cours d’une période. | |
| Limite de capacité max. | La capacité maximale affectée à un agent par l’administrateur par canal. | |
| Nombre d’offres |
Nombre d’éléments de travail proposés à l’agent pendant une période donnée. Disponible uniquement pour la messagerie Web et mobile, la messagerie sociale et le chat en direct. Le taux d’acceptation n’est pas disponible si le mode acceptation automatique ou diffusion est utilisé pour le routage. Le nombre d’offres est mesuré au niveau de l’agent, ce qui signifie que cette mesure renvoie des valeurs pour l’agent quels que soient les filtres de groupe. |
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| Nombre d’offres acceptées |
Nombre d’éléments de travail acceptés par l’agent pendant une période donnée. Disponible uniquement pour la messagerie Web et mobile, la messagerie sociale et le chat en direct. Le taux d’acceptation n’est pas disponible si le mode acceptation automatique ou diffusion est utilisé pour le routage. Le nombre d’offres acceptées est mesuré au niveau de l’agent, ce qui signifie que cette mesure renvoie des valeurs pour l’agent quels que soient les filtres de groupe. |
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| Taux d’acceptation |
Taux d’éléments de travail acceptés du total des éléments de travail affectés à un agent pendant une période donnée. Disponible uniquement pour la messagerie Web et mobile, la messagerie sociale et le chat en direct. Le taux d’acceptation n’est pas disponible si le mode acceptation automatique ou diffusion est utilisé pour le routage. Si aucun élément de travail n’est proposé ni accepté par un agent dans la période donnée, cette mesure renvoie une valeur nulle. Le taux d’acceptation est mesuré au niveau de l’agent, ce qui signifie que cette mesure renvoie des valeurs pour l’agent quels que soient les filtres de groupe. |
IF (ATTRIBUTE_ADD(SUM(Offer count),[Agent productivity start time - Date]) > 0) THEN 100*SUM(Accepted count)/SUM(Offer count) ELSE 0 ENDIF |
Attributs de productivité des agents
Cette section répertorie et définit tous les attributs disponibles dans le jeu de données Productivité des agents.
| Attribut | Définition |
| ID du groupe | Le numéro d’identification du groupe. |
| Nom du groupe | Le nom du groupe affecté. |
| Canal | Le canal auquel est associée une valeur de capacité. Les valeurs possibles incluent Support, Talk, Messagerie et Chat. |
| Nom de l’agent | Le nom de l’agent. |
| Rôle d’agent | Le rôle de l’agent. |
| ID d’agent | L’ID de l’agent. |
| E-mail de l’agent | L’adresse e-mail de l’agent. |
| ID externe de l’agent | L’ID externe de l’agent. |
| Paramètres régionaux de l’agent | La langue de l’agent. |
| L’agent est le modérateur | Indique si l’agent est le modérateur. |
| Statut de l’agent | Indique si l’agent est actif ou suspendu. |
| Agent actif | Indique si l’agent est actif. |
| Agent suspendu | Indique si l’agent est suspendu. |
| ID de l’organisation de l’agent | ID de l’organisation de l’agent. |
| Marqueurs de l’agent | Les marqueurs ajoutés à l’agent. |
| Fuseau horaire de l’agent | Le fuseau horaire de l’agent. |
| Heure - Heure de début de la productivité de l’agent | Un groupe d’attributs dans différentes unités de temps qui renvoie la date et l’heure de l’enregistrement de la capacité pour les éléments de travail. L’heure de début est enregistrée lorsque l’élément de travail est affecté à l’agent. |
| Heure - Heure de fin de la productivité de l’agent | Un groupe d’attributs renvoyés dans différentes unités de temps lors de l’enregistrement de la capacité pour les éléments de travail. L’heure de fin est enregistrée lorsque l’élément de travail est résolu ou affecté à un autre agent. |
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