De nombreux clients Zendesk gèrent des ressources, comme des licences matérielles ou logicielles ou des ressources physiques. Les objets personnalisés peuvent remplacer les systèmes externes que vous avez utilisés jusque là pour gérer ces ressources. En important les données dans Zendesk, vous aidez les agents à être plus efficaces et productifs en leur fournissant toutes les informations dont ils ont besoin directement dans le ticket. Cela peut aussi améliorer la tenue de vos dossiers.
- Objectif du workflow
- Planification de votre workflow d’objets personnalisés
- Définition d’objets personnalisés pour représenter vos ressources
- Ajout d’un champ de relation de recherche à vos tickets
- Importation des données de vos ressources dans Zendesk
- Configuration de déclencheurs pour utiliser vos objets personnalisés
Objectif du workflow
Vous travaillez au sein du service informatique d’une société de développement de logiciels. Votre entreprise a déjà mis en place un processus pour permettre aux employés d’envoyer des demandes portant sur les logiciels à votre équipe via Zendesk. Vous voulez améliorer l’efficacité de ce processus en centralisant tous les dossiers des logiciels approuvés et leurs licences dans Zendesk, en plus des tickets que vos collègues envoient à leur sujet. Vous voulez également référencer les objets personnalisés dans les règles de gestion pour affecter les tickets aux bons agents à chaque étape.
Planification de votre workflow d’objets personnalisés
Avant de créer des objets personnalisés, il est important de planifier votre workflow d’objets personnalisés. Dans ce cas, vous savez que vous voulez suivre les ressources au sein de Zendesk, mais vous devez encore identifier les détails que vous devez capturer pour chaque objet, ainsi que la relation de l’objet avec les autres objets de votre compte. En élaborant un plan de base avant de commencer, vous gagnerez du temps plus tard.
Une fois cette planification effectuée, vous savez que vous avez besoin de trois objets personnalisés : Logiciel, Licence et Projet.
Vous créez une feuille de calcul pour chaque objet, avec les noms et les types de champs comme titres des colonnes.
| Objet personnalisé : Logiciel | |||||
|---|---|---|---|---|---|
| Nom du logiciel | Description | Compatibilité système d’exploitation | Approbation nécessaire ? | Statut | |
| Type de champ | (standard : Nom) | (multiligne) | (liste déroulante) | (case à cocher) | (liste déroulante) |
| Designs | Logiciel de design collaboratif permettant de créer, de partager et de tester des designs pour des expériences et des produits digitaux. | Tous | Oui | En attente | |
| Organigrammes | Logiciel d’aide à la création d’organigrammes et à la gestion des processus. | Windows | Oui | Approuvé | |
| Édition photo | Logiciel d’édition photo et de design d’images matricielles permettant de créer, de modifier et de manipuler des graphiques. | MacOS | Oui | Approuvé | |
| Objet personnalisé : Licence | ||||
|---|---|---|---|---|
| Clé de licence | Logiciel | Statut | Affectée à | |
| Type de champ | (standard : Nom) | (champ de recherche > objet Logiciel) | (liste déroulante) | (champ de recherche > utilisateur) |
| X67Z-8WFC-2V9M-QBJD | Organigrammes | Affecté | Yuki Murakami | |
| HJ12-RP5E-7TZN-1XKQ | Organigrammes | Actif | - | |
| N9VB-6CQW-4LKZ-2XTE | Édition photo | Actif | Spencer Willig | |
| R4SD-8FJL-1PQX-5CGM | Édition photo | Arrivée à expiration | - | |
| Objet personnalisé : Projet | ||||
|---|---|---|---|---|
| Nom du projet | Code du projet | Statut | Chef de projet | |
| Type de champ | (standard : Nom) | (texte) | (liste déroulante) | (champ de recherche > utilisateur) |
| Janus | 255 | Terminé | Keith Ellis | |
| Vesta | 256 | Actif | Adele Arment | |
Définition d’objets personnalisés pour représenter vos ressources
Ensuite, utilisez les données que vous avez recueillies pour créer vos objets personnalisés dans le Centre d’administration. Consultez Création d’objets personnalisés à intégrer aux données personnalisées.
L’exemple suivant montre comment créer l’objet personnalisé Logiciel que vous venez de planifier.
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur Objets et règles (
) dans la barre latérale, puis sélectionnez Objets personnalisés > Objets. - Cliquez sur Créer un objet.
- Sous Nom et Nom d’affichage au pluriel, saisissez Logiciel.
- Sous Clé d’objet saisissez software_asset.
- Cliquez sur Créer un objet.
- Sélectionnez l’onglet Champs, puis cliquez sur Ajouter le champ et ajoutez les champs suivants :
- Pour Type, sélectionnez Multiligne, puis saisissez Description comme nom d’affichage. Cliquez sur Enregistrer et ajouter un autre.
- Pour Type, sélectionnez Liste déroulante, puis saisissez Systèmes d’exploitation compatibles comme nom d’affichage. Ajoutez les valeurs de champ suivantes : Tous, Windows et MacOS. Cliquez sur Enregistrer et ajouter un autre.
- Pour Type, sélectionnez Case à cocher, puis saisissez Approbation nécessaire ? comme nom d’affichage. Cliquez sur Enregistrer et ajouter un autre.
- Pour Type, sélectionnez Liste déroulante, puis saisissez Statut comme nom d’affichage. Ajoutez les valeurs de champ suivantes : En attente, Approuvé, Non approuvé. Cliquez sur Enregistrer.
- (facultatif) Cliquez sur Modifier l’ordre pour faire glisser les champs et les déposer dans l’ordre dans lequel vous voulez que les agents les voient dans l’aperçu des enregistrements, puis cliquez sur Enregistrer quand vous avez terminé.
- Cliquez sur l’onglet Permissions pour vérifier les permissions d’accès aux enregistrements de l’objet des agents. Avec les éditions Enterprise, vous pouvez configurer l’accès des agents aux enregistrements des objets. Avec les éditions Team, Growth et Professional, les permissions des agents sont prédéfinies.
- Répétez les étapes 1 à 8 pour créer les objets Licences et Projet tels que vous les avez planifiés dans les feuilles de calcul.
Ajout d’un champ de relation de recherche à vos tickets
Vos objets Licence et Projet contiennent tous les deux des champs de relation de recherche qui pointent vers d’autres objets personnalisés et des utilisateurs. C’est une excellente façon de commencer à intégrer vos données personnalisées à Zendesk. Cependant, c’est en présentant les données personnalisées pertinentes dans les tickets que vous améliorerez l’efficacité des agents. Les agents pourront voir un aperçu des détails des enregistrements associés au ticket sans le quitter.
Dans cet exemple, vous allez ajouter les trois objets aux tickets. Vous devez créer trois champs de ticket de relation de recherche.
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur Objets et règles () dans la barre latérale, puis sélectionnez Tickets > Champs.
- Cliquez sur l’onglet Champs, puis sur Ajouter un champ.
- Ajoutez un champ de recherche pointant vers l’objet Logiciel.
- Pour Type de champ, sélectionnez Relation de recherche et saisissez Logiciels demandés.
- Sous Sélectionnez un objet associé, sélectionnez Logiciel.
- (facultatif) Pour limiter les valeurs valides aux logiciels approuvés, vous pouvez ajouter un filtre Statut > Est > Approuvé.
- Cliquez sur Enregistrer et ajouter un autre.
- Ajoutez un champ de recherche pointant vers l’objet Licence.
- Pour Type de champ, sélectionnez Relation de recherche et saisissez Licence affectée.
- Sous Sélectionnez un objet associé, sélectionnez Licence.
- Cliquez sur Enregistrer et ajouter un autre.
- Ajoutez un champ de recherche pointant vers l’objet Projet.
- Pour Type de champ, sélectionnez Relation de recherche et saisissez Projet.
- Sous Sélectionnez un objet associé, sélectionnez Projet.
Comme les champs Nom et Code du projet sont des champs textuels, les agents pourront rechercher ces deux valeurs quand ils ajouteront un projet à un ticket.
- (facultatif) Pour limiter les valeurs valides aux projets actifs, vous pouvez ajouter un filtre Statut > Est > Actif.
- Cliquez sur Enregistrer.
Importation des données de vos ressources dans Zendesk
- Supprimez la première ligne avec le nom de l’objet personnalisé.
- Supprimez la troisième ligne avec les types de champs.
- Vérifiez que les titres des colonnes sont identiques aux noms des champs de l’objet personnalisé.
- Exportez vos feuilles de calcul sous la forme d’un fichier .CSV.
Puis, utilisez l’importateur de données pour charger chacune de vos feuilles de calcul et générer vos enregistrements initiaux pour vos objets personnalisés respectifs. Consultez Importation en masse des enregistrements d’objets personnalisés.
Si vous n’avez que quelques enregistrements pour un objet, vous pouvez aussi ajouter les enregistrements manuellement.
Configuration de déclencheurs pour utiliser vos objets personnalisés
Vos données et vos objets personnalisés sont désormais dans Zendesk. Les agents peuvent connecter les tickets à vos enregistrements d’objets personnalisés en utilisant les champs de recherche dans les tickets. Maintenant, il est temps d’exploiter les données personnalisées pour router les tickets aux bons agents et pour notifier les parties prenantes des changements. Pour ce faire, vous devez créer deux déclencheurs : Approbations et Notifications.
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur l’icône Objets et règles dans la barre latérale, puis sélectionnez Règles de gestion > Déclencheurs.
- Créez ou modifiez un déclencheur.
- Sous Conditions, spécifiez les conditions dans lesquelles vous voulez affecter le ticket au chef de projet.
- Logiciel > Approbation nécessaire > Est > Coché
- Projet > Code du Projet > Présent
Consultez Création de déclarations de conditions de déclencheur.
- Sous Actions, spécifiez les actions suivantes :
- Ticket > Statut du ticket > En attente
- Ticket > Assigné > Projet > Chef de projet
Consultez Création de déclarations d’actions de déclencheur.
- Cliquez sur Enregistrer.
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur l’icône Objets et règles dans la barre latérale, puis sélectionnez Règles de gestion > Déclencheurs.
- Créez ou modifiez un déclencheur.
- Sous Conditions, spécifiez les conditions dans lesquelles vous voulez notifier le demandeur et le chef de projet.
- Ticket > Statut du ticket > Résolu
Consultez Création de déclarations de conditions de déclencheur.
- Sous Actions, spécifiez les actions suivantes :
-
Notifier par > Envoyer un e-mail à > Ticket > (demandeur)
Sujet de l’e-mail : Résolu : demande pour {{ticket.ticket_field_17531163245847}}
Corps de l’e-mail : {{ticket.ticket_field_17531163245847}} a été installé pour {{ticket.requester.first_name}} {{ticket.requester.last_name}}.
-
Notifier par > Envoyer un e-mail à > Projet > Chef de projet
Sujet de l’e-mail : Résolu : demande pour {{ticket.ticket_field_17531163245847}}
Corps de l’e-mail : {{ticket.ticket_field_17531163245847}} a été installé pour {{ticket.requester.first_name}} {{ticket.requester.last_name}}.
Consultez Création de déclarations d’actions de déclencheur.
-
Notifier par > Envoyer un e-mail à > Ticket > (demandeur)
- Cliquez sur Enregistrer.