Recette pour le workflow : affichage de l’âge d’un ticket dans les vues

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Cette recette explique comment créer un workflow qui combine champs de ticket et automatismes pour afficher l’âge des tickets dans une vue.
Cette recette contient les sections suivantes :

• Création d’un champ de liste déroulante
• Création d’automatismes
• Ajout de l’âge du ticket à votre vue

Création d’un champ de liste déroulante

Créez un champ de ticket déroulant qui prédéfinit des tranches d’âge pour vos tickets. Dans cet exemple, le workflow utilise trois valeurs : 7 jours, 15 jours et 30 jours.
Pour en savoir plus, consultez Création de champs de ticket personnalisés.

Pour créer un champ de liste déroulante

1. Dans le Centre d’administration, cliquez sur  Objets et règles dans la barre latérale, puis sélectionnez Tickets > Champs.
2. Ajoutez un champ de liste déroulante.
3. Saisissez « Âge du ticket » dans le champ Nom d’affichage.
4. Dans la section Valeurs de champ, ajoutez les valeurs suivantes :
   • 7 jours
   • 15 jours
   • 30 jours
     
5. Cliquez sur Enregistrer.

Création d’automatismes

Pour que ce workflow fonctionne, il vous faut trois automatismes différents. Chaque automatisme applique une valeur du champ de liste déroulante que vous avez créé précédemment en fonction de l’heure de création du ticket.
Pour en savoir plus, consultez Création d’automatismes.

Pour créer le premier automatisme

1. Dans le Centre d’administration, cliquez sur l’icône Objets et règles () dans la barre latérale, puis sélectionnez Règles de gestion > Automatismes.
2. Ajoutez un nouvel automatisme.
3. Saisissez un titre pour le premier automatisme, par exemple « Âge du ticket : 7 jours ».
4. Dans la section Répondre à TOUTES les conditions suivantes, ajoutez les conditions suivantes :
   • Ticket : Temps écoulé depuis la création (en heures) | Supérieur à | 167
   • Ticket : Catégorie de statut | Inférieure à | Résolu
   • Ticket : Âge du ticket | N’est pas | 7 jours
   • Ticket : Âge du ticket | N’est pas | 15 jours
   • Ticket : Âge du ticket | N’est pas | 30 jours
     
     
     Remarque – Pour les comptes qui n’ont pas activé les statuts de ticket personnalisés, utilisez la condition Statut au lieu de Catégorie de statut.
5. Dans la section Exécuter ces actions, ajoutez ce qui suit :
   • Ticket : Âge du ticket | 7 jours
     
6. Cliquez sur Créer l’automatisme.

Pour créer le deuxième automatisme

1. Dans le Centre d’administration, cliquez sur l’icône Objets et règles () dans la barre latérale, puis sélectionnez Règles de gestion > Automatismes.
2. Ajoutez un nouvel automatisme.
3. Saisissez un titre pour le deuxième automatisme, par exemple « Âge du ticket : 15 jours ».
4. Dans la section Répondre à TOUTES les conditions suivantes, ajoutez les conditions suivantes :
   • Ticket : Temps écoulé depuis la création (en heures) | Supérieur à | 359
   • Ticket : Catégorie de statut | Inférieure à | Résolu
   • Ticket : Âge du ticket | Est | 7 jours
     
     
5. Dans la section Exécuter ces actions, ajoutez ce qui suit :
   • Ticket : Âge du ticket | 15 jours
     
6. Cliquez sur Créer l’automatisme.

Pour créer le troisième automatisme

1. Dans le Centre d’administration, cliquez sur l’icône Objets et règles () dans la barre latérale, puis sélectionnez Règles de gestion > Automatismes.
2. Ajoutez un nouvel automatisme.
3. Saisissez un titre pour le troisième automatisme, par exemple « Âge du ticket : 30 jours ».
4. Dans la section Répondre à TOUTES les conditions suivantes, ajoutez les conditions suivantes :
   • Ticket : Temps écoulé depuis la création (en heures) | Supérieur à | 719
   • Ticket : Catégorie de statut | Inférieure à | Résolu
   • Ticket : Âge du ticket | Est | 15 jours
     
     
5. Dans la section Exécuter ces actions, ajoutez ce qui suit :
   • Ticket : Âge du ticket | 30 jours
     
6. Cliquez sur Créer l’automatisme.

Ajout de l’âge du ticket à votre vue

Enfin, modifiez votre vue pour afficher le champ Âge du ticket sous la forme d’une colonne dans la liste des tickets.
Pour en savoir plus, consultez Modification d’une vue.

Pour modifier la vue

1. Dans le Centre d’administration, cliquez sur  Espaces de travail dans la barre latérale, puis sélectionnez Outils de l’agent > Vues.
2. Cliquez sur le nom de la vue que vous voulez modifier.
3. Sous Grouper par, sélectionnez Âge du ticket.
   
4. Cliquez sur Enregistrer.

Quand l’automatisme commence à s’exécuter pour vos tickets, la vue regroupe les tickets en fonction des différentes valeurs d’âge que vous avez créées.

  Contribution du membre de la communauté McCabe Tonna.
Pour la conversation d’origine, consultez cette publication : Création de vues avec l’âge des tickets ou en utilisant les filtres temporels.