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Et ne ratez pas :
Guide de l’agent
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Identités des réseaux sociaux dans la fiche d’information. Quand un client vous contacte à partir d’un canal de messagerie sociale, son identité de réseau social (comme un numéro WhatsApp ou un pseudo Instagram) s’affiche dans la fiche d’information. Les identités des réseaux sociaux aident les agents à identifier les clients sur plusieurs plateformes et à mieux comprendre les informations contextuelles sur les clients quand ils travaillent sur un ticket. Consultez Consultation des informations contextuelles sur le client au sein d’un ticket.
- Gestion améliorée des marqueurs dans l’espace de travail d’agent Zendesk pour éviter les problèmes de collisions d’accès. Quand deux agents mettent à jour les marqueurs de ticket en même temps dans un ticket, les mises à jour sont fusionnées et tous les marqueurs sont inclus, quel que soit l’agent qui a enregistré le ticket en premier. Consultez Éviter les collisions d’accès.
Guide
- Recherche sémantique pour tous les centres d’aide en anglais qui n’ont pas de contenu externe. Nous avons aussi élargi le déploiement de la recherche sémantique à plus de clients et travaillons à sa prise en charge pour plus de langues. Pour savoir si votre centre d’aide est activé pour la recherche sémantique et pour en savoir plus sur le plan de déploiement, consultez À propos de la recherche sémantique et de son fonctionnement.
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La gestion des pièces jointes des articles se fait désormais dans la médiathèque de Guide. Auparavant, la galerie d’images au niveau du compte vous permettait d’accéder aux images et de les réutiliser dans l’ensemble de votre centre d’aide. Avec cette version, vous pouvez désormais gérer les images et les pièces jointes dans la médiathèque au niveau du compte, ce qui permet :
- aux agents d’avoir une visibilité sur tous les éléments multimédia qu’ils ont chargés dans votre compte ;
- aux administrateurs Guide d’avoir une visibilité sur tous les éléments multimédia qui ont été chargés par un agent dans votre compte.
Messagerie et bots
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Les paramètres des déclencheurs et des transcriptions de messagerie se trouvent désormais dans le Centre d’administration. Les clients avec un nouveau compte Zendesk Suite peuvent gérer ces paramètres sans passer par le tableau de bord Chat. Au cours des mois à venir, ces paramètres et d’autres paramètres de messagerie seront migrés dans le Centre d’administration pour tous les types de comptes. Consultez À propos des déclencheurs de messagerie dans le Centre d’administration et Gestion de la visibilité des transcriptions des messages.
Compte
- Les webhooks sont désormais répliqués lorsque vous créez une nouvelle sandbox premium. Tous les webhooks répliqués sont désactivés par défaut dans l’environnement de sandbox pour empêcher des interactions involontaires avec les API en direct auxquelles ils se connectent. Consultez À propos de la sandbox premium.
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Permissions de rôles personnalisés améliorées pour la gestion des membres de l’équipe. Avec les éditions Enterprise, il est désormais possible d’accorder aux agents la permission de consulter, de gérer et d’affecter des rôles aux autres membres de l’équipe. Consultez Création des rôles d’agent personnalisés et affectation des agents. Consultez Permissions que peuvent avoir les agents avec des rôles personnalisés.
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Permissions de rôles personnalisés améliorées pour la rechercher d’utilisateurs finaux. Avec les éditions Enterprise, il est désormais possible d’accorder aux agents la permission explicite de rechercher et de consulter les listes d’utilisateurs finaux. Sans cette permission, les agents ne peuvent accéder qu’aux profils d’utilisateurs finaux individuels. Consultez Création des rôles d’agent personnalisés et affectation des agents.
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Nouvelles restrictions pour la visibilité des commentaires de ticket quand un agent est le demandeur et le ticket est affecté à un groupe privé auquel l’agent n’appartient pas. Ces restrictions permettent aux groupes internes qui gèrent des informations sensibles (les ressources humaines par exemple) d’ajouter des commentaires privés aux tickets, que l’agent qui a créé la demande ne peut pas voir. Cela ne s’applique pas aux tickets envoyés par les agents pour le compte d’autres utilisateurs. Ce n’est que lorsque l’agent est défini comme le demandeur du ticket qu’il ne peut pas voir les notes internes. Consultez À propos des groupes privés et de leur fonctionnement.
Sécurité
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Ajout de plusieurs boutons de connexion unique à la page de connexion Zendesk si vous avez plusieurs configurations de connexion unique. Désormais, vous pouvez aussi personnaliser le libellé du bouton et supprimer les configurations de connexion unique inactives. Consultez Gestion des configurations de connexion unique.
Intégrations
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Nouveaux outils pour aider à la migration de votre intégration Zendesk Jira vers une nouvelle instance Jira. Vous pouvez désormais gérer la migration de votre intégration vous-même quand vous la déplacez d’une instance Jira à une autre, par exemple de Jira Server à Jira Cloud. Consultez Migration de l’intégration Jira Zendesk lors du déplacement des instances Jira.
